メディアはメッセージです: SMS マーケティングのベスト プラクティス ガイド

SMS (ショート メッセージング サービス) は、世界人口のほぼ 65% にとって毎日のコミュニケーション チャネルです。 今では多くの人が SMS テクノロジーを身近に感じながら育っていますが、B2B と B2C の両方のビジネスにおいて、マーケティングおよびコミュニケーション戦略の重要な部分として進化し始めたのはつい最近のことです。 テキスト メッセージングの普及と、マーケティング オートメーションなどの最新テクノロジーの組み合わせにより、SMS マーケティングは、バイヤー ジャーニー全体を通じてリードや顧客とつながるためのスマートで効果的な方法となっています。

このベスト プラクティス ガイドを使用して、SMS マーケティング プログラムを計画、構築、改善し、継続的に導入して成功させます (または、すでに実行しているプログラムの効率と成功を向上させます)。 具体的なヒントや詳細については、以下をご覧ください。

• マーケティングに SMS を使用する主な利点
• SMS マーケティング プランの作成
• SMS マーケティング プランの実施

SMS マーケティングの主な利点

SMS メッセージングが、製造業から銀行業、ソフトウェアに至るまで、さまざまな業界の企業にとって魅力的なコミュニケーション チャネルであることは疑いの余地がありません。 これらの分野のいずれか、および他の多くの分野で、顧客ベースの多くがすでに SMS を使用していると考えて間違いありません。 適切な計画と適切なツールを使用すると、SMS は即時性、パーソナライゼーション、汎用性、ユーザー エクスペリエンスにおける利点により、マーケティング、販売、顧客サービス プログラムに利点をもたらします。

即時性

SMS アラートは即時に送信されます。 ユーザーは、チャイムが聞こえたり、画面が点灯したりすると、すぐにデバイスに反応するように条件付けされています。 適切な戦略、コンテンツ、タイミングを設定していれば、自動化された SMS マーケティングにすぐに有利に働くことができます。

たとえば、次のように言います。 あなたはB2B製品とサービスを提供しています。 SMS を使用して、1 時間後に始まるウェビナーなど、今後のイベントについて顧客や見込み客に警告できます。 リマインダーにより、新しいリードがライブ セッションを欠席する必要がある場合に、デモのためにデスクに着く、通話のスケジュールを変更する、またはウェビナーの録画を探すのに十分な時間を確保できます。 いずれの場合も、通知によって受信者にオプションが作成され、ブランドとのつながりが構築されます。

パーソナライゼーション

CRM やマーケティング自動化と関連して使用されるテキスト メッセージは、パーソナライゼーションに大きな影響を与えることができます。 これを達成する 1 つの方法は、顧客データと地域ターゲティングを使用して、即時の行動を促す関連メッセージを配信することです。 受信者の名前を使用し、最近のアクティビティに言及するパーソナライズされたメッセージも、より個人的なものであると感じられるため、読まれて返信される可能性が高くなります。 最終的に、パーソナライゼーションはブランドと SMS 受信者の間の絆を強固にするのに役立ちます。

これを例に挙げます。小売企業は、既知の取引履歴とマーケティング活動を使用して購入者をセグメント化し、戦略的な提案や割引によってフォローアップ購入を促進できます。

遍在性

携帯電話を持っている地球上のほぼ全員が SMS 機能を持っています。 つまり、SMS を使用すると、購入者がどこにいても、購入者の行動のあらゆる段階で関係を構築できるという利点があります。 この遍在性により、インターネット接続が利用できない場合でも、あらゆる種類の企業が顧客に連絡できるようになります。 ホスピタリティ企業は、SMS を使用して、離れたリゾート地への行き方を顧客に思い出させたり、旅程の重要な変更についてゲストに警告したりする場合があります。

親密

最終的に、SMS は、顧客や見込み客とより良い関係を築きたい企業にとって重要なチャネルを提供します。 SMS マーケティングを正しく使用すると、全体的な戦略の一部である他のチャネルを補完する重要な役割を果たし、エンゲージメントを構築し、ビジネスを成長させるのに役立ちます。 どのブランドでも、直接的な関係構築チャネルとして SMS を使用できます。 SMS を使用して、製品への独占的なプレリリース アクセスを提供したり、忠実な顧客に大幅な割引を提供したりしてみてください。

SMS マーケティング プランの作成

効果的な SMS マーケティング プランにはいくつかの重要なコンポーネントがあり、その一部はすでに実施されているかもしれませんが、急ぎすぎて SMS が失敗する危険を冒す前に検討する必要があるかもしれません。 あらゆる可能性に備えて、テキストメッセージを送信する相手に素晴らしい体験を提供できるように、事前に計画を検討することが重要です。 会話をコントロールするのは送信者ではなく、加入者であることに注意してください。

SMS マーケティング戦略を開始するためのヒントをいくつか紹介します。

• あなたのメッセージから誰が最も利益を得るかを考えてください。
• その人やグループに強化されたエクスペリエンスを提供するにはどうすればよいでしょうか?
• メッセージを分割して適切なタイミングで送信するための適切なツールはありますか?
• 誰かからテキストメッセージが返信されてきたとき、あなたはどのようなアプローチで返信していますか?
• SMS マーケティングに関する規制やガイドラインに確実に準拠するにはどうすればよいですか?

SMS マーケティングをより大きな全体的なマーケティング戦略の一部としてアプローチすることを検討し、いつ、どこで、リードや顧客のエクスペリエンスを向上させるのが最も効果的かを明確に特定します。 SMS の使用は戦略によって促進されるべきであり、その逆ではありません。

SMS マーケティング プランへの賛同を得る

この SMS マーケティングのアイデアを軌道に乗せるための最初のステップは、チームから賛同を得ることです。 提案書を作成すると、SMS マーケティングが顧客とビジネスにどのようなメリットをもたらすかが説明されるため、始めるのに役立ちます。 予想されるメッセージの量や送信頻度などのパラメーター、および成功の尺度を定義すると、期待をより適切に定義するのに役立ちます。

新しいコミュニケーション チャネルには常に機会と同時にある程度のリスクも伴うため、このようなプロジェクトでは組織の賛同を得ることが重要です。 SMS マーケティング プログラムの実行方法について考えられるオプションを明確に説明することが重要です。 このドキュメントやベスト プラクティスを説明する他のドキュメントを使用すると、プログラムのパラメーターを定義し、チームから同意を得るのに役立ちます。

一部の人にとって、マーケティング プログラムに SMS を含めることについて話すと、顧客や見込み顧客からの敵対的な反発が生じる可能性がありますが、SMS マーケティングは必ずしも否定的なものではありません。 ベスト プラクティスを追求すると、SMS はブランド アフィニティと生涯にわたる顧客関係を構築するユニークな機会を提供できます。

現在、SMS の多くのベスト プラクティス パラメーターとコンプライアンス ルールが明確に定義されており、顧客と協力して期待値を設定し、バランスを取ることが、前進する良い道となります。 結局のところ、SMS を通じて顧客に向上したブランド エクスペリエンスを提供できる可能性を考えると、あなたも顧客も、これが完全に機能することを望んでいるはずです。 そして、そうすることができます。

チームが参加したら、SMS マーケティングで何を達成したいのか、誰に連絡を取るのかについてさらに考え始めます。 どの頻度で、どのトピックについて送信する予定の SMS メッセージの量を定義すると、チームが成功できる提案を作成するのに役立ちます。

SMS マーケティング プランの定義

SMS メッセージングは​​電子メールではないことに注意することが重要です。 (電子メールとは異なり) 受信者は SMS の受信を明示的にオプトインする必要があるだけでなく、送信ごとにコストがかかり、グラフィックや長文メッセージを送信する機能は SMS には伝わりません。 SMS は電子メールと同じように拡張できると考えるべきではありません。 代わりに、重要なときに、必要な場所で使用してください。

上で述べたように、SMS は顧客との絆を深めたり、通知を送信したりするのに最適なチャネルですが、受信者は受信後数分以内にメッセージを開いて反応する可能性が高いことに留意してください。 電子メール メッセージが、無視できる他の毎日の何百ものメッセージに含まれている可能性がある場合、SMS メッセージははるかに即時性があります。

自発的にメッセージを受信して​​くれる人たちに楽しんでもらうことを意図しているため、確実なコミュニケーション計画を立ててチャネルに参加することが、確実に成功するための最良の方法です。 たとえば、一部の企業は、SMS をオプトイン購入者向けの最初のアウトリーチ チャネルとして使用したり、電子メール メッセージングを強化したり、緊急性や独占性の感覚を追加したりするための補助チャネルとして使用しています。

SMS マーケティング リストの作成

テキストメッセージを送信する相手のリストがなければ、企業は SMS マーケティングに参入できません。 したがって、プログラムのパラメーターを作成したら、リストの作成が最初に考慮すべきタスクの 1 つであることは理にかなっています。 SMS の最初のオプトインを取得するには、フォーム フィールドに携帯電話番号を含めるように調整する必要があります。また、明示的な SMS オプトイン用の追加モジュール (SMS の定義、ルール、オプトアウトの可用性、およびオプトインの期待値など) を追加する必要があります。チェックボックスに。

SMS リストを作成するためのベスト プラクティスの 1 つは、フォームに SMS オプトインをデフォルトとして追加することです。 これにより、SMS マーケティング プログラムを正確に実行する方法を構築または検討しながら、SMS オプトイン リストの構築を開始できます。 これにより、顧客や見込み顧客は組織からの SMS メッセージの可能性を知ることができます。 これにより、オプトインおよびオプトアウト (またはまだオプトインしていない) 顧客リストの個別のリストを作成することもできます。 両方を備えていると、SMS プログラムを開始するときの制御がより簡単になります。

顧客や見込み顧客に SMS へのオプトインを促すには、電子メール、ランディング ページのフッター、見込み顧客獲得フォームにオプトイン メッセージを含めることを検討してください。 SMS リストを作成するためのアイデアをいくつか紹介します。

• 特別なコンテンツへのアクセスや内部関係者限定の取引など、SMS を通じてのみ公開される独占的なプロモーションやキャンペーンを実行します。
• ソフトウェアや製品の更新、または製品の重要な変更について B2B 顧客に警告します。
• ブランドのインフルエンサーやイベントへの独占的なアクセスを提供します。
• サイトやストアを閲覧する際に、カスタマイズされた提案を提供して、ユニークなショッピング体験を作成します。

SMS マーケティングに対する期待の設定

誰かがあなたのリストにオプトインしたら、その人との SMS のやり取りについて期待を設定するのは非常に役立ちます。 会社が SMS をどのように使用しているかを説明したり、サインアップした内容を思い出したり、約束したインセンティブを提供したりするために、1 回限りのウェルカム テキストを送信することを検討してください。

ここでは、明確な期待を設定し、SMS マーケティング リストを維持するために、ウェルカム メッセージに他に何を含めることができるかについてのアイデアをいくつか紹介します。

• メッセージを送信する頻度
• 内容について
• 会社から SMS を受信する具体的なメリット
• オプトアウトプロセス
• テキストメッセージに返信するかどうか
• 詳しい情報やヘルプを入手する方法

SMS の送信を開始するときに、送信に使用する予定のクレジット数と、送信完了後の残りのクレジット数を追跡​​できる必要があります。 プログラムのレポートには、リストを整理してアウトリーチを最適化できるように、SMS の対象外となった対象受信者の番号の記録も含める必要があります。

関連する SMS 料金

おそらく誰もが目にしたことがあるでしょうが、テキストメッセージを送信するときに「メッセージ料金とデータ料金が適用される場合があります」。 したがって、SMS イニシアチブを開始する準備ができたら、SMS メッセージの送信にはコストがかかることを理解することが重要です。 ほとんどの SMS マーケティング ベンダーは、個別のコストを簡素化し、国際的な送信や複数のメッセージの送信に適応する事前購入クレジット モデルを作成しています。

したがって、年間を通じて必要に応じてプログラムを拡張できるよう、プロバイダーから適切なレベルで SMS クレジットを購入することをお勧めします。 たとえば、Act-On では、SMS メッセージの送信にかかる地域のコストに合わせた段階的クレジット モデルを通じて、顧客が世界中に SMS を送信できるようにしています。 このクレジット モデルにより、マーケティング担当者は、現在保有しているクレジット数と SMS メッセージを送信するときに使用すると予想されるクレジット数を把握できるため、メッセージの計画と作成が容易になります。

SMSマーケティングに関する規制

SMS マーケティング プランの実装を成功させるには、SMS マーケティングに関する適切な規制に従う必要があります。 素晴らしいプログラムの計画と実装に時間とリソースを費やして、送信を開始するとすぐに終了してしまうことに何の意味があるのでしょうか?

世界の各地域や多くの国では、受信者との関わりに SMS をどのように、なぜ、どの程度使用できるかについてある程度の規制を導入していますが、マーケティング担当者が SMS をどのように使用するかを管理する必要があるベスト プラクティスもあります。 最終的に、SMS メッセージングのガイドラインと関連規制は、すべての人にポジティブなエクスペリエンスを保証するように設計されています。

米国の SMS メッセージングに関する規制では、次のことが求められています。

• 最初のメッセージを受信する前に、SMS マーケティングを受信することについて書面による明示的な同意を行う
• SMS メッセージングのトピック、メッセージングのトリガー、および頻度の事前定義
• テキスト メッセージングに関連する潜在的な料金の開示
• 登録の確認とデータプライバシーの共有、オプトアウトの詳細とヘルプの入手先
• 現地時間の午前 8 時以前と午後 9 時以降は SMS は送信されません

ベスト プラクティスでは、次のことも推奨されています。

• 受信者がオプトインしたときに、受信者がサインアップした内容、あなたが誰であるか、どのようにサインアップしたかに関する詳細を含むウェルカム メッセージを送信します。
• 受信者が期待するコンテンツの種類の明確な例を提供する
• メッセージングの種類と基準を変更する前に受信者に明確に通知する
• SMS は営業時間内のみ送信し、週末には業務内容は送信しない
• 無関係なコンテンツを含む爆発的なメッセージを一般の視聴者に送信しない、一般化されすぎて適用できないメッセージ、パーソナライズされていない、または取るべきアクションがない

SMS マーケティング規制の詳細については、このトピックに関する完全かつ信頼できるガイドをご覧ください。

SMS マーケティング プランの実施

アウトリーチ戦略を定義したら、プログラムの実行を開始します。 SMS マーケティングの計画が何であれ、プログラムを確実に成功させるための最初のステップがいくつかあります。

SMS マーケティング プランには次の内容を含める必要があります。

• どの視聴者セグメントをターゲットにするか
• コミュニケーションワークフローにおけるメッセージの位置
• テキストの長さとリンクを含めるかどうか
• 個人的で説得力のあるメッセージング
• 望ましい結果と行動喚起
• 対応の計画を立てる

SMS マーケティング メッセージで小規模から始める

段階的な支援プログラムを活用して、あなたのメッセージが確実に伝わるようにしましょう。 これまで説明してきたように、SMS を正しく行うには注意が必要な点がいくつかあり、SMS マーケティングに本格的に取り組む前に、いくつかの初期テストを行うことをお勧めします。

初めて開始するときは、SMS トピックの範囲と頻度を制限したい場合があります。 イベントやロイヤルティ プログラムなど、特定のユースケースにオプトインをターゲットにしてみてください。 それを念頭に置いて、特定の購入者が目にする場所、およびオプトインのインセンティブが彼らに伝わる場所に、オプトイン フォームを戦略的に配置できます。 何のためにサインアップしているのかを明確にして、それにのみ従うようにしてください。

オプトインした顧客が少数であれば、測定可能な成果を伴う関連メッセージを送信できます。 忠実な顧客の割引やクーポン、講演者に会えるライブ イベントへの招待など、送信したメッセージと結果との直接の相関関係を評価できます。 どちらの場合も、受信者とより深い関係を築くことになります。

最初の SMS メッセージではあまりやりすぎないことも重要です。 2 つのメッセージに分割される可能性がないように、シンプルにして 160 文字以内にしてください。 単一のタイムゾーンに保って、予期せぬときにユーザーに ping を送信する危険を回避します。 クリック数を追跡できるように、何らかの特典を備えた専用のランディング ページへの短縮 URL を含めます。 反応を追跡し、人々がそれをどのように受け止めているかを確認します。

最初の送信にパーソナライゼーションを含めて、メッセージを個々の受信者に宛てることができます。 特定の時間 (ランチボックスのクーポン付きの午前 11 時 30 分) に送信されるようにスケジュールでき、マーケティング オートメーション SMS 送信ソリューションの特徴と機能をテストできます。

最終的には、受信者と良好な関係を構築し、プログラムの実行可能性を証明したいと考えています。 最初の SMS の冒険は、成功を実証し、うまくいったかどうかを判断するために設定したマイルストーンに到達するように設計する必要があります。 期待どおりの結果が得られなかった場合は、SMS パスをたどっていないため、バックアップして再試行することはできません。 テストして勝ったり、テストして失敗したりする能力を自分に与え、反復し、改善し、目標を達成する機会を模索してください。

あなたのビジネスは他のビジネスとは異なり、顧客と購入者はあなたのブランドと独自の関係を築くことになります。 SMS をうまく使用してギャップを埋め、ブランドへの愛着とロイヤルティを構築し、支持者や支持者との関わりを強化できれば、それは大成功です。

SMS マーケティング メッセージのタイミングを調整する

チームの賛同を得て、顧客エンゲージメントを構築するために SMS を何をどのように使用するかを定義し、開始するために必要なクレジットを取得したら、追加の運用要素を定義する必要があります。

規制要件により、勤務時間外の SMS マーケティング メッセージングは​​許可されません。 真夜中や夕食中に他の人にメッセージを送信することは許可されておらず、またそうすべきではありません。 ベスト プラクティスでは送信時間を定義し、SMS 配信システムで営業時間外の送信を停止する必要があります。

ほとんどの場合、国番号と市外局番は受信者のタイムゾーンを定義するのに役立ち、自動マーケティング ソリューションは SMS のタイミングを適切にスケジュールするのに役立ちます。

場合によっては、実店舗の POS での購入、深夜のオンライン注文、登録など、受信者が完了するアクティビティに基づいて SMS メッセージングを導入することもあります。受信または確認の SMS メッセージをトリガーするイベント。 システムが自動確認を送信する場合は、購入または予約に対する応答としてテキスト メッセージが送信されることを顧客に伝えてください。

Act-On では、ウェビナーの開始 1 時間前に、オプトインした顧客およびウェビナーに登録する見込み客に確認の SMS メッセージを送信します。 通常、ウェビナーは米国とヨーロッパの登録者が参加できるように午前中に開催されますが、たとえば、アジアやオーストラリアにいる登録者に対する SMS メッセージを抑制することもできます。 また、録音が利用可能な場合には、録音にアクセスするためのリンクを含めることもできます。

SMS マーケティング メッセージの応答性

SMS マーケティング プログラムは主にアウトバウンドであるかもしれませんが、オプトアウトを追跡する以上のことを行いたい場合があります。 応答性について考えることが重要です

SMS マーケティング プログラムを構築する必要があります。送信するメッセージと、どれだけ効果的に期待を設定したかに応じて、ユーザーは期待を抱くからです。

SMS マーケティング ツールは、「オプトアウトするには STOP と返信」に応答してユーザーをリストから削除する以上の対応ができますか? 場合によっては、自動マーケティング ソリューションは、STOP やオプトアウトを超えて重要な用語を特定し、SMS 会話の次のコンポーネントを生成できます。 ブランドがオプトインした顧客に家具の販売に関するテキスト メッセージを送信し、受信者が「製品についてサポートが必要です」と返信した場合、そのメッセージにはカスタマー サポートの連絡先情報が含まれた自動応答が生成される可能性があります。

受信者の応答に基づく双方向 SMS には、顧客のブランド体験をさらに豊かにする可能性があります。 また、実際の個人がメッセージに積極的に応答する場合とは異なり、SMS の自動ソリューションは、エンゲージメントの増大に応じて拡張し、適応することができます。

SMS マーケティングの指標の定義

マーケティング指標は、意思決定の優先順位付け、クロスチャネル プログラムの最適化の促進に役立ち、マーケティング担当者が成功した取り組みを構築できるようにします。 また、SMS マーケティング プログラムが限られた対象者に対して使用されている場合でも、同じことが当てはまります。

SMS マーケティング プログラムの目的は、既知の購入者とブランドとの関係を強化し、豊かにすることであることに留意してください。 したがって、重要な対策の一部はより定性的なものとなり、すぐには結果が現れない可能性があります。 たとえば、電子メールとは異なり、SMS では開封率は追跡されません。 ただし、受信者の応答 (何件の TACO 応答を取得しましたか?)、URL を含めた受信者のクリックスルー率、または SMS マーケティング プログラムを長期にわたって利用する顧客の数を追跡することはできます。

SMS は、ブランドからのメリットと価値を求めているすでに熱心な視聴者とつながります。 したがって、SMS メッセージが送信された後、既知の顧客がいつさらに購入したかを認識することは、SMS メッセージの有効性を示す指標となる可能性があります。 SMS で配信されたクーポンを使用したり、SMS リマインダーが送信された後にウェビナーの参加者数が増加したりする場合は、プログラムが機能していることを示す可能性があります。

マーケティングオートメーションとSMS

SMS マーケティング プランを大規模に実装できるのは、自動 SMS 送信ソリューションを通じてのみです。 自動化されたソリューションを使用すると、企業はオプトインした受信者に適切なタイミングで (受信者の最近のアクティビティ、カレンダーのイベント、購入履歴などによってトリガーされるかどうか)、適切なメッセージを含む SMS を送信し、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。 自動システムはリストと追跡システムに基づいて送信するため、オプトインしていない受信者に SMS が送信されたり、規定の期間内に約束されたメッセージ量を超えたりする可能性が大幅に低くなります。

SMS をマーケティング オートメーション プラットフォームに統合すると、受信者がコミュニケーション シーケンスやワークフローでメッセージをいつ受信するか、メッセージが電子メール (またはイベント、Web サイトを通じて) 経由でも共有される重要なメッセージをどのように反復または強化するか、およびメッセージの程度をより適切に制御できるようになります。応答データ、返信、その他の SMS 固有の動作に基づいて、これらのメッセージを適応させます。 自動化されたソリューションでは、マーケティング担当者は、購入のお礼状、リゾートのチェックイン、配送スケジュール、その他のすぐに意味のある多くの通知を含む即時フォローアップ SMS メッセージのトリガー ポイントを設定できます。

情報の流れ全体をトリガーし、タイミングを計り、適切なタイミングで適切な人に送信できるという事実が、マーケティングオートメーションです。 訪問者のアクティビティを登録するのを待ってから一連の 1 対 1 のパーソナライズされたメッセージを送信する個人によってすべてを管理することもできますが、これは拡張性がなく、エクスペリエンスの品質とエラーや間違いの有無はマーケティング オートメーション ソリューションによって決まります。そこにアウトリーチ要素とメッセージが組み込まれます。