大きな差別化要因: フィンテック企業が優れた顧客サービスをどのように優先しているか

公開: 2023-04-07

顧客はそれをすべて望んでおり、今それを望んでいます。急速に変化するフィンテックの世界において、顧客サービスは他の企業と一線を画すものとなるでしょうか?

フィンテックは金融業界で大きな力となっています。新興企業の新しい波は、伝統的な銀行に挑戦し、消費者と企業の両方に新しい機会を提供する製品とサービスを開発し、レガシーシステムにとらわれることなく財務を管理するためのより便利な方法を提供する、新しい革新的な方法を導入しました。そして官僚主義。そして何よりも、忙しい銀行の支店で列に並ぶことなく、モバイルアプリやオンラインプラットフォームを介して誰でも簡単に財務を管理できます。すべてがより速く、より効率的になります。

「今日の競争環境において、優れた顧客サービスを提供することは、顧客を引き付けて維持しようとする企業にとって重要な差別化要因となっています。」

しかし、それには課題が伴います。誰かのお金を扱うことは、非常にデリケートな問題であることは明らかです。問題が発生し、顧客がメールを 1 日以上待ったり、電話を数時間待ったりした場合、信頼は失われます。フィンテックでは信頼がすべてです。それを必要悪や「お尻の痛み」と見なす人もいるかもしれませんが、今日の競争の激しい環境では、優れた顧客サービスを提供することが、顧客を引き付けて維持しようとする企業にとって重要な差別化要因となっています。製品は非常によく似た外観になる可能性がありますが、優れたカスタマーサービスは間違いなくあなたを群集から際立たせるのに役立ちます.

フィンテック企業が直面している独自の課題と機会をよりよく理解するために、業界を別のレベルに引き上げる顧客体験を作成するためにたゆまぬ努力を続けてきた Intercom のお客様に連絡を取りました。

今日のエピソードでは、次のことを聞きます。

Zignaly の共同創設者兼 CEO、Bart Bordallo 氏
Ben Singer 氏、Mettle のカスタマーサポートリードおよび支払いオペレーションリード
Zilch サービスオペレーション担当バイスプレジデント、Stuart Sykes 氏

彼らは、フィンテック企業が競合他社との差別化を図り、成功への道を開くような信頼と忠誠心を構築する方法についての洞察を共有します。

時間がない？いくつかの重要なポイントを次に示します。

顧客は特定の即時性に慣れています。フィンテック企業は、ビジネスを勝ち取るために、迅速かつ効率的な回答とサービスを顧客に提供できなければなりません。
どの業界でもそうですが、時間をかけてお客様のフィードバックに耳を傾け、可能な場合は変更を加えてお客様のニーズによりよく対応することが重要です。
すべての顧客にサービスを提供するために、従来の金融の徹底とサポートへの集中を、テクノロジーを活用するより費用対効果の高いフィンテックアプローチと組み合わせることができます。
サポートの役割は、問題を解決することだけではなく、経験の摩擦の後に顧客の忠誠心を回復することです.
迅速な対応に対する顧客の期待に応えるために、企業は複雑な問題に対処するために、自動化、セルフサービス、および人間のエージェントを組み合わせて使用する 24 時間年中無休のサポートを提供する必要があります。

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高まる要求に対応する

Liam Geraghty:こんにちは、Inside Intercom へようこそ。私はリアム・ジェラティです。金融テクノロジーやフィンテックの世界では、一流のカスタマーサービスを提供することが、顧客間の信頼とロイヤルティを構築するために不可欠です。顧客が物理的な支店に足を踏み入れ、担当者と直接話すことができる従来の銀行とは異なり、フィンテック企業は主にデジタルチャネルを通じて顧客とやり取りします。これは、優れたカスタマーサービスを提供することが、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスを生み出し、市場での競争力を維持するために不可欠であることを意味します。今日のエピソードでは、フィンテック企業と Intercom の顧客が優れた顧客サービスを提供する際に直面する独自の課題と機会を探ります。 Mettle のカスタマーサポートリードである Ben Singer と、顧客がカスタマーサービスに求めているものについて話します。

Ben Singer:彼らは最終的に、オムニチャネル体験も求めています。そのため、電話や Web チャットだけでは十分ではありません。彼らは、さまざまな方法で 24 時間 365 日、あなたと話せるようになりたいと考えています。

Liam Geraghty: Zignaly の CEO で共同設立者の Bart Bordallo とも話します。

Bart Bordallo:あなたは人からお金を管理しています。誰かがあなたのお金に触れたり、預金をしたり、お金を使って何かをしたりすると、本当にすぐに神経質になります。

「私たちが頻繁に直面する課題は、顧客が今ここですべてを求めているということです。 1 時間ではありません。一日ではありません。それは今ここにある」

Liam Geraghty:しかし、最初に、顧客が今すぐ購入し、後で支払うのを支援するフィンテック企業である Zilch について説明します。 Zilch のサービスオペレーション担当副社長である Stuart Sykes は、自分たちのことを「今買って、あとで 2.0 を支払う」と考えるのが好きだと言います。

Stuart Sykes:私たちの製品はカードにあります。 MasterCard が利用できる場所ならどこでもカードを使用できます。しかし、給料日が近づいていてお金が少し逼迫している場合は、支払いを 3 週間で 4 回に分割できます。レジで 25% を受け取り、残りの支払いを次の 6 週間または 3 回の支払いに分割します。

Liam Geraghty:彼らはそれを支払いの Google 化と呼んでいます。

Stuart Sykes:これは、お客様が日常的にどこでも当社の製品を使用し、すべての取引でキャッシュバックを獲得し、1 回で支払うことができるようになった時点での、私たちの綱領のようなものです。

Liam Geraghty:アメリカ人の 3 分の 1 以上が銀行口座を毎日チェックしています。スチュアートが説明するように、フィンテック業界に特定の課題をもたらすのは、そのような頻度です。

Stuart Sykes:私たちが頻繁に直面する課題は、顧客が今ここですべてを求めているということです。 1 時間ではありません。一日ではありません。それは今ここにあります – 欲しいもの、欲しい方法、欲しいときに。フィンテックでは、お客様のためにそれを行うためにここにいます。私たちは使いやすさのためにそこにいます。しかし、これらの顧客に適切な方法でサービスを提供する必要があります。特にサードパーティや小売業者との取引では、すべてがスムーズというわけではありません。そのため、それらを非常に迅速に管理およびサービスできる必要があります。顧客は答えを待ちたくありません。彼らは払い戻しを待ちたくありません。減少があるとすれば、その理由は何ですか？今何が起こっているのか教えてください。

「その顧客にどのようなサービスを提供しますか? それがトップクラスであれば、他の製品があなたの製品と非常に似ていて、もう少し魅力的に見えるかもしれませんが、顧客はあなたと一緒にいます。」

フィンテックの世界の誰もが Amazon を見て、「彼らはそれを手に入れた」と言っています。今では、誰もが「あなたが Amazon や Apple のようでなければ、知りたくない」と言います。ですから、私たちは皆、ゲームを強化して顧客を支援しなければなりません。製品のイノベーションは、世界の革命家など、多くの企業が行っていることであり、顧客が本当に求め、必要としている優れた製品を提供してきました。

しかし、重要なのは製品だけではありません。顧客維持率を高く維持し、これらの顧客をライバルに奪われないようにするためには、その顧客にどのようにサービスを提供するかが重要です。 Apple は最近自社製品を発表し、Monzo も同様の製品を発表しています。どうすれば彼らの先を行くことができるでしょうか? 私たちは何をしますか？そして私にとって、差別化要因は確かにサービスです。その顧客にどのようなサービスを提供しますか? それがトップクラスであれば、他の製品があなたの製品と非常に似ていて、もう少し魅力的に見えるかもしれませんが、顧客はあなたと一緒にいます. サービスが優れていれば、それらを維持できます。

Liam Geraghty:では、どのようにしてそのサービスを素晴らしいものにしているのでしょうか? スチュアートは、聞くことがすべてだと言います。

Stuart Sykes:私たちが主に行っていることの 1 つは、お客様の声に耳を傾けることです。私たちは昔ながらのアプローチを採用しています。私たちはお客様と話し、レビューを送信し、製品とサービスをより良くする方法について質問し、実際に彼らを受け入れます. 私たちはそれを真剣に受け止め、お客様が何を求めているかを考えます。数か月前、彼らの多くはこう言いました。私は子供を持っています。しつこいチャットはありますか？ WhatsAppを持っていますか？私のニーズに合ったものは他にありますか？私のために何ができるの？" そのため、私たちはお客様のためにこれらの領域を調査し、可能な限り変更を加えています。結局のところ、私たちは製品に取り組み、製品を使用しますが、製品の一部です. 問題は、顧客が望んでいるものを失うことがあるということだと思います。そして、私たちがそれを行うとき、私たちは彼らに正しい方法でサービスを提供していません.

「18 歳から 80 歳までのすべての顧客に、彼らが使用したいさまざまなプラットフォームとチャネルを介してサービスを提供する必要がありますが、それを行うときは効果的かつ最適でなければなりません。」

Liam Geraghty:フィンテックのカスタマーサービスと他の業界の違いは何だと思いますか?

Stuart Sykes:フィンテックと従来の金融および銀行業務との主な違いは、従来の銀行部門のファンドは、顧客に投資するため、オフショア、オンショア、およびニアショアに大きなコールセンターを持つことが多いということです。彼らは顧客が今ここで答えられることを望んでいます。フィンテックでは、顧客のクエリにできるだけ早く回答を得たいと考えていますが、あまり費用をかけたくありません。間接費がかかりすぎないようにしたいのです。

さて、私にとっては、どちらのアプローチも間違っています。中間点を見つけなければなりません。 18 歳から 80 歳までのすべての顧客に、彼らが使用したいさまざまなプラットフォームとチャネルを介してサービスを提供する必要がありますが、それを行うときは効果的かつ最適でなければなりません。高価なリソースである電話に出てもらうこともできますが、IVR が CRM にリンクされていることを確認できれば、IVR を介して質問に答えることができます。支払い期限はいつですか？」これらの単純なものをすべて組み合わせて、フィンテックと従来の金融手法を組み合わせれば、より最適になり、顧客により良いサービスを提供できます。彼らのためのチャネルがあり、その顧客ベースをより多く維持できます。そのスペクトルの両端は、このベン図を見て、サービス要素が現代のニーズを満たしていることを確認するために真ん中で会う必要があります。現時点では、一方が古いニーズを満たし、もう一方が新しいニーズを満たしています。実際には、これらを 1 つにまとめる必要があります。

信頼がすべて

Bart Bordallo: Zignaly は社会的投資プラットフォームです。私たちは暗号通貨に基づいています。そして、私たちがやろうとしていることは、すべての人に同じ投資機会を提供しようとすることです. あなたの収入レベルやあなたが世界のどの地域にいるかは問題ではありません。

「誰かがあなたのお金に触れたり、預金をしたり、お金を使って何かをしたりすると、本当にすぐに神経質になります。」

Liam Geraghty: Zignaly の CEO 兼共同創設者である Bart Bordallo です。バートは、企業と顧客の間の信頼は常に重要であると述べていますが、フィンテックでは、その信頼はさらに重要です.

Bart Bordallo:あなたは人からお金を管理しています。誰かがあなたのお金に触れたり、預金をしたり、お金を使って何かをしたりすると、本当にすぐに神経質になります。この信頼を生み出すことは非常に重要です。ブロックチェーンと暗号通貨の分野では、悪役である匿名のプロジェクトやチームがたくさんありますが、すべてがそこにあることも事実です. ビットコインの最初のトランザクションに戻って、今日までのすべてのトラフィック記録をたどることができます。システムの匿名性について人々は誤解しています。しかし、これがジニャーリで私たちが顔を見せる理由です。私たちはとてもオープンです。私たちは超透明です。信頼は会社の核となる価値の 1 つであり、これはユーザーから得るために発信する必要があるものだと考えています。

Liam Geraghty:この分野で顧客サービスを提供した経験は? それはあなたのブランドにとってどれほど重要ですか？

Bart Bordallo:最初は面倒だと思っていました。それはあなたが対処する必要があるものでした – あなたは何かをしたので、ユーザーに対処する必要があります. しかしその後、私たちの初期の投資家の 1 人が、カスタマーサービスをまったく異なる方法で見るようにさせてくれました。 The Effortless Experienceという本をご存知ですか？

「ユーザーがカスタマーサービスにたどり着くのは、何かが失敗したからです」

リアム・ジェラティ：そうそう。 楽な経験: 顧客ロイヤルティの新たな戦場を征服する.

Bart Bordallo:この本によると、カスタマーサービスの仕事は問題を解決することではなく、ユーザーの忠誠心を修復することです。ユーザーがカスタマーサービスにアクセスしようとしているのは、何かが失敗したためです。そのため、最初は堅牢な技術システムを構築して、失敗しないようにします。同時に、使い方がわからない場合はサポートに連絡するため、理解しやすく使いやすいです。次に、セルフサービス、FAQ ドキュメント、ビデオなどが必要です。最終的に、これらすべてが失敗した場合は、サポートに連絡する必要があります. サポートの仕事は、ユーザーを失望させたためにこの忠誠心を修正することです。技術的な問題があるか、ドキュメントに記載されていないことがあります。そのため、ユーザーはあなたに対する忠誠心を少し失っており、サポートはそれを修正する必要があります. ですから、私たちにとって、それは非常に重要です。これが私たちが顧客サービスをどのように見ているかです。

顧客サービスは製品を上回ることができますか?

Ben Singer:私は Ben Singer です。Mettle のカスタマーサポートリードです。

Liam Geraghty: Mettle は無料のデジタル銀行口座です。

Ben Singer:私たちは NatWest の支援を受けており、英国の中小企業やフリーランサー向けに構築されています。私たちは比較的単純で使いやすいバンキングアプリであり、顧客が自分の財政をより適切に管理できるようにすることを目指しています。請求書、顧客の税金を支援するツールなどを用意しており、会計ソフトウェアとうまく統合して、顧客が年末に税金の請求書を準備できるようにします。

「もっと早く行動する人もいるかもしれませんが、最終的には、銀行が提供するもののほとんどは比較的似ています。今私たちを本当に差別化しているのは、あなたの顧客サービスがいかに優れているかです。」

リアム・ジェラティ:ベン、フィンテック分野で現在直面している課題は何ですか?

Ben Singer:顧客からの需要の増加だと思います。顧客は現在、デジタルでやり取りしている業界の優れた顧客体験に慣れていると思います。迅速な対応。人と話す能力; セルフサービスする能力。そして最終的には、オムニチャネル体験も求めています。そのため、電話や Web チャットだけでは十分ではありません。彼らは、さまざまな方法で 24 時間 365 日、あなたと話せるようになりたいと考えています。

Liam Geraghty:あなたのようなチームは、それに対してどのようにこの分野でイノベーションを起こしていますか?

Ben Singer:私たちにとって、戦略は非常に一貫しています。それは、オムニチャネル体験を提供することです。どうすれば顧客のいる場所にいることができるでしょうか? それが彼らのアプリ、ウェブサイト、ソーシャルメディアを介して私たちとコミュニケーションを取っているかどうか、あるいは彼らが私たちに電話をかけたいと思っているかどうかにかかわらず. また、24 時間年中無休でサポートを受けられるようにすることも重要です。これは、サポートチームとして 24 時間年中無休で運営する必要がある、または 24 時間年中無休で人を配置する必要があるという意味ではありません。 24 時間年中無休でお客様をサポートするためのツールが整っていることを確認する必要があります。そして最終的には、自動化とセルフサービスを引き続き推進し、エージェントが顧客が本当に必要としているとき、つまり複雑な話題や非常に感情的な話題のときにのみ、顧客と話すことができるようにしたいと考えています. それが私たちが本当に革新しようとしているところです。

リアム・ジェラティ:ブランドにとってカスタマーサービスはどれほど重要だと思いますか?

ベン・シンガー:それは絶対にすべてです。現在、業界全体を見渡すと、ほとんどの銀行が提供する商品やサービスは非常に似ていると思います。はい、一部の人々はより早く物事を行うかもしれませんが、最終的には、銀行が提供するもののほとんどは比較的似ています. 現在、私たちを本当に差別化しているのは、顧客サービスがいかに優れているかです。そのため、ボットやセルフサービスを通じて人々とやり取りするだけではないようにしたいと考えています。はい、それはあります。それは私たちの戦略の基本ですが、顧客が本当に話をする必要があるときに誰かがそこにいることを確認したいと考えています. 現在、App Store、Google Store、Trustpilot で非常に高い評価を得ています。そして、それは私たちにとって基本的なことです。

「顧客よりも製品と利益を優先する場合、責任を負うのは自分自身だけです。そんなことしたら失敗する」

Liam Geraghty: Zilch の Stuart Sykes と戻ってきました。 Stuart 氏は、彼にとって顧客サービスは製品よりも重要だと言います。

Stuart Sykes:フィンテックの世界では少し奇妙に聞こえるかもしれませんが、多くの人が優れた製品を持っており、これらの製品を見て「ああ、それは素晴らしい」と言う人がいます。しかし、サービスが提供されていない場合、顧客が電話で 20 分、チャットの返信で 15 分、メールで 1 日待たされると、信頼は失われます。製品は素晴らしいかもしれませんが、顧客は別のものを見つけるでしょう。

製品と利益を顧客よりも優先する場合、責任を負うのは自分だけです。そんなことしたら失敗します。あなたはただそうするでしょう。その製品を構築し、それが持続可能であることを確認し、それからサービスが顧客ベースにとって絶対に素晴らしいものであることを確認します. そのため、顧客はますますあなたと一緒にお金を使っています。また、紹介、口コミ、その他のフィンテックとはあまり関係のないものがあるため、実際に新しいリードに支払う金額は少なくなります。私はフィンテックのバックグラウンドを持っており、その多くは広告とマーケティングであり、口コミは従来の銀行向けのものでした。私が 14 歳のときにバークレイズに入社したのは、父がそう言ったからです。しかし、世の中は変わってきており、この世代のお客様にとってサービスはその変化の最前線にあると思います。

Liam Geraghty: Intercom のすべての顧客である Zilch の Stuart Sykes、Zignaly の Bart Bordallo、および Mettle の Ben Singer に感謝します。今日は以上です。来週お会いしましょう。

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