CRM の進化: 2024 年に注目すべきトップトレンド

CRM システムの重要性はますます高まっています。 これらは、基本的な連絡先管理ツールから高度なプラットフォームに進化しました。 これらのプラットフォームは現在、さまざまなデジタル チャネルにわたる顧客のやり取りを調整しています。

2024 年、企業は新たな CRM トレンドを常に最新の状態に保つ必要があります。 こうした傾向は、顧客関係やビジネス戦略へのアプローチ方法を変える可能性があります。

2024 年の CRM トレンドは前年とどのように異なりますか?

CRM の状況は常に進化しており、新しいテクノロジーに適応し、市場力学が変化しています。 2024 年の CRM トレンド予測を分析すると、今年はいくつかの要因がこれまでとは異なっていることが明らかです。 ここでは、2024 年の CRM トレンドが過去と何が違うのかを比較してみます。

AIと自動化のさらなる重視

企業はこれまで CRM に AI を使用してきましたが、2024 年にはこれまで見たことのない方法で AI を統合する予定です。 AI によりカスタマイズと自動化が改善され、より大規模にパーソナライズされた顧客エクスペリエンスが実現されました。 このレベルの進歩はこれまで利用できませんでした。

サイロ化されたシステム上のシームレスな統合

以前は、CRM システムは主に営業とマーケティングを中心とした独立したツールでした。 2024 年までに、これらのシステムをより大きなテクノロジー エコシステムに統合することに重点が置かれるようになるでしょう。 この統合は、異なるビジネス機能間のデータ転送を改善することを目的としています。

声の台頭

音声テクノロジーは現在、CRM インターフェースの主流となっています。 2024 年には、自然言語処理を使用して CRM システムと対話することがより一般的になりました。 これは、ハンズフリーで直感的なユーザー エクスペリエンスに対するニーズの高まりを反映しています。

モバイルファーストのアプローチ

モバイル CRMはもはや「あれば便利」ではなく、必需品です。 営業チームと顧客サービス担当者は、いつでもどこからでも CRM データにアクセスできる必要があります。 これにより、オフィス環境と自宅環境の区別があいまいになります。

2023 年の「State of Sales」レポートによると、モバイル CRM により営業担当者の生産性が 14.6% 向上しました。 2024 年には、モバイル CRM 機能が拡大するにつれて、この数字がさらに増加すると予想されます。

AI は 2024 年の CRM トレンドにどのような影響を与えるでしょうか?

2023 年の調査では、企業が CRM に AI を使用すると効率が 40% 向上する可能性があることがわかりました。

2024 年には AI が企業の顧客との関わり方を変え、顧客関係管理のトレンドを変革します。 AI が 2024 年の CRM 環境をどのように形作るのか、具体的に詳しく見てみましょう。

大規模なハイパーパーソナライゼーション

AI アルゴリズムは非常に進歩しており、顧客向けに個人レベルでパーソナライズされたエクスペリエンスを作成できるようになりました。 Salesforce の販売状況レポートでは、2024 年には営業チームの 79% がパーソナライゼーションに AI を使用している、または使用する予定であることが強調されています。AI は過去の購入、閲覧履歴、顧客サービスのやりとりなどの膨大なデータを分析して、カスタマイズされた推奨事項やソリューションを提供します。 。

予測分析

CRM システムには現在、AI を活用した予測分析が装備されており、過去の顧客の行動を評価するだけでなく、将来の行動をより正確に予測します。 Forrester の調査によると、企業が CRM に予測分析を導入すると、チャーンが最大 20% 減少する可能性があります。

顧客サービスの強化

AI は、24 時間年中無休で利用できる顧客との対話のシェアの増加を処理できるチャットボットと仮想アシスタントを強化することにより、顧客サービスに革命をもたらしています。 Gartner の最近の調査によると、チャットボットは 2021 年の 15% から 2024 年までに顧客とのやり取りの 70% を処理すると予想されています。

販売予測

AI により、売上予測がより正確になり、より適切なリソース配分と戦略計画に貢献します。 Markets and Markets の調査レポートによると、売上予測市場規模における AI は、2023 年から 2028 年にかけて 16.5% の CAGR で成長すると予測されています。

自動化されたデータ入力と分析

データ入力と CRM データ分析の自動化も、AI が大きな影響を与えている分野です。 AI は現在、データのクレンジング、分類、分析に役立ち、CRM の導入率が向上しています。 HubSpot は、AI のおかげで営業担当者がデータ入力に費やす時間を 28% 削減したと報告しています。

AIを活用した顧客インサイト

AI ツールは、さまざまなチャネルにわたる顧客とのやり取りやフィードバックを分析し、顧客の感情や傾向に関する洞察を収集します。 CRM でのセンチメント分析の使用は増加しており、企業がリアルタイムで戦略を調整できるように組み込みのセンチメント追跡を提供するプラットフォームが登場しています。

強化されたリードスコアリング

AI は、従来の方法よりも幅広い変数を考慮に入れることで、リードのスコアリングの精度を大幅に向上させました。 McKinsey & Company の調査によると、リード スコアリングに AI を使用すると、コンバージョンが最大 30% 向上する可能性があります。

画像認識

一部の高度な CRM システムには、ソーシャル メディア画像を分析するための画像認識機能が統合され始めており、ブランドの健全性を評価し、ソーシャル セールス戦略を強化するのに役立ちます。 導入率に関する正確な統計が明らかになってきていますが、この傾向は CRM における AI の機能の拡大を反映しています。

2024 年の CRM トレンドにおいてデータ プライバシーはどのような役割を果たしますか?

データ プライバシーは、消費者の期待と規制情勢の両方における大きな変化を反映して、2024 年の CRM トレンドの基礎となっています。 このプライバシー重視が CRM 戦略の方向性にどのような影響を与えているかを見てみましょう。

世界的な規制の遵守

EU の一般データ保護規則 (GDPR)、カリフォルニア州消費者プライバシー法 (CCPA)、その他多くのデータ プライバシー法が世界中で普及するにつれ、CRM はコンプライアンスを確保するために適応する必要がありました。

International Association of Privacy Professionals (IAPP) の 2023 年のレポートでは、組織がこれらの基準を満たすためにプライバシー テクノロジーへの投資を増やしており、この傾向は 2024 年も成長し続けると指摘しています。

競争上の優位性としての信頼

顧客は、個人情報を信頼できる企業を好むようになっています。 Salesforce の調査研究によると、消費者の 91% は、データの使用について企業が透明性を持っている場合、企業を信頼する可能性が高くなります。 したがって、2024 年の CRM システムは、顧客の同意とデータの透明性を優先し、信頼と忠誠心を築くことが期待されています。

プライバシーバイデザインの CRM ソリューション

CRM ベンダーは、自社のソフトウェアにプライバシー機能を最初から組み込んでいます。 この「プライバシーバイデザイン」アプローチにより、プライバシー制御が後付けで追加されるのではなく、製品ライフサイクルに確実に統合されます。 PwC の調査では、CEO の 80% 以上が、データのプライバシーと倫理が顧客満足度と信頼の向上につながると認めています。

強化されたデータセキュリティ機能

プライバシー重視の一環として、CRM システムはエンドツーエンドの暗号化、異常検出、多要素認証などの高度なセキュリティ対策を備えています。 Gartner のレポートによると、CRM におけるデータ セキュリティの重要性を反映して、セキュリティとリスク管理への支出が 2023 年に新たな最高額に達しました。

データ最小化戦略

CRM は現在、データ最小化戦略を採用しており、顧客にサービスを提供し、ビジネス目標を達成するために必要なものだけを収集しています。 これはプライバシー規制に準拠するだけでなく、データ侵害のリスクも軽減します。 Verizon Data Breach Investigations Report によると、企業が保持するデータが少ないほど、侵害インシデントによる被害は少なくなります。

顧客が制御するプライバシー設定

顧客がプライバシー設定を制御できるようにすることが、CRM のトレンドになっています。 このユーザー中心のアプローチにより、個人が自分のデータと好みを管理できるようになり、それによって権限と信頼の感覚が醸成されます。 HubSpot の調査によると、この機能には需要があり、顧客の 68% がデータのさらなる制御を望んでいます。

2024 年の CRM トレンドはカスタマー エクスペリエンスにどのような影響を与えますか?

2024 年の CRM トレンドはカスタマー エクスペリエンス (CX) に大きな影響を与え、企業が顧客と関わり、期待に応え、ロイヤリティを育む方法を再定義します。 これらの影響については次のとおりです。

新しいレベルのパーソナライゼーション

AI を CRM システムに統合することで、企業は高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを作成できるようになりました。 カスタマイズされた製品の推奨事項、個別のマーケティング メッセージ、カスタマイズされたサポート ソリューションはすべて、顧客の好み、行動、履歴を深く理解することによって推進されます。 このレベルのパーソナライゼーションは、顧客満足度とロイヤルティの向上に直接関係します。

プロアクティブなサービス

予測分析を使用すると、企業は顧客のニーズや問題が発生する前に予測できます。 このサービスに対するプロアクティブなアプローチにより、潜在的な問題を顧客が気づく前に解決でき、顧客エクスペリエンスが大幅に向上します。

チャネル間の一貫性

オムニチャネル戦略は、ソーシャル メディアからカスタマー サポートに至るまで、あらゆるタッチポイントで一貫した顧客インタラクションを確保するために進化してきました。 Zendesk の 2023 年の顧客エンゲージメント レポートでは、オムニチャネル サポートが従来の単一チャネル サポートよりも最大 35% 高い顧客満足度スコアにつながることが強調されています。

リアルタイムのエンゲージメント

2024 年の CRM システムは、すぐに対応したい顧客のニーズに応える、さらにリアルタイムなコミュニケーション機能を提供することが期待されています。 AI を活用したチャットボットとライブ チャット機能は、顧客がヘルプや情報を求める瞬間にエンゲージメントを高め、全体的なエクスペリエンスを向上させ、応答時間を短縮します。

データのプライバシーとセキュリティの強化

データのプライバシーとセキュリティを優先することで、CRM システムは信頼を構築します。 データが保護され、責任を持って使用されていることがわかれば、顧客はより喜んでデータを共有するようになります。 シスコの調査によると、顧客の 84% がデータのさらなる制御を望んでいます。 こうした要望を尊重することは、顧客の満足度と信頼にプラスの影響を与えます。

セルフサービスポータル

2024 年の CRM トレンドには、顧客が自分で情報を検索し、アカウントを管理し、問題を解決できるようにする洗練されたセルフサービス ポータルが含まれます。 これにより、利便性が提供されて顧客エクスペリエンスが向上するだけでなく、対話における自律性に対する顧客の好みにも適合します。

スムーズなカスタマージャーニー

CRM システムは現在、カスタマー ジャーニーをより正確にマッピングし、主要なタッチポイントとエクスペリエンスを向上させる機会を特定します。 これらの洞察により、問題点が少なく、よりスムーズで直感的なカスタマー ジャーニーが可能になり、これは顧客維持にとって重要です。

摩擦のないトランザクション

データの処理と処理が改善された CRM システムは、購入、アカウント情報の更新、サブスクリプションの更新など、よりスムーズな取引を促進します。 この取引の容易さは、顧客エクスペリエンスを向上させる重要な要因となります。

感情的なつながり

NLP とセンチメント分析の進歩により、企業は顧客とのやり取りの感情的な調子を理解できるようになります。 これにより、顧客の気分に共鳴した方法で対応できるようになり、より共感的でつながりのあるエクスペリエンスを生み出すことができます。

アクセシビリティと包括性

CRM システムをよりアクセスしやすく包括的なものにし、あらゆる能力の人々にとって確実にポジティブなカスタマー エクスペリエンスを実現する傾向が高まっています。 これは、包括性への広範な社会的変化を反映しており、より幅広い顧客ベースにリーチするために不可欠です。

結論は

2024 年の CRM トレンドは、パーソナライズされたエクスペリエンスのためのより深い AI 統合、シームレスなテクノロジー エコシステムの統合、音声および会話型インターフェイス、モバイル ファーストのアプローチによって特徴づけられるでしょう。

AI は、ハイパーパーソナライゼーション、予測分析、顧客サービスの強化、販売予測の改善を通じて CRM に影響を与えます。 データ プライバシーは、コンプライアンス、信頼構築、プライバシー バイ デザイン ソリューション、強化されたセキュリティ機能により極めて重要です。

これらの傾向は、パーソナライズされたインタラクション、プロアクティブなサービス、オムニチャネルの一貫性、リアルタイムのエンゲージメント、およびデータのプライバシーとセキュリティへの重点を通じて、顧客エクスペリエンスを大幅に向上させます。