2022年の4つの主要なデジタルCXトレンド
公開: 2022-01-19カスタマーエクスペリエンス（CX）のベストプラクティスは、もはや単に良いものではなく、マーケティングの成功に欠かせない要素です。 CXのテクノロジーとトレンドは急速に進歩しており、それはその強みの一部ですが、急速な進化は、CXのトレンドをナビゲートし、ブランドに最適なものを決定するタスクを複雑にする可能性もあります。
ノイズをカットし、リターンの最大の可能性を提供するCXプラクティスに慣れるのを助けるために、ここに、よりよく知る価値のある上位4つのデジタルCXトレンドがあります。
1.パーソナライズされたコンテンツ
これまで以上に、顧客は取引先として選択したブランドを慎重に評価しています。 COVID-19の大流行の間、新しい買い物方法や企業との関わり方を試した結果、彼らは並外れたCXがどのように見えるかを見てきました。そして、多くの人はそれ以下のものを受け入れたがりません。 パーソナライズは、オーディエンスとその条件でつながり、独自の好みを認識し、カスタマージャーニーがもはや直線的ではないことを認識するための強力な方法を提供します。
2021年のStateofPersonalization Reportによると、ビジネスリーダーの75％が、パーソナライズは今やデジタルエクスペリエンスの重要な要素であると述べています。 一方、顧客の半数以上が、パーソナライズによって顧客体験が向上すると述べています。 投資収益率も考慮してください。パーソナライズに投資する企業は、そうでない企業と比較して収益の増加を促進しています。 顧客の60％は、小売業者との個人的な経験の後、リピーターになると述べています。 この数字は2017年にはわずか44％であり、過去数年間にパーソナライズを重視するようになった顧客の数を示しています。
すでにパーソナライズで良い仕事をしていると思っているブランドでさえ、この環境で顧客の期待に実際に応えていることを確認するのに適しています。 企業の85％が、顧客にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供していると述べていますが、顧客の60％だけがその評価に同意しています。
このギャップを埋めるのは、口で言うほど簡単ではありません。 コンテンツの観点から、パーソナライズテクノロジーでは、大規模なコンテンツを作成し、そのすべてのコンテンツをモジュール化し、適切なメタデータでタグ付けされていることを確認し、必要なすべての統合を事前に設定する必要があります。 また、パーソナライズの実践とテクノロジーに習熟するにつれて、学習曲線をナビゲートする必要があります。
ブランドのコンテンツのパーソナライズを開始する最良の方法は、アドホックまたはケースバイケースで決定を下すのではなく、明確なパーソナライズ戦略を定義することです。 このためには、顧客が調整された有用な情報から最も利益を得る時期と方法を考慮して、ブランドに適したパーソナライズトリガーを特定する必要があります。 そこから、提供するコンテンツだけでなく、それを提供するデジタルCXテクノロジーについても、戦略的に適切な決定を下すことがはるかに簡単になります。
画像の帰属： PexelsのAndrea Piacquadio
2.会話体験
顧客は、ブランドがパーソナライズされた形でブランドに関与することを望んでいるだけでなく、より会話的な体験も求めています。 これは主に、パンデミックの際に人気が急上昇したメッセージングアプリの影響によるものです。
Zendeskのカスタマーエクスペリエンストレンドレポート2021によると、WhatsAppやFacebook Messengerなどのプラットフォームでのメッセージングアプリの使用量は、世界中で推定22億人の月間ユーザーに急増しています。 現在、顧客は、友人や家族とチャットするのと同じ設定でブランドと対話します。 さらに、彼らはこれらの会話が同じように便利で個人的なものであることを期待しています。
多くのブランドは、チャットボットを使用して、これらのアプリに顧客を引き付けています。 適切に実装すると、チャットボットはやりがいのあるデジタルCXを作成できます。 ただし、多くのチャットボットの相互作用は依然として不自然であり、関連性と人間の暖かさを欠いています。 テクノロジーと戦略への適切な投資がなければ、ブランドを反映していない、または顧客の期待を満たさない会話を意図せずに作成してしまう可能性があります。
とはいえ、顧客との会話を促進するテクノロジーは向上しています。 チャットボットは自然言語処理の恩恵を受けることができるため、顧客の意図をより正確に認識し、適切な応答を提供できます。 会話型人工知能（AI）を使用すると、顧客の感情を理解しやすくなり、メッセージングアプリのチャットボットを含む（ただしほとんど限定されない）複数のチャネルにわたる顧客の質問に関連性の高い回答を提供できます。
ただし、会話体験をうまく提供するには、いくつかの一般的な課題に積極的に取り組むチームの能力にかかっています。 他の優れたパーソナライズ戦略と同様に、卓越したチャットボットまたは会話型AIエクスペリエンスには、大量の高品質データへのアクセスが必要です。 AIは、意図した結果を提供するための適切なトレーニングモデルにも依存しています。 真に魅力的なAIエクスペリエンスのための適切なモデルを作成するには、時間、ドメイン固有の専門知識、および適切な規模が必要になる場合があります。
3.予測人工知能
AIは会話体験を生み出す役割を果たしますが、それ自体が重要なCXトレンドでもあります。 勝利を収めるためにAIを活用する方法を学ぶことは、ブランドが今後顧客を引き付ける方法の中心となるように設定されたスキルセットです。 たとえば、顧客はすでに、自分の問題を解決し、リソースに独立してアクセスできるようにするセルフサービスオプションを重視しています。 しかし、それは彼らが理解されているように感じたいという願望であり、ビジネスは彼らの変化に応じて彼らのニーズに対応するだろうということを支えています。
将来的には、ブランドはAIを取り入れたテクノロジーを利用して、顧客のニーズや好みをより深いレベルで積極的に発見する可能性があります。 チャットボットやその他のタッチポイントを介して、顧客からの苦情、質問、賞賛、その他の種類のフィードバックの形で豊富な顧客データを収集することにより、ブランドは顧客が誰であり、何を望んでいるかについて、はるかに高度な理解を深めることができます。 次に、この洞察を使用して、顧客がいる場所で正確に顧客に会う関連コンテンツと会話体験を作成できます。
視聴者とのこのような関係を育むことは、長期的な顧客ロイヤルティを生み出すために不可欠ですが、それを成功させることは、規模の課題も提示します。 AIは、進化する顧客の問題点をすばやく特定するために必要なデータを収集するだけでなく、必要な規模で顧客を個人的なタッチで引き付けるのにも役立ちます。 最終的に、チームはAIを使用して、あらゆる段階で顧客の旅をマッピング、調整、サポートすることができます。
ここでも、留意すべきさまざまな要素があります。 チームは、このアプローチを可能にするための適切なAIツールの選択と、それらの使用に習熟するための両方に注意を払う必要があります。 大規模な事業で直接深みに飛び込むのではなく、小規模なパイロットプロジェクトでつま先を水に浸すことを検討してください。特に、マーケティングチームと会社全体がまだAIに関する重要な専門知識を持っていない場合はそうです。 小規模なAIプロジェクトを開始して迅速な勝利を確保することで、チームはより野心的なCXイノベーションに向けて勢いをつけることができます。
4.トータルエクスペリエンス
近年、ブランドはCXに焦点を当てており、それには十分な理由があります。 ただし、従業員エクスペリエンス（EX）もビジネスの観点からますます重要になり、CXに収束し始めています。 業界の専門家は、この傾向をトータルエクスペリエンス（TX）と呼んでいます。これは、従業員、顧客、およびユーザーのエクスペリエンスを統合して成長を加速する戦略です。
企業は優れたCXを提供するために完全に従事する従業員に依存しているため、多くのブランドは、職場での経験を向上させるために、上記と同じテクノロジーの多くに目を向けています。 たとえば、一部の企業は、顧客の質問や要求にリアルタイムで応答できるセルフヘルプチャットボットまたはAIアシスタントへのアクセスを従業員にすでに提供しています。 顧客がセルフヘルプチャットボットを使用して必要なリソースを取得するのと同じように、従業員も同様です。 AIアシスタントやその他のツールは、組織のサイロを解消し、人間の対応者にタイムリーな支援を提供し、リモート設定でより効果的に作業できるようにする可能性を秘めています。
この革新は、規模の別の問題、つまり従業員の圧倒に対処するのに役立つことさえあります。 マーケティング組織が無駄のないチームで優れたコンテンツを作成することは周知の事実です。 現在、テクノロジーと外部パートナーの適切な組み合わせを活用することで、チームの負担を軽減できます。 多くの業界の企業は、前述のような自動化ツールとセルフヘルプツールを使用してこれを管理しています。 ただし、これらは、従業員の経験に大きな影響を与える唯一のソリューションではありません。
TXはまだ新しいトレンドですが、今ここで探求する価値のあるものです。 CMSWireによると、組織のパンデミック後の成功の決定要因となる総合的な経験の段階が設定されています。 顧客は企業が従業員をどのように扱うかを気にかけていることを明確にしているため、この分野で前進することはブランディングの観点から価値があります。 また、従業員の創造性を解き放ち、マーケティングチームが顧客の共感を呼び、会社のCXを前進させる真に優れたコンテンツを作成できるようにします。
最大のデジタルCXトレンドを理解する
カスタマーエクスペリエンスはコンテンツエクスペリエンスです。 それを考慮して、CXの傾向と実践に関するチームの知識を更新することで、チームが最大の投資収益率に到達するための道を開くことができます。 パーソナライズ、会話体験、AI、TXはすべて、今後のCXで役割を果たす可能性があります。 これらのCXアプローチが提供するものを探求する際に、ブランドを位置付けて、顧客との有意義で永続的な関係を将来にわたって作成することができます。
コンテンツがCX戦略にどのように適合するかについて詳しく知りたい場合は、[email protected]までご相談ください。