TCPA コンプライアンス チェックリストと企業向けのベスト プラクティス

TCPA コンプライアンスとは、電話消費者保護法 (TCPA) で概説されている規制を順守することです。TCPA では、企業とマーケティングに関する会話を開始する前に、事前に明示的な同意を得ることが求められます。

規制の遵守を維持することは、単なる法的義務ではなく、倫理的なビジネス慣行の証です。

TCPA はマーケティング コミュニケーションにおける消費者のプライバシー保護の基礎であり、企業は、特にコンタクト センターの運営に関して、コストのかかる違反や罰則を回避するために TCPA 要件を念頭に置く必要があります。

以下では、すべてのビジネスコミュニケーション プラットフォームをカバーし、違反とその結果について触れている TCPA コンプライアンス チェックリストについて詳しく説明します。 ビジネスへの TCPA 準拠計画の導入についても説明します。

始めましょう。

1. 同意の取得と文書化

TCPAの中心は、マーケティング コミュニケーションの送信について消費者の同意を得ることで、消費者のプライバシーと自主性を尊重することです。 これにより、一方的で押しつけがましいマーケティング行為から消費者を守り、企業がコールセンター キャンペーンをより効果的にターゲット設定できるようになります。

TCPA は、企業が消費者とのコミュニケーションを開始する前に、消費者から事前に明示的な書面による同意を取得することを義務付けています。 最初に同意を取得しない場合は、厳しい罰則や法的責任に直面する可能性があります。

TCPA 準拠のための同意には主に 3 種類があります。

• 明示的な書面による同意:これは、TCPA によって要求される最高水準の同意であり、物理的またはデジタル書面で取得されます。
• 明示的な口頭による同意: TCPA では口頭による同意が認められていますが、日付、時刻、同意の内容を含む正確な記録を維持する必要があります。
• 暗黙の同意:最近の購入など、ビジネス関係が確立されている場合、企業はテレマーケティング メッセージを通じて消費者に連絡することがあります。 暗黙の同意には制限があり、顧客はオプトアウトするための明確な道筋を持っている必要があります。

これら 3 種類の同意により、消費者がマーケティングを行う意欲について、さまざまなレベルの保証が得られます。 これらは TCPA 準拠の計画の基礎を形成します。

記録保持と文書化のベストプラクティス

同意は、オンライン フォーム、オプトイン テキストや電子メール、 CRM システムの種類、その他の手段を通じて取得できます。 同意を取得するだけでなく、それを証明するために熱心な記録を保管する必要があります。 記録を適切に保管することは、企業がガイドラインを遵守していることを示すのに役立ち、記録は潜在的な法的問題から身を守るのに役立ちます。

同意を得たら、それを文書化します。 同意の方法 (オンライン フォームや口頭でのコミュニケーションなど)、日付、時刻、関連するコミュニケーションの詳細を含めます。 顧客がいかなるコミュニケーションもオプトアウトした場合は、その旨を記録しておいてください。

法律のほかに、コールセンター ソフトウェア プロバイダーの利用規定をよく読んでください。合法ではあっても、他の顧客に提供されるサービスの質を低下させる特定の通話慣行を禁止している場合があります。

2. 全国の Do Not Call Registry を尊重する

連邦通信委員会 (FCC) と連邦取引委員会 (FTC) は協力して、電話勧誘を拒否して電話勧誘を拒否した消費者のデータベースである National Do Not Call (DNC) Registry を管理しています。 個人は無料で番号を登録できます。 法律は電話勧誘業者に対し、登録簿にアクセスし、登録されている番号を発信者リストから削除することを義務付けている。

DNC レジストリは、消費者が電話勧誘業者との接触を制御できるようにし、企業には消費者の好みを尊重する責任を負わせます。

独自の着信拒否リストを更新する必要はありません。通話リストと FTC データベースを定期的に相互参照する自動システムを使用してレジストリを監視できます。

関連記事

クラウドベースの電話システムの長所と短所は何ですか?

3. 通話時間制限を遵守する

TCPA は、着信側の所在地で午前 8 時以前または午後 9 時以降に住宅の電話番号に電話勧誘電話をかけることを禁止しています。

これらの制限により、企業が電話をかけることができる特定の曜日と時間が決まります。 TCPAは週末や休日の電話勧誘を明確に禁止しているわけではないが、消費者が家にいない可能性が高い場合や、マーケティング電話に応じない可能性がある場合には、企業が慎重に電話を避けるよう求めている。

VoIP 電話はインターネット接続があればどこからでも音声通話ができるため、コンタクト センターは離れたタイムゾーンの消費者に電話をかけることがよくあります。 電話をかける相手のタイムゾーンを把握するのは常に企業の責任です。 違反の可能性を避けるために、エージェントがどこに電話しても時刻を把握できるようにしてください。

4. 電話勧誘販売規則（TSR）の遵守

TSR は、消費者を欺瞞的かつ不正な電話勧誘販売行為から保護する一連の規制です。 TCPA は主にマーケティング目的の電話通信を規制していますが、TSR は電話マーケティングの営業電話に特有の追加ガイドラインを提供しています。

電話勧誘販売規則では、National Do Not Call Registry への準拠が義務付けられており、電話勧誘業者は正確な発信者 ID を提供することが義務付けられています。 また、テレマーケティング担当者には、コール センターのベスト プラクティスである通話リスト、同意記録、販売取引の記録の維持などの記録保持要件も課されます。

5. オプトアウト要求を尊重する

オプトアウト要求は、電話勧誘電話やテキストメッセージの受信を希望しない消費者から行われます。 マーケティング電話、テキストメッセージ、アプリケーションから個人へのメッセージ、または電子メールを送信する企業は、消費者がそれらの受信をオプトアウトする方法を提供する必要があります。

誰かがオプトアウトした場合は、その要求を直ちに尊重する必要があります。 コンプライアンスを維持するために明示的にオプトインしない限り、その消費者との通信は避けてください。

誰かがあなたのビジネスからの連絡を望まなくなったと聞くのは嬉しくないかもしれませんが、相手の好みを尊重することが重要です。

6. 発信者ID要件に注意してください

透明性は TCPA 規制の重要な目標であり、発信者 ID 要件はその目標の達成に役立ちます。 電話マーケティング担当者は、電話番号や、可能であれば会社名などの識別情報を正確に送信する必要があります。 STIR/SHAKENプロトコルは、企業が自社のビジネスを認証し、消費者に対して自らを識別するためのデジタル証明書を取得するのに役立ちます。

消費者を騙し、身元を偽装するために連絡先情報を偽ることを「なりすまし」といいます。 発信者番号通知は、信頼を育み、消費者との良好な関係を構築するのに役立ちますが、発信者番号番号の偽装は、高額な違反行為や評判の低下につながる可能性があります。

関連記事

クラウド テレフォニーとは何ですか?どのように機能しますか? (あなたのビジネスに + 7 つのメリット)

7. SMS コンプライアンスを優先する

真のオムニチャネル コンタクト センターを使用すると、顧客がコミュニケーション チャネルを切り替えても、企業は会話を継続できます。どのチャネルを使用しているかに関係なく、以前の会話のコンテキストが次の会話に反映されます。

TCPA の文脈では、これは企業が顧客と通信するために明示的な同意を得る必要があるチャネルが増えることを意味します。

顧客のほぼ3 分の 1 が、企業に支援を求めるために SMS を送信していると報告しています。これらのメッセージはすべて、応答するためにオプトインの同意を必要とします。 SMS コンプライアンスを優先していないと、顧客とつながり、カスタマー エクスペリエンス (CX) を向上させる重要な機会が失われる可能性があります。

TCPA は自動化とビジネス テキスト メッセージング ツールもカバーしています。 また、時間制限を遵守し、営業時間外に誰かにテキストメッセージを送信しないようにする必要があります。

8. マインドロボコール規制

ロボコールは、自動ダイヤラ ソフトウェアを使用して、事前に録音された音声メッセージを配信する自動通話です。

TCPA ルールは、他のテレマーケティング通信に適用されるのと同様に、ロボコールにも適用されます。 これはロボコールが過去のものになったという意味ではありませんが、迷惑なスパム (および一部の一般的な詐欺) を制限するのに役立ちます。

VoIP 機能は、企業が事前に録音された通話を管理し、ロボコールをリアルタイムでブロックおよびフィルターする高度な通話管理や、クラウドソーシング データと機械学習を使用して着信ロボコールを選別してブロックするアプリなど、TCPA 違反のフラグを立てるのに役立ちます。

TCPA 違反と罰則: 企業が知っておくべきこと

TCPA に違反すると、重大な罰則が課される可能性があります。 TCPA の罰金は、違反の重大度によって異なります。通常は、違反が過失とみなされているか故意であるかによって異なります。 企業が意図的に TCPA 規則に違反した場合、より高額な罰金が課せられる可能性があります。

TCPA 準拠に関するリスクを軽減する最善の方法は、すべてのコミュニケーションの実践において同意を最優先にすることです。 同意を取得し、それを徹底的に文書化し、TCPA および TSR に関連する規制変更について最新の情報を入手してください。

TCPA 違反の結果、苦情や訴訟が発生する可能性があります。 これらに対処するには、評判管理とリスク軽減に対する積極的なアプローチが必要です。これには次のものが含まれます。

• 対応:苦情は真摯に受け止め、できるだけ早く対応します。 明確かつ簡潔な説明と、今後のコミュニケーションからオプトアウトするなどの適切な解決策を提供します。
• 調査:すべての苦情を、それに応じて講じた措置を含めて文書化します。 包括的な調査を実施して苦情の根本原因を特定し、コンプライアンス慣行の改善点を指摘します。
• 法的ガイダンス: TCPA 規制に精通した法律顧問に相談し、考えられる対応についてのガイダンスを得てください。 苦情が法的手段にエスカレートした場合は、費用のかかる訴訟を回避するために和解の可能性を検討してください。

苦情に対処し、リスクを軽減するための適切な事前対応策を講じることで、TCPA 関連の課題をより適切に管理できます。

ビジネスに TCPA コンプライアンスを導入する方法

TCPA 違反を回避する最善の方法は、最初からコンプライアンスを定期的に評価することです。 TCPA に準拠する企業は、望ましくない (および違法な) 通信を回避することで、顧客の信頼をより適切に維持できます。

TCPAコンプライアンスポリシーを策定する

すべての TCPA 規制を確実に遵守し、TCPA 訴訟を回避するには、コンプライアンス プランが必要です。 また、コンプライアンスの取り組みの実施と監視を担当するコンプライアンス責任者を任命する必要もあります。

チームをトレーニングし、教育する

コールセンターのベスト プラクティスに関する特別トレーニング プログラムを利用して、チームを鋭敏に保ち、コンプライアンスを遵守できるようにします。

次のようなトピックに触れることをお勧めします。

• TCPA規制
• コンプライアンス要件
• 倫理的なコミュニケーションの実践

従業員は、適切な同意の取得、オプトアウト要求の尊重、正確な発信者番号の通知、詳細な記録の保存について知っておく必要があります。

定期的なコンプライアンス監査の実施

監査とコールセンターの QA は、コンプライアンス計画の盲点を見つけるのに役立ちます。 記録と記録管理の実践を定期的に確認することで、適切な種類の同意を取得し、それを適切に追跡していることを確認できます。

監査は、コミュニケーションの実践に関する重要な顧客のフィードバックを把握するのに役立ちます。 また、コンプライアンス違反の事例を特定し、迅速に対処することもできます。

コンプライアンスのために適切なテクノロジーを活用する

カスタマー エクスペリエンス テクノロジーにより、同意を得る努力をこれまでより簡単に追跡できるようになり、TCPA への準拠が促進されます。 データ管理ツールは、記録をアクセス可能な状態に保ち、リアルタイムで更新できるため、顧客の好みが常に最新であることが保証されます。 さらに、テクノロジーは、発信者認証などのツールを使用して、透明性と発信者のセキュリティを優先するのに役立ちます。

関連記事

Contact Center AI: 機能、長所、短所など

法律顧問と協力してコンプライアンスを保証する

苦情や法的異議申し立ては理想的ではありません。 法律顧問は、TCPA ルールを最新の状態に保ち、コンプライアンス ポリシーを策定するのに役立ちます。 これは、将来発生する可能性のある規制の変更に適応するのに役立ちます。

️ 電話勧誘販売に関連する法律の一部について言及しましたが、このガイドは法的アドバイスではありません。 自分の状況について具体的な質問がある場合は、あなたの州の認可を受けた弁護士に相談してください。

Nextiva で安心してコンタクト センターを拡張

TCPA への準拠は、マーケティング コミュニケーションを使用するあらゆるビジネスにとって必須です。 違反すると、法的責任や金銭的罰金が科される可能性があり、評判が著しく損なわれる可能性があります。 幸いなことに、TCPA コンプライアンス チェックリストは、法律を遵守し、顧客の信頼を維持するのに役立ちます。

TCPA 要件を理解し、強力なコンプライアンス対策を実施し、常に警戒を続けることで、顧客の信頼と尊敬を築きながら、複雑な規制を乗り越えることができます。

現在の最新のコンタクト センター ソフトウェアには、コンプライアンス機能とレポート機能が組み込まれているため、恐れることなく成長し、チームが平穏に業務を遂行していることを確認できます。