効果的なソーシャルメディアポリシーを作成するためのターゲットインターネットガイド

公開: 2021-07-14

インテルからコカコーラまで、ほとんどすべての主要ブランドには、ソーシャルメディアでできることとできないことを代表者に伝えるソーシャルメディアポリシーがあります。

このガイドでは、ソーシャルメディアポリシーの目的や、ソーシャルメディアポリシーに含めるべき重要なポイントなどの重要な質問に答えます。また、選択したブランドのソーシャルメディアポリシーの例を分析して、自分の会社のソーシャルメディアポリシーを作成するために座ったときから作業するための基礎を提供します。

ソーシャルメディアポリシーとは何ですか？

ソーシャルメディアポリシーは、ブランドの代表者にソーシャルメディアでの行動とコミュニケーションの方法を伝える文書です。

効果的なソーシャルメディアポリシーを導入することで、評判の低下や顧客の不満につながるようなソーシャルメディアの間違いを防ぐことができます。さらに積極的に、ソーシャルメディアポリシーに有用なベストプラクティスの例とガイダンスを含めることで、代表者が自信を持ってソーシャルメディアの使用をナビゲートできるようになります。

ブランドのソーシャルメディアポリシーがいつ開始されたかを正確に知ることは困難です。ただし、Googleトレンドのデータによると、このトピックへの検索の関心は、Facebookが世界で最も広く使用されているソーシャルプラットフォームになった頃に、2000年代後半にちらつき始めました。

それ以来、ソーシャルメディアポリシーに関連する検索は着実に増加しています。これは、ソーシャルメディアがB2BまたはB2C関係でより一般的なタッチポイントになるにつれて、ソーシャルメディアポリシーを持つことがブランドにとってより重要になったことを示唆している可能性があります。

今日のブランドは、企業情報を一覧表示したり、マーケティングメッセージを配信したりするだけでなく、コメントやプライベートメッセージを介してカスタマーサポートの問題を正式に処理するために、さまざまな目的でソーシャルメディアを使用する傾向があります。

ブランドのソーシャルメディアの使用範囲が広がり、これにより、ソーシャルメディアポリシーを共同で必須にする2つの成果が生まれました。

ブランドのソーシャルメディアを運営するために必要な代表者の数の増加。と
ソーシャルメディアのマーケティングと使用におけるより高い専門的基準の出現。

ソーシャルで平均的なブランドを代表するためにより多くのチームメンバーが必要になり、各代表者がより高い基準に拘束されるようになったと考えると、ソーシャルメディアポリシーを持つことがますます多くの企業にとって重要である理由は明らかです。

ソーシャルメディアポリシーでカバーする領域

ソーシャルメディアプロセス

複数のチームメンバーがブランドのソーシャルメディアアカウントの実行に関与している場合、全員が従う標準的なプロセスを指定することが重要です。

これらには次のものが含まれます。

ユーザー名とパスワードの安全な管理に関するガイダンスを含むセキュリティ慣行。
カスタマーサービスのワークフロー。たとえば、否定的なコメントを受け取った場合は、CRMで責任あるチームメンバーのチケットを発行する必要があります。
コンテンツソーシングの慣行。たとえば、画像がクリエイティブコモンズライセンスで提供されている場合、チームメンバーはFlickrやUnsplashなどのオンラインライブラリから提供された画像を使用できますか？

プロセスの概要は、各プロセスがどのように機能するかを示すスクリーンショットや短いケーススタディを含めて、多くの詳細を提供するためにお金を払うソーシャルメディアポリシーの1つの領域です。これにより、チームメンバーは、対処方法がわからない状況に遭遇したときにいつでも参照できる決定的なリソースを得ることができます。プロセスの詳細でアクセス可能な仕様は、担当者が効果的、効率的、一貫して仕事をするのに役立ちます。

声のトーンのガイドライン

オンラインで顧客とコミュニケーションをとるブランドは、一貫した声のトーンを使用することで恩恵を受けることができます。

その一貫性を実現するための最良の方法は、声のトーンのガイドラインを実装することです。これは、言語の選択と、チームメンバーがブランドを代表してコミュニケーションをとるときに使用する文体のガイドラインを示しています。これには、選択または回避する特定の語彙から、ターゲットオーディエンスに適した言語の複雑さの理想的なレベルまで、あらゆるものが含まれる可能性があります。

全員がガイドラインに固執する場合、ブランドはさまざまなチャネルやコミュニケーションにわたって一貫した声を持っている必要があります。その結果、ブランドのアイデンティティが強化され、組織全体のプロ意識も強化されます。

声のトーンのガイドラインは、多くの分野をカバーし、長さが数ページに及ぶ可能性があります。そのため、ソーシャルメディアポリシーには、声のトーンに関する最も重要なポイントのみを、完全な声のトーンのガイドラインドキュメントへのリンクとともに含めることをお勧めします。

あなたのブランドはすでに一連の声のトーンのガイドラインを持っているかもしれません。そうでない場合は、ブランドの声のトーンを調査し、それを定義し、ドキュメントで形式化することに時間を費やすことをお勧めします。ほんの少しの箇条書きでも、コミュニケーションの一貫性を大幅に向上させることができます。インスピレーションについては、ブランドに適した声のトーンを決めるためのヒントをご覧ください。

禁止されている使用と懲戒処分

代表者がブランドのソーシャルメディアアカウントを悪用すると、ブランドに深刻な影響を与える可能性があります。教皇フランシスコのInstagramアカウントの背後にいるチームの1人がグラマーモデルの写真を気に入ったときから、クライスラーのソーシャルメディアチームの1人がデトロイトに狡猾な叱責を投稿した不幸なエピソードまで、これを裏付ける実世界の例はたくさんあります自動車メーカーのTwitterアカウントを介して運転手。

これらの話は、やや面白いものから非常に深刻なものまでさまざまですが、関係するブランドや組織にとっては常に大きな問題です。そのため、ソーシャルメディアポリシーでは、禁止されているソーシャルメディアの使用について、適用される懲戒処分の詳細とともに概説することが適切です。

個人使用ソーシャルメディアポリシー

ブランドの代表者が個人的な立場でのみソーシャルメディアを使用している場合でも、彼らの行動はブランドの評判と顧客体験に影響を与える可能性があります。

これを念頭に置いて、多くのブランドには、代表者が個人のソーシャルメディアアカウントをどのように使用するかについての規則があります。これらのガイドラインは、多くの場合、従業員のソーシャルメディアポリシーとして作成されます。これは、より広範なソーシャルメディアポリシーの一部として、または別のドキュメントとして提示できます。

従業員の個人的なソーシャルメディアの使用に関する規則は、通常、次のような分野を対象としています。

攻撃的、嫌がらせ、または違法な使用を通じて、ブランドの評判を落とす。
ブランド、そのパートナー、または顧客に関する機密情報を共有する。
同僚やクライアントについて不平を言う。
評判の悪い活動を示唆するコンテンツの投稿、またはコンテンツへのタグ付け。

従業員には、個人のソーシャルメディアアカウントで自分自身を表現する権利があることを覚えておくことが重要です。必然的に、コンテンツがあなたのルールに準拠しているにもかかわらず、チームメンバーがあなたのブランドに同意しないコンテンツを投稿する場合があります。

チームメンバーに優れたソーシャルメディアの実践を教えることで、ブランド外のパーソナルを投稿する従業員の悪影響を軽減できます。これを行うのに適した場所は、ソーシャルメディアポリシードキュメントの個人使用セクションです。次のようなガイダンスを含めることができます。

ソーシャルプロファイルに免責事項を追加し、共有される意見がブランドのものではなく、あなた自身のものであることを指定します。
ソーシャルプロファイルを調べて、今日同意できない可能性のある古いコンテンツを削除して、デジタルフットプリントを整理します。
プライバシー設定を使用して、コンテンツが見たい人だけに表示されるようにします。

優れたパーソナルソーシャルメディアの使用に関するこの種のガイダンスを、最も有害な行動を禁止する明確なルールと組み合わせることができれば、ソーシャルメディアポリシーのパーソナル使用セクションの強力な基盤が得られます。

ソーシャルメディアポリシーを構築する方法

これで、ソーシャルメディアポリシーでカバーできる領域についてのアイデアが得られましたが、これらの領域をドキュメントにどのように組み合わせるのでしょうか。

ソーシャルメディアポリシーはブランドごとに形式が異なり、正しいアプローチも間違ったアプローチもありません。使用されているさまざまな形式のアイデアを提供するために、B2CおよびB2Bソーシャルメディアポリシーの実際の例をいくつか見てみましょう。

B2Cソーシャルメディアポリシーの例

インテル

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技術の巨人であるIntelは、詳細で情報が豊富なソーシャルメディアポリシーを採用しており、太字のテキストや番号付きリストなどの書式設定機能を使用していることもあり、重要なポイントを効率的に伝達できます。

このポリシーで特に気に入った点は次のとおりです。

「インテルまたはインテル製品について投稿するときは、ハッシュタグ#IamIntelを含めてください。 これにより、あなたがインテルと提携していることがわかります（連邦取引委員会による開示が義務付けられています）。 インテルを経歴に入れるだけでは十分ではありません！」

これは、チームメンバーのソーシャルメディアの個人的な使用と専門的な使用を分離するための本当に賢い方法として私たちを驚かせます。

コカコーラ

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そのような有名なブランドに期待されるように、コカ・コーラは、私たちが知っているように、ソーシャルメディアの初期からソーシャルメディアポリシーを実装してきました。

この「ソーシャルメディアの原則」ドキュメントは、この時点で少し古くなっていますが、ソーシャルメディアに関する非常に大規模な企業の考え方の1つへの洞察を提供する限り、それでも価値があります。

個人的なソーシャルメディアの使用に関するドキュメントのガイダンスから、次の点に特に関心があります。

「インターネットは永続的であることを知ってください。 情報がオンラインで公開されると、後で「削除/削除」したり、匿名にしようとしても、本質的に永続的な記録の一部になります。 あなたの完全な考えとその文脈を文字が制限されたスペース（Twitterなど）に詰め込めない場合は、メッセージを完全かつ正確に表現できるオンラインスペースへのリンクを提供してください。」

表面的なレベルでは、このポイントは、サポートコンテンツへのリンクを使用して、ソーシャルメディアでのアサーションを明確にするための代表者の必要性について説明しています。しかし、より深いメッセージは、代表者が投稿する前に彼らの考え方を完了する必要があるということのようです。それは微妙な言い方です。あなたが言ったことを取り戻すことができないので、ソーシャルメディアに急いで投稿しないでください。

B2Bソーシャルメディアポリシーの例

オラクル

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ソフトウェアプロバイダーのオラクルは、ソーシャルメディアポリシーの簡潔さと合法的なトーンを選択しました。

このポリシーの特に効果的な側面は、サブヘッダーとコピーの長いセクションを使用して、スキムリーダーとより詳細を重視する2つの異なるタイプのリーダーにアピールすることです。

サブヘッダー（「Oracleについて話さない」、「将来の製品について話し合わない」など）は、ルールを短い言葉で明確に伝え、次の段落では、それを必要とする読者にさらに説明を提供します。

効果的なソーシャルメディアポリシーを作成するためのヒント

ソーシャルメディアポリシーをフォーマットするためにどのアプローチを採用する場合でも、常に覚えておくべきいくつかのヒントとベストプラクティスがあります。

ヒント1：最も重要なポイントを簡潔に説明する

ソーシャルメディアポリシーに包括的なルールとガイドラインのセットがあるのは素晴らしいことですが、設定するルールが多いほど、チームメンバーが完全に準拠するのが難しくなることを覚えておいてください。

最も重要なルールへの準拠を最大化するには、ポリシーの交渉不可能な側面（たとえば、すべきこととすべきでないこと）をできるだけ簡潔にします。

ヒント2：ソーシャルメディアポリシードキュメントに簡単にアクセスできるようにする

チームメンバーがソーシャルメディアポリシーにアクセスしやすいほど、優れています。ポリシードキュメントを共有デジタルワークスペースまたはファイルストレージシステムにアップロードし、オンボーディング中に新しいチームメンバーに発行することをお勧めします。

ヒント3：明確な言葉と明確なメッセージ

ポリシーを明確な言葉で書き、各ポイントでのブランドの位置付けを明確に述べます。ポリシーの多くを解釈の余地を残さないでください。

ヒント4：ソーシャルメディアポリシーを生きたドキュメントとして更新し続ける

ソーシャルメディアのベストプラクティスや時間の経過とともに学んだ教訓の変化を反映するために、ソーシャルメディアポリシーを更新する必要がある場合があります。ソーシャルメディアポリシーを生きたドキュメントとして維持し、重要な変更が行われるたびにチームメンバーに通知することをお勧めします。

最高のソーシャルメディアポリシーは、ルール設定とガイダンスを組み合わせたものです

ソーシャルメディアポリシーにアプローチする方法はたくさんあり、各ブランドが独自のソーシャルアプローチに適したものを選択する必要があることは明らかです。

極端な例として、私たちは、ルールと、それらのルールが破られた場合に生じる罰を述べることにのみ焦点を当てたソーシャルメディアポリシーを持っています。スペクトルの反対側では、いくつかの例は会社の方針よりも参考資料のように読めます。

私たちのアドバイスは、ソーシャルメディアポリシーにルールと推奨事項を均等に組み合わせることです。このアプローチは、チームメンバーに知識を与えると同時に、チームメンバーにできることとできないことを合理的に通知する適切な口調を打つのに役立ちます。可能性のある結果は、チーム全体でのソーシャルメディアの使用が改善され、ブランドのソーシャルメディアの成果が向上することです。