Micah Solomon と一緒に、顧客サービスを許しがたいものから忘れられないものにする方法

公開: 2023-05-05

一部の企業は、優れた顧客サービスの技術を習得しているようです。彼らの秘密は何ですか？

顧客の期待が高まり続け、企業が注目と忠誠心を求めて競争を繰り広げる中、優れたサービスを提供することは、単にあると便利なだけではなく、絶対に必要なことです。問題は、そうした体験を提供する文化を作るには何が必要かということです。

Micah Solomon は、経験豊富なカスタマーサービスコンサルタントであり、講演者であり、卓越したサービス、並外れた利益: 5 つ星のカスタマーサービス組織を構築する秘訣、ハイテク、ハイタッチカスタマーサービスなどの本の著者でもあります。彼のキャリアの早い段階で、彼は自宅の「予備の寝室から」製造業を築き、ニッチ市場で 2 番目に大きな会社になりました。それは、彼のウィジェットが他の誰よりも優れていたからではなく、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することが差別化要因であるだけでなく、成功に不可欠な要素であることに気付いたからです。

最新の著書Ignore Your Customers (And They'll Go Away)で、Micah はカスタマーエクスペリエンスを向上させ、ビジネスを変革するカスタマーサービス文化を確立する方法を明らかにしています。 Apple、Amazon、ザ・リッツ・カールトンなどの象徴的なブランドからの逸話と洞察を利用して、彼はさらに一歩進んで真に優れた顧客サービスを提供する方法を示しています。

今日のエピソードでは、Micah Solomon に追いつき、当たり障りのない顧客とのやり取りを忘れられない体験に高め、生涯にわたるロイヤルティを促進するために必要なことについて話しました。

時間がない？いくつかの重要なポイントを次に示します。

顧客サービスでは、デフォルトの yes が必要です。セキュリティ、安全、プライバシー、健康、または倫理の問題を除いて、合理的な代替手段を提供しない限り、答えはイエスであるべきです.
Micah にとって、CS 文化には 2 つの主要な要素があります。そして従業員の扱い方。そして一般的に、従業員に最適なものは顧客にも最適です。
ストレスレベルは、ポジティブな CS 文化に影響を与えます。適切な従業員を雇用し、ポジティブな仲間からのプレッシャーと状況に応じた共感を生み出すことで、企業はストレスが高くてもうまく機能することができます。
顧客を驚かせることで、最終的に別のブランドに乗り換えたとしても、記憶に残り、何年にもわたって他の人と共有できるストーリーが生まれます。
高まる顧客の期待に応えるには、目の前の顧客に焦点を当て、従業員が顧客により良いサービスを提供できるように AI テクノロジを統合することを検討してください。

ディスカッションが気に入った場合は、ポッドキャストの他のエピソードをチェックしてください。 Apple Podcasts、Spotify、YouTube をフォローしたり、選択したプレーヤーで RSS フィードを取得したりできます。 以下は、エピソードの軽く編集されたトランスクリプトです。

競争力

リアム・ジェラティ：マイカ、ショーへようこそ。本日はご参加いただき、誠にありがとうございました。

Micah Solomon:どういたしまして、リアム。呼んでくれてありがとう。

リアム:始める前に、あなたの仕事について少し教えてもらえますか?

Micah:私はカスタマーサービスコンサルタント、講演者、トレーナー、および著者です。 Inc. Magazine は、私をカスタマーサービス変革の専門家と呼んでいます。私は会社に入り、彼らが今どのようにやっているかを見て、それを高めます. さて、顧客サービスですでにかなりうまくいっているほとんどの企業が私に連絡してきたことをお伝えします. あなたのアイリッシュ航空をからかうつもりはありませんが、彼らは顧客サービスの価値を十分に理解している傾向があります. 彼らがひどいだけでまだお金を稼いでいる場合、彼らはお金を稼ぐ別の方法を見つけます-彼らは通常私に電話しません.

リアム:そもそもどうしてこうなったの?

「自分自身を再発明する必要があると判断した」

Micah:わかりました、それには 2 つの話があります。よりプレスリリースに適したものは、私が製造会社をゼロから構築したことです-確かにゾーニングされていない小さな家の予備の寝室から、私たちの小さなニッチで2番目に大きな会社にそれを構築しました. ちなみに、これは最大のものを構築するよりもはるかに簡単です。 2 番目に大きい企業を構築すると、最大の競争相手が少し神経質になっているため、それを売り込むことができるからです。私はそれをしました。私たちの競争上の優位性は顧客体験であることに気付きました。私たちのウィジェットは丸みを帯びていませんでした。彼らは他のみんなと同じくらい良かった. ウィジェットあたり 8 分の 1 セントというわずかな割増料金を課すことができるのはなぜでしょうか。なぜ人々はそれほど忠実だったのでしょうか。それは経験でした。

ジョン・ル・カレは、自分の小説が映画になるのを見るのは、牛がブイヨンキューブに変わるのを見るようなものだと言います。それほど悪くはありませんが、会社を売却するときは少しそうです。私は自分自身を再発明する必要があると判断しました。私は、リッツ・カールトンホテルカンパニーですべての優れたプロセスを発明したこの友人に電話しました。私は「レオナルド、一緒に本を書きませんか？あなたはホスピタリティからこれらすべてを知っていますが、私はビジネスからビジネスまですべてを知っています。」彼は言いました、そして私は引用しています、「いいえ、私は自分の本を書くつもりです.」 6 か月後、私は彼に電話をかけ直してこう言いました。彼は、「ああ、私は何もしていませんが、週末にバミューダに行ってそれを書くつもりだと思います」と言いました。私は「オーケー、それで頑張ってください」のようでした。 5分後、彼は恥ずかしそうに私に電話をかけ、「私の妻は、あなたと一緒にこの本を書かなければならないと言っています. それが私の最初の本、 『例外的なサービス、例外的な利益』でした。

もう 1 つの話は、おそらくプレスリリースには向いていないかもしれませんが、おそらくもっと面白い話ですが、私は常に本当に特別な人間でした。成長して、兄は私が3つの異なるスポットを試すまで、映画館で私と一緒に座ることはありませんでした。私の両親は、私が初めてサマーキャンプに行ったときからこの手紙を保存していました。私たちはキャンパーから「ああ、雨が多すぎる」などの苦情を受けることに慣れています。しかし、あなたの息子たちはもっと具体的で、「食堂のスロッピー・ジョーズとハンバーガーはオレンジジュースとうまく合わなかった」「ウォーターフロントのホイッスルは調子が狂っていた」. 私たちは彼を返還し、来年の夏まで彼と一緒にいるという厳しい喜びを与えます。」

リアム:なんて素晴らしい手紙なんだ。

ミカ：どうぞ。

はいのデフォルト

リアム:それがあなたの最初の本で、それ以来たくさんの本を書いています。最後の 1 つは、「顧客を無視する (そして顧客は去っていく): 究極のカスタマーサービスエクスペリエンスを提供するためのシンプルなプレイブック」であるというのは正しいでしょうか?

ミカ：そうですね。

リアム：あなたはその中で「デフォルトのイエス」という言葉を使っていますね。どういう意味ですか？導入している企業の例を教えてください。

「素晴らしいホテルやデパートに足を踏み入れると、誰もがイエスと言いたがります。彼らはあなたが何を求めているのかを理解する必要があります。」

Micah:デフォルトの yes は、答えが yes であるか、または yes になるという概念です。さて、あなたの質問は何ですか？「ああ、ここに別の顧客がいます。彼らは要求するだろうし、私はなぜノーと言う必要があるのかを理解しなければならないだろう. 素敵なホテルやデパートに足を踏み入れると、誰もがイエスと言いたがります。彼らはあなたが何を求めているのかを理解しなければなりません。

このノードストローム百貨店の例があります。そばかすを目立たせるために、ボタンダウンの半袖シャツを着るのが好きです。 Nordstrom はかつて、素晴らしい会社である Faconnable を所有していました。そこの販売担当者であるジョアンに電話して、「ねえ、あと数枚のシャツを用意する準備ができています」と言いました。ある時、彼女は「マイカ、本当に悪い知らせがある」と言いました。誰かが亡くなったか何かだと思った。悪いニュースは、ノードストロームがファコナブルを売却したことでしたが、彼女は文字通りシャツを手に入れることができなくなりました. しかし、彼女は、「私に与えられる24時間はありますか?」と言いました。私は言いました。

彼女は 22 時間後に私に電話をかけてきました。ブルックスブラザーズは、最も悪質な競争相手の 1 つです。彼女は、「では、ブルックスブラザーズのサイトに行きましょう。一緒にナビゲートします」と言いました。彼女はまったく同じではないシャツをいくつか見つけましたが、うまくいきました. Joanne はそのセールで 1 セントも稼ぎませんでしたが、彼女は私のために高額のチケット商品の注文をすべて受けており、私はおそらく 3 冊の本で彼女について言及しました.

では、イエスと言えないときはどうしますか？それがおそらくあなたの次の質問でしたね。

「5つ星ホテル、さらには4つ星ホテルになりたい場合、1つまたは2つの合理的な選択肢を提供せずにゲストにノーと言わないことがルールです。」

リアム:はい。

ミカ：それは重要です。フォーブスの基準はここで素晴らしいです。 5 つ星ホテル、さらには 4 つ星ホテルになりたい場合は、合理的な選択肢を 1 つまたは 2 つ提示せずにゲストに断ることは絶対にしないというルールがあります。合理的な代替案は、あなたのために働くことはありませんか？それは合理的なものでなければなりません。おもてなしの良い例は、誰かが午後 2 時に来て、まだ朝食を食べたいが、昼食の準備をしている場合です。あなたはノーと言うだけではありません。まず、自分にできることをする。それなら、ここのパビリオンかこの居心地の良い暖炉のそばに泊まらせてあげましょう、とあなたは言うでしょう。それは代替案かもしれません。または、ゲストルームで豪華な朝食をお召し上がりいただけます。それは2つの選択肢になります。はいのデフォルトの例外を作成します。私の例外は、安全性、セキュリティ、プライバシー、健康、または倫理に関連するものには適用されないことです.

Apple は、顧客に対して非常に親切であるよう努めています。何年も前に、おそらく少し話が間違っていると思いますが、誰かが電話をかけて、あれこれのパスワードを求めてきました。これは、パスワードのリセットが非常に簡単になる前のことです。彼らはその人を説得し、パスワードを教えたところ、ハッカーであることが判明しました。安全性、セキュリティ、プライバシー、または健康に関しては、あまり親切にすることはできません。「子供の誕生日にこんなものを積み込みたいので、プールのゲートを立てかけてもいいですか？」とホテルに尋ねる親がいます。まあ、答えはノーでなければなりません。

ソロモン CS マトリックス

リアム:文化、特にカスタマーサービスの文化は本当に重要です。 CS 文化を持つとはどういう意味ですか? また、CS 文化を改善しようとしている人々にどのようなアドバイスをしますか?

ミカ：もちろん。私が最初に言いたいのは、人々はいつもこれについて私を悲しませているので、顧客サービスの文化を持っているからといって、従業員サービスの文化も持っていないという意味ではないということです. しかし、それは、顧客が請求書を支払っていることを理解していることを意味します。少し演劇が絡んでいます。いくつかの細かい点。

「あなたがディズニーパークに行くと、彼らは真剣です。容量が 90% のときに最適に動作します。しかし、ストレスが増えると、ほとんどの企業の業績は悪化します。」

文化について私が考える方法は、4 つの象限があるということです。ソロモンのカスタマーサービスカルチャーマトリックスを作成しましたが、ボックスは 4 つしかありません。 1 つはお客様にサービスを提供する方法であり、もう 1 つはお客様にサービスを提供する人々にサービスを提供する方法です。お客様にサービスを提供するのは従業員であり、場合によっては上司やベンダーです。それでおしまい。次に、クロスハッチを作成しました。「ストレスが低いときとストレスが高いとき、どのようにこれを行いますか?」

あなたはディズニーパークに行きますが、彼らは真剣です。容量が 90% のときに最適に動作します。容量が 65% の場合、かかとを冷やしています。しかし、ストレスが増えるとほとんどの企業の業績は悪化します。そして、これは内部顧客と呼ばれるものにも有効です。彼らは、厳しい時期にベンダーを攻撃します。

「Apple Storeに足を踏み入れると、これらすべての人々がいて、必要なものを手に入れることに興奮しています。」

どのように作成しますか？理想的には、採用から始めるか、私が従業員の選択と呼ぶのが好きです。性格の良い人を選べば理想的です。それができない場合は、状況共感と呼ばれるものを構築することに取り組むことができます。これは、この状況では、私の顧客が経験している可能性のあるストレッサーに同調することです. すると、そこからがスゴイ。何が起こるかは、肯定的な仲間からの圧力だからです。

アップルストアに戻ります。 Apple Storeに足を踏み入れると、これらすべての人々がいて、必要なものを手に入れることに興奮しています. 彼らは機器を知っていますが、ただのオタクではありません。彼らはオタクであり、あなたがそれを手に入れるのを助けることに興奮しています. よくあることですが、オタクを話さなくても。それは、Apple が採用した最初の従業員から始まりました。実際、彼らは彼らをリッツ・カールトンのトレーニングに送りました。

そこから、それは成長しました。このようになっていることがわかります。他の場所に行ってみると、残念ながらその逆であることがわかります。「ここでの私たちのやり方は、一日をやり過ごすことです。何とか何とか何とか。」それは肯定的な仲間からの圧力です。さて、仲間からの前向きなプレッシャーがあっても、これを悪用して、あなたが上司であるとしたら、「まあ、今日の x 回の電話で彼らがどれだけうまくやっているか見てみろ。明日は、x たす 5 を試してみよう。」あなたが持っているこれらの偉大で英雄的な人々と一緒に、それはしばらくうまくいくでしょう. しかし、特に今日の環境では、それが永遠に機能するわけではありません。

リアム:ポジティブな仲間からのプレッシャーというフレーズは聞いたことがありません。それは素晴らしいことです。

ミカ：ありがとう。それについて本を書いたデボラ・タネンという女性がいます。素晴らしい本です。しかし、私の理論では、私たちは常に仲間からの圧力を悪いことだと考えています。 10 代の若者の歴史の中でたった 1 人のティーンエイジャーしかいないと思います。彼または彼女がアメリカ先住民だったのか、ウォルターローリー卿だったのかはわかりませんが、喫煙を発明しました。彼らはたばこを栽培し、納屋に吊るし、丸める方法を考え出しました。他のすべてのティーンエイジャーは、彼らもクールになりたかったので、その男または女から学びました。それが私たちが負の仲間からの圧力と考えているものです。しかし、それはポジティブに働くこともできます。

すごい効果

リアム:顧客サービスで私のお気に入りの分野の 1 つである、顧客を驚かせることについて話しましょう。数エピソード前に行った以前のポッドキャストでの私のお気に入りの話の 1 つは、Intercom の通知音に関するものでした。要するに、自閉症の顧客は、通知音が彼女の感覚過負荷を引き起こしたことに気づきました. それが彼女に本当に影響を与えていたことがわかります。しかし同時に、彼女はそれを必要としていました。彼女は私たちに連絡し、カスタマーサポート担当者の 1 人がエンジニアの 1 人と連絡を取り、彼女と協力して新しいサウンドのスイート全体を作成し、必要に応じてそれをオフにできる機能を有効にしました。でも今は6つか7つの新しいサウンドがあると思います。あなたが遭遇したすごい瞬間は何ですか?

「人間は物語という形で物事を覚える傾向があります。顧客を驚かせることができれば、それは長い道のりです。」

Micah:うーん、私はそれを超えることはできません. しかし、すごい顧客サービスを提供するという考えは、ストーリーを作成することです. あなたは今、物語を語っています。人間は物語という形で物事を覚える傾向があります。顧客を驚かせることができれば、それは長い道のりを歩むことができます – 一部は顧客と、一部は顧客が知っている他の人々と。以前は、生涯顧客価値と呼ばれるこの指標がありました。多くのブランドがあり、切り替えが非常に簡単になったため、人々は今それを使用することに神経質になっていると思います. このすべての時間を 1 人の顧客を驚かせることに費やした後、その顧客が別の会社に移動した場合はどうなるでしょうか。それとも、上司が別のベンダーから購入する必要があると言っていますか? さて、その価値はすべて失われましたか？一部はそうだったかもしれませんが、生涯ネットワーク価値と私が呼ぶものはまだあります。その人は、あなたに感動したときの話をまだ広めていることを願っています.

すごいカスタマーサービスは、何も問題がなかったときに素晴らしいものを生み出すことができます. wowには2つの用途があります。 1 つは、何かがうまくいかないときで、そこから見事な回復を実現します。もう 1 つは、何も問題がなく、ゼロから何かを作成する場合です。

「何も問題ない」カテゴリでは、私の家族はアリゾナ州の素晴らしいリッツカールトンホテルに滞在していて、それは私の子供たちの誕生日の 1 つでした。彼らは当時、特定の神話上の登場人物に夢中でした。これは私がリッツ・カールトンに伝えた唯一の詳細でした。さらに、それは彼らの誕生日でした。夕食前に着いたら、「ロビーまで来てもらえますか？私たちはあなたに何かを見せたいのです。」降りてきました。彼らが私たちに夕食の正しい服装を教えてくれるのか、それとも何なのか、私にはわかりませんでした。彼らは私たちをツアーに連れて行ってくれました。夕暮れだったので、これらすべての神話的なものを見ました。それはただすごかった。

「文字通り、かけがえのないものです。保険に関する約束は、彼らにとってあまり役に立ちませんでした。」

何かがうまくいかないときの私のお気に入りの例は、Seabourne という 5 つ星のクルーズ会社です。 5 つ星ホテルの体験に限りなく近づき、公海に出ることもできます。あなたがシーボーンの船に乗っていると想像してみてください。ある朝、イタリアの小さな町やどこかで朝の小旅行ができるように、誰もが陸上に行くためにランプに並んでいます。私はとても不快になるので、これを再現するのは好きではありませんが、そこには若いカップルがいて、事実上新婚旅行の直後でした. 彼女は手にローションをつけていましたが、ご想像のとおり、結婚指輪が落ちました。それはランプにぶつかり、最悪の跳ね返りをして水に着陸しました。行った。彼女は我を忘れていた。彼女のとても素敵な夫は彼女を慰めようとしました、そしてとても共感的な乗組員は言いました。」

さて、夫婦はスポーツが得意でした。彼らは他の誰かを気分を悪くさせたくありませんでした。しかし、結婚指輪は家宝だったことが判明しました。文字通り、かけがえのないものです。保険に関する約束は、彼らにとってあまり役に立ちませんでした。彼らが戻ってきたとき、彼らはボートで自分の部屋に行きました。コードレス電話があり、ライトが点滅していました。彼らがメッセージボタンを押すと、「こんにちは、私はあなたのスチュワードです。船長は、あなたが夕食の準備が整ったら、数分間会いたがっています。」彼らは、「ああ、素晴らしい。彼は申し訳ないと言って、保険の書類を渡してくれるだろう」と言っていました。しかし、彼らはそこに着き、船長は「今朝は興奮していたと聞きました」と言いました。彼らはそれを愛していませんでした。それは言葉の最良の選択ではありません。しかし、彼らは「ええ、私たちは興奮していました」のようでした。彼は彼らに箱を渡します。リアム、箱の中に何があったと思う？

リアム:指輪ですか？

ミカ：別の箱でした！いいえ、ご想像のとおり、中には指輪がありました。どうしたの？何が起こったのかというと、ゲストがいなくなったということです。それから、私が想像していたように、「結婚指輪が船外に、結婚指輪が船外に」という叫び声が上がりました。船長と乗組員は、これを元に戻すためにできる限りのことをすることが唯一の治療法であると判断しました。船長は、その地域にいることを知っているダイビングクルーに電話をかけ、彼らは「いや、忙しい」と言いました。二つ目。「いや、私たちは忙しいです。」 3 人目は、これらの話でいつもそうであるように、「もちろん、試してみます」と言いました。海は穏やかで澄んでいて、信じられないほど、干し草の山の中の針のように、彼らはそれを見つけました.

リアム:うわー、すごい。とても小さいもの。 100万分の1の確率のようなものです。しかし、彼らは努力をしました。彼らはチャンスを与えました。顧客を驚かせることが適切な戦略ではない場合はありますか?

ミカ:いい質問ですね。答えは絶対です。顧客がせっかちなのか、ただ何かをすぐに直してほしいだけなのか、このような騒ぎをしている時間がないのかを認識する必要があります。私は完全にそれが本当だと思います。

高まる期待

リアム: CS で働いている人なら誰でも、顧客の期待が高まり続けていることを知っています。今年のカスタマーサービストレンドレポートによると、サポートチームのなんと 83% が、過去 1 年間で顧客の期待が高まったと報告しています。 Micah さん、消費者生活のペースが加速し、顧客の期待が変化したこの新しい現実の中で、企業はどのようにして顧客体験をうまく調和させることができるでしょうか?

「期待が高まっていることを無視することはできません。第一に、それを知ってください。第二に、上司はさらに従業員を獲得する必要があるため、上司に伝えてください。」

Micah:最初にすべきことは、無視できないことです。私たちはシアトルにいます。これはアマゾンの世界であり、私たちはそこに住んでいるだけです. Amazon は実際に、注文したいと思う前に商品を発送する特許を申請しました。それは本当です。どういう意味ですか？これは、Liam や Micah が注文したいものをよく知っているため、最寄りの倉庫に発送することを意味します。で、勝手に注文したと思ったら「うん、数時間で届くよ」って。さて、余談ですが、Amazon はある程度、すべてが顧客中心であり、断続的に従業員中心の会社です。それは例外だと思います。概して、顧客にとって最高の成功を収める企業は、従業員にとっても最高です。おおむね、これら 2 つのリストは対応していると思います。

期待が高まっていることは無視できません。うまくいきません。第一に、それを知ってください。第二に、上司は従業員を増やす必要があるため、上司に伝えます。第三に、目の前の顧客のことだけを考えてみてください。顧客は、あなたの組織図や他の顧客のことを聞きたがらず、「ああ、同じ質問を 80 回も受けた」というような態度をとってほしくないのです。

「現在顧客対応 AI を持っていなくても、従業員が顧客により良いサービスを提供するのに非常に役立ちます。」

おそらく、テクノロジーをミックスに取り入れたいと思うでしょう。顧客対応 AI である必要はありません。たとえば、高級ブランドの場合、ほとんどの顧客に対して顧客対応 AI を大量に実行したくないでしょう。ちょうど 5 つ星ホテルの話でしたが、子供用のタワーには、ポップコーンなどを提供するロボットが 2 台ありました。でも、これはエンタメだから素晴らしい。とにかく、現在顧客対応 AI を持っていなくても、従業員が顧客により良いサービスを提供するのに非常に役立ちます。ゼネラリストの従業員をスペシャリストにすることができます。これは、顧客がおそらく尋ねようとしている情報が画面に表示される可能性があるためです。

リアム:マイカ、あなたと話せてよかった。終了する前に、あなたとあなたの仕事の最新情報を得るには、どこにアクセスすればよいですか?

Micah:綴りがとても上手であるか、聖書の専門家である必要があります。ええと、私の名前をグーグルで検索していただければ出てきます。 micahsolomon.com にアクセスします。実際、私は別のスペルもいくつか購入したので、大丈夫です。必要に応じて、私にメッセージを送ることもできます。私の電話番号は米国の 484、+1-484-343-5881 です。私のウェブサイトにもライブチャットがあります。

リアム:完璧。人々がそれらを見つけることができるように、それらすべてをショーの説明に入れます. ミカさん、本日はご参加ありがとうございました。

Micah:どうもありがとう、リアム。

2023 年のインターコムカスタマーサービストレンドレポートをダウンロードする