切り替えの時期: 新しい顧客サービスプラットフォームを導入するためのステップバイステップガイド

公開: 2023-11-30

カスタマーサポートのルールは全面的に書き換えられており、「AI そのもの」が最終的には崩壊すると考えていた人は皆、その予測を更新しつつあります。しかし、人間と AI によるサポートの強力な組み合わせを受け入れるために、チームは何をする必要があるでしょうか?

カスタマーサポートの世界が変化するのを目の当たりにするサポートリーダーにとって、この新しい時代に対応できないと感じるのは当然のことです。ほとんどのカスタマーサービスツールは人間主導のサポート用に構築されており、適切な手段としていくつかの自動化が組み込まれています。

人間が AI や自動化と連携してチームのパフォーマンスと顧客エクスペリエンスを強化するようになった現在、現在のツールがそのタスクに対応しているかどうかを評価することが重要です。

別のカスタマーサービスプラットフォームがあなたのチームにより適しているでしょうか?

顧客の期待は高まっており、サポートチームにはこれまで以上に多くの対応が求められています。新しいカスタマーサービスプラットフォームへの切り替えを検討するには最悪の時期のように思えるかもしれませんが、変化するカスタマーサービスの世界について読むたびに、現在のツールが足かせになっているように感じるかもしれません。そして、顧客サービスにおいて AI が重要な要素になるにつれて、すべては 1 つの疑問に帰着します。より最新のサポートツールに切り替えないわけにはいきません。

プラットフォームの変更を検討している場合は、次の手順に従って、顧客、チーム、会社の移行を確実に成功させてください。

ステップ 1: 切り替えたい理由を特定する

ツールの切り替えを検討する理由は何ですか? 現在のツールから遠ざけ、別のツールに引き寄せる要因を特定したら、プラットフォームを切り替えることで何を達成したいかを決定できます。

新しいカスタマーサービスプラットフォームへの切り替えの決定に影響を与える 4 つの要素

プッシュ要因

これらは、現在のツールの気に入らない点、つまりチームの将来の計画と互換性を持たせない要因です。最も一般的なプッシュ要因には次のようなものがあります。

不完全なプラットフォーム:必要な結果を達成するためにさまざまなツールを組み合わせていますが、チームはそれらのツール間に一貫性が欠けていることに苦労しています。
投資収益率が低い:望む結果を得るためにカスタマーサービスプラットフォームを他のツールで補完する必要がある場合、得られる報酬に対して必要以上に高い金額を支払うことになる可能性があります。
イノベーションの欠如:顧客サービスと同じくらい急速に進歩している分野では、従来のツールのイノベーションのペースが遅すぎます。
時代遅れで不格好なユーザーインターフェイス: ツールが古くなると、当初は非常に明確だった簡潔で合理的なビジョンがより支離滅裂になる可能性があります。レガシーサポートツールのメーカーは、多くの場合、新しい追加が製品全体にどのような影響を与えるかを総合的に把握することなく、顧客に価値を提供しなくなった製品の一部の上に構築し続けます。最新の製品ビジョンとロードマップがなければ、ツールは使いにくく、操作が困難になる可能性があります。
管理が難しい:ツールが直感的でなく複雑な場合、小さな変更やカスタマイズがチームにとって大きな面倒になります。サポートチームは、ニーズやプロセスに合わせて複雑なプラットフォームをカスタマイズするために必要なエンジニアリングリソースにアクセスできないことがよくあります。

プル要因

これらは、要件や顧客の期待をより満たす可能性が高い他のツールを検討するよう促す要因です。サポートチームとともに進化できる、より優れたツールはありますか? 他のサポートリーダーが特定のツールを推奨したことがありますか? 「あのツールは私たちに役立つだろう」と思わせるレビューを読んだことがありますか?

「切り替えの『理由』を理解すると、新しいプラットフォームの優先順位がより明確になるはずです。」

基本的に、人間と AI のシームレスなパートナーシップを可能にする最新のカスタマーサービスツールには、次のようなものが求められます。

スピード
チームのパフォーマンスを向上させる高度な AI および自動化機能
オムニチャネルのサポート
チケットベースのアプローチではなく、会話型のアプローチ
幅広い統合

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切り替えの「理由」を理解すると、新しいプラットフォームの優先順位がより明確になり、切り替えの規模も視野に入れられるようになります。いくつかの主要な分野でチームを準備すれば、切り替えがいかに扱いやすいかに驚くでしょう。

変化に対する抵抗を理解する

新しいツールに引き寄せられ、現在のツールから遠ざかる要因を特定できたので、今度はコインの反対側を検討します。人間は本質的に変化を嫌うものであり、何かをしない理由は常にあります。本当に成功するプラットフォーム移行プロセスを構築するには、大きな移行の際にチームの一部または全員が感じるかもしれない抵抗やためらいを深く理解する必要があります。

不安

どれだけ研究を行っても、新しいツールを導入するにはある程度の信念が必要であり、それは恐ろしいことかもしれません。次のような疑問が生じるのはごく自然なことです。

新しいツールは、現在のツールに依存しているすべてを処理できるでしょうか?
いくつかの重要な機能やレポート機能が欠けているのでしょうか?
あなたのチームは新しいプラットフォームにどのように適応しますか?
この移行は顧客満足度にどのような影響を及ぼしますか?

慣性

既存のツールに対するチームの快適さと経験は、変更の大きな障害となる可能性があります。設定したワークフロー、プロセス、自動化、そしてそれらすべてがどのように機能するかについてチームがよく知っていることを考えると、ツールを切り替えるのは大変なことのように思えるかもしれません。

チーム内および会社全体でためらいを解消することは、移行プロセスに安心感をもたらし、より効果的に変更を管理し、将来的に大きな抵抗が生じることを回避できることを意味します。

不安や習慣を克服するには、フィードバックに対するオープンさ、透明性、忍耐力が必要です。プラットフォームの変更に対する抵抗に対処する簡単な方法をいくつか紹介します。

切り替えを行った同様のビジネスや、彼らが見ているポジティブな結果についてのストーリーを共有することで、興奮を生み出します。
新しいツールがチームの問題点 (プッシュ要因) にどのように対処するかを明確に示します。
新しいプラットフォームがチームの働き方を最新化することで、チームのパフォーマンス、ワークフロー、士気をどのように向上させるかを概説します。

ステップ 2: 新しいツールを評価する

新しいツールに何が必要なのか、そして何が切り替えの妨げとなっているのかを特定したら、市販されているさまざまなツールの評価を開始します。

あなたとあなたのチームは、それぞれについて何を知る必要があるかを知っていますが、大まかには次のような質問をすることになります。

このツールはチームの基本的なニーズを満たすことができますか?
このツールは、私たちの基本的なニーズに加えて、どのような追加の利点を提供できるのでしょうか?
新しいツールは、最後のステップで特定したプル要因を満たしていますか?
私が特定したプッシュ要因は無効になりますか?
現在の支出と比較した新しいツールの価格はいくらですか?
セットアップは簡単で、すぐに使い始めることができますか? 新しいツールを軌道に乗せるにはどのようなリソースが必要ですか?

調査には、営業チームに連絡したり、推奨ツールについて同業者と話し合ったり、無料トライアルでツールをテストしたりすることが含まれる場合があります。 Intercom では、購入前に当社のプラットフォームがお客様に適しているかどうかを確認できるよう、 Web デモとカードレス試用版を提供しています。

[Intercom の完全な AI を活用したカスタマーサービスソリューションの詳細については、デモをご覧ください]

ステップ 3: 切り替えを計画する

計画段階では、人々に変化のアイデアを理解してもらい、新しいツールとそのメリットの支持者を生み出すことが重要です。について考える：

スポンサーシップ

会社の最高レベルでの変化に誰が投資していますか? 経営陣からはどのようなサポートを受けていますか?また、移行をできるだけスムーズにするためにそのサポートをどのように活用しますか?

「より将来を見据えた顧客中心のアプローチを採用するためにカスタマーサービスプラットフォームをアップグレードするには、ツールの変更だけでなく、哲学の変更も必要です。」

関与

変化を実行するために誰が助けてくれますか? 外部のサポートが必要ですか? それとも成功を確実にするための十分な内部リソースはありますか? 変更に関与する主要な関係者を計画して、途中で誰に相談、情報提供、最新情報を提供する必要があるかを把握します。

賛同

すでに経営幹部からのスポンサーシップを得ているかもしれませんが、全社的な賛同を確保し、新しい顧客サービスツールの可能性について人々を興奮させるにはどうすればよいでしょうか?

インパクト

成功とはどのようなものでしょうか?また、それをどのように測定しますか?

ステップ 4: 切り替えを実行する

何が起こる必要があるのか、誰が関与すべきなのかを知っています。今度は、新しいプラットフォームへの移行を開始します。プロセスはサポートチームごとに異なりますが、考慮すべき主な領域のいくつかについては以下で説明しました。

チームのサポートアプローチの進化を支援する

より将来を見据えた顧客中心のアプローチを採用するためにカスタマーサービスプラットフォームをアップグレードするには、ツールの変更だけでなく、哲学の変更も必要です。チームが事後対応型の電子メール優先スタイルのカスタマーサポートに慣れている場合、よりプロアクティブで AI を活用した会話型のカスタマーエクスペリエンスを提供する準備が整うまでに、考え方の転換が必要になる可能性があります。

「現在の方法を再考することに前向きになってください。新しいツールが貴重な代替手段を解き放つ可能性があります。」

チームが新しいプラットフォームと働き方を受け入れるために何が必要になるかを自問してください。説明セッション、顧客を喜ばせる新しい方法を考えるブレインストーミングセッション、または専門的なトレーニングのいずれであっても、チームが新しいプラットフォームで最善を尽くすことが重要です。

[顧客の期待の高まりと顧客サービスにおけるその他の最近の傾向について詳しく読む]

既存のワークフローとプロセスの移行

既存のワークフローは新しいツールにどのように変換されますか? プロセスを新しいツールに直接移行することはできない場合があります。設定と命名法はプラットフォームごとに異なります。ただし、既存のプロセスを可能な限り再作成する方法を検討してください。

これにより、プロセスがどの程度うまく機能しているのか、チームが現在の作業方法を強化および最適化できる領域はどこなのかを評価する機会が得られます。現在の方法を再考することに積極的になってください。新しいツールにより、貴重な代替手段が開かれる可能性があります。

次のような質問を自分自身に問いかけてください。

よりスムーズな顧客エクスペリエンスを生み出し、チームの作業負荷を軽減するために、AI、ガイド付きセルフサービス、自動化を組み込める分野はあるでしょうか?
最新のヘルプコンテンツやブログ投稿を含めたり、新しい機能について顧客に伝えたりするために改訂できる、古い顧客フローはありますか?
より詳細なヘルプコンテンツにより、顧客がチームメンバーとチャットする代わりにセルフサービスを行えるようになる領域はありますか?
新しいプラットフォームには、よりパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供できる機能はありますか? これらの機能を現在のプロセスやワークフローに組み込むにはどうすればよいでしょうか?
新しい顧客プロファイルデータを収集して、より関連性の高い魅力的なコンテンツを適切なタイミングで提供できますか?
顧客プロファイルデータを使用してトリアージとルーティングをより効率的に行い、顧客の待ち時間と閉店までの時間を短縮できますか?

もちろん、最初からすべての答えを知っている必要はありません。新しいツールのオンボーディングの大部分は、現在のプロセスを繰り返し、新しい機能や機会が既存のワークフローをどのように強化できるかを理解することです。

チームトレーニング

チームが新しいツールに完全に快適に感じられるようにすることは、優れた顧客サービスだけでなく、チームの士気を高めるためにも不可欠です。避けられない学習曲線に費やす時間がないまま、チームを最新のツールに投入すると、ただでさえ要求の厳しい仕事がさらに困難になります。

チームと顧客への混乱を最小限に抑えるために、必要なだけ段階的な移行を計画してください。
すべてのチームメンバーに詳細なトレーニングセッションを提供し、必要な人にはフォローアップセッションを提供します。
他の人よりも早く新しいツールを使いこなせる人もいます。そのような人を製品の擁護者として採用し、変化にあまり熱心ではないチームメンバーと知識や熱意を共有する時間を与えます。
タイミングが適切であること、そしてこのような変化を受け入れるために必要なリソースと勢いがチームにあることを確認してください。変化に対する高いレベルのエネルギーと興奮は、チームが新しいプラットフォームがもたらす機会を最大化することを奨励し、それが顧客にも伝わります。

[次世代のサポートに向けてチームを最適に準備する方法について CS リーダーから聞く]

コンテンツの移行

サポートコンテンツを新しいツールに移行するには、時間がかかり、退屈な作業になる場合があります。一歩ずつ取り組んでいくと、それほど難しくはなくなります。チームにとってどの方法が最適かを決定し、必ず次の質問をしてください。

最もパフォーマンスの高いヘルプ記事は何ですか? よくある質問に答えるものから始めて、徐々に移行していきます。
どの記事のパフォーマンスが良くありませんか? この移行を、サポートコンテンツを改善する方法について顧客からのフィードバックを収集する機会として利用してください。
あなたのチームにとって最も重要なマクロはどれですか? マクロを転送する際に、マクロを更新したり、新しいツールで利用できる新機能を追加したりする機会を利用してください。たとえば、Intercom 内で動的マクロを作成し、テキストだけでなくアクションを追加して、チームの最も一般的なプロセスを高速化できます。

[AI を活用したサポートプラットフォームで動作するようにサポートコンテンツを最適に準備する方法を確認してください]

データ移行

ツールを切り替えても、ユーザー情報、チケットデータ、会話履歴など、長年にわたって構築してきた顧客データやコンテキストをすべて失う必要があるわけではありません。データを移行して、貴社と貴社の顧客がシームレスに移行できるようにします。

自問してみてください：

何？
どのような種類のデータを移行しようとしていますか? 例: チケットデータ、ユーザーデータ。
なぜ？
なぜこのデータが必要なのでしょうか? ビジネス要件によって、履歴データの移行プロセスが決まります。
どうやって？
どのようなツールやプロセスを利用できますか? 例: API、サードパーティツール、ネイティブ移行機能。

ビジネス要件によって、履歴データの移行プロセスが決まります。このプロセスに厳密な時間枠はありません。すべては、切り替え元のツールと切り替え先のツールによって異なります。

内部のコミュニケーション

ツールの変更は複数のチームに影響を与えることが多いため、これから何が起こるのか、変更に備えるために何をする必要があるのかを全員が正確に把握できるようにコミュニケーション計画を立てることは価値があります。

これにはいくつかの要素があります。

サポートチームが新しいツールに移行していることを会社が認識し、それがチームの可用性、他のチームから必要なサポート、および顧客に伝えられた内容にどのような影響を与えるかを認識していることを確認して、顧客が質問にいつでも対応できるようにする受け取る。
新しいツールによってサポートチームとのコラボレーションが強化される可能性があることを伝えます。最新のカスタマーサポートツールは、チームが協力して顧客により良いサービスを提供するための新しい方法を開くはずです。

[インターコムチケットを使用してチーム間のコラボレーションを容易にし、顧客のサポートを向上させる方法をご覧ください]

ステップ 5: スイッチを監視および評価する

このステップは 2 つの別々の観点から検討する必要があります。新しいプラットフォームとそれが通常の KPI と指標にどのような影響を与えるかを監視および評価すること、もう 1 つは変更自体の成功を監視および評価することです。

フレームワークのステップ 3 では、切り替えが成功したことを示す指標を特定しました。そして、おそらく移行全体を通してそれらを監視していたことでしょう。

また、チームがこれまで使用してきた従来の指標と、それらが新しいプロセス、ワークフロー、作業方法にどのように適合するかについても考えていることでしょう。人間と AI のパートナーシップを優先する最新の顧客サービスプラットフォームのコンテキストで、正確に何を測定したいのか、そしてそれを測定する最適な方法を評価するには、少し時間をかける価値があります。