調査の疲労を軽減し、回答の質を高めるための実践ガイド

企業は長い間、情報を収集するために顧客アンケートを使用してきました。 雑貨店の店員さんに「布袋と紙袋どっちがいいですか？」と聞かれたのが始まりでした。 は、洗練されたマーケティング データを収集するために設計されたオンライン調査に進化しました。

製品やサービスを実際に使用している人からフィードバックを得るのは、ビジネス インテリジェンスにとって非常に重要なツールです。 テクノロジーの時代により、調査はかつてないほど堅牢になりました。

しかしこれは、ますます多くの企業が絶え間なく洞察を求めるようになるにつれ、「調査疲れ」が差し迫った問題となり、回答率の急落やデータの偏りにつながる可能性があることも意味します。

この投稿では、調査の疲れを認識し、克服して、取り組みが真の実用的な結果を生み出す方法について説明します。

調査疲労とは何ですか?

顧客からのフィードバックを通じて得られる豊富な情報は魅力的です。 しかし、アイスクリームを毎日食べるのと同じように、良いものを過剰に摂取することもできます。

調査疲労は、あまりにも多くの調査や、長時間、複雑、または頻繁な調査に参加することで圧倒されるときに発生します。 これにより、回答率の低下、回答の質の低下（質問に単刀直入またはランダムに回答するなど）、または調査プロセスからの完全な離脱につながる可能性があります。

これが発生すると、収集されたデータの信頼性と有効性に重大な影響が生じ、組織がデータ収集戦略の有効性を維持することが困難になります。 ニューエイジの概念のように聞こえるかもしれませんが、調査疲労は非常に現実的です。 実際、回答者の 70% が疲労を理由に調査を放棄しています。

測量疲労の種類

事前回答調査の疲労（または過剰調査）

これは、回答者が調査を開始する前に始まる疲労を指します。多くの場合、あまりにも多くの調査依頼に圧倒されることが原因です。 おそらく、あなたの顧客はすでに、ここ 1 ～ 2 週間で別の 1 ～ 3 社からアンケートに参加するよう招待されています。

アンケートは確かに便利なカスタマー エクスペリエンス ツールですが、それは単に、現在では誰もがアンケートを実施しているということを意味します。 消費者は、単純明快な質問に答えるよう求められることにうんざりすることがあります。

疲労を調査する（または過剰な質問）

これは、回答者がアンケートに積極的に回答している間に発生する疲労を指し、長さ、質問の種類、さらにはアンケートのデザインなどの特定の要素によって引き起こされます。

アンケートの質問が理解しにくい場合、または顧客に当てはまらない場合、顧客はすぐに興味を失ってしまいます。 アンケートが長すぎると、顧客は焦り、顧客満足度が急速に低下する可能性があります。

調査の長さが結果にどの程度影響するかをより詳しく説明するには、最近のサードパーティ調査からの次のグラフを見てください。

調査中にできるだけ多くの情報を収集したくなります。 しかし、非常に広範囲または長期にわたる調査は、ほとんどの場合、適切な方法ではありません。

調査疲労の原因は何ですか?

調査疲労は、回答率の低下、または不完全または不正確な調査データを意味する可能性があります。 したがって、この問題に対処するには、調査疲労の原因とそれぞれの背後にある理由を理解することが重要です。

回答前調査の疲労の原因

あなたの顧客は他の多くの企業と取引しており、あなたの顧客がやり取りする各企業は、ある時点で調査を行う可能性があることを忘れないでください。

そのため、参加者があなたの質問に答え始める前であっても、疲れ果てたり、落胆したり、焦ったりする可能性があります。 これが起こる理由はいくつかあります。

1. アンケートのリクエストが多すぎる

短期間に頻繁にアンケートを依頼すると、たとえ次のアンケートを開始する前であっても、圧倒されてしまう可能性があります。 電子メールの受信トレイに別のリクエストが表示されるだけで、焦って削除してしまう可能性があります。

2. 予想される長さと複雑さ

調査が最初から長く、または複雑に見える場合、潜在的な回答者は、調査を完了するという見通しに疲れを感じる可能性があります。 これは、長時間にわたる最初の指示、または最初の質問が複雑であることが原因である可能性があります。

3. 関連性の欠如

参加者の興味や状況に無関係に見える調査は、参加を妨げる可能性があります。 自分に直接関係する調査結果に明確な利点や目的が見出されない場合、先制的に疲労を感じる可能性があります。

4. タイミングが悪い

繁忙期やストレスの多い時期（企業の年末や学生の試験期間など）にアンケートを送信すると、参加者が他の責任に負担を感じすぎて、別の責任に参加することを検討できない可能性があるため、回答前に疲労を感じる可能性があります。調査。

5. コミュニケーション不足

調査の重要性や参加者の回答の影響に関するコミュニケーションが不明確または説得力に欠ける場合、潜在的な回答者は時間を投資する価値を感じない可能性があります。

したがって、戦略的になりましょう。 過剰なアンケートは、顧客がアンケートに答えてくれる可能性を減らすだけでなく、ブランドにダメージを与えます。 アンケートへの頻繁な招待は、しつこい、プロフェッショナルではないと思われる可能性があります。

調査疲労の原因

1. 調査の長さ

完璧なアンケートを達成するための魔法の質問数や時間の長さはありません。 調査にかかる時間は、主題、人口統計、収集しようとしているデータによって異なります。

しかし、一般的なルールはどうなのでしょうか？ 短いほど良いです。 30 分間のアンケートと 3 分間のアンケート – どちらがより多くの回答を得られると思いますか?

2. 不明瞭または退屈な質問

オンライン アンケートはテストではないため、テストのような構成にしないでください。 言い換えれば、調査を複雑にしたり理解しにくくしたりしないでください。

以下に、ひどいアンケート質問の 2 つの例を示します (私自身も実際に見てきました!)。

• 1 回目と 2 回目に Web サイトを試した後、1 から 10 のスケールでどのくらい使いにくいと感じましたか?
• 映画の前に食べ物を注文して、映画の間に食べ物を配達してもらいたいですか、それとも映画の間に食べ物を注文して、映画の間に配達してもらいたいですか?

顧客は、あなたが尋ねた質問をどう理解するかではなく、あなたの会社に対する自分の意見を考えることに時間を費やすべきです。

3. 早い段階で個人的な質問や脅迫的な質問をする

アンケートはブラインドデートのようなものだと考えてください。 あなたはその人について少しは知っていますが、実際にはまだ個人情報を持っていません。 たとえ興味はあったとしても、デリケートな質問にはすぐには立ち入りません。

アンケートも同じようにする必要があります。 アンケートの早い段階で個人的な質問をすると、顧客が不安を感じて敬遠されてしまう可能性があります。

次のような質問を含める場合は注意してください。

• 前回の選挙では誰に投票しましたか?
• あなたは配偶者を裏切ったことがありますか？
• 年間いくら稼いでいますか？
• 太りすぎですか？

デリケートな質問がアンケートに必要な部分であると思われる場合は、アンケートの最後に含めることを検討してください。 顧客とある程度の信頼関係を築いていれば、顧客は答えてくれる可能性が高くなります。

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調査疲労を防ぐにはどうすればよいでしょうか?

ある程度の計画と努力をすれば、調査疲れを防ぐことができます。 なぜそうしないのですか？ アンケート中に回答者が感じるストレスが軽減されるということは、得られるデータがより正確になるだけでなく、顧客満足度も向上することを意味します。

これは今日のアンケートだけではなく、今後送信する可能性のあるすべてのアンケートについても当てはまります。 今日の迅速で簡単なアンケートで顧客が満足した場合は、将来別のアンケートに回答する可能性が高くなります。

ここでは、顧客がアンケートのリクエストに積極的に反応するために実行できる手順をいくつか紹介します。

1. 調査を精査する

こちらはかなり痛みがありません。 アンケートをまとめたら、自分でアンケートに答えてください。 同僚に受け取ってもらいます。

あなたまたはあなたの同僚は、評価が退屈だったり、通過するのが難しいと感じましたか? 質問はわかりにくかったですか？ あなたに一時停止を与えるものはすべて、間違いなく回答者との問題を引き起こすでしょう。

アンケートは必要に応じて何度でも書き直します。 顧客にとって非常に明確で理解しやすいものである必要があります。

2. 価値を説明する

これは明白に思えるかもしれませんが、見落とされがちです。 調査の目的を説明すると、回答者はさらに喜んで調査に参加するでしょう。 顧客は透明性を好みます。

あまり詳細に説明する必要はありません。 簡単な説明で十分です。 「返品プロセスの改善にご協力ください」や「新しい注文システムは気に入りましたか?」などの文言を使用することを検討してください。

3. 正確な時間を見積もる

調査の長さは、いくつかの要因によって異なります。 ただし、長さに関係なく、フィードバックが完了するまでにどれくらいの時間がかかるかを顧客に知らせる必要があります。

そして、長いアンケートについては正直に答えてください。 テスト実行に 4 分 59 秒かかった場合は、5 分間のアンケートであることを顧客に伝えないでください。 明らかに、もっと時間がかかるだろう。

時間の投資について顧客に明確に説明していない場合、またはさらに悪いことに、顧客がそれについて真実でない場合、顧客は最後まで諦める可能性が高くなります。

4. 調査結果の伝達

参加に感謝していることを顧客に示す最良の方法の 1 つは、アンケート結果を顧客と共有することです。 彼らはあなたのビジネスの改善に貢献したと感じるだけでなく、将来別のアンケートに回答する可能性が高くなります。

これを行うにはいくつかの方法があります。

最初の方法 – ただ行動を起こすだけです。 調査の結果、Web サイトが使いにくいことが判明した場合は、Web サイトをやり直してください。 あなたが加えた変化を見た顧客は、自分たちの貢献を誇りに思うことができます。

2 番目の方法 – 行動を起こし、それについて彼らに伝えます。 Web サイトを修正したら、これを顧客と共有します。 「あなたのフィードバックに基づいて、私たちはウェブサイトをリニューアルしました。 ぜひチェックしてみてください！”

5. プログレスバー

長いアンケートで際限なく続く質問に答えたい人はいません。 顧客がプロセスのどこにいるのか、次に何が起こるのかを知らなければ、短いアンケートでも長く感じられることがあります。

シンプルな進行状況バーにより、顧客はアンケートの完了にどれだけ近づいているかを知ることができます。 トンネルの終わりに光が見えれば、顧客は貴重なフィードバックを求めて突き進む可能性が高くなります。 もし彼らが深淵を見つめているなら、彼らはただ諦めるかもしれない。

6. スキップを許可する

アンケートに回答する際、回答者が答えられない（または答えたくない）質問に到達した場合はどうなるでしょうか? そうですね、質問をスキップして先に進むことができない場合は、おそらく回答率が低くなるでしょう。

たとえば、人々がゲーム・オブ・スローンズを好きかどうかについてスキップ ロジック (回答者が特定の質問をスキップできるようにする) を使用した調査では、番組は 4.15 つ星を獲得しました。 スキップ ロジックを使用しないバージョンは、星 2.98 つしか獲得しませんでした。

なぜこれほど大きな違いがあるのでしょうか? SurveyMonkeyによると、「スキップ ロジックを回避したバージョンでは、1 つ星の評価が大幅に増加しました。これはおそらく、番組を見ていない回答者が自分に当てはまる回答選択肢を持たず、不満を感じた回答をしたためであると考えられます。」

7. モバイルフレンドリーにする

これは交渉不可です。 アンケートはモバイル対応である必要があります。

すべての Web サイト トラフィックの約 60% はモバイル デバイス経由です。 アンケートのデザインがスマートフォンにうまく反映されない場合、膨大な数の回答者を逃すことになります。

アンケートを短くするためのヒントをさらにいくつか紹介します。

• 質問は明確かつ簡潔にしてください。 多くの思考や推論を必要とする質問は、調査回答者に負担を与えます。
• 自由回答形式の穴埋め形式の質問は避けてください。 上記の点を参照してください。 これらの質問には、顧客側で深く考える必要があります。 彼らはすぐに興味を失ってしまうでしょう。
• 「はい/いいえ」と複数選択の質問を使用します。 明確な選択肢があるアンケートの質問は、回答しやすくなります。 「はい/いいえ」と複数の選択肢を使用して、より短い時間枠でより多くの質問を詰め込むことができます。
• 評価マトリックスの使用は避けてください。 顧客に 20 個の項目のリストを提示して、それぞれを 1 ～ 10 のスケールで評価するよう依頼しないでください。 それは退屈で、追跡するのが難しく、アンケート回答者を失いやすい場所です。

調査疲労がビジネスに及ぼす影響

企業は重要な意思決定を行う際に、ほぼ完全に市場調査に依存することが増えています。 そして、この市場調査の大部分はアンケートから得られます。

金銭的な要因もあります。 調査には費用がかかります。調査を作成するための労力、調査を主催するサードパーティ、結果を解釈するためのより多くの労力がかかります。 良質で確かな調査データの重要性とその実行にかかるコストを考えると、回答者の疲労が現実のリスクとなることを意味します。

調査疲労の種類とそれを回避する方法について学びました。 しかし、それがまだ起こったらどうしますか？ 調査結果とあなたのビジネスにとって、それは最終的に何を意味しますか?

1. あまり返信が得られない可能性があります

顧客を徹底的に調査していれば、最終的には顧客は関与しなくなるでしょう。 また、応答率が低いということは、収集できたデータの影響力が低いことを意味します。 顧客ベースのほんの一部だけが意見を述べた場合、その情報をデータに基づいた意思決定に実際に使用することはできません。

2. 結果は偏ります

不幸な顧客は、幸せな顧客よりも意見や不満を共有する可能性がはるかに高いことは周知の事実です。 これは、満足している顧客はアンケートが長すぎたりわかりにくい場合にアンケートを諦める可能性がありますが、不満を持った顧客はアンケートを完了する可能性が高いことを意味します。 彼らは不満を抱いており、たとえアンケートを通過するのが大変だったとしても、自分の意見が確実に聞いてもらえることを望んでいます。

3. ブランドを傷つけている

会社のアンケートが送信するメッセージに細心の注意を払ってください。

最近の顧客は、アンケートはエクスペリエンスを向上させるために利用されているのではなく、むしろ会社の利益を増やすことを目的としていると感じています。 この認識は有害です。 消費者は、自分のフィードバックがあなたの体験ではなく、自分の体験をより良くするために使われていると感じることが不可欠です。

4. 顧客を失う可能性がある

送信したアンケートの数が多すぎる、またはアンケートの 1 つが長すぎるという理由だけで、顧客があなたとの取引をやめる可能性は低いと思われます。 理由が何であれ、アンケート疲れが本当に顧客を失う可能性があると思いますか?

出来た。 顧客との関係は、さまざまな部分の集合体です。 スタッフとのやり取りから購入、Web サイトの閲覧に至るまで、顧客の満足度はこれらすべての要素やその他多くの要素に依存します。

顧客がこれまでに素晴らしい体験をしており、あなたからいくつかのアンケートを受け取ったとしても、大した問題ではありません。 しかし、スタッフが失礼で、顧客の注文が間違っていて、Web サイトを使用してサポートを求めることができなかったらどうなるでしょうか? その後、彼らはあなたから一連の一般的なアンケートを受け取ります…それはラクダの背中を折るわらかもしれません。 その顧客を完全に失う可能性があります。

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調査疲労: Nextiva のソリューション

質問疲れはまだ続いています。 情報時代が成長し続けるにつれて、おそらく状況はさらに悪化すると予想されます。

この種のデータ収集に伴う疲労を完全になくすことはできませんが、調査疲労に対抗するためにできることはいくつかあります。

調査の疲労を軽減するためのガイドラインを思い出してください。

• 質問と質問の種類を精査する
• フィードバックアンケートの理由を共有してください
• 調査完了までの推定時間を提示する
• 進行状況バーを使用して調査の長さを表示する
• アンケート結果を顧客と共有する
• 長いアンケートで質問をスキップできるようにする
• アンケートをモバイル対応にする

アンケートに注意していれば、アンケートは優れたビジネス ツールとなり得ます。 たとえば、 Nextiva Surveys を使用すると、アンケートを簡単に作成できます。 リアルタイムの結果は、明確で理解しやすいスプレッドシートとグラフで利用できます。

Nextiva Surveys に技術的な部分を任せて、お客様はビジネスの形成に使用できる最適な結果を得るために最適な質問と最適なターゲティングを作成することに集中してください。

疲労調査に関するよくある質問