驚きと喜びのテクニックで顧客を呼び戻してください

公開: 2021-09-24

ポイントカードが私の財布を壊しました。 私のお気に入りの革の財布は、これらのクレジットカードのそっくりさんの圧力の下で吹き飛んだので、私は私の忠誠心が本当にどこにあるのかをもっと慎重に見ることにしました。

結果？ 5分間のウォレット監査により、6枚のポイントカード用の新しい家、つまりゴミ箱を見つけることができました。私は1つを保持しました（私は割引されたタイ料理を断ることはできません）。

現在半機能的なウォレットにあるすべてのカードの約半分は、コーヒーショップ、ブリトーバー、小売店から受け取った未使用のポイントカードでした。

たくさん拾ったのは私のせいかもしれませんが、これらの一般的なプラスチック片について考えさせられました。これらは、最も安価で最も標準的な種類の顧客維持戦略の1つです。これらのカードを作成している企業の数から判断すると、それらは機能する必要がありますよね？

違う。それらは非常に標準的になっているので、もはや顧客を驚かせることはありません。そして、彼らもあまり楽しいものではありません（誰も破れた財布を楽しんでいません）。

オンライン顧客の再来を維持する

忠誠心は購入するのが難しくなっています。

顧客がリピートビジネスに戻ってくるように動機付けることは、すべての売り手がやりたいことですが、それは簡単なことではありません。実際、オンライン販売者にとっては、ハイストリートよりもさらに困難です。

ロイヤルティスキームは新しいものではありませんが、機能します。地元のカフェでコーヒーを7つ購入すると、1つが無料になります。または、衣料品店での次回の購入で50ユーロ以上の25％割引を受けられます。これらのタイプのスキームは喜ばせることを意図していますが、それらの普及によりそうする能力が低下しています。

これは、オンラインロイヤルティスキームにも当てはまります。人気と普及は、これらの戦術が以前のように顧客をもはや喜ばせないことを意味します。

買い手は、さらに多くの製品をオンラインで提供する何百万もの売り手にアクセスできます。このような競争の激しい環境で、どのようにしてリピートビジネスを生み出しますか？どのようにしてあなたのオンライン販売ビジネスを群衆から際立たせますか？顧客を驚かせ、喜ばせるために、どのような戦略に従うことができますか？

「驚きと喜び」が忠実な顧客を生み出す方法

「サプライズアンドデライト」は、顧客が製品やサービスへの関心を新たにし、メッセージを増幅するための予期しない特典を提供する戦略です。

なぜ驚きの要素がそれほど重要なのですか？中毒性があるからです。

ハーバードビジネスレビューによると、サプライズは行動を変え、安価で、感情を刺激し、顧客とブランドの間のより情熱的な関係を促進します。

Gartner Groupの調査によると、顧客を維持することが利益の重要な推進力であることがわかっています。顧客維持率が5％増加すると、利益が5％から125％増加する可能性があります。

注意深く効果的に実装された場合、驚きと喜びはあなたのビジネスに幸せのサイクルを生み出すことができます。

驚きと喜びの戦略には、次の3つの主要な目的があります。

顧客をより忠実にする
支出の多い顧客を作成する
口コミマーケティングの動機付け

効果的に採用された場合、それはマーケティングの最も強力な形態の1つである口コミを生み出します。

顧客選好レポート

製品を購入してWebサイトを使用する前に社会的証明に依存する世代にとって、口コミマーケティングの成功は金です。顧客との経験が他の人と共有するほど影響力がある場合、1つの親切な行為が何千もの新しい潜在的な顧客に増幅される可能性があります。

要するに、あなたの現在の顧客を幸せに保ち、より多くを使うように彼らにインセンティブを与え、そして彼らが彼らの友人に話すのに十分に彼らを喜ばせ、それによってあなたのためにより多くのビジネスと露出を生み出します。

「驚きと喜び」とカスタマーサポート

アマゾンのようなeコマースの巨人は、いくつか例を挙げると、製品の品質、納期、パッケージングなど、これまでの多くの競争上の差別化要因を標準化しました（そしてその水準を引き上げました）。

オンラインの顧客は、選択と経験のために甘やかされています。しかし、今日所有を開始できる領域が1つあります。それは、カスタマーサポートです。

カスタマーサポートの質問は、あなたの聴衆の中で最も怒り、不満、混乱、好奇心旺盛で興味のあるセグメントの本拠地です。驚きと喜びの戦略を開始するのに最適な場所です。

お客様を喜ばせるには、多くの考えと努力が必要です。だからこそ、毎回それをする必要はなく、そうすべきではないので、それを驚きと組み合わせる必要があります。しかし、あなたが驚きと喜びの機会を感じるとき、あなたはそれを取るべきです。

技術としての「驚きと喜び」は、消費者行動理論に根ざしています。この戦略は、POSまたは販売後のコミュニケーションで使用される傾向があります。

これらの段階で、顧客は最初にあなたの製品を購入するのに十分な関心と願望を表明しました。取引後に何か特別なものを提供することは、ボーナスのように感じるかもしれません。これらの顧客はすでにある程度満足しており、余分な喜びを与えることはリピートビジネスにとって簡単な勝利になる可能性があります。

しかし、本当の話は、あなたが猛烈な顧客の感情を変えることができるかどうかです—彼らの怒りを取り、退屈と無知を迂回して、彼らを喜びの領域にまっすぐ投げつけてください。

以下のスケールで、顧客の体験を怒りから喜びに変えるのは簡単な作業ではないことがわかります。

驚きの喜び

不幸な顧客を幸せな顧客に変えることは、顧客の体験と気分に大きな変化をもたらすため、強力です。あなたがそれを実現することができれば、それは話す価値のある話になるでしょう。

そのため、カスタマーサポートエクスペリエンスに「驚きと喜び」を適用することは、顧客の忠誠心を強力に生み出すことができます。

それを行うには、特定する必要がある3つのことがあります。

あなたの顧客の問題
解決策をすばやく提供する方法
通常は期待できない方法で、顧客のエクスペリエンスにどのように価値を付加しますか？

最初の2つのポイントは、顧客とのすべてのやり取りで完了することを目指すべきものです。

迅速に問題を解決することで、お客様の満足度を高めることができます。しかし、3番目のポイントは、顧客を驚かせ、喜ばせる機会があるところです。

eコマースの「サプライズとデライト」

まだ多くの注目を集めている最も人気のあるオンラインの驚きと喜びのキャンペーンは次のとおりです。

パーソナライズされたオファー
限定イベント
優しさのランダムな行為（最高のもの）

これらの最初の2つの例は、カスタマーサポートに固有のものではありませんが、インタラクション内で使用して、顧客を喜ばせ、和らげることができます。 3番目の例は最も強力であり、カスタマーサポートチームが所有しています。

各戦略の例を見てみましょう。

1.パーソナライズされたオファー

顧客が購入した後にパーソナライズされたオファーを提供することは、顧客と1対1の関係を構築しようとしていることを示しています。あなたは彼らが誰であるか、彼らが何を好むかを知っており、彼らが何を必要としているかを予測することによって彼らの経験を改善したいと思っています。

パーソナライズされた電子メールでオファーを送信し、それらに排他的な割引を提供することで、リピート販売の動機付けを行い、顧客への忠誠心を高めることができます。購入のたびにそれをしないでください。インタラクションをユニークに感じさせます。

以下のBirchboxの例を見てください。

バーチボックスオファー

これは一般的なものではありません。「Birchboxがまとめたメール」もお気に召すかもしれません。

これはあなたの会社と売り手の間の個人的な交換であり、彼らの幸福を改善し、あなたの製品の購入に対して彼らに報酬を与え、あなたが平均的なオンライン売り手ではないことを彼らに示すことを目的としています。

また、顧客の購入履歴をどのように使用してこれらの推奨事項を作成したかを、透明で親しみやすい口調で巧みに組み立てます。

2.独占イベント

あまりにも良さそうな贈り物や経験を顧客に提供することは、一回限りのように感じられ、会社と顧客の間に強い絆を生み出します。それはまたあなたの会社の周りにいくつかの誇大宣伝を作成することができます。

たとえば、Amazonプライムデーを考えてみましょう。 eコマースの巨人はサイバーマンデーのテンプレートを取り、独自の巨大な販売イベントを作成しました。もちろん、これはすべての企業が再現できるものではありませんが、ここには貴重な教訓があります。

アマゾンは、その高額で最も忠実なメンバーに販売の大当たりを与えます。

イベントの周りに余分な誇大宣伝を作成するために、それは日付を発表しません。

プライム会員限定のこのイベントを作成することで、プレミアム会員への申し込みを増やしています。

これらの戦術は、あらゆる規模の販売事業に適用できます。メンバーシップモデルと販売イベントを組み合わせることで、最も忠実なバイヤーを喜ばせ、新しい顧客にとってビジネスをより魅力的にすることができます。

これは、スポーツ小売業者Pro-Direct Sportsのシンプルでありながら非常に効果的な例であり、セクターに固有のイベントを活用して売り上げを伸ばす方法を示しています。

締め切り日プロダイレクトスポーツ

Pro：Direct Soccerは、サッカーの最大の締め切りの1つである英国プレミアリーグの移籍締切日で、時間に敏感なサッカーブーツの取引日を設けることで、顧客を興奮させようとしています。

顧客層の選手移籍期限に対する既存の高い関心を利用して、人気のあるイベントに独自のブランドを付け、割引されたスポーツウェアを購入することで、顧客がスポーツ関連の興奮に対応できるようにします。

あなたのセクターには、顧客にとって意味のあるイベントがありますか？誇大広告に参加して、より多くの売上を上げましょう。選択した数の顧客を招待します。クエリを解決した後、これらのイベントに招待することで、怒り狂った顧客を幸せな顧客に変えるためのツールとして使用します。

3.優しさのランダムな行為

この戦略は、ユニークで楽しいカスタマーサポート体験を提供することに深く組み込まれています。ランダムな優しさの行為がソーシャルメディア、時にはニュースメディアに侵入すると、それらはマーケティングの金粉になります。

ソーシャルメディアやエンターテインメントニュースサイトで共有されている会社で、すばらしいカスタマーサポートの経験を何回見ましたか？

優しさの価値は計り知れず、予測できませんが、不幸な顧客を驚かせて喜ばせることができれば、顧客の感情にUターンを促すことで、顧客は経験を共有し、ブランドを支持するようになります。

ランダムな親切な行為は、感謝の気持ちを表すための手書きのメモ（上記を参照）から、購入者を幸せにするためのさらに上への移動（セインズベリーのキリンパンの話を参照）までさまざまです。

これらの行為は非常に多様である可能性があります—1つの例がすべてに当てはまるわけではありません。あなたがあなたの顧客を知りそして理解しそしてあなたの製品とビジネスとの彼らの関係を理解するようになるならば、あなたは今日ユニークに驚くべきそして楽しい経験を一人の幸運なバイヤーに届けることができます。

「驚きと喜び」のテクニックをうまく利用することで約束されること

あなたは彼らがあなたとビジネスをすることに感謝するところまであなたの顧客を喜ばせる力を手に入れます。

感謝の気持ちを生み出すことで、あなたはあなたのビジネスと顧客の間に、取引を超えた思い出に残る瞬間を作ります—それは関係を作ります。

だから、驚き、喜び、そしてあなたの顧客に感謝の気持ちを刺激するようなカスタマーサポートを提供してください。あなたがそれを達成すると、忠誠心が続きます。

しかし、忠誠心はそれが続く場合にのみ有効であり、長寿は戦術以上のものを必要とします。

その約束を果たすために、「驚きと喜び」のテクニックはあなたの会社のDNAの一部になる必要があります。

少し変わった3ヶ月の実験でしょうか？それとも、あなたがあなたの会社に植え付けた反射が、あなたの顧客に彼らの友人に話すように促し、それが約束した結果をもたらすのでしょうか？

トランザクションを超えて考え始める時が来ました。忠誠心が乏しい空間では、少し余分に行くことが大いに役立ちます。

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