より良いソーシャルメディアコミュニティ管理のための8つのキラーのヒント
公開: 2022-06-12ソーシャルメディアコミュニティマネージャーとして、ビジネスの成功を促進するために何ができるでしょうか。
最善の方法の1つは、強力な顧客関係を築き、ブランドロイヤルティを構築し、ビジネスが長期的により多くの顧客を維持できるようにすることです。 強力なコミュニティは、顧客があなたのブランドだけでなく、お互いに交流する場所になります–無料の口コミ広告と肯定的なレビューの素晴らしい情報源として機能します。
しかし、ソーシャルメディアコミュニティは一夜にして生まれるだけではありません。 それを作るには時間と労力がかかります。 ソーシャルメディアマネージャーは、計画を立て、適切な指標を追跡し、コメントを取得してボールを転がす必要があります。
幸いなことに、私たちはソーシャルメディアコミュニティ管理のベストプラクティスのためのこれらのヒントとコツを支援するためにここにいます。
1.計画、計画、計画
一貫性は、ソーシャルメディアコミュニティ管理戦略の鍵です。 常に確実にコンテンツを配信できるように事前に計画し、何を達成する必要があるかを明確に確認できます。
一貫性は、視聴者のニュースフィードに関して投稿の関連性を維持し、視聴者の注意を引くために健全なオンラインプレゼンスを維持するのに役立ちます。
ソーシャルメディアコミュニティマネージャーとして成功するには、事前に計画を立てることが重要です。 スケジュールした投稿、進行中のキャンペーン、コンテストなど、すべてのコンテンツを詳細なコンテンツカレンダーに配置して、作業の全体像を明確に把握できるようにする必要があります。
また、公開エラーを回避するためにできる限りのことを行う必要があるため、チームの役割と承認フローも設定します。 外出するコンテンツを確認して再確認し、主要なチームメンバーのみが公開できるようにする必要があります。
2.コミュニケーションスキルに取り組む
ソーシャルメディアコミュニティマネージャーとして、あなたは顧客と向き合う役割を担いますが、それには多くのプレッシャーが伴います。 物事がうまくいかない可能性のある方法はたくさんあり、それらの多くはあなたのせいではありません。 いずれにせよ、プレッシャーの下で落ち着いてプロフェッショナルに保つことができることが重要です。
投稿を公開したり、リツイートしたり、コメントに返信したりするたびに、自分だけでなく、公共の場で会社を代表することを覚えておくことが重要です。
プラットフォーム間でコミュニティを1か所で簡単に管理
したがって、ソーシャルメディアコミュニティマネージャーとして、コミュニケーションにおいて外交的で顧客志向を維持するために、そのプレッシャーに耐えることができる必要があります。
危機を事前に防ぐための優れた方法は、ブランドとそれに関連するトピックに関する会話を監視することです。 このソーシャルメディアのリスニングは、問題があるかもしれないということをあなたに知らせ、あなたがあなたのブランドの周りの感情を監視するのを助けて、何もあなたを驚かせないようにします。
3.ブランドの個性を育む
プロフェッショナルであり続け、視聴者を侮辱しないようにする必要があるかもしれませんが、コミュニティとのやり取りにおいて、ブランドが一貫性のある認識可能なアイデンティティを持っていることも同様に重要です。
これにより、視聴者は人と話しているように感じることができ、エンゲージメントとブランドロイヤルティの育成に大いに役立ちます。
最高のソーシャルメディアコミュニティ管理の例のいくつかは、興味深くユニークな個性の開発に真剣に取り組んだブランドです。
素晴らしい例の1つは、非常に生意気なTwitterアカウントを持つウェンディーズです。 ファーストフードチェーンは、マクドナルド、バーガーキング、IHOPなどで陽気なジャブを開催し、競争を目指しています。 しかし、それだけではありませんでした。チェーンは、多くの場合、要求に応じて、独自のフォロワーを焙煎しました。
それは危険な戦略であり、聴衆の非常に鋭い認識を必要とします。 特に大勢のオーディエンスの場合、行き過ぎてオンラインで人々を怒らせるのは簡単です。 しかし、それはウェンディーズに報われ、彼らのソーシャルメディアはバイラルになりました。
チェーンはファーストフードの巨人マクドナルドの数分の1のサイズですが、彼らのTwitterアカウントは285万人のフォロワーを誇り、その視聴者ははるかに熱心で、ツイートは定期的にマクドナルドよりもはるかに多くのエンゲージメントをもたらしています。
4.成功を定義し、それを追跡するための指標を設定します
ソーシャルメディアコミュニティ管理の成功を追跡するのは難しい場合があります。 従来、ROIはクリック数とコンバージョン数で追跡されることがよくありますが、ソーシャルメディアからの結果はそれほど明確ではありません。 あなたの努力が売上にどのように貢献し、直接リードしているかを判断するのは難しい場合があります。
代わりに、目標に応じて、自分の成功をどのように定義するかを決定することをお勧めします。 視聴者がどのようなコンテンツに関心を持っているか、何が彼らに話しかけたり、落ち込んだりするのか、そして何がより多くのフォロワーを呼び込むのかを追跡します。
コミュニティ管理の作業の多くは、顧客からの問い合わせや製品の問題の連絡窓口となるため、追跡するもう1つの優れたメトリックのセットは、応答時間、解決時間、および顧客満足度です。
これらを追跡することは、ソーシャルメディアコミュニティマネージャーとして、チームのパフォーマンスを判断し、顧客のニーズをより適切に満たすためにどこを改善できるかを明確に把握するのに役立ちます。
5.会話に聴衆を含める
ソーシャルメディアはすべて相互作用に関するものです。 そのため、可能な限り最高のコンテンツを作成して公開したい場合でも、別のソース、つまり視聴者からさらに優れたコンテンツが提供されることがあります。
これはユーザー生成コンテンツ、またはUGCです。
それは本物であり、あなたの聴衆があなたのブランドについてどう思うかを反映しているので、それは強力です。 それはあなたの聴衆が彼らの経験をポジティブかネガティブかを共有することを可能にし、そしてあなたがただコンテンツをエーテルにかき混ぜるだけではできない方法で会話を前進させます。
また、オーディエンスと関わり、親しみやすくなり、ブランドをより個人的で親しみやすいものにするための優れた方法でもあります。
ユーザー生成コンテンツは、ブランドに言及する投稿やツイート、ユーザーレビュー、キャンペーンや寄稿者のブログなど、小さなものにすることができます。
ユーザー生成コンテンツを大いに活用した優れた例の1つは、コカ・コーラの「This Is Ahhh」キャンペーンでした。これは、清涼飲料の巨人の視聴者からのユーザー生成コンテンツの提出で完全に構成された最初のコマーシャルです。
ソーシャルメディア戦略にユーザー生成コンテンツを含める必要がある理由の詳細については、寄稿者のブログをご覧ください。
6.データを収集して使用する
ソーシャルメディアコミュニティマネージャーとして、あなたは他の誰よりもあなたの聴衆と密接に連絡を取り合っています。
彼らがあなたのコンテンツにどのように反応するか、何がエンゲージメントを促進するか、何がそうでないか、そしてどのような問題やクエリを抱えているかを毎日リアルタイムで確認できます。
このスキルセットは、あなたの会社の顧客と見込み客に関する貴重な情報源になります。
優れたコミュニティマネージャーは、常にパフォーマンスを向上させるためにブランドが直面している課題と機会を常に把握していますが、あなたの価値は、あなた自身のパフォーマンスを向上させることをはるかに超えています。
視聴者との緊密な接触を通じて、他の人がアクセスできない洞察を得ることができます。 すべてのデータを無駄にしないでください。実用的なフィードバックを収集し、他の部門と共有してください。
これを行うための優れた方法は、着信クエリにラベルを付け、顧客が注目しているトピックまたは問題ごとにグループ化することです。 これは、彼らの困難と問題点を特定するのに役立ち、ブランドが彼らのニーズに対応する方法を改善するために取り組むことができます。
このデータの価値を過小評価することはできません。最終的には、より幸せで忠実な顧客になり、リードをより簡単に変換できるようになります。
7.時間に柔軟に対応する
幸運にも不幸にも、ソーシャルメディアマネージャーの仕事は厳密な9から5の営業時間に制限されていません。
これは両刃の剣である可能性があります。
一方では、それはあなたにあなたの労働時間にある程度の柔軟性を与えます。 しかし一方で、それはあなたが常に電話をかけているように感じるのは非常に簡単であることを意味します。
ソーシャルメディアは決して止まることはなく、問題をすぐに見つけるために常に監視している必要があると感じるかもしれません。 結局のところ、過去には、災害を軽減するために問題の当事者がオンラインでなかったために、ソーシャルメディアの危機が制御不能に陥ったことがありました。
明るい面としては、これはまた、ヒント1に従い、スケジュールされたたくさんのコンテンツを整理して出かける準備ができている場合、希望どおりに時間を構成できることも意味します。
しかし、一貫したオンラインプレゼンスを維持している場合でも、より多くの自由時間を購入できる別の方法があります。
8.技術に精通している
コンピューターを常に見つめることなく、ソーシャルメディアを毎日どのように監視する必要がありますか？ 答えは2つの部分ですが、単純です。モバイルに移行し、時間を節約するために必要なツールを自分とチームに提供します。
ソーシャルメディアコミュニティマネージャーの仕事は、あなたの平均的なデスクの仕事ではありません。 日常的な9から5のスケジュールの代わりに、その場でInstagramストーリーを投稿したり、オフィスにいても移動中でも、すぐにニュース速報を書いたりするために手元にいる必要があります。
モバイルを採用することで、このペースに追いつくことができます。その場でやり取りを処理し、他の責任から気をそらすような作業のバックログを蓄積することを回避できます。
しかし、プラットフォームごとにソーシャルメディアコミュニティの管理を処理することは、モバイルであっても、圧倒される可能性があります。 技術に精通しているということは、複数のアプリケーションをジャグリングすることを意味するのではなく、実際にはその逆である必要があります。 ネイティブツールを超えてください。
異種のソーシャルメディアデータをすべて1つのプラットフォームに統合できるツールをチームに提供します。
チームのワークフローを合理化するために使用できるツールとテクニックの詳細については、ソーシャルメディアコラボレーションのガイドをご覧ください。
テイクアウェイ
ソーシャルメディアコミュニティマネージャーの役割は気が遠くなるように思えるかもしれませんが、ここでの重要なポイントは次のとおりです。
- 定義されたメトリックと堅牢なコンテンツカレンダーを使用して、あなたとあなたのチームが本当に必要とするツールを整理します。
- ブランドの個性を育て、コミュニティを育てます。 ユーザー生成コンテンツに参加してもらいます。
- ソーシャルメディアコミュニティマネージャーとして、膨大で詳細なデータをすぐに収集して使用できます。 あなたのチームとコミュニティはあなたの洞察に感謝します！