クライアントのためにソーシャルメディアのコメントを管理するための最良の戦略

公開: 2023-06-07

ソーシャルメディアは、クライアントのブランド名を世に広め、視聴者と交流するための優れた方法です。ブランドの認知度を高め、ブランドアイデンティティを確立し、ブランドがソーシャルメディアのコメントやプライベートメッセージで消費者と直接対話して強い評判を築けるようにすることで、あらゆるビジネスの牽引力を得ることができます。

ソーシャルメディアに関しては、どの企業も独自の目的を持っています。厳密に販売に焦点を当てている企業もあれば、多くの忠実な顧客を構築することに取り組んでいる企業もあります。目標が収益、フォロワーの増加、または電子メールリストの購読者の増加のいずれであっても、強力なソーシャルメディアマーケティング戦略は、より多くのコンバージョンを獲得するのに役立ちます。

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ただし、対象ユーザーからのソーシャルメディアコメント、Instagram、Facebook、Twitter などのプラットフォームでのエンゲージメント率がなければ、エンゲージメントスコアが低下し、最終的にはブランドの露出が減少するリスクがあります。さらに、ソーシャルメディアのコメントやその他のタイプのエンゲージメントに伴う露出がなければ、売上も減少する可能性があります。

この記事では、ソーシャルメディアエンゲージメントの重要性と、コメントセクションを活用してブランドの認知度を高め、最終的には売上を高める方法について説明します。

ユーザーからのコメントを促すことがなぜ重要なのか
ユーザーのコメントを促すためのヒント
ソーシャルメディアのコメントにどう返信するか
ユーザーのコメントを強調する理由
ソーシャルメディアのコメントを管理するためのヒント
- コメントに関する明確なコミュニティガイドラインを確立する
- モデレーションツールを活用する
- 否定的なコメントを迅速に管理する
よくある質問
- ソーシャルメディアコンテンツでユーザーのコメントを取り上げるべきですか?
- ブランドの信頼性を高めるためにソーシャルメディアのコメントを使用するにはどうすればよいですか?

ユーザーからのコメントを促すことがなぜ重要なのか

2022 年の時点で、消費者の 34% がソーシャルメディアでブランド調査を行っていることを認めています。さらに、消費者の 22% は、ソーシャルメディアのコメントタグ、ダイレクトメッセージ (DM)、または企業のオーガニック投稿 (Sprout Social) でのその他のエンゲージメント形式を介して製品やサービスについて聞くことで、完璧な製品やサービスを見つけたと回答しています。これにより、ブランドはソーシャルメディアエンゲージメントを通じて収益を増やす大きな機会を生み出します。

さらに、クライアントの投稿にコメント、共有、タグを付けるたびに、エンゲージメントが高まります。これらのクライアントに対応し、フォロワーとの会話を構築すると、エンゲージメント指標は上昇し続け、その結果、ソーシャルメディアユーザーの間でブランドの露出と認知度が高まります。ブランドの露出が増えると、通常、Web サイトの訪問数、ニュースレターの購読者、売上、その他の重要な指標が自然に増加することが期待できます。

ユーザーのコメントを促すためのヒント

ソーシャルメディア上のコメントの監視と仲介は、ソーシャルメディア管理サービスを提供する上で重要な部分です。とはいえ、クライアントのソーシャルメディアページに投稿するときに、視聴者に会話への参加を奨励していない場合は、節度をほとんど持たないことになる可能性が高くなります。

では、どうすれば人々に話してもらえるのでしょうか？次の戦略を試してみてください。

会話を進めるために自由形式の質問をしましょう。 ソーシャルメディアを使用して視聴者について詳しく学びましょう。自由回答形式の質問を通じて相手の好みや不満を聞き出し、コメント欄に返信を残すよう促します。コメントを残したら、エンゲージメントに関してはソーシャルメディアのコメントに返信するだけで勝負は半分であることを忘れないでください。そのため、回答を注意深く監視し、フォローアップの質問や製品やサービスの推奨など、継続的な会話を促す戦略を使用してください。
ユーザー作成コンテンツを宣伝します。 業界固有のコンテンツ、またはクライアントの一般的な視聴者にアピールするコンテンツは、元の投稿者から適切な許可を取得した場合に厳選して再投稿できます。また、リアクションやレスポンスビデオを撮影してユーザーが作成したコンテンツとつなぎ合わせたり、他のユーザーが残したソーシャルメディアのコメントに返信したりすることで、自分自身のエンゲージメントを向上させることもできます。
ユーザーのコメントに対してインセンティブを提供します。 ユーザーにソーシャルメディアにコメントを残すように誘導する方法はいくつかあります。 Instagram や Facebook で企業がこれを行う最も一般的な方法の 1 つは、コンテストを通じて行われます。こうしたコンテストでは、ブランドは通常、ユーザーにコメント内で友人をタグ付けするよう求め、すべてのコメントを 1 つのエントリーと見なします。また、多くのコンテストでは、追加のコンテストエントリーやエンゲージメントの向上のために、ユーザーが自分のストーリーに投稿を共有することも求められます。あるいは、コメントを残すすべてのユーザーにクーポンまたは割引コードを提供することもできます。

ソーシャルメディアのコメントにどう返信するか

ソーシャルメディアのコメントは、ブランドの肯定的な評判を築くために自由に使える最も重要なツールの 1 つです。広告費やその他の費用のかかるマーケティング戦略に投資することなく、ブランドとその価値を宣伝するまたとない機会が得られます。

そのため、返信する前に、ソーシャルメディア投稿のコメントの意味を注意深く解釈することが重要です。コメント投稿者の口調や意図を解釈するのは難しい場合がありますが、否定的なコメントに対して肯定的な反応を返すこと（またはその逆）は、ブランドの評判に悪影響を与える可能性があります。

コメントが否定的な性質のものである場合は、議論を非公開のフォーラムにリダイレクトする、タイムリーで外交的な対応を行うことが重要です。一方、肯定的なコメントは、さらに肯定的な露出を得るために公に対処することができます。

コメントセクションでクライアントのフォロワーに返信するときは、ソーシャルメディア管理に関する次のガイドラインに必ず従うようにしてください。

できるだけ早く応答する:顧客の 76% はブランドから 24 時間以内の応答を期待していますが、驚くべきことに 13% は 1 時間の応答時間を期待しています (Sprout Social)。コメントを頻繁に監視し、できるだけ早く適切な応答を残すようにしてください。
肯定的なコメントと否定的なコメントの両方に応答する:コメントの性質にかかわらず、コメントに応答しないと、ブランドに対する否定的な認識がもたらされ、フォロワーはブランドが顧客や視聴者のことを気にかけていないのではないかと思われてしまう可能性があります。同様に、返信したくないコメントを削除することは、ソーシャルメディアユーザーにとって怪しいと思われる可能性があるため、絶対に必要な場合を除き、削除は避けてください。
ユーザーのコメントに感謝する:丁寧な感謝の言葉は、消費者との前向きな関係を維持するのに大いに役立ち、ユーザーや視聴者の他のメンバーにフィードバックが重要であることを示します。
可能であれば、コメント投稿者を名前で呼びます。ユーザーを名前で呼ぶことで、気配りを示し、ブランドに人間味を与えます。
ブランドに沿ったポジティブな言葉を使用する:コメントがネガティブな場合でも、コメント投稿者に対して防御的な言葉を使用することは避けてください。フレンドリーな口調で話し、ブランドのイメージと一致する言葉を使用してください。
役立つリソースと情報を提供する:質問されたら、簡潔で正確な言葉を使用して、ユーザーを必要な情報に導きます。

どれだけの努力を払っているかに関係なく、ソーシャルメディア上のほぼすべてのブランドは、いつかは荒らしや否定的な行為に巻き込まれることになります。クライアントと協力して、荒らし行為やソーシャルメディアの虐待的なコメント投稿者に対処するための計画を策定し、会社をポジティブに描写し続けます。ソーシャルメディアの評判管理は、ソーシャルメディアマネージャーとしての仕事の重要な部分であるため、クライアントのブランドが常に適切に表現されていることを確認します。

ユーザーのコメントを強調する理由

多くの場合、ユーザーのコメントは最高のマーケティングツールの 1 つです。これらは、ソーシャルメディアでの肯定的なコメント、レビュー、顧客とのやり取り (許可を得た上で) を共有することで、個別に強調表示できます。これをする：

強調表示したいユーザー作成コンテンツのスクリーンショットを撮ります。
元の投稿の下にある空白、デバイスの時計とバッテリーの状態、コメントなどの不要な背景ノイズを切り取ります。
スクリーンショットをそのままクライアントのソーシャルメディアページに投稿します。あるいは、テンプレート化されたブランドデザインに追加して、会社のブランドに合わせた方法で紹介することもできます。

このコンテンツを強調することは、ブランドに対する信頼を築き、視聴者からの信頼を高めるための優れた方法です。ソーシャルメディアユーザー、特に 18 ～ 34 歳のユーザーは、オンラインレビューや、ソーシャルメディアのコメントや共有などのユーザー生成コンテンツを見たときに、ブランドを信頼し、購入する可能性が高くなります (Qualtrics)。

ソーシャルメディアのコメントを管理するためのヒント

ソーシャルメディアパッケージを販売する場合、クライアントのページを効果的に管理できるよう、自由に使えるツールと知識を豊富に揃えておくことが重要です。これは、クライアントのブランド、意見、ビジョンについて詳細かつ親密な知識を持っていること、また、ソーシャルチャネルでのエンゲージメントだけでなく、ブランドに対する消費者の認識を強化する、クライアントのビジネスのための広範なソーシャルメディアのアイデアを持っていることを意味します。

あなたの仕事の最も重要な部分の 1 つは、ソーシャルメディアでのコメントの管理です。以下のヒントを活用して、クライアントとその視聴者全体にとって安全でポジティブなオンラインコミュニティを維持してください。

コメントに関する明確なコミュニティガイドラインを確立する

プロフィール、フォーラム、グループ、ページのいずれをモデレートする場合でも、クライアントのビジネスのためにモデレートするコミュニティが安全で誰にとっても歓迎されるものであることを保証するために、ガイドラインは重要な部分です。

すべてのソーシャルプラットフォームには独自のガイドラインセットがありますが、Facebook などの一部のソーシャルプラットフォームでは、一般的なガイドラインに加えて、メンバーやフォロワーが従うべき独自のルールセットを投稿する機会が与えられます。これらのルールは、そのコミュニティのすべてのメンバーに適用する必要があります。つまり、ソーシャルメディアのコメントに返信する際、あなたとあなたのクライアントは視聴者と同じガイドラインに従う必要があります。

作成するガイドラインは、作成する組織によって異なります。とはいえ、ほぼすべてのブランドは、次のような詳細なガイドラインのセットから恩恵を受けることができます。

コミュニティの目的:ブランドのソーシャルメディアページやコミュニティの目的は、その組織の使命、ビジョン、価値観からインスピレーションを得たものである必要があります。そもそもコミュニティとブランドが存在する理由と、そのフォロワー/メンバーがそこにいる間にブランドや他の人と交流する際に期待できるエネルギーや雰囲気について言及する必要があります。
モデレーションポリシー:ページがどのようにモデレートされるかについて透明性を保ちます。誰がモデレートを担当するのか、どのような種類の投稿やコメントが許可されないのかについて言及します。ページから削除されるコンテンツがある場合は、その種類について言及します。たとえば、スパム、ヘイトスピーチ、無礼な投稿が削除され、コメント投稿者がグループから削除される可能性があることを示します。モデレーションポリシーが、人種差別、同性愛嫌悪、その他の形態の憎しみ、下品または不適切なコメント、違法行為を示唆するコメントなどに対処していることを確認してください。
許可されること:大きな「いいえ」のリストを単独で提供するのではなく、ページを操作するときにコミュニティに実行してもらいたいことに関するガイドラインをコミュニティに提供します。受信を希望する投稿やソーシャルメディアのコメントの種類を含めます。たとえば、フォロワーにブランドに対する質問、批評の共有、提案の提供を奨励したり、お気に入りの製品やサービスをフォロワーと共有したり、ブランドのサービスが自分や自分の生活にどのような影響を与えたかについてのストーリーを語ったりすることができます。
免責事項:ブランドはソーシャルメディアのコメントへの対応のみに責任を負い、コミュニティメンバーのコメントや意見はブランド独自のものではないことを、フォロワーやコミュニティメンバーに知らせてください。

モデレーションツールを活用する

ソーシャルメディアモデレーションツールを利用すると、ソーシャルメディア上のコメントの監視、不適切なコンテンツの報告、ダイレクトメッセージへの応答など、いくつかの簡単なプロセスを自動化できます。

マーケティング代理店として、クライアントのオンボーディングやコンテンツ作成からソーシャルメディアのコメントの管理や分析まで、あらゆる業務を支援できるホワイトラベルのソーシャルメディア管理代理店にアウトソーシングすることを検討してください。これらのサービスは、顧客がソーシャルメディアチャネルでの成長とエンゲージメントを確実に実感できるようにすると同時に、自分のスケジュールにもっと時間を割いてタスクリストの残りの部分に取り組むための最良の方法です。

あるいは、Vendasta のソーシャルマーケティングなどのツールを利用して、クライアントのすべてのソーシャルメディアアカウントを 1 か所で管理し、分析にアクセスし、効果的なソーシャルリスニングツールを使用して投稿のコメントセクションを管理することができます。

否定的なコメントを迅速に管理する

否定的なコメントや荒らしにスムーズに対処するための戦略を立てることは、ソーシャルメディアの管理において重要です。ソーシャルメディアのコメントに応答することは重要ですが、ブランドのイメージを傷つけたり、自分の娯楽のために人々を動揺させたりするためだけに存在する荒らし行為に関与していないことを確認することも同様に重要です。

ページに否定的なコメントが表示された場合、最善の対処法は、まずソーシャルメディアのコメントの意味を判断することです。そこから、それがクライアントのサービスや製品に対する深刻な批判を目的としているのか、それとも荒らし行為であるのかを判断します。深刻なコメントであると判断された場合は、ユーザーにコメントに対して感謝の意を表し、解決策を提供することで丁寧に対応します。問題が複雑な場合は、ブランドの顧客サービス担当者と直接話し合うことを提案するか、プライベートメッセージで会話するのが最善の方法かもしれません。コメント投稿者があなたや他のコミュニティメンバーから利益を得るために単に荒らしをしている場合は、ためらわずに削除ボタンを使用してそのユーザーをブロックしてください。

よくある質問

ソーシャルメディアコンテンツでユーザーのコメントを取り上げるべきですか?

はい！ユーザーのコメント、レビュー、その他のユーザー作成コンテンツは、ブランドに対する肯定的な意見を共有する優れた方法です。また、ソーシャルメディアコンテンツへの反応が共有され、会社の話題を生み出すときに、ブランドのアイデンティティやイメージを誇示する機会も得られます。

ブランドの信頼性を高めるためにソーシャルメディアのコメントを使用するにはどうすればよいですか?

ユーザーが提供するソーシャルメディアのコメントやその他のコンテンツは、消費者やフォロワーにブランドの優れた点を伝えることができます。ほとんどの消費者は、ブランドについてポジティブなレビューや話題が生まれているブランドから買い物をすることを好むため、ソーシャルメディアのコメントを自社のブランドの投稿に活用して、ブランドがいかに素晴らしいかを誇示します。