サポートの応答時間が遅いとビジネスに悪影響を与える可能性がある（ヒント：思った以上に）
公開: 2020-06-18
あなたは素晴らしい製品を作り、開発に莫大なお金を投資し、人々が苦労して稼いだお金を使いたがっている何かを生み出します。
あなたは道の終わりにいるようです。 成功のようにここにとどまります。
では、なぜそれを消すことにしたのでしょうか。 右？ 起こりそうもないことのようです。 当たり前のように思えるかもしれませんが、他の企業ではかなり異なります。
どうして？
ええと、企業が製品を作ることを決定するとき、彼らは購入する価値のあるものを作るために多くのお金、時間、そして努力を投資することに同意することができます。
しかし、すべてのビジネスの不可欠な部分を忘れれば、それはすべてなくなる可能性があります。それはカスタマーサポートです。
あなたは世界で最高の分析ソフトウェアを開発するかもしれませんが、それが壊れて顧客が行くところがなく、誰も尋ねることができない場合、彼らが最初にやろうとしていることは去ることです。
しかし、カスタマーサポートは「持っている」だけのものではありません。 提供するのはあなたの義務ですが、品質が悪い場合は、提供しない場合と同じくらい害を及ぼします。
サポートの応答時間が遅いと、エンドカスタマーにとって価値のある優れた製品を提供する多くの企業が殺されています。 しかし、彼らの顧客サポートは質に欠けているので、顧客はとどまるつもりはありません。 この記事では、サポートの応答時間が遅い理由、方法、および内容のサイクル全体について説明します。
なぜそれはあなたのビジネスを傷つけるのですか？
それはあなたのビジネスをどのように傷つけますか？
それを防ぐためにあなたは何ができますか？
すぐにそれに飛び込んで、上記のすべての質問に答えましょう！
サポートの応答時間が遅いことが収益に影響を与える理由
まず、サポートの応答時間が遅いことがビジネスに悪影響を与える可能性がある理由についての質問に答えましょう。
カスタマーサポートが重要である主な理由は、顧客があなたの会社に連絡する方法を望んでいる（そしてしばしば必要としている）ということです。 そのような能力がなければ、何かがブレーキをかけたとき、または何かをする方法がわからないとき、彼らは放っておかれます。
このような応答の欠如は、せいぜい、うるさい顧客につながる可能性があり、最悪の場合、顧客が二度と戻ってこない可能性があります。
なぜ反応がとても厳しいのですか？
適切なカスタマーサポートは期待される機能です
アクセンチュアのこのデータをご覧ください。消費者の48％は、優れた顧客であるために専門的な治療を期待しています。
顧客の観点から、彼らがあなたが売っているものを何でも購入するならば、彼らはよく扱われるに値します。 また、サポートの応答時間が遅いことは、適切なサポートの反対です。
彼らがあなたを必要とするときにあなたがすぐそこにいることが期待されています。
機能が業界全体の期待である場合、議論するのは難しいです。 つまり、2万ドルのエンタープライズソフトウェアを販売しているのか、10ドルのおもちゃを販売しているのかは関係ありません。 あなたがあなたの顧客を保持させたいならば、あなたは彼らをよく扱う必要があります。
これには、サポートの応答時間の改善も含まれます。
サブスクリプションが主なビジネスモデルになります
一見、これはランダムな事実のようです。
若い世代はSaaSビジネスモデルになります。 オラクルのレポート「1つのサイズですべてに対応できるわけではない」によると、Z世代の95％が何らかのサービスまたは製品に加入しています。
Z世代は米国の主要な購入グループではありませんが、ここにとどまります。 とはいえ、サブスクリプションビジネスモデルの主な要素は、顧客が1回限りの購入を行うのではなく、月ごとに戻ってくるという事実です。
これは、30日ごとに検討する機会があることを意味します。 ここでの適切なサポートの役割は、顧客を（再び）呼び戻すだけでなく、毎月顧客を維持することです。
繰り返し購入サイクルが1か月しかない顧客にビジネスが依存している場合、それは、カスタマーサポート部門が行うべき作業がはるかに多い可能性があることを示しています。 30日ごとに新しいサイクルが始まります。したがって、その顧客がとどまるために戦わなければなりません。
遅いサポート応答時間は、SaaSビジネスにとって避けられない損失であるキャンセルされたサブスクリプションに等しくなります。
あなたの顧客は人間の相互作用を望んでいます
同じOracleのレポートは、顧客の60％が人間との対話を望んでいることを示唆しています。
繰り返しになりますが、お客様の期待に応えます。 ビジネスがどのように行われるかにより、顧客は売り手とつながる方法があることを期待しています。
特定の人に応じて、連絡を取るための彼らのお気に入りの方法は、電話、電子メール、またはオンサイトのライブチャットを介した短いチャットかもしれません。 それが何であれ、向こう側には人間がいるに違いありません。
それでは、一時停止して、通常の人間同士のやり取りがどのように見えるかを考えてみましょう。
誰かに会うときは、それが新しい顔であろうとなじみのある顔であろうと、お互いに挨拶し、まあ、話します。 誰かがあなたに質問をした場合、あなたはそれに答えます。 誰かがあなたに手を振ると、あなたは波で反応します。
即時の反応は常にそこにあります。 しかし、一部の企業は、人間の相互作用がどのように見えるかを明らかに忘れていました。 あなたが助けを求めて手を差し伸べるとき、彼らは彼らが応答するまで数日ではなくても数時間あなたを待たせます。
これは人間の相互作用のようには見えませんが、15世紀の郵便システムのように見えます。
サポートの応答時間が遅いとビジネスに悪影響を与える
サポートの応答時間が遅く、カスタマーサポートが不十分であることが一般的にビジネスに悪影響を与える理由がわかったので、それがどのように発生するかを見てみましょう。
反応は正確にどのように見えますか？ 結局のところ、あなたが電話に出なかったので、お金はあなたのポケットから逃げません。 それともそうですか？
顧客は非常に焦ります
私がこのリソースを使いすぎていると言う人もいますが、「ワンサイズではすべてに適合しない」は、顧客の行動に関するポイントの宝庫です（いいえ、彼らは私にそう言うためにお金を払っていません。彼らがそうしてくれたらいいのにと思います！）。
私の意見では、最良の持ち帰りはこれです：
「回答者の3分の1は、期待外れのやり取りをした後、実際にブランドから離れます。 破壊的な経験が1つだけでも企業の収益に影響を与える可能性がある場合は、一貫して貧弱なCXが時間の経過とともにどのような前兆となるか想像してみてください。」
重要な部分は「たった1つの破壊的な体験」です。
あなたはアイデアを得る。 間違いの余地はありません。 これはまた、企業が顧客サポートをどのように扱うべきかについて、いくらかの深刻さをもたらします。
たった1つの悪い経験で、顧客の33％が荷造りをしている場合、これは、ほんの数分の保留が、1日30ドル、1か月900ドル、1年11000ドルの損失を意味する可能性があることを意味します。
なんで？
応答時間が遅いからです！
現在お金を持っている人は自分の携帯電話を手に取る
先ほど、Z世代に共通するサブスクリプションビジネスモデルの採用が進んでいるため、サポートの応答時間がいかに重要であるかを強調しました。
しかし…
将来に備えてビジネスを準備することが重要ですが、現在を忘れることはできません。 結局のところ、あなたが今お金を稼いでいないなら、あなたは将来お金を稼ぐことはないでしょう。
なぜ私はこの決まり文句を言っているのですか？
オラクルの友人に戻って、ベビーブーマーが企業に連絡する方法について彼らが言っていることを読んでみましょう。
「ベビーブーム世代の51％は直接情報源に行き、問題が発生したときに直接会社に電話します。 一部の人にとっては満足のいく経験ですが、ベビーブーム世代の3分の1は、カスタマーサービスに連絡することを「つま先をこする」または「歯科医に行く」と見なしています。
ああ、そして私はベビーブーマーがアメリカで最も裕福な世代であることを言及するのを忘れました。 CNBCによると、 「団塊の世代の富はミレニアル世代に比べて12倍大きい」とのことです。
電話は見過ごされがちなカスタマーサポートの手段であり、昔のソリューションに関連付けられることがよくあります。 それでも、お金を持っている人は、すばやく電話をかけて会社に連絡するのが最も快適です。
現在に向けて準備し、将来に備えましょう
しばらくの間、世代の違いを探ります。
前にも言ったように、これから起こることの準備をすることは重要ですが、少なくとも今は大丈夫な場合にのみそうすることができます。
オラクルの人たちは、各世代の連絡手段として何が好きかを見つけました。
ベビーブーム世代だけが電話を最高のカスタマーサポートソリューションとして見つけているわけではないことがわかりました。 これは、ジェネレーションXとミレニアル世代もこの方法を優先しているためです。
結論として、あなたの会社が26歳から76歳の人々をターゲットにしている場合、電話は最適化するためのナンバーワンのカスタマーサポートソリューションでなければなりません。 ここでは一時的な中断や応答時間の遅延はありません。
Z世代（18-24）はどうですか？
グーグル！
Z世代は、自分で答えを見つけるために、Webを歩き回るのがより快適だと感じています。 これは、問題を解決する前に、多くのソリューションを組み合わせる可能性が高いことを意味します。
彼らは、ソリューションをDIYする方法を説明する記事を見つけるYouTubeビデオに彼らを連れて行くGoogle検索から始めるかもしれません。
このようなアプローチは、企業としてのカスタマーサポートへのアプローチ方法を変えます。 ユーザーがどのように答えを探すかを予測し、できるだけ簡単に見つけられるようにする必要があります。
ここで、サポートの応答時間が遅いということは、担当者の1人が電話に応答するまでにかかる時間ではなく、応答を見つけるために必要な検索回数です。
サポートの応答時間を改善するためにできること
この時点で、Why→How→Whatサイクルの外輪にいます。
サポートの応答時間が遅いことがビジネスに悪影響を与える理由とその影響がわかったので、次は「What」の質問に答えます。
つまり、それを防ぐために何ができるでしょうか。
顧客にふさわしい優れたカスタマーサポートを提供するために、ビジネスが実行および適応できる3つのステップと概念について説明します。
1.可能な限り最高のソフトウェアを選択します
あなたはおそらく20/80パレートの法則に精通しているでしょう。
少数の努力が結果の大部分に責任があります。 同じことがカスタマーサポートにも当てはまります。 この部門の設立の最初にあなたがする小さな選択は、あなたの会社がサービスとサポートを提供することに関してどれだけうまくいくかを決定します。
したがって、時間をかけて、最初から賢明な選択を行うことが重要です。
今日では、チャットボットや会話型AIボットなどの新しいソリューションがたくさんあるにもかかわらず、カスタマーサポートは依然として人間との接触の領域です。
しかし、私たちのコミュニケーション方法のために、これらの人間との接触は特定のソフトウェアを介して行われます。 そして、それはほとんどの企業が間違った基盤を設定するところです。
適切なカスタマーサービスソフトウェアは、サポート自体の品質と同じくらい重要です。 結局のところ、通話品質が悪いために顧客が彼らの声を聞くことができなくても、あなたの代表者が世界で最も優秀な人々であるかどうかは問題ではありません。
カスタマーサポートが収益に与える影響の大きさを強調したところに戻ります。 ここで、顧客のソフトウェアスタックがダウンし、顧客がブランドに到達する方法がないことを想像してみてください。
統計によると、4人に3人の顧客は、顧客サービスの経験が1回しかなかった後、別のブランドに切り替えます。 ソフトウェアの選択が不十分であるという理由だけで、顧客ベースの3/4を失うリスクを冒さないでください。
ターゲットとするカスタマーサービスチャネルに関係なく、最適なカスタマーサービスツールを選択してください。
それは旅の始まりであり、あなたが貧しい船を決定した場合、あなたはすぐに下に行くでしょう。
2.オーディエンスに合わせてカスタマーサポートを調整します
ここでは、現在のセットに戻り、次の段落の準備をします。
あなたはあなたのターゲットオーディエンスが誰であるかを知っていて、彼らの年齢などの基本的な情報を知っているに違いありません。 そうでない場合、それを行うための最良の方法は、顧客インタビューを実行し、あなたの聴衆を知ることです。
または、Clearbitなどのツールを使用して、Webサイトのトラフィックを分析し、提供するものに誰が興味を持っているかを見つけることができます。
一般に、ミレニアル世代をベビーブーム世代にターゲティングする場合は、カスタマーサービス用の電話ソリューションが必要です。
Z世代以下をターゲットにする場合は、問題が発生した場合に顧客がどのように会社を検索するかを調べる必要があります。 YouTube動画を作成し、オーガニック検索用にコンテンツを最適化して、視聴者がいる場所に存在します。
この問題に取り組む最も簡単な方法は、オムニチャネルに移行することです。 それは新しいことではなく、カスタマーサービスの専門家は過去数年間それについて大騒ぎしてきました。
電話だけで、または電子メールだけでカスタマーサポートを提供するのではなく、さまざまな手段を接続して、顧客の存在に応じてどこにでも存在します。
また、カスタマーサービスチャネルごとのカスタマーリクエストの数を多様化することで、通常はサポートの応答時間が遅くなる摩擦を軽減します。
3.問題をより迅速に解決するために、ボトルネックを取り除きます
最後のポイントを終えたところをピックアップしましょう。
オムニチャネルに移行することは、カスタマーサポートから考えられるボトルネックを取り除く1つの方法です。
これらの弱点を特定して修正することで、顧客が享受できる摩擦のないサービスに一歩近づくことができます。
サポートの応答時間が遅いのは、多くの場合、誰も考え直さなかったカスタマーサポートプロセスの影響です。
では、どのようにそれに取り組むのですか？
顧客の視点からプロセス全体をマッピングします。
問題を解決するために彼らがしなければならないことを正確に説明してください。 これには、会社への連絡方法、営業担当がこれらの要求に応答する方法、これらの要求が処理される方法、および営業担当が顧客に戻る方法が含まれます。
顧客全体→会社→顧客プロセスを特定します。
最も単純な形式では、次のようになります。
このようにして、プロセスのどの部分がほとんどの時間を費やしているかを知ることができるため、それらを最適化することができます。
覚えておいてください、あなたはあなたが知っている問題だけを修正することができます。 構想プロセスで犯した可能性のある特定の間違いに満足しても、これらの問題は解消されません。 なくなるのはあなたの収入の一部だけです。
遅いサポート応答時間に取り組む時が来ました！
これまで見てきたように、サポートの応答時間は重要です。 ビッグタイム。
使用しているソフトウェアがダウンすると、顧客を失います。
担当者がその仕事に適格でない場合、顧客を失います。
カスタマーサポートの質が悪いと、顧客を失います。
最適なソフトウェアを選択し、対象者に合わせてサポートを調整し、ボトルネックを取り除きます。 これらのすべてのステップにより、顧客が優れたカスタマーサポートと呼ぶものに近づくことができます。
