サービス企業が 2019 年にカスタマー エクスペリエンスを向上させる方法
公開: 2019-04-01私たちは専門家に尋ねました: 2019 年にサービス企業がカスタマー エクスペリエンスを向上させるために何ができるでしょうか?
マーケティング担当者、業界関係者、カスタマー サービス アナリストから回答を受け取りましたが、彼らのヒントは啓発的です。 彼らが言わなければならなかったことを学ぶために読んでください。
1.アンドリュー・ロール、オーナー と MSSクリーニング社長
私たちは、デンバーのカーペットクリーニング会社である MSS クリーニングです。 優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するためのヒントをいくつかご紹介します。
ウェブサイト / テクノロジー
- あなたのウェブサイトを使いやすくし、他社との差別化要因を明確に示します。
- テクノロジーを使用して、オンライン予約と電話予約を可能にします
- ソフトウェアを使用してクライアントを管理し、タスクの自動化を支援します。 それは顧客にとってより良いものであり、ビジネスの時間を大幅に節約します
予定
- 見栄えの良いポロシャツ、ボタンダウン、またはユニフォームを着る
- シューズカバーを着用する
- 笑顔でお客様をお迎え。 顧客があなたの到着に順応する機会を与えるために、ドアから離れて立ちます。
- 作業を開始する前に、必ずお客様と一緒に作業を進めてください
- お客様の財産を尊重する
- お客様の私道を塞ぐような方法で車両を駐車しないでください
コミュニケーション
- 予約の前日に予約リマインダーを送信する
- 「途中」のメール/テキストを送信する
- 仕事の後にフォローアップして、約束がうまくいったことを確認します
- 関連する場合は、今後の予定のためにリマインダー メールを設定します
- 時間通りに現れるか、できない場合は明確にコミュニケーションする
- 電話がボイスメールに転送されないようにする
顧客のためにプロセスを合理化し、顧客の時間と財産を尊重し、優れた仕事をします。 従業員がいる場合は、素晴らしい仕事をしたり、顧客から称賛を得たりした従業員に報酬を与えます。
を提供するビジネスを構築できればと考えました。
2.ジェレミー・グレッグ、起業家、作家
顧客がテキスト メッセージで通信できるようにします。 顧客からのテキストがある場合は、作業が完了したら、お礼とともに写真を送信してください。
テクノロジー スペクトルの反対側では、手書きのメモほど目立つ方法はありません。 数日後に到着するように、ジョブの日に送信します。 彼らのビジネスに感謝し、名刺を含め、特に彼らの紹介を求めます.
ソーシャル メディアで共有するために、彼らの家の写真を (理想的には彼らとあなたのチームと一緒に) 撮ってもよいかどうか尋ねてください。 たとえば、引っ越し作業員が家の前に立って、笑顔の新しい家の所有者に鍵を渡し、「別の幸せな顧客。 トニーとベスの最初の家におめでとう!」
3. パーキン コンサルティング社長、ティム パーキン
カスタマー エクスペリエンスは最も重要であり、すべてではないにしてもほとんどが顧客の場所で発生する場合はなおさらです。
完璧な顧客体験の鍵は、プロセスを明確に伝え、適切な期待を設定することです。 顧客の家に出入りする際に、何が起こるかを段階的に正確に説明し、顧客の質問や懸念を解決します。 これは、顧客に対するプロフェッショナリズムのレベルを示し、期待を管理することで品質を向上させます。
人はやり取りの最後を最もよく覚えています。 永続的な印象を残す簡単な方法は、顧客の取引と信頼に感謝することです。 心から誠実であり、彼らがどれほど重要であるかを知らせてください。
4.完全に宣伝用のシェリー・グリーショップ
それは、顧客が覚えている小さなことですが、思いやりのあることです。 仕事が終わったら、クライアントに感謝の気持ちを込めたお礼状と、名前と連絡先情報が印刷された低価格のギフトを贈って、永続的な印象を残してください。
ワニ口クリップや巾着袋などの便利なアイテムは、整理整頓に役立ちます。 その間、あなたのロゴ、電子メールアドレス、または電話番号は、将来あなたのサービスが再び必要になったときに簡単にアクセスできます.
5. NuWash のマーケティングおよび成長責任者、Jake Lane 氏
サービス業が他社と差別化するためにできる最善のことの 1 つは、顧客のために透明性とコミュニケーションのレイヤーを追加することです。
これを可能にする簡単な方法の 1 つは、テキスト メッセージ サービスを使用して、顧客に ETA、サービス ステータス、およびサービス後の「必要な情報」を最新の状態に保つことです (Front App はこれに最適です)。 それをオンライン決済ポータルと組み合わせると、より効率的に運営され、最新のテクノロジーを提供して顧客に簡単で頭痛のない取引を提供するビジネスを手に入れることができます.
6. フリーダム・ナショナル・インシュアランスの創設者兼 CEO、ビジャン・アブディ
適切なカスタマー エクスペリエンスを生み出すことは、そのエクスペリエンスで成功する企業にとって非常に重要です。 各顧客が最高のサービスを受けられるようにするには、いくつかの方法があります。
- 各顧客に、何を期待するかについて明確なビジョンを与えるようにしてください。
- 顧客のことを知り、顧客との感情的なつながりを築きましょう。
- リアルタイムの顧客フィードバックを取得します。
- 優れたチームの開発のための品質フレームワークをまとめます。
- 従業員のフィードバックに定期的に対応します。
7. ExpertSure.com の CEO、Ollie Smith 氏
顧客との競争上の優位性を獲得または維持するには、顧客との関係に価値を付加する必要があります。 ロイヤルティを確保するために、定期的に顧客を教育する必要があります。 引っ越し会社を所有している場合は、貴重品を安全に運ぶ方法を顧客に知らせてください。 あなたの顧客は、あなたの仕事に対するプロフェッショナリズムと注意を尊重します。
顧客の名前を知ることで、
8.ネイト・マスターソン、CMO、メイプル・ホリスティックス
パーソナル化
人が家で仕事をするために誰かを雇うとき、それはデリケートなことです。 したがって、このサービスが繰り返される場合 (クリーニング サービスなど)、顧客が毎回新しい人を獲得するのではなく、同じ労働者を同じ家に送るのが最善です。
こうすることで、顧客はより快適にサービスを利用できるようになり、会社を単なるビジネスではなく友好的な顔として見るようになります。
また、これらの種類のサービスには、24 時間年中無休のカスタマー サービスが必要です。 これは小規模な企業にとって成功するのは難しいかもしれませんが、顧客が必要なときにいつでもあなたに連絡できるようにすることで、顧客が必要なときにアクセスできるようにすることで、その優位性が得られます.
9. ピーター・ピーターカ、F 下 兼グローバル シックス シグマの CEO
サービス企業は、eBay などの大手企業から戦略を借りて、顧客体験を向上させることができます。 何かがうまくいかないのは一度だけです。 カスタマー エクスペリエンスが適切に処理されない場合、その顧客のロイヤルティが危険にさらされる可能性があります。
そのため、Kaizen のようなリーン シックス シグマ ツールを使用すると違いが生まれます。 eBay は、この継続的な改善ツールを実装して、カスタマー サービスを完璧なものにしました。すべてのカスタマー サービス エージェントに、可能な限り最善を尽くすための動機付けとなる原則と特定のツールを使用して教育することを目指しています。 これは
VOC (Voice of Customer) などの他のツールを使用することも違いを生む可能性があります。 このトピックに関するブログ記事はこちらです。 製品やサービスに関する顧客のコメントを理解することで、顧客にとって何が本当に重要かについての洞察が得られます。
10. デジタル マーケティング責任者 Gregory Golinski 氏 YourParkingSpace.co.uk
サービス会社が顧客サービスを改善するための私のヒントは、物事がスムーズに進んでいることを確認するために顧客に礼儀正しい電話をかけることです. これは、クライアントが初めてサービスを使用する場合に特に重要です。
これらの礼儀正しい電話は、お客様を大切にしていることを示すため、非常に重要です。
また、クライアントが経験している可能性のある問題を初期段階で切り取り、サービスが多くの良いレビューを得て、
11. Charlotte Ang、カスタマー サービス オファー、M&P International Freights
常にチャット アプリを利用して、顧客とのコミュニケーションや連携を図り、シームレスなエクスペリエンスを提供します。
チャット アプリは、メールに比べてより個人的な感じがします。 WhatsApp や Telegram などのメッセンジャー サービスは、顧客が友人や家族と終日チャットする場所です。 彼らはそこに返信する可能性が高く、あなたと会話することさえあります. 彼らが質問をしたとき、迅速かつ即座に返信することは、最初から優れたサービスと見なされます. サービス会社はすべて、経験をより個人的なものにするための専任担当者を配置する必要があります。
会社を際立たせる
顧客体験を改善することで、あなたの会社はどのような新しい方法で差別化できるでしょうか?
最初に聞いて質問することで、顧客のニーズに応じて推奨事項をカスタマイズします。 顧客が異なれば、ニーズも異なります。 サービス会社が顧客のニーズに耳を傾け、提案を行うことができれば、すべての顧客は自分が特別であり、ニーズに対応していると感じ、顧客を大幅に改善します。
12. Housecall Pro、SEO 責任者、Chris Eckstrum 氏
サービス企業は、顧客のエクスペリエンスを損なうのではなく、強化するサービスとしてのソフトウェアに投資する必要があります。 サービス会社は、その評判を維持し、現在のクライアントをそれぞれの会社のプロモーターに変えるために、効率的に運営する必要があります。
多くのサービス会社は、予定を思い出さなければならず、顧客に向かう途中であることを知らせるために事前に電話するのを忘れていました。 サービス ビジネス管理ソフトウェアは、サービス会社とクライアントの両方にとってより多くの組織化を保証します。 小さな通知を送信することは、メンテナンス担当者とクライアントがプロセス全体を通して同じページにいることを確認するための優れた方法です. もう 1 つの優れた特典は、オンライン予約により、オフィス ワーカーが勤務時間外の時間外にクライアントが予約できることです。
管理ソフトも
簡単な支払いオプション
クライアントは、オンサイトで支払いを行う利便性を求めています。 または、クライアントが家から離れている場合は、保守作業員が作業を完了したことを証明する写真を見ることができます。 その後、クライアントは仮想的に支払いを送ることができます。
これらのソフトウェア ボーナスは期待されており、サービス会社全体がよりプロフェッショナルに見えます。 多くのサービス企業は、自分たちの分野や業界で機能するソフトウェアを使用しないことで、自分自身を損なっていることでしょう。
13. SlickText の CEO、Matt Baglia 氏
サービス会社は定期的に当社のプラットフォームを使用して、顧客サービスを改善しています。
方法は次のとおりです。
テキストから固定電話へ:
最近、多くの人がテキスト メッセージをコミュニケーションの主要な形式として使用しており、知らないうちに固定電話にテキスト メッセージを送信している可能性があります。
テキストから固定電話への機能を有効にすると、ビジネス番号でテキスト メッセージを受信できます。 このようにして、実際にあなたの番号にテキスト メッセージを送信している可能性のある人々にカスタマー サービスを提供することができます。また、人々があなたに連絡を取る方法としてテキスト メッセージを提供することもできます。
多くの顧客、特にミレニアル世代は、電話やメールよりもテキスト メッセージを好む傾向にあります。
マンツーマンT 消える
多くのサービス会社は、電話で予約を確認したり、住所を取得したり、見積もりを行ったりする代わりに、テキスト メッセージを使用することを選択しています。 なんで？ まず第一に、顧客はそれを好みます。 大きなボーナスは、ほとんどのテキストが受信から数分以内に読まれ、応答率が非常に高いことです。 顧客からの即時の回答が必要な場合は、テキストメッセージが最適な方法であり、より迅速、簡単、かつ効率的な顧客サービスを提供するのに役立ちます.
フィードバック S 調査
サービスが実施された後にフィードバックを得るのは難しい場合がありますが、これは技術者と将来のサービスの質を評価するために不可欠です. この貴重なフィードバックを収集するために、短いテキスト アンケートを送信する企業が増えています。
14. グラント・ヴァン・デル ハースト 、Anglo Linersのマネージングディレクター
顧客の観点からは、シンプルなエクスペリエンスはスムーズなエクスペリエンスです。
顧客は、サービスの使用に伴う管理や通信に対処しなければならないことを嫌います。 彼らはただ仕事をできるだけ早く、痛みを伴わずに完了させたいだけです。
あまりにも多くの企業が、何かを追加することで顧客体験を改善しようとしています。 これはいくつかの点で付加価値を提供するのに役立ちますが、サービスを過度に複雑にする可能性がある他の状況もあります. したがって、次に顧客体験を改善しようとするときは、追加できるものを考える前に、削除してもよいものを考えてください。
簡素化する
顧客は、サービスを使用する前に 3 ページの同意書に記入する必要がありますか? それとも、データを収集するためのより良い方法がありますか? あなたのサービスを利用するために、顧客は本当にあなたの会社でアカウントを作成するプロセスを経る必要がありますか?それとも、1回限りの顧客のために「ゲスト」オプションを作成できますか?
また、カスタマー エクスペリエンスを簡素化することは、会社ではなく顧客のために簡素化することを意味することを理解することも重要です。
電話に応答する自動メッセージ システムをインストールすると、あなたにとっては楽になるかもしれませんが、顧客にとっては不満であり、プロセスが複雑になる可能性があり、最終的には顧客体験を妨げることになります。 これらの顧客の電話に対処するためにスタッフを雇う方がはるかに良いです。 それはあなたにとってより多くの仕事を意味するかもしれませんが、それは顧客の経験を向上させます.
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