売り手は注意してください！ 警告は、ヘルプデスクを取得する時が来たことを示しています。
公開: 2018-10-12eコマースの専門家として最初の販売を行うことほど良い気持ちはありません。
その検証を行うには、アイデア、製品、およびマーケティングがすべてです。
いい感じですね。 そして正直なところ、その最初の販売を行うよりも良いことは1つだけです。
1つの販売を10に、10を100に、100を1000に変えたときに来る感覚。
それが私たち全員が目指していることですよね？ もちろん、それはすべてのオンラインアドバイスが焦点を当てているものです。
もっと売る。
ただし、めったにカバーされないのは、成長するにつれて消費者ベースをサポートすることの難しさです。
より多くの売上が来ると、より多くの質問、より多くの払い戻し要求、あなたの指導を必要とするより多くの人々が来ます。
そして、準備ができていないと、成長のクリプトナイトである顧客の質問に答えるのに苦労することになります。
世界最大のブランドでさえ、毎日それを目にしています。 優れたカスタマーサービスを提供できないと、ブランドに対する顧客の信頼を損なう否定的な報道を引き付けることになります。
では、カスタマーサポートリクエストをより適切に管理するための最も簡単な方法は何でしょうか？
包括的なヘルプデスクソリューション。
ヘルプデスクとは正確には何ですか？
ヘルプデスクは、一元化されたカスタマーサポートサービスです。 これにより、複数の顧客成功エージェントがすべての要求を追跡し、最も必要なときに顧客に直接サポートを提供できます。
最高のヘルプデスクソリューションはマルチチャネルであり、追跡ソリューションを提供するため、2人の異なるエージェントが同じアドバイスを提供することはありません。
今日の消費者中心の世界では、優れたヘルプデスクソリューションはあなたのビジネスに役立つかもしれないものではありません。 それは必需品です。
顧客サービスが不十分なために消費者の82 ％がブランドを離れることをいとわないため、可能な限り最も適切でタイムリーな支援を提供できるように、できる限りのことをしなければなりません。
現代の消費者はせっかちです。 そして、秒数がカードの詳細を入力する幸せな顧客とひどいレビューを残す怒っているリードの違いになる可能性がある場合、あなたは彼らのニーズに対応するためにあなたができることは何でもしなければなりません。
しかし、すべてのeコマースストアがヘルプデスクソリューションの準備ができているわけではありません。 では、あなたのブランドがヘルプデスクソリューションから利益を得ることができる兆候は何ですか？
不幸なカスタマーサクセスエージェント
顧客のポーリングを開始し、コンバージョン率、チケットの応答率などを確認する前に、まず、包括的なヘルプデスクソリューションから最も恩恵を受ける人々に相談する必要があります。
あなたのエージェントは、私たちのビジネスのカスタマーサポート分野を誰よりもよく知っています。
彼らは日々塹壕にいて、何が彼らの部門の有効性を高めるかについて最もよく理解しているでしょう。
だから彼らの知識を活用してください。
メンバー全員と一緒に座って、ヘルプデスクが機能すると思うかどうかを尋ねます。
エージェントが満足していない場合、彼らは優れた顧客体験を提供するつもりはありません。 したがって、最初にこれが彼らが望むものであることを確認してください。
彼らがあなたの現在の顧客成功アプローチに不満を持っていることに気づいたら、それは何か新しいことを試す時です。
扱いにくい（または存在しない）追跡
最初に始めたとき、スプレッドシートでカスタマーサポートを追跡することは完全に正常です。
1か月にほんの一握りの質問しか受け取れません。スプレッドシートと単一の[メールで保護された]受信トレイを用意することが、すべてを整理するための最も効率的で費用効果の高い方法です。
しかし、これは持続不可能です。
ブランドが成長するにつれて、すべてを追跡することがますます困難になります。 2番目のエージェントをミックスに投入するとすぐに、スプレッドシートは資産というよりも負債になります。
それは何よりも非効率的です。
ワークロードが重くなると、エージェントは多数の応答を並べ替えて、支援しようとしている応答を見つける必要があります。
彼らはあなたの成長しているシートをスキャンし、明示的に割り当てられていないものを無視します。
その結果、応答時間が遅くなり、クエリがギャップを通り抜け、顧客エクスペリエンスがますます低下します。
スプレッドシートと単一のサポート受信トレイは、始めるのに最適な方法です。 しかし、ブランドが成長するにつれて、大量のカスタマーサービス要求があるブランドのために特別に構築されたものが必要になります。
膨大なバックログと遅延した応答時間
あなたの顧客はせっかちです。 彼らは忙しく、カスタマーサービスチームが数分以内に応答できなかったため、一日の残りを遅らせたくありません。
カスタマーサービスの改善に関する調査を見ると、応答の速度が重要な差別化要因の1つとして挙げられていることがよくあります。
応答が遅いと、売り上げが減少し、顧客が失われます。
より速く、より個人的な顧客体験の鍵となるいくつかの機能を提供するツールが必要です。 要するに、あなたは以下を探したいのです。
- 単一の顧客ビューにより、ティッカーを手にした人は誰でも顧客の履歴と最善の支援方法を知ることができます
- ライブチャットは、最も迅速な解決策を備えた最も魅力的なチャネルであるためです
- 最も適したエージェントにチケットを割り当てるためのスマートルーティング
完全なリストではありませんが、クエリのバックログをできるだけ早くクリアするために、これら3つの項目をリストの一番上に配置する必要があります。
改善する方法がわからない
あなたはあなたのカスタマーサービスが不足していることを知っているかもしれません。
しかし、何かを知るには改善が必要であり、それを改善する方法を知ることは、まったく異なる2つのことです。
これは、ほとんどの中小企業がスプレッドシートと切断された電子メールの受信トレイを介して顧客サービスを整理するときに抱える問題です。
より良いサービスにつながる主要な指標を追跡する方法はありません。 そして、ピーター・ドラッカーの不滅の言葉で、「それを測定できなければ、それを管理することはできません。 」
応答時間、成約率、およびエージェントの効率を追跡することは、以下のようなきれいなグラフを提供することだけではありません。
追跡は、お金を失っている場所をすばやく見つけることができる唯一の方法です。 それはあなたがあなたのサービスの穴を特定することができる唯一の方法であり、あなたがそれらを塞ぐための解決策を考案することができる唯一の方法です。
カスタマーサービスを改善する方法がわからない場合は、その方法を理解するのに役立つソリューションが必要です。
あなたはポジティブですあなたはそれのためにお金を失っています
これがすべてです。
カスタマーサービスは売上にどのように影響しますか？
苦情を聞いたり、否定的なレビューを受け取ったり、一般的にターゲットオーディエンスから不満を感じたりする場合は、適切に関与していないためにお金を失う可能性が高くなります。
悪い顧客サービスが潜在的な顧客があなたのブランドを放棄してあなたの競争相手に行く主な理由の1つであることは秘密ではありません。
- 顧客の95％は、悪い顧客サービスを受けているかどうかを少なくとも1人の他の人に伝えます
- 顧客の89％は、顧客サービスが悪いためにブランドとの取引を停止します
- 悪い顧客サービスは主要国に毎年3380億ドル以上の費用をかけています
問題は、カスタマーサービスがあなたのブランドのお金を失っていることをどうやって確信できるかということです。
つまり、スプレッドシートを使用してすべてを追跡している場合、どこで、またはたとえ見逃しているとしても、理解するのは非常に困難です。
幸いなことに、あなたが探している情報をあなたに与えることができる他の指標があります。
FacebookやGoogleのレビューなどのサードパーティのレビューサイトをチェックすると、他の人があなたのサービスに問題を抱えているかどうかがわかります。
繰り返し購入のレベルが非常に低く、顧客生涯価値が低い場合は、消費者が前回受けたサービスに満足していなかった可能性があります。
基本的に、必要な収入が得られていないと感じた場合は、適切なヘルプデスクサービスで解決できる問題が発生している可能性があります。
あなたのブランドにはヘルプデスクが必要ですか？
これは$1,000,000の質問です。 あなたのブランドのヘルプデスクソリューションに投資する価値はありますか？
偏見があるかもしれませんが、ブランドが小さすぎて週に数件の問い合わせしか受けない場合を除いて、それだけの価値はあります。
その投資の即時の見返りは見られないかもしれませんが、より高いレベルの顧客サービスはより多くの口コミの紹介につながります。
これにより、繰り返し購入が増え、必要なものが見つからないために購入を断念する人の数が減ります。
ここには厳格なルールはありませんが、ストアに包括的なヘルプデスクを実装することのマイナス面もありません。
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