セールス チャットボット: 会話型 AI を使用してビジネスが収益を上げる方法

競争の激しい今日のビジネス分野では、効果的なカスタマー サクセス (CS) に貢献するための十分なリソースを持つことが不可欠であり、「お客様の成功は私たちの成功です」という格言は、カスタマー エクスペリエンスに対する企業のアプローチの大きな部分を占めるようになっています。

効果的な顧客の成功の核心は、顧客があなたの製品やサービスから求めている結果を確実に得られるようにすることです。これにより、より強力な関係を構築し、顧客の行動についてより多くを学び、将来の需要を予測することができます。

カスタマー サクセスの重要性を否定するビジネス リーダーはいませんが、キャパシティがまったく不足しているために、多くのビジネス リーダーが目標を達成できず、アカウント マネージャーやその他の CS 担当者が顧客に可能な限り最高のエクスペリエンスを確実に提供することを妨げています。

企業が採用している先進的なテクノロジーの 1 つは会話型 AI です。これは、自然言語処理と機械学習を利用して、チャットボットを使用して自然な双方向の会話を可能にします。

この投稿では、チャットボット機能の範囲と、会話型 AI が収益の増加にどのように役立つかを詳しく見ていきます。

チャットボットとは？

簡単に言えば、チャットボットは AI を利用した顧客サービス アシスタントであり、ビジネス側で人間が直接入力しなくても顧客と通信できます。

高度な機械学習機能を使用して、人間が IM チャネルを介して話す方法を分析および理解し、これらの手がかりを使用して、独自のコミュニケーションをより自然にします。 これらの自動応答と、各インタラクションから学習する機能により、ビジネスの時間とリソースを節約しながら、顧客のオンライン エクスペリエンスを継続的に向上させることができます。

チャットボットは、以下を含むがこれらに限定されないいくつかの方法で、売上と収益に直接的でプラスの影響を与えることができます.

• 24 時間体制のエンゲージメントの提供: チャットボットを使用すると、世界中のサイト訪問者が質問に回答できるようになり、人間の担当者が対応できない場合でも、ビジネスを教育、通知、アップセル、さらには取引を成立させることができます。
• オムニチャネル エクスペリエンスの作成:サイト、ソーシャル メディア プラットフォーム、Whatsapp などのアプリのいずれであっても、チャットボットは一貫したオムニチャネル エクスペリエンスを顧客に提供し、ブランドをより親しみやすいものにすることができます。
• 言語の壁を打ち破る:最新のチャットボットは多言語対応であり、さまざまな言語で販売に関する会話を行うことができ、ユーザーがサイトにアクセスしたときに選択した言語など、ユーザー定義のシグナルに自動的に適応します。
• 顧客の調査:よくある質問に回答し、顧客調査を実施し、一般的に顧客と接触することで、チャットボットは販売プロセスを改善するための強力な洞察を収集できます。

会話型 AI を使用して企業が収益を上げる方法

チャットボットとは何か、どのように機能するかを理解したところで、企業がこのテクノロジーを使用して収益を伸ばす最も効果的な方法をいくつか見てみましょう。

顧客データの収集と理解

現代のビジネス分野では、販売とマーケティングの成功は、信頼できる顧客データ セットを収集し、そこから洞察を収集する企業の能力にかかっています。 主要な販売ソフトウェア プロバイダーである Outbase の言葉を借りれば、「すべての見込み客が顧客になるわけではありません。 しかし、誰があなたのコンテンツにエンゲージしているかを知ることで、リードを育てる方法について貴重な洞察が得られます。」

最近まで、企業が顧客データを得るために依存していた主な情報源は、電子メール、広告データ、およびソーシャル メディア エンゲージメントでしたが、チャットボットの急増により、企業はエキサイティングな新しいパーソナライゼーション オプションの機会を手にしています。

チャットボットが顧客の問題に自分で対処するか、チェーンを介して人間の連絡先にチケットを渡すたびに、これらのやり取りを記録し、実際の顧客のやり取りに基づいてデータの貯蔵庫を作成します。 このデータは、チャットボットがサービスの標準を改善するために使用できるだけでなく、名前、電子メール、業界などの顧客の詳細を尋ねることで貴重なデータを渡すこともできます.

洗練された自然言語処理 (NLP) を備えたチャットボットは、顧客のコミュニケーション方法のパターンを検出することもでき、パイプラインのさらに先の将来の対面でのやり取りに情報を提供するのに役立ちます。 ほとんどのチャットボットは、解決できなかった質問にフラグを立てるように構成することもできます。これにより、標準の FAQ やその他のコンテンツが不足している領域が強調表示されます。

危険にさらされている見込み客を回収する

リードが製品に興味を示し、販売パイプラインから脱落した場合、フォローアップ メールを送信することは、これらのリードの価値を回復するための従来の頼りになるアプローチです。 しかし、現代の消費者は、やり取りするすべての企業から迅速で効果的なサービスを期待しているため、ブロックからすばやく解放する必要があります。

チャットボットを使用すると、パイプラインから外れている見込み客に即座に反応し、顧客のクエリを解決するのに役立ち、販売プロセスを完了するインセンティブを与えることさえできます.

放棄されたカートまたはフォローアップ チャットボット テンプレートは、市場で最も人気のあるテンプレートの 1 つです。 顧客が商品をカートに追加したがチェックアウトを完了しなかった場合や、顧客が商品に強い関心を示す特定のページに移動してから戻った場合など、特定のプロンプトによってアクティブ化されます。目標到達プロセスの初期段階へ。

この条件が満たされると、チャットボットは事前に定義されたメッセージをポップアップ表示します。通常は、製品に関する質問に回答するか、購入を続行するように動機付ける割引を提供します。

この機能は、サイトの放棄率を減らして収益を増やし、リードが購入を妨げる可能性のある不確実性を克服するのに役立ちます.

担当者が対応できない場合の見込み客の特定と生成

多くの専門家は、チャットボットを目標到達プロセスの最上位の販売戦略の実行可能なツールとは見なしていませんが、チャットボットのリードジェネレーション能力は脚光を浴び始めています. チャットボット プロバイダーの Tidio は、これを主要な USP の 1 つとして捉えており、チャットボットが「リードを自動的に特定し、適切なタイミングで連絡する」のにどのように役立つかを概説しています。

新しい見込み客からの質問に答えてくれる人が周りにいないことは常にありますが、顧客はチャットボットを使用して差し迫った質問に答えたり、フォローアップの電話や電子メールを要求したりできます. 見込み客が連絡の時点で特に好意的でなくても、チャットボットを使用して顧客データを収集し、その後のマーケティング キャンペーンで使用するための強力な資産を得ることができます。

サイトですでに自動リード生成機能を使用している場合、チャットボットはこれらのより効果的な代替手段を提供することもできます. たとえば、データを収集してリードを生成するように設計された大きなポップアップは、しばしば刺激的であると見なされ、サイト訪問者がブランドに最初に接触したときのユーザー エクスペリエンスを低下させます。

一方、チャットボットのアイコンとウィンドウは、訪問者の画面の隅にのみ表示されるため、ブランドと接触するためのシンプルで邪魔にならない方法が提供されます.

注文と製品について顧客を常に把握する

顧客が尋ねるすべての質問の大部分は、顧客がすでに行った購入のステータスに関連している可能性があります。 実際、e コマース部門の状況に関する 2020 年のレポートによると、消費者の 70% が、オンライン ショッピングの際の考慮事項の上位 3 つに注文を追跡する機能を挙げています。

チャットボットがサイト訪問者にパーソナライズされたエクスペリエンスを作成する方法の良い例の 1 つは、「お問い合わせ」ページに到達する前に注文のステータスを確認する機会を提供することです。

訪問者のアカウント情報を利用するか、注文番号を入力できるテンプレートをポップアップ表示するかによって、この種の積極的な顧客コミュニケーションは、顧客体験を向上させ、カスタマー サクセス スタッフの時間を節約するのに役立ちます。詳細を追跡し、サポート メールに返信するのに費やしました。

これは主に e コマース ビジネスの利点ですが、チャットボットは B2B の状況に合わせてカスタマイズすることもできます。 たとえば、顧客アカウントが特定のソフトウェア スイートを購入したことが示されている場合、以前の顧客成功データを使用して、その特定の製品に関連する FAQ を分離し、顧客がより一般的でキャッチオールなクエリをスキップできるようにします。

パーソナライズされたウェルカム メッセージで顧客にくつろぎを与える

最後に、チャットボットが収益を増やすためのシンプルかつ効果的な方法の 1 つは、訪問者がサイトに到着した瞬間にパーソナライズされた挨拶をすることです。

新規顧客、リピーター、またはデータベースで最もアクティブなアカウントの 1 つを持つブランド支持者のいずれであっても、チャットボットを設定して、関連するデータ セットを利用し、サイト訪問者に固有の方法で挨拶することができます。ブランド エクイティを向上させ、顧客がよりくつろげるようにするのに役立ちます。

名前を使って「こんにちは」と言うだけでなく、関心を示している製品の特別割引を提供することから、顧客の個人的なプロファイルと対話を調整するためにチャットボットを設定できるユニークな方法は無数にあります.

これらは表面的には微妙なタッチのように見えるかもしれませんが、マーケティングにおけるパーソナライゼーションは現代の消費者にとってますます重要になってきており、カスタマー ジャーニーの初期段階から開始することで、さらに先に利益を得ることができます。

要約すれば

チャットボットと会話型 AI の可能性について確信が持てない場合は、このガイドで、さまざまな規模や専門分野のビジネスに提供できるさまざまなメリットをご確認いただければ幸いです。 既存のモデルに適したチャットボット製品を見つけ、パイプラインのニュアンスに応じてカスタマイズすることで、より多くのデータ、より多くのリード、より強力な収益を享受しながら、より記憶に残るポジティブなエクスペリエンスを顧客にすぐに提供できるようになります!