SaaS アップセルの所有者は誰ですか? (そして、カスタマーサクセスを選んだ理由)

公開: 2022-08-19

アカウントエグゼクティブは、SaaS のアップセルを管理するのに最適な設備を備えていますか?

それとも、収益戦略の性質上、カスタマーサクセスの方が実際に適しているということですか?

CSM が拡張に関連するすべての作業を行っている場合、アップセルの成功に対してコミッションを受け取るのは当然のことです。

しかし、コミッションの機会を奪うとき、AE からの反発にどのように対処しますか?

アップセルをセールスから CS に移行したところ、移行は困難ではありましたがうまくいきました。

当社の CS チームは通常、当社のアカウントエグゼクティブを通じて入ってきた顧客に対して、年間平均 120% の純拡大を行っています。

これが私たちのやり方です。

SaaS アップセルを所有するのは誰ですか? 販売または顧客の成功？

ほとんどの業界では、営業担当者はアップセルとクロスセルの両方を所有しています。無線小売業者を考えてみてください。担当者は新しい iPhone を販売してから、電話ケースをアップセルします。請求書に関する質問があれば、彼がカスタマーサポート担当者として行動し、新しい無制限のデータプランを販売します。

しかし、SaaS の世界では、カスタマーサクセスチームは、顧客がソフトウェアを展開し、データをオンボーディングし、チームをトレーニングし、新しい席に拡大するのを支援するために、多くの困難な作業を行う必要があります。

多くの SaaS 企業では、CS チームはこの仕事に割り振られていません。 CSM が顧客の成功を支援した後、AE がやって来て、アップセルのコミッションを獲得します。

しかし、それはコミッションを CSM に移す必要があるということですか? 営業担当者は自然で、高度に訓練された営業担当者です。収益管理者は、CSM に手綱を渡すことで拡大数が減少するのではないかと恐れているかもしれません。

簡単な答えはなく、企業ごとに異なります。

アップセルを CS に移行することにした理由

Proposify では、カスタマーサクセスに拡張収益のコミッションを与えることにしました。これは、顧客と会社にとってより良いと仮定したためです。

私たちは、CSM が自分の仕事に対してコミッションを得られないことで軽視されたり、憤慨したりしたくありませんでした。

また、コミッションを CSM に移すことは、お客様にとってより良いことであると感じました。 CSM は彼らを最もよく知っており、適切なタイミングで適切な提案を行うことができます。

顧客と企業文化に焦点を当てることで、アップセル手数料を販売から顧客の成功に移すために必要な動機が得られました.

所有権を CS に譲渡し、アップセルのトレーニングを行うための Google のプロセス

ランドアンドエキスパンド戦略を使用しているため、アップセルには多くの潜在的なコミッションがあります. 移管時に AE とスムーズにやり取りする必要があっただけでなく、CSM に新しいアップセルスキルを提供して、収益が増加するようにする必要がありました。

方法は次のとおりです。

ステップ 1. 現在のアップセル戦略の問題を特定する

最初のステップは、現在のアップセル戦略がどこで失敗しているかを把握することです。

Proposify では、次の課題に取り組んでいました。

顧客は、実際にはニーズに合わないアップセルを強いられることがありました。
顧客は、時期が来る前にアップセルを求められていました。
クラス最高の CS チームを構築したいと考えていましたが、不公平な構成ではそれができないことはわかっていました。

顧客と企業文化に焦点を当てることで、アップセル手数料を販売から顧客の成功に移すために必要な動機が得られました.

ステップ 2. コミッションを転送する計画を営業担当者に知らせ、問題を解決します。

いくつかの AE から反発を受けました。ある人は、最大のコミッションを得るために、最初はもっと多くの座席を販売するだけだと言いました。しかし、大規模な初期実装は失敗につながる可能性があるため、それが大惨事になることはわかっていました。

最終的に、この非常に現実的な脅威について説明する必要がありました。すべては、最善を尽くそうとする意欲のある適切な人材を採用し、維持することにかかっています。

幸いなことに、大多数の AE はコミッションを分担する必要性を理解していました。そして今、私たちの高級な見込み客の場合、AE と CSM が販売ポッドで協力することがあります。これは、取引を成立させるために実装に関しては CSM の専門知識が必要だからです。まれに、CSM が実際に最初の取引で手数料分割を受け取ることがあります。

ステップ 3. 営業チームの知識とベストプラクティスを CSM と共有する

営業チームに適切な人材がいると仮定すると、彼らは準備ができており、喜んでアドバイスを提供する必要があります。アップセルで何が機能しているかについて、彼らと話し合ってください。

アップセルの成功につながる会話のきっかけと質問の種類は?
顧客がアップセルする可能性が最も高いのはいつですか?
アップセルの機会をどのように特定できますか?

CSM が成功できるように、できるだけ多くの知識を伝えてください。

販売のコツを持っている CSM、つまり非常にビジネス志向の CSM にコミッションを提供することから始めます。次に、フィードバックを使用してトレーニングを改善し、アップセルの所有権をすべての CSM に展開します。

ステップ 4. 最も販売重視の CSM で SaaS アップセル手法を試す

顧客の成功に手綱を渡す準備ができたら、一度にすべてを実行しないでください。販売のコツを持っている CSM、つまり非常にビジネス志向の CSM にコミッションを提供することから始めます。

セールスの戦略とテクニックをこの担当者と共有し、アカウントの一部でアップセルを開始できるようにします。

次に、フィードバックを使用してトレーニングを改善し、アップセルの所有権をすべての CSM に展開します。

「いいえ」は実際には「いいえ」ではありません。これは、私たちがより良くできることを学ぶ機会です。この考え方の変化は、アップセルを顧客の成功の領域に戻し、CSM がそれを自分の仕事の自然な延長と見なすのに役立ちます。

ステップ 5. 販売に慣れていない CSM の障害や障壁を取り除く手助けをする

CSM が安心して販売できるように支援する必要があります。

これを行うための最良の方法の 1 つは、彼らに尋ねることです。 答えは、顧客が「いいえ」と言うことができるということです。

彼らの恐れを取り除き、「いいえ」は実際には「いいえ」ではないことを思い出させてください。これは、私たちがより良くできることを学ぶ機会です。この考え方の変化は、アップセルを顧客の成功の領域に戻し、CSM がそれを自分の仕事の自然な延長と見なすのに役立ちます。

ステップ 6. 失敗したアップセリングの会話を使用して、顧客の問題を調査する

CSMが顧客から「いいえ」を受け取った場合、その理由を突き止め、顧客が直面している可能性のある未知の問題を発見する必要があります。

おそらく、その顧客の実装は、CSM が考えていたほど成功していません。

掘り下げるべき問題は次のとおりです。

顧客は期待した結果を達成していますか?
顧客は、プラットフォームから得た結果を測定できますか?
オンボーディングや高度な機能の使用に苦労しているチームメンバーはいますか?
問題や質問は迅速に処理されていますか?

問題が解決してしばらくすると、CSM は再びアップセルの会話を橋渡しすることができます。

ステップ 7. 仕事の共有方法を進化させ続ける

私たちが小規模なチームだった頃は、販売部門が拡大を処理し、コミッションを受け取ることは理にかなっていました。しかし今は、CSM にアップセルコミッションを与えることが最善の方法です。アップセルを組織化する方法は、将来再び進化する可能性があります。

私たちは常にチームや顧客からの問題に耳を傾け、会社の新しい道を切り開きます。

販売戦略と収益戦略について詳しく知りたい場合は、The Closing Show をご覧ください。これらは、塹壕の奥深くで行われる 5 ～ 15 分の短い会話です。