2022年にユーザーを教育するためのトップ7のSaaSナレッジベースツール

正直に言って、SpotifyやNetflixで問題が発生した場合、どこに行きますか？

それとも、SlackやMailChimpのサポートを受ける必要がありますか？ すぐにカスタマーサポートチームに連絡しますか？

「あなたの知識ベースが見つかりません。」

そうだとすれば、あなたはセルフサービスよりも人間との接触を何よりも好む10人中3人の中にいます。

もちろん、そうすることに誤りはありません。 企業には、ある理由でカスタマーサービスチームがあります。

しかし、私に言わせてください、サポートの発信者は絶滅しています。

そして、あなたの顧客/ユーザーが答えを得るためにあなたに電話しなければならないかもしれないすべての簡単な質問に答える最良の方法は、良い知識ベースを構築することです。

それで、今日、行きましょう：

• SaaSナレッジベースとは、
• SaaSビジネスに知識ベースが絶対に必要な理由
• SaaSの優れたナレッジベースの主な機能は何ですか。
• SaaSビジネスに使用できる最高のナレッジベースツール

それで、それ以上の苦労なしに、最初の質問から始めましょう。

SaaSナレッジベースとは何ですか？

SaaSナレッジベースは、SaaS企業が保存したいすべての内部および外部の知識のストレージです。 SaaSナレッジベースは通常のナレッジベースと非常に似ていますが、違いは1つだけです。 SaaSナレッジベースは絶対に必要です。 また、SaaSナレッジベースを通常のナレッジベースと比較すると、コンテンツのタイプとナレッジベースのサイズに違いがある場合があります。 それでも、それを除けば、それらは同じものです。

では、これらのコンテンツの違いは何ですか？ そして、なぜSaaSのナレッジベースが絶対に必要なのですか？

まあ、それは簡単です。

SaaSのナレッジベースが絶対に必要な理由

SaaSビジネスのための優れた知識ベースの必要性の背後にある3つの基本的な理由があります。

あなたが働いている業界がより具体的になり、あなたの会社の規模が大きくなるにつれて、それを持っている理由はさらにたくさんありますが、ここにすべてのSaaSビジネスに当てはまる理由があります。

1-カスタマーサポートチームとコストを軽減します

SaaSとは、サービスとしてのソフトウェアを意味します。 つまり、サブスクリプションベースで顧客にサービスを提供することになります。

そして最終的には、サービスに更新、サブスクリプションの詳細、および複雑さがあり、顧客/ユーザーが常に質問をするために戻ってくる必要がある可能性があることを意味します。

最も単純なFAQ形式または最も確立されたビデオ形式のオンラインナレッジベースは、顧客が時々再訪する必要がある可能性のあるすべての一般的な質問およびナレッジベース記事の優れたリポジトリです。

このようにして、サポートチケットの量、欲求不満の顧客の数、およびカスタマーサポートサービスの負担が軽減され、顧客満足度が向上します。

2-長期的に顧客維持を向上させる

カスタマーサポートチームに加えて、カスタマーサクセスチームとセールスチームも、確立されたセルフサービスのナレッジベースから恩恵を受ける可能性があります。 それを否定することはできません。 SaaSビジネスの成功は、顧客の獲得と維持にかかっています。 そして、あなたのビジネスへのこれらの重要な貢献者を増やすための最良の方法は、ユーザーエクスペリエンスを改善することです。 ユーザー/顧客がサポートを要求する必要があり、カスタマーサポートに連絡しようとする前であっても、ナレッジベースにFAQページが表示されるとどうなりますか？ 彼らは自分たちの問題を解決できることに気づきます。 助けを求めずに問題を簡単に解決できるのに、誰が助けを求めたいですか？ 誰も。 あなたが彼ら自身の問題を解決するために彼らに力を与えることをあなたの顧客に示すことができれば、これ以上の顧客体験はありません。

3-SEOと広告に最適なツール

検索エンジン最適化は広告に非常に役立ちます。これはナレッジベースの場合にも当てはまります。

これを想像してみてください。ユーザーの1人、サムと呼びましょう。SaaS製品に問題があります。 当然、彼らの最初の反射はブラウザでそれを調べることです。

バム、ナレッジベースの記事が表示されます。

または、競合他社の1つであるKamalaの顧客が同じ問題を抱えているとしましょう。 それで彼らはそれを調べます、彼らはあなたの知識ベースの投稿がクエリの一番上にあるのを見ます。

これは、SaaS会社について顧客のSamと競合他社の顧客のKamalaに何を伝えていますか？

サポートに相談することなく、問題に対する答えがありますか？ ブラウザがナレッジベースのコンテンツを最初にランク付けするように、この問題を解決する権限があるということですか？ あなたはあなたが何をしているのか知っていますか？

上記のすべて。

顧客の幸せ？ 小切手

カスタマー・ロイヤルティ？ 小切手

関連するコンテンツSEOのおかげで良い広告？ 小切手

新規顧客獲得の可能性はありますか？ また、チェックしてください

これで、SaaS企業に優れた知識ベースが絶対に必要な理由がわかりました。

しかし、優れた知識ベースを定義するものを知っていますか？

見てみましょう。

SaaS向けナレッジベースソフトウェアの主な機能

2022年には、ナレッジベースの概念はほぼ修正されました。 しかし、実際に優れた知識ベースの重要な機能は？ 私はそうは思わない。

これは、SaaSの効果的な知識ベースが持つべきすべてのコア要素のリストです。

簡単にアクセス

簡単にアクセスできないパブリックナレッジベースは、プライベートナレッジベースである可能性もあります。

誰もそれらを見つけることができません、人々。 そのために何かをする。

一部の有名なSaaSWebサイトでさえこのよくある間違いを回避するには、2つのことを行うことができます。

まず、リンクをどこかに表示します。 そのように簡単です。 顧客にセルフサービスポータルを見つけるために迷路を通過させないでください。

2番目のオプションは…

リソースセンター：さらに簡単なセルフサービスを垣間見る

私はかつて、Spotifyのデスクトップアプリでサポートオプションを見つけるために10分間しっかりと時間を費やしました。

「アカウント」ボタンをクリックする必要があり、ウェブサイトにサポートリンクがありました。 私は仕事に疲れ果てて、AC / DCがオンになっていて、私の脳は単に機能していませんでした。

しかし、私たち全員が、脳がシャットダウンする瞬間があるのではないでしょうか。

SaaS担当者としての私たちの目標は、そのようなときに顧客体験をできるだけスムーズにすることです。

さて、誰にでもできるアクセス可能なセルフサービスソリューションがあったとしたらどうでしょうか。

UserGuidingのリソースセンター機能は、サポートとセルフサービスにアクセスできるようにすることです。

すべてのナレッジベースコンテンツ、基本的な質問へのクイックアンサー、インタラクティブなユーザーガイド、すべての関連記事、さらには検索ボックスをその中に入れることができます。

UserGuidingを利用したCitizenShipperのリソースセンター

ヘルプセンターなどの重要なリンクや、サポートチケットの取得に関心のあるユーザー向けのサポートデスクへの直接リンクを挿入することもできます。

その間、UserGuidingの他のコア機能を確認することもできます。

• 製品ツアーとインタラクティブガイド、
• チェックリスト、ツールチップ、およびホットスポット、
• 強力な分析、
• ユーザーのセグメンテーションとターゲティング、
• NPS調査など。

今すぐUserGuidingを無料でお試しください

検索バー

優れたナレッジベースは、特にいくつかのFAQを超える場合は、検索バーが必要です。

あなたが探しているものを見つけるためにカテゴリーごとに調べなければならないことを想像できますか？ または、古き良きCTRL + Fを引き上げますか？

私もです。

さらに悪いことに、適切にプログラムされていない検索バーがあると、ユーザーは単語の間に余分なスペースを追加したという理由だけで忘却に到達する必要があります。

検索バーが存在し、正常に機能していることを確認してください。

FAQ、人気のある記事、またはトップレベルのカテゴリ

ユーザーは問題の言い方を知らないかもしれません。 その場合、検索ボックスはあまり役に立ちません。

そのようなときは、トップレベルのカテゴリや人気のある記事をユーザーが見ることができる場所に配置することは素晴らしい習慣です。

もう1つは、FAQの大きなリストを使用することです。

それらすべてをそこに入れることもできます。各タイプの検索者がアクセスしやすいほど良いです。

幅広い教育コンテンツ

FAQから短い記事、製品マニュアル、ビデオコンテンツまで、優れたナレッジベースには幅広い教育コンテンツが含まれています。

もちろん、コンテンツの種類は、製品の種類やナレッジベースの予算によって異なります。 ただし、1つ確かなことは、コンテンツの種類が豊富でない場合でも、一貫性のある豊富なコンテンツが機能することです。

インタラクティブガイド

カスタマーサポートチームが指を離さずに、ユーザーが何かを理解する必要があるときはいつでも、ユーザーを手に持つことができるとしたらどうでしょうか。

インタラクティブガイドはまさにそれを行います。

インタラクティブガイドは状況に応じたガイダンスを提供するため、たとえばリソースセンター内など、アプリ内で提供するのが最適です。

UserGuidingを利用したリソースセンターから直接開始されたGroveHRのインタラクティブガイドの1つをご覧ください

ナレッジベースが重要である理由と、どの機能が違いを生むかがわかったところで、SaaSナレッジベースに命を吹き込むことができるナレッジベースソフトウェアについて説明しましょう。

2022年の7つの最高のSaaSナレッジベースツール

1-アトラシアンコンフルエンス

AtlassianのJiraを使用している場合、 Confluenceは探しているナレッジベースソフトウェアです。

これは本質的に焦点を絞った内部知識ベースおよびコラボレーションソリューションですが、TrelloやJiraなどのツールと完全に連携します。

したがって、必要なのが内部ナレッジベースソフトウェアである場合、Confluenceには優れた機能と統合が満載です。

価格設定

無料–最大10ユーザーまで無料

標準–ユーザーあたり月額$ 5.50

プレミアム–ユーザーあたり月額$ 10.50

エンタープライズ–カスタム見積もり

2-HubSpotサービスハブ

他のすべてのHubSpotハブと同様に、HubSpot Service Hubは「中小企業から企業まで」の種類のツールであり、非常に多くの機能を備えています。

このソフトウェアは、ヘルプデスクセンター、顧客フィードバック調査、会話ツール、そしてもちろんナレッジベースを統合します。

オールインワンツールは最高の評判を持っていませんが、それでもHubSpotです。

HubSpotのインストールは簡単で、ナレッジベース分析は効果的であり、姉妹アプリとすばやく統合されます。

価格設定

スターター–月額45ドル、2ユーザー、追加ユーザー1人あたり23ドル

Professional –月額360ドル、5ユーザー、追加ユーザーあたり72ドル

エンタープライズ–月額1200ドル、10ユーザー、追加ユーザーあたり120ドル

3-ヘルプジュース

Helpjuiceは、市場に出回っているスタンドアロンのナレッジベースツールの1つであり、2011年以来非常に人気があるため、その機能に優れているようです。

Helpjuiceは、簡単なオーサリングおよびフォーマット機能、洞察に満ちた分析、高機能の検索オプション、およびカスタマイズに誇りを持っています。 さらに、 Slack、Google Chrome、Zendesk、Salesforceなどのすばらしい統合機能があります。

SaaS製品の学習曲線が高く、優れたナレッジベースオプションを探している場合は、Helpjuiceのようなスタンドアロンソリューションが探しています。

価格設定

4つの異なるプランと14日間の無料トライアルをヘルプジュース。

スターター–月額$ 120、最大4ユーザー

ランナップ–月額$ 200、最大16ユーザー

プレミアムリミテッド–月額289ドル、最大60ユーザー

プレミアム無制限–月額499ドル、無制限のユーザー

4-Zendesk

Zendeskは、SaaSビジネスが顧客により良いサービスを提供できるようにするという点で最高です。 私たちは皆知っています。

しかし、彼らがナレッジベースソフトウェアも持っていることを知っていましたか？

Zendeskの製品であるZendeskforserviceは、顧客が簡単なオーサリング、高速更新、チームコラボレーション、およびWebサイトウィジェットを使用できるようにするために使用できるヘルプセンターオプションを備えています。

Zendeskのヘルプセンターは、Zendeskのサービス用ツールの大きなスイートの一部であることに注意してください。 そのため、 Zendeskをすでに使用している、または使用する予定がある場合にのみお勧めします。

価格設定

スイートチーム–エージェントあたり月額49ドル、年間請求（単一のヘルプセンター）

スイートの成長–エージェントあたり月額79ドル、年間請求（複数のヘルプセンター）

Suite Professional –エージェントあたり月額99ドル、年間請求（複数のヘルプセンター）

5-インターホン

Zendeskと同じように、Intercomはカスタマーサービスゲームの大物であり、ツールの大きなスイートを備えた個別のソリューションを備えています。

また、Intercomの主な販売特性は、顧客のコミュニケーション技術である会話型ボットであることもわかっています。

チャットボットとナレッジベースを統合することで、私はそれをスムーズなユーザーエクスペリエンスと呼んでいます。 ユーザーにこのエクスペリエンスを提供するには、Intercomでナレッジベースを作成し、Intercomボットをセットアップして特定の質問の教育コンテンツを生成するだけです。

価格設定

インターコムは、適格な初期段階のビジネス向けに、月額65ドルでナレッジベースフィクションを提供しています。 ただし、3つのソリューションのいずれかについて他の価格表を開示していません。

6- Document360

Document360は、頼りになるインディーSaaSナレッジベースソリューションであり、私の個人的なお気に入りです。

Document360を使用すると、内部または外部のナレッジベースを作成し、記事を簡単に追加し、事実上すべてをカスタマイズできます。

実際、そのセールスポイントはこの高いカスタマイズレベルでなければなりませんが、私に言わせれば、製品内のユーザーエクスペリエンスも同様に優れています。 これは、ナレッジベースソフトウェアの中で最もユーザーフレンドリーなツールの1つです。

価格設定

Document360には4つの異なるプランがあり、最初の3つは14日間の試用期間があります。

スタートアップ–プロジェクトあたり月額99ドル（2チームアカウント）

ビジネス–プロジェクトあたり月額299ドル（10チームアカウント）

エンタープライズ–プロジェクトあたり月額499ドル（15チームアカウント）

Enterprise Plus –カスタム見積もり

7-ProProfsナレッジベース

ナレッジベース専用のさらに別のソリューションは、ProProfsです。

かなり使いやすく、 Zendesk、Salesforce Desk、Freshdesk、LiveChat、Jira、 Slackなどのトップサービスツールとの優れた統合により、ProProfsは特に中小企業にとって最良のオプションの1つです。

このツールの最も顕著な機能には、コンテンツのオーサリングとメンテナンス、さまざまなデバイスやブラウザーでのアクセス、およびカスタマイズの強化があります。

価格設定

ProProfsは、パブリックヘルプセンターまたはプライベートナレッジベースの2つの異なるソリューションを提供します。 後者は、Essentialsプランでは月額2ドル、Premiumプランでは月額3ドルです。 エンタープライズプランにはカスタム見積もりがあります。 すべてのProProfsプランは、15日間の無料トライアルでご利用いただけます。

パブリックプランの価格は次のとおりです。

Essentials – $ 30著者/月（毎年請求）

プレミアム– $ 40著者/月（毎年請求）

エンタープライズ–カスタム見積もり

結論

では、SaaSナレッジベースとは何ですか？ なぜあなたはそれを必要としますか？ 何がそれを良くし、何がそれを悪くしますか？

最も重要なことは、優れたSaaSナレッジベースの作成に役立つツールは何ですか？

これらすべての質問に対する答えはすぐ上にあります。 そのすべての情報を機能させる方法を理解できれば、しばらくするとGoogleでSaaSナレッジベースの記事が表示されることを知っています。

幸運を！

よくある質問

優れた知識ベースとは何ですか？

優れたナレッジベース、特にSaaSビジネス向けのナレッジベースは、簡単にアクセスでき、検索バー、FAQ、一般的な記事、さまざまな種類のコンテンツ（記事、ビデオなど）を備えている必要があり、可能であれば、インタラクティブガイド。

Confluenceをナレッジベースとして使用するにはどうすればよいですか？

Confluence by Atlassianの使用を開始するには、ツールをサブスクライブして、作成済みのナレッジベース表示に記事と知識を追加するだけです。 ただし、Confluenceはプライベートナレッジベースのソリューションであることに注意することが重要です。

知識ベースは何ですか？

SaaSナレッジベースは、顧客の教育、ユーザーへの7/24セルフサービスの提供、更新の追跡、および新しい情報の追加に使用できます。 知識ベースはプライベートとパブリックの両方である可能性があるため、可能性は無限大です。