レビュー管理とは【決定版ガイド】

携帯電話の使用が増加し、e コマースの人気が急上昇するにつれて、レビュー管理はマーケティング担当者にとって現代の必需品になっています。

統計によると、買い物客の 80% が実店舗内でスマートフォンを使用して、顧客体験を向上させています。 実際、彼らはログインして製品レビューを見つけたり、価格を比較したり、別の店舗の場所を見つけたりしています。

過去数十年と比較すると、現在、オンラインの評判は最大のマーケティング指標にまで拡大しています。

この記事では、レビュー管理とブランドの評判についてすべて説明します。 つまり、今日のソーシャル メディア マネージャーとデジタル マーケターが知っておくべきすべてのことについてお話しします。

もっと知りたいですか？ はじめましょう！

レビュー管理とは

簡単に言えば、レビュー管理とは、あなたのビジネスについてオンラインで投稿されたすべての顧客レビューを処理する専門的なプロセスです。

明確にするために、オンライン レビューには、レビュー サイトやソーシャル メディア チャネルでのブランドに関するすべての投稿が含まれます。 具体的には、感情に関係なく、オンライン レビューは次の場所にあります。

• ソーシャル メディア: Facebook では星評価を利用できませんが、顧客のフィードバックは Facebook や Twitter の個人的な投稿で公開できます。 さらに、YoutubeやInstagramなどでレビューリクエストを受け取り、新規顧客向けのコンテンツを作成するソーシャルメディアアカウントがあります.
• Google ビジネス プロフィール:潜在顧客はまず Google のレビューにアクセスし、地元のビジネスに関するリアルタイムの率直な意見や、スター レビューや統計を確認します。
• ユーザーがレビューを投稿できるニッチな関連プラットフォームやその他のプラットフォーム:最後に、Trip Advisor、Yelp、Foursquare など、関心のある個人やローカル検索向けの特定のレビュー プラットフォームがあります。

成功するレビュー管理戦略には、次のプロセスが含まれます: レビューの監視、レビューの分析、レビューの応答、およびレビューの生成。

オンライン レビュー管理が重要な理由

すべてを考慮すると、今日、すべてのブランドはレビュー管理に優れている必要があります。 明らかに、それを行うためのレビュー管理ソフトウェア ウィジェットがありますが、企業はオンラインでの評判に注意を払う必要があります。

大企業であろうと中小企業であろうと、オンライン レビューが彼らに大きな影響を与えることは明らかです。 この時点で、購入決定の大部分は、常に良いレビューと悪いレビューに大きく影響されます.

実際、調査によると、顧客の 10 人中 9 人がオンライン レビューを個人的なおすすめと同じくらい重要だと考えています。

驚くべきことに、この記事では、潜在的な消費者の同じ割合が、何かを購入する前に常にレビューを読んでいると主張しています.

したがって、ビジネス オーナーは、肯定的なレビュー管理を行うために、レビューへの対応と監視の戦略を立てることが重要です。

まず、レビューの監視は、悪いレビューを追跡し、偽のレビューを特定してすぐに削除するのに役立ちます。 第二に、レビューへの対応は、考えられる問題に対処するために消費者とコミュニケーションをとることがすべてです。 たとえば、次のマーケティング キャンペーンのために何かを変更する必要があるかもしれません。

その後、現在のカスタマー サポート プランに問題がある可能性があります。 ユーザーが可能な限り最高の顧客体験を得られるようにする必要があります。 したがって、あなたのビジネスは最高のレビュー管理ソフトウェアを入手する必要があります。

第 3 に、ブランド コミュニティの間で信頼を築くために、ブランドが得るすべての肯定的なレビューを見つけて宣伝することが重要です。 成功したカスタマー レビュー管理戦略は、より自動化する方法を知るために、良いレビューを分析します。

結局のところ、肯定的なレビューの生成は、ブランド イメージとオンライン プレゼンスを最適化します。

レビュー管理と評判管理

間違いなく、マーケティング業界で働いているなら、レビューや評判管理ソフトウェアについてよく耳にします。

もちろん、2人の声がよく似ていることは周知の事実です。 これは事実かもしれませんが、レビュー管理は評判管理と同じプロセスではないことを忘れないでください。

上で述べたように、オンライン レビュー管理は、すべてのカスタマー レビューを追跡することと関係があります。 企業は、最高のレビュー管理ソフトウェアを使用して偽のレビューを特定し、肯定的および否定的なレビューに返信する傾向があります。

一般に、レピュテーション マネジメントとは、ブランド イメージを保護し、ビジネスや製品に対する世間のイメージを向上させることです。 レビューの追跡と比較すると、レピュテーション マネジメントは、同じ概念に対するより包括的で戦略的なアプローチです。

別の言い方をすれば、評判管理はレビューの追跡に限定されません。 それどころか、評判管理ソフトウェアは、オンラインで入手できるすべての情報を監視および分析します。

詳細については、一般の人々の認識に関するこの種の情報は、次の場所にあります。

• レビュー プラットフォーム (星評価など)
• Web サイト (つまり、ビジネス情報とローカル リスティング)
• ソーシャル メディア (いいね、コメント、共有など)
• フォーラム（つまり、消費者の議論における参照）
• ブログ投稿とニュース記事 (つまり、記事への言及)

さらに、良い評判管理戦略は、ブランドのローカル SEO の取り組みを改善することに重点を置いています。

言い換えれば、レビュー管理は評判管理戦略の一部であると言えます。

ただし、どちらの管理戦略も企業のオンライン プレゼンスにとって重要であるため、2 つのプロセスを区別する必要があります。

4 管理のメリットを確認する

評判管理のこの部分があなたのブランドに適しているかどうかまだ確信が持てませんか?

レビュー管理がすべてのビジネスにどのように役立つかを見てみましょう。

メリット #1:肯定的なレビューで信頼が高まる

まず、消費者が口コミに基づいて将来の購入を決定することはよく知られています。

オンラインであろうとなかろうと、肯定的なレビューは、ビジネスがコア ブランド コミュニティの間で信頼を築くのに役立ちます。 たとえば、この研究の場合を考えてみましょう。 この調査で収集されたデータは、中国のホテルの業績がオンラインの消費者レビューに大きく影響されることを示しています。

新規顧客の信頼度が高まるにつれて、売上も上昇しています。

肯定的なレビューは、潜在的な顧客に製品の価値を納得させるだけでなく、その機能についても納得させることができます。

さらに、お客様の声は、成功するブランドの評判戦略の一部です。 彼らは良いレビューのためのプラットフォームを提供し、特に視聴者に製品の真のアイデアを提供します. この目的を念頭に置いて、特にインフルエンサーである場合は、ビデオ ビジュアルまたは顧客の明確なイメージを追加してみてください。

要するに、時には詳細な肯定的なレビューと正直な証言は、成功したマーケティング キャンペーンと同じくらい売り上げに役立つことがあります。

メリット #2:否定的なレビューは、特定の問題を発見するのに役立ちます

逆に、否定的なレビューは、会社の弱点を明らかにすることができます。

中小企業が完璧で、問題のないユーザー エクスペリエンスを提供することは避けられません。 だからこそ、悪い口コミへの積極的なアプローチが必要なのです。 実際、建設的な批判は、それがうまく形成されているかどうかにかかわらず、オンラインレビューの形で見つけることができます.

この意図を持って、あなたのビジネスがこれまでに間違っていたことを指摘する否定的なレビューを追跡、特定、分析することが重要です。

お客様の声に耳を傾け、次のことを自問してください。

• ここで何が問題なのですか？
• それはあなたのせいですか？
• あなたはそれを修正できますか？
• 他のブランドも同様の問題に対処していますか?

製品の不具合か、カスタマーサポート体制が不十分なのかもしれません。

いずれにせよ、あなたにできる最善のことは、耳を傾け、対応し、物事を正しくし、仕事を改善することです。

メリット #3: オンラインで評判を守ることができる

見過ごされがちなポイントは、偽のレビューが本物であり、今日では非常に一般的であるという事実です.

偽のレビューはブランドの評判を損なうだけなので、最善の方法は、それらをすばやく見つけて削除することです. 偽のレビューを処理する他の形式についての議論がありますが、主な焦点はそれらを追跡する最速の方法にあります.

幸いなことに、Web およびソーシャル メディア監視ツールは、必要なビジネスに最適なレビュー管理ソフトウェアを提供します。 監視ツールは、オンライン メンション レポート、API 統合、リアルタイム通知をユーザーに提供します。通知は、電子メールまたは SMS のいずれで行われます。

間違いなく、悪意のある、または自動化された偽のレビューからオンラインでの評判を保護することは不可欠です。

メリット #4:検索エンジンは肯定的なレビューを好む

最後になりましたが、Google などの検索エンジンがビジネスへの最速のリンクであることを認めなければなりません。

2022年の人々として、私たちは実際、確信していることはほとんどない傾向があります. 残りについては、いつでも Google を使用できます。 そのため、ローカル SEO でブランドを大きくする必要があります。

ただし、ローカル ビジネスに関しては、距離は検索結果の配置を最適化する要因の 1 つにすぎないと Google は指摘しています。 実際、Google ビジネス プロフィールは、地理的な近接性よりも注目度と関連性を重視する傾向があります。

明確にするために、多くの肯定的なレビューを取得しているビジネスの推奨事項を取得する可能性が高くなります. 近くにあるものよりも。

おそらく、今では、レビュー管理の重要性についてより確信を持っているでしょう!

4 つの簡単な方法でレビューを管理する方法

レビューの管理に興味を持っていただいたところで、次はそれを正しく行う方法について説明します。

では、オンライン レビューをどのように処理していますか。

1.オンライン レビューの追跡と監視

まず、顧客からのフィードバックの監視を開始する必要があります。

Web およびソーシャル メディアの追跡ツールを使用すると、ビジネス オーナーはレビューを監視できます。

たとえば、Mentionlytics は、reviewtracker と提携して、すべてのオンライン レビューを簡単に見つける機会をユーザーに提供しています。

Mentionlytics などの評判管理ソフトウェアを利用したツールを使用すると、オンラインでの評判を常に最新の状態に保つことができます。 すべての新しいレビューがリリースされた瞬間にリアルタイムで通知を受け取り、効果的なレビュー応答戦略を迅速に計画します。

2.否定的なレビューに返信する

時々、顧客からのフィードバックは醜いものになることがあります。 最善を尽くしても、レビューは不公平、失礼、または誤解を招くように見える場合があります。

ただし、オンラインでの評判をできるだけプロフェッショナルに保つには、次の手順に従う必要があります。

• できるだけ早く対応する
• 回答を公開してパーソナライズする
• 謝罪し、必要に応じて、どこが間違っていたのか、どのようにして間違いが生じたのかを説明してください
• 解決策を提示し、もう一度チャンスを求める
• より良いユーザー エクスペリエンスを作成するための入力について、作成者に感謝します

いくつかの重要な Do に加えて、いくつかの重要な Don't があります。 明確にするために、いかなる状況においても、次のことを行わないでください。

• 投稿/コメントを削除する
• レビューを無視する
• 無礼に答えるか、気分を害する
• 中傷者/嫌悪者に関与する
• 同一の応答を自動化する

3.肯定的なレビューに返信する

一般的に、肯定的なレビューは、返信を必要としない良いカスタマー フィードバックのように見えます。

それでも、プロのレビューへの返信戦略では、肯定的なレビューにも返信する必要があります。 つまり、次の手順に従う必要があります。

• 否定的なレビューであるかのように迅速に対応する
• レビュー投稿してくれた人ありがとう
• メッセージを長く無意味にしないでください
• 誠実であり、パーソナライズされた応答を作成する
• ソーシャル メディアの友人とレビューを共有するためのリクエストとして、行動を促すフレーズを含めます。
• ソーシャル メディア プラットフォームでレビューを共有する

さらに、すべてのレビューに返信することも同様に重要です。

トリップアドバイザーの口コミに関するこのハーバード大学の調査結果によると、口コミに返信したホテルは口コミのパフォーマンスを最適化しました。 詳細には、ホテル マネージャーの回答により、レビュー数が 12% 増加し、星評価が平均で 0.12 つ上昇しました。

4. 顧客にレビューを残すよう促す

これは難しいように思えるかもしれませんが、それだけの価値があります。

次の手順に従って、潜在的な顧客の間で信頼を築き、オンラインでの評判を高めます。

• 満足している顧客をターゲットにして、個人的にあなたのビジネスや製品のレビューを書いてもらいます
• レビュー サイトへの直接リンクと簡単なテンプレートを提供することで、顧客のレビュー プロセスを簡素化します。
• レビューがあなたにとって重要である理由を説明し、将来の割引など、レビューを書く具体的な理由を提供してください

レビュー管理で優れた成果を上げたい場合は、必ず前の手順に従ってください。

3 つの簡単なステップで効果的なレビュー管理戦略を策定する方法

ビジネス戦略に関しては、混乱を招く可能性があります。 したがって、ワークフローを合理化するためにあらゆることを行う必要があります。

シンプルでありながら効果的なレビュー管理戦略を作成したい場合は、次の手順に従う必要があります。

ステップ #1: どのプラットフォームに注力する必要があるかを決定する

まず、レビュー生成に焦点を当てるべき場所を選択する必要があります。

たとえば、Google ビジネス プロフィールでより多くのユーザーを対象にしていますか? それとも、Facebook のレビューに注目して、ブランド コミュニティ メンバーの相互関係を調査しますか?

前述のように、Mentionlytics などの AI を利用した監視ツールは、ここでも役立ちます。 プラットフォームの新しいレビュー監視機能には、選択できる多数のプラットフォームが含まれています。

驚くべきことに、100 を超えるレビュー ソースが監視されており、リストにはトリップアドバイザーなどの人気のあるレビュー サイトが含まれています。

ステップ #2: レビューへの回答方法を決定する

これは記事でも取り上げましたが、最初から優先順位を設定することが重要です。

いくつかの異なるレビュー (ポジティブ、ネガティブ、フェイク) に対処する場合、総合的な戦略を立てることが重要です。

自分自身に問いかけ、ニーズや好みに応じて答える必要がある多くの質問があります。

たとえば、あなたのビジネスに発券システムは必要ですか? それとも、善よりも害を及ぼす可能性がありますか?

ここで考慮すべき他のいくつかのことは、声のトーン、語彙と絵文字の使用、偽のレビューの取り扱いポリシーなどです。

ステップ #3:新しいレビューを収集する方法を決定する

最後に、このステップでは、ビジネスがレビューを収集するさまざまな方法について説明します。

インスピレーションが必要な場合は、いくつかのアイデアを次に示します。

• ブランドのウェブサイトにレビュー スポットを含める
• 特定の製品レビューを公開して、すべての顧客が見られるようにする
• 投票や Instagram ストーリーの質問など、関連するソーシャル メディア コンテンツを作成する
• パーソナライズされた電子メールのフォローアップで買い物客にリーチ

このアドバイスを検討すると、おそらくその有効率に驚かれることでしょう。

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願わくば、この記事がレビュー管理を明確かつシンプルにしてくれたことを願っています。

インテリジェントなレビュー管理に関心がある場合は、Mentionlytics が最適なツールです。 そのため、サインアップして無料トライアルを取得し、迅速で楽な評判管理がどのようなものかを体験してください.

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