オンラインレビュー管理: ヒント、戦略、ベストプラクティス

消費者はオンラインのレビューや評価に大きく依存しているため、ブランドのオンラインでの評判が成功を左右する可能性があります。 だからこそ、すべてのビジネスオーナーはしっかりとしたレビュー管理戦略を必要としています。

オンライン レビューの力を活用することで、ブランドの認知度を高め、消費者の信頼を築き、顧客の意思決定に影響を与え、ビジネスの成長を促進することができます。

レビュー管理の基本を説明し、レビュー管理が必要な理由を説明し、オンラインでの評判を高めるための最も効果的な戦略の概要を説明します。

さらに、レビュー管理ツールを使用して、汗をかかずにこのタスクを半分の時間で完了する方法も検討します。

オンラインレビュー管理とは何ですか?

オンライン レビュー管理は、ビジネス、製品、またはサービスに関してオンラインに投稿された顧客レビューを監視、分析し、それに応答するプロセスです。 これには次のようなさまざまなアクティビティが含まれます。

• モニタリング: レビュー Web サイト (Yelp、TripAdvisor など)、ソーシャル メディア、企業自身の Web サイトなど、さまざまなプラットフォームにわたる企業についての顧客の意見を追跡します。

• 分析: レビューの内容を評価して顧客満足度を理解し、共通のテーマや問題を特定し、改善が必要な可能性のあるビジネス領域についての洞察を得る。

• 対応: 肯定的なレビューに感謝し、懸念事項や否定的なフィードバックに建設的な方法で対処することで、レビュー担当者と関わります。

オンライン レビュー管理の目標は、顧客満足度とビジネスに対する認識を向上させ、潜在的な顧客に影響を与え、最終的にはビジネスの成長を促進することです。 これにより、企業はオンラインでのポジティブな存在感を確立し、評判を管理し、顧客のフィードバックに基づいて情報に基づいた意思決定を行うことができます。

なぜオンラインレビューが重要なのでしょうか?

顧客のレビューは、買い物客がブランドの評判を評価し、十分な情報に基づいて購入を決定するための最良の方法となっています。 レビューは、信頼性、サービス、製品についての直接の説明を提供します。

今日、ビジネスレビューは単にあなたのブランドを反映するものではありません。 それらはあなたのアイデンティティと評判にとって不可欠な部分です。 研究によると：

• 企業の市場価値の52%はその評判によるものです ( Zignal Labs )。
• 99%の顧客は、オンライン ショッピングの際に少なくとも「時々」レビューを読みます ( Power Reviews )。
• 消費者の81%は、Google のレビューを調べて地元のビジネスを評価しています ( Exploding Topics )。

レビューは収益に影響を与える

顧客レビューには、次のような評判に加えて、評判を形成する力もあります。

• 検索エンジンのランキングを上げる。 レビューにより、オンラインでの認知度が高まり、ローカル検索が最適化されます。 ブランドの認知度が高まるほど、買い物客があなたを見つけて購入することが容易になります。

• 消費者の信頼を築く。 ブランドの信頼性と信頼性を評価する場合、製品/サービスの 5 つ星の評価またはレビューは、買い物客が見る必要がある社会的証拠です。 肯定的なレビューは、新規または中小企業から購入する際に顧客を安心させます。

• 購入の決定に影響を与える。 ランディング ページ、電子メール メッセージ、広告に製品レビューを表示すると、コンバージョン率が最大38 0%増加します。

• を改善するためのフィードバックを収集します。 レビューは顧客満足度に関する貴重な洞察を提供し、ブランドが改善すべき領域を特定するのに役立ちます。 このフィードバックを実装することで、顧客ロイヤルティと収益が向上します。

オンライン レビューはビジネスの評判に影響を与えます。 そして、あなたの評判は市場での競争力に影響を与えます。 そのため、トップブランドはオンラインレビュー管理戦略を使用して評判を積極的に管理しています。

効果的なレビュー管理戦略を作成する方法: 7 ステップ

ソーシャル メディアを効果的に導入し、管理戦略を見直すためには、次の 7 つの重要な手順を実行する必要があります。

1. プラットフォーム全体でビジネス プロファイルを取得して最適化する

まず、あなたのビジネスが関連するすべてのレビュー プラットフォームに掲載されていることを確認してください。 最も重要なものには、Google ビジネス プロフィール (旧 Google マイ ビジネス)、Yelp、トリップアドバイザーなどがあります。

たとえば、 Google ビジネス プロフィールは、地域規模で運営されているビジネスにとって特に重要です。 このプラットフォームにより、誰かが「近く」の製品やサービスを検索したときに、あなたのビジネスが検索結果に表示される機会が確実に得られます。 Google ビジネス プロフィールを適切に最適化すると、ローカル検索での知名度が大幅に向上し、店舗やローカル ビジネスへの客足が増加します。

ただし、ターゲット ユーザーとの関連性が高い可能性がある業界固有のプラットフォームを見落とさないでください。

たとえば、ホスピタリティ業界に従事している場合、レストラン向けの Booking.com や Zomato などのサイトは非常に貴重です。 プロフィールの主張は多くの場合無料で、潜在的な顧客に提示される情報を制御できるようになります。

ビジネスプロフィールを最適化する方法

プロフィールの最適化は、単にプロフィールを主張するだけではありません。 名前、住所、電話番号、営業時間など、すべてのビジネス情報が正確であることを確認してください。 プラットフォーム間で不一致があると、潜在的な顧客が混乱し、検索ランキングに悪影響を与える可能性があります。

• 目を引くビジュアルを使用します。 製品、サービス、物理的な場所の高品質画像は、プロフィールを目立たせることができます。 あなたのビジネスを最高の光で撮影してくれるプロの写真家を雇うことを検討してください。 写真を定期的に更新すると、プロフィールを新鮮で魅力的な状態に保つことができます。

• キーワードを組み込む。 ビジネスの説明や投稿に関連するローカル検索キーワードや語句を含めると、検索結果での可視性が向上します。 あなたの潜在顧客があなたのようなビジネスを見つけるために使用しているキーワードを調査し、それらをあなたのコンテンツに自然に組み込んでください。

• 一貫したブランディングを維持します。 あなたの口調、声、ブランディングは、すべてのプラットフォームで一貫している必要があります。 この一貫性は、ブランドの認知度や信頼の構築に役立ちます。 プロフィールには、プロフェッショナル、フレンドリー、風変わり、またはその中間など、ブランドの個性が反映されている必要があります。

顧客にレビューを残すよう促す

まず、顧客レビューがビジネスに与える重大な影響を認識することが重要です。

研究では、レビューと消費者行動の間に強い関連性があることが一貫して示されています。 たとえば、消費者の 65% は、企業から促された場合にレビューを残す可能性が高くなります。 さらに、オンライン レビューの約 80% はフォローアップ メールからのものであり、購入またはやり取りの後に顧客に連絡することの重要性を示しています。

顧客にレビューを残すよう促す方法

• リクエストのタイミングを考慮してください。 レビューリクエストのタイミングは、フィードバックを受け取る可能性に大きく影響します。 レビューを依頼する最適なタイミングは、顧客の満足度が最も高い取引またはやり取りが成功した後です。 この瞬間は、ビジネスの性質によって異なる場合があります。
  • たとえば、レストランは来店後にレビュー リクエストを送信するかもしれませんが、オンライン小売業者は注文が配達され、顧客による評価を受ける時間があったことが確認されるまで待つかもしれません。

• レビュープロセスを簡素化します。 顧客の参加を促すには、レビュープロセスをできるだけ簡単にすることが重要です。 レビューを残すまでの手順と時間が短いほど、より良いことになります。
  
  このプロセスを簡素化するためのいくつかの戦略を次に示します。
  • 直接リンク: フォローアップ メールまたはビジネス SMS メッセージに、顧客をレビュー プラットフォームに直接誘導する直接リンクを含めます。 これにより、顧客が自分でサイトに移動する必要がなくなり、障壁が取り除かれます。
    
  • QR コード: 実店舗の場合、顧客がスキャンしてレビューを残すことができる QR コードをレシートや名刺に印刷すると、非常に効果的です。 この方法は、購入または訪問直後にリアルタイムで顧客を魅了する場合に特に役立ちます。
    
  • 手順の合理化: レビューを残す方法について明確かつ簡潔な手順を提供します。 シンプルなステップバイステップのガイドは、混乱や抵抗を軽減するのに役立ちます。

• レビューリクエストを個人的なものにします。 パーソナライズされたメッセージにより、顧客は評価され、認められていると感じることができ、フィードバックを残す可能性が高まります。 個人的な雰囲気を加えるには、顧客の名前を呼び、購入した特定の製品やサービスについて言及します。

• フィードバック用に複数のプラットフォームを提供します。 レビューが最も影響を与えるプラットフォーム (Google、Yelp、業界固有のサイトなど) に顧客を誘導することは重要ですが、選択肢を提供することで顧客の参加意欲を高めることができます。 一部の顧客は、ソーシャル メディアや、より使い慣れている、またはより信頼できるプラットフォームにフィードバックを残すことを好む場合があります。

• フィードバックを認めて報酬を与えます。 肯定的または否定的なすべてのレビューを認めることは、フィードバックが評価され、真剣に受け止められていることを顧客に示します。 さらに、今後の購入の割引や賞品の抽選への参加など、レビューを残すためのインセンティブを提供することを検討してください。 ただし、ペナルティを回避するために、インセンティブがレビュー プラットフォームのガイドラインに準拠していることを確認してください。

3. 迅速に、専門的に、一貫して対応する

顧客レビューに返信することは単なる「礼儀」ではありません。肯定的なブランド イメージを構築し、顧客ロイヤルティを育成するための強力なツールです。 消費者のかなりの 90% が、肯定的および否定的の両方のすべてのレビューに積極的に反応する企業をひいきにする可能性が高いと報告しています。

顧客レビューへの対応方法

• 迅速な対応を目指します。 迅速な対応は、顧客や潜在的な顧客に対して、あなたが気配りをしていてフィードバックを大切にしていることを示します。 レビューにはできるだけ早く返信するようにしてください。24 ～ 48 時間以内が理想です。 この迅速な対応は、否定的なレビューの場合に特に重要です。タイムリーな承認は、不満を軽減するのに役立ち、場合によっては否定的な経験を肯定的な経験に変えることさえあります。

• 常にプロフェッショナルであり続けてください。 あなたが投稿するすべての返信はあなたのブランドを公に反映します。 否定的なフィードバックに対処する場合でも、すべてのやり取りにおいてプロフェッショナルな態度を維持してください。 プロフェッショナルとして対応することで、あなたのビジネスが賞賛や批判に礼儀正しく対応しているということを顧客や見込み客に安心させることができます。

• 応答をパーソナライズします。 パーソナライゼーションは、標準的な応答を有意義な対話に変えることができます。 レビュー担当者の名前を使用し、レビューで言及した特定の点を参​​照して、レビュー担当者のフィードバックを慎重に検討したことを示します。 パーソナライズされた応答は、フィードバックを大切にしていることを示すだけでなく、視聴者とのつながりを築くのにも役立ちます。

• あなたのブランドの個性をアピールしましょう。 レビューに返信することは、ブランドの個性を表現する機会となります。 肯定的なレビューを得るには、単純な「ありがとう」を超えて、温かくフレンドリーなもの、機知に富んだもの、またはプロフェッショナルなものなど、ブランドの声を返信に組み込みます。 このアプローチは、応答をより魅力的なものにするだけでなく、ブランド アイデンティティの強化にも役立ちます。

• 否定的なレビューに対処する。 否定的なフィードバックに対処することは、顧客満足度への取り組みをアピールするまたとない機会となります。
  • 問題を認識し、
  • 必要に応じて謝罪をし、
  • そして問題を解決する方法を提案します。

これには、顧客をオフラインで話し合うよう招待したり、解決策を直接提供したりすることが含まれる場合があります。 否定的なレビューにうまく対処すると、不満を抱いていた顧客を忠実な顧客に変えることができ、優れたサービスを提供することに尽力していることを見込み顧客に示すことができます。

• プラットフォーム間の一貫性。 すべてのレビュー プラットフォームで対応戦略が一貫していることを確認してください。 この一貫性は、一貫したブランド イメージを維持するのに役立ち、フィードバックをどこに残すかに関係なく、すべての顧客が大切にされていると感じられるようになります。

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4. プロのように否定的なレビューに対処する

1 つ星のレビューをどのように処理するかは、ブランドの評判に大きく影響します。 これらを恥ずかしい挫折と捉えるのではなく、優れた顧客サービスと問題解決スキルを披露する機会と考えてください。

• すぐに承認してください。 顧客の半数以上は、企業が否定的なフィードバックに対して 1 週間以内に応答することを期待しており、かなりの部分 (顧客の 3 人に 1 人) は 3 日以内の応答を期待しています。 迅速な対応は、企業が顧客からのフィードバックを重視し、懸念事項に積極的に対処していることを示しています。

• 会話をオフラインに移動します。 可能な限り、顧客に電話またはメールで懸念事項についてさらに話し合うよう勧め、会話をオフラインにするように努めます。 このアプローチにより、より個人的で詳細な会話が可能になり、問題を解決するためにさらに努力する意欲を示すことができます。 さらに、公開の場で状況がエスカレートするのを防ぎ、不満を抱いた顧客を忠実な支持者に変える機会を提供します。

• 敬意と共感を持って対応しましょう。 常に敬意を持って顧客の懸念に対処し、問題を解決する真の意欲を持ってください。 たとえ問題があなたの手に負えないものであったとしても、お客様にご迷惑をおかけしたことをお詫びいたします。 共感と理解を示すことは、被害者だけでなく、やり取りを読む他の顧客にも、あなたの対応がどのように認識されるかに大きな影響を与える可能性があります。 ブランドの評判をさらに傷つける可能性があるため、対立を防衛したりエスカレートさせたりしないようにしてください。

• 共感力のトレーニング。 コミュニケーションにおける共感の重要性を考えると、共感を表現する方法について従業員をトレーニングすることは有益かもしれません。 このトレーニングにより、ブランドの価値と顧客満足への取り組みを強化する方法で否定的なフィードバックに対処できるようになります。 顧客の 68% が、ブランドがやり取りの中で理解と思いやりを示すことを期待しているため、共感を示すことは非常に重要です。

• フォローアップを忘れないでください。 顧客の問題を解決した後、顧客が解決策に満足していることを確認するためにフォローアップします。 このフォローアップは、あなたのビジネスに対する顧客の重要性を強化し、顧客満足を確実にするという取り組みを示すことができます。 満足した顧客は、喜んでレビューを更新したり、自分の体験についての肯定的な口コミを広めたりすることがよくあります。

重要な注意点 →会話をオフラインにする場合でも、元のレビューに対して公開の応答を残すことが不可欠です。 この返信では、フィードバックに対して簡単に感謝し、問題解決への取り組みを表明し、連絡を取った、または顧客に直接連絡するよう招待していることを示す必要があります。

5.レビューをあらゆる場所で紹介する

複数のチャネルにわたって顧客レビューを活用することは、潜在的な顧客との信頼を築くための強力な戦略です。 戦略的な場所でレビューを紹介することで、レビューの影響を拡大する方法をご紹介します。

• ウェブサイトにレビューを統合します。 ウェブサイトは多くの場合、潜在的な顧客との最初の接点となるため、ポジティブなレビューを紹介するのに理想的なプラットフォームです。 次の戦略を検討してください。
  
  • カスタマイズ可能なウィジェット: 多くのレビュー プラットフォームは、Web サイトに統合して最近のレビューを表示できるウィジェットを提供しています。 これらのウィジェットをランディング ページ、製品ページ、さらにはホームページに配置すると、サイトに到着するとすぐに訪問者の注意を引くことができます。
    
  • コンバージョンへの影響: Web サイトに顧客レビューを掲載すると、コンバージョン率が大幅に向上します。 一部の研究では、ランディング ページにレビューがあるとコンバージョン率が最大 270% 向上することが示唆されています。 この増加は、実際の顧客の声がブランドにもたらす信頼と信頼性によるものです。

• 製品ギャラリーの機能レビュー。
  • ユーザー作成コンテンツ: 使用中の製品の写真やビデオなど、ユーザー作成コンテンツを含むレビューは特に影響力があります。 これらは製品の価値と性能の本物の証拠を提供し、潜在的な顧客の信頼を高めます。 可能であれば、レビューと一緒に写真やビデオを送信するよう顧客に勧めてください。
    
  • ギャラリーでのハイライト: ユーザーが作成したこれらのレビューを製品画像ギャラリーに組み込みます。 別の顧客の目を通して製品が「実際に動作している」のを見ることは、購入の意思決定に大きな影響を与える可能性があります。

• マーケティング キャンペーンでレビューを活用します。
  • ケーススタディとお客様の声: 肯定的なレビューをマーケティング資料の詳細なケーススタディまたは注目のお客様の声に変換します。 このアプローチは、詳細なケーススタディで製品やサービスが同様の顧客の問題をどのように解決したかを説明できる B2B ビジネスに特に効果的です。
    
  • 電子メールとソーシャル メディア: 際立ったレビューを電子メール ニュースレターまたはソーシャル メディア コンテンツの一部として含めます。 これらのチャネルで肯定的なフィードバックを共有すると、顧客満足度を示すだけでなく、他の人がレビューを残すことも奨励されます。
    
  • 製品の発売: 製品の発売中に肯定的なレビューを強調すると、社会的証拠を提供し、新製品に対する興奮を生み出すことができます。

6. 一貫したモニタリングを確保する

さまざまなレビュー プラットフォームにわたるオンライン プレゼンスを注意深く監視し、新しいフィードバックを定期的に監視します。 自動アラートとエスカレーション ワークフローを設定して、資格のあるチーム メンバーがすぐに参加して支援できるようにします。

常に先を行くために監視戦略を強化する方法。

• 自動アラートを実装します。

レビュー プラットフォームが提供するアラート システムを使用するか、複数のプラットフォームを同時に監視できる包括的な評判管理ツールに投資します。 これらのシステムは、ビジネスに新しいレビューが届いたときにリアルタイムで通知するため、迅速に対応できます。 レビュー評価のしきい値や重大な問題を示す可能性のあるキーワードなどの特定の基準に基づいて、これらのアラートをカスタマイズします。 これにより、応答に優先順位を付け、時間を効果的に管理することができます。

• エスカレーション ワークフローを開発します。

特定のチームメンバーまたは部門を割り当てて、レビューを監視し、適切に対応します。 この役割の明確さにより、応答がタイムリーになり、フィードバックに対処するのに最も適した人物がフィードバックを行うことが保証されます。

これを行うには、否定的なフィードバックや複雑な問題を処理するための明確なエスカレーション パスを必ず作成してください。 これにより、より深刻な懸念事項が、解決のためにより高いレベルまたはより経験豊富なチームメンバーに迅速に引き継がれることが保証されます。

• 定期的に監査を確認する

リアルタイムの監視を超えて、すべてのプラットフォームにわたるオンライン レビューの定期的な監査をスケジュールします。 これは、通常受け取るレビューの量に応じて、毎週、隔週、または毎月になります。 監査は、全体的な傾向、改善領域、またはポジティブな顧客体験を強調する機会を特定するのに役立ちます。

次に、これらの監査を使用してフィードバックの傾向を分析します。 肯定的なレビューと否定的なレビューの両方で、製品やサービスの強みや改善の機会を示す可能性のある繰り返しのテーマを探します。

• できる限り関わってください

エンゲージメントはレビューに返信するだけでは終わりません。 購入またはやり取りの後は、必ず顧客にフィードバックを求めてください。 これはレビューの量を増やすだけでなく、顧客の意見に耳を傾け、それに基づいて改善するという継続的な取り組みを示しています。

また、顧客がブランドについて議論する可能性があるソーシャル メディア チャネルやオンライン フォーラムにも監視を拡張する必要があります。 このより広範な視点により、顧客感情と新たな問題についてのさらなる洞察が得られます。

7. 分析、学習、改善する

プロセス、サービス、製品に関する顧客のフィードバックを聞くことよりも優れた (またはより費用対効果の高い!) 市場調査はありません。 レビューを次のことに活用します。

• 繰り返し発生する問題を特定する
• 新製品の発売
• 新しいサービス機能を反復する
• ビジネスプロセスの改善

上位の評判管理ツールは、AI を活用した感情分析ツールを活用して、顧客の全体的な感情を測定し、傾向を特定します。 このインテリジェンスを使用して、何が顧客の喜びや不満を引き起こすのかを知ることができます。

プロのヒント:自分のブランドだけを監視する必要はありません。 競合他社に関する苦情を追跡するダッシュボードを設定し、顧客に巧みにアプローチします。

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レビュー管理システムを使用してオンライン レビューを追跡する

評判やレビューを積極的に管理することで、顧客関係を改善し、ブランド イメージを向上させ、ビジネスの成功に貢献できます。 しかし、これらすべての作業を手作業で行うには、多くの時間と労力がかかります。

そのため、トップブランドは、オンラインの評判管理ツールとリアルタイムのレビュー処理のための簡単なシステムを使用して、このプロセスを合理化しています。

最適なレビュー管理ソフトウェアの選択

すべてのレビュー管理ソフトウェア ソリューションが同じように作られているわけではありません。 ブランドのニーズに合わせてオプションを比較する場合は、次の点を確認することが重要です。

• 次世代の機能。 最高のレビュー管理ソフトウェアは、レビューの監視、感情分析、応答管理を提供する必要があります。 チームは自動的に参加したり、リアルタイムで応答したりして、好きなだけ視聴者と交流できる必要があります。 Nextiva はアシスタントのように機能し、常に監視し、自動応答でエンゲージメントを開始し、顧客のエンゲージメントを維持します。
• 既存のワークフロー、CRM、ソーシャル メディア、レビュー プラットフォームとのシームレスな統合。 すべてのレビューを 1 つのダッシュボードに統合するソフトウェアを探してください。 個別のプラットフォームを移動するのではなく、中央の 1 つの場所からレビューに直接返信することで、時間と労力を節約できます。
• 使いやすさ。 チームの全員が最小限のトレーニングでオンライン レビュー管理ソフトウェアを導入できる必要があります。 ユーザーフレンドリーなインターフェイスと直感的なナビゲーションにより、あなたとあなたのチームは顧客からのフィードバックを効率的に処理できます。
• 包括的なレポートと分析。 レビューの傾向、顧客の感情、全体的な評判のパフォーマンスに関する詳細な分析とわかりやすい洞察を掘り下げます。 この情報を活用して、改善すべき領域を特定できます。 しかし、それを理解するためにデータアナリストを雇う必要はありません。

より適切な意思決定を行うために必要なすべてのデータにアクセスします。詳細なダッシュボードにより、場所、役割、地域全体にわたる洞察が得られます。

価格設定についてはどうですか？ 評判管理ソフトウェアを使用している企業のほぼ 95% が、ROI でコストをカバーしています。

標準的なレビュー管理プロセスを設定する

レビューを管理するプロセスを確立することは、適切なレビュー追跡ツールを選択することと同じくらい重要です。 戦略には以下を含める必要があります。

• レビューを積極的に監視します。 ソーシャル メディア チャネルやさまざまなレビュー プラットフォーム (Google、Yelp、トリップアドバイザー、その他の業界固有のレビュー サイトなど) を 24 時間 365 日定期的に監視するようにソフトウェアをプログラムします。
• 肯定的フィードバックと否定的フィードバックへの対応。 あなたとあなたのチーム用の応答テンプレートを作成して、個人的なタッチを追加する余地を残しながらレビュー管理を合理化します。
• できるだけ早く対応します。 応答時間のガイドラインを確立し、通知を設定して、チームが迅速なやり取りを行えるようにします。
• フィードバックを業務改善に活用します。 レビューの共通テーマや傾向を分析し、注意が必要な領域について貴重な洞察を提供する人を割り当てます。

レビュー管理のベスト プラクティス (推奨事項と禁止事項)

テクノロジーの進歩に伴い、レビュー管理の状況は変化し続けています。 最新のテクノロジーを活用しなければ、時代の先を行くことは不可能です。

ゲームプランに次の「すべきこと」と「してはいけないこと」を取り入れてください。

してはいけないこと: 否定的なレビューを無視または無視する

調査によると、買い物客の 82% は完璧に近い評価に懐疑的であるため、特に否定的なレビューを求めています。 多くの場合、少量の否定的なオンライン レビューが実際に、限られた程度ではありますが、信頼性を高めます。

買い物客は否定的なレビューとやり取りするときにサイトに4 倍の時間を費やし、コンバージョン率が 67% 増加します。

だからこそ、否定的なレビューには常に専門的かつ親切に対応する必要があります。 顧客の信頼と会社の評判を一気に高めることができます。

否定的なフィードバックに対する肯定的な反応には、不満を抱いた購入者を忠実な顧客に変える (そして忠実な顧客をブランドアンバサダーに変える) 力があることを忘れないでください。

実行: レビュー管理の重労働を AI に任せる

自動化と人工知能により、レビューの監視と対応プロセスを合理化できます。

大量のデータを分析する機能のおかげで、傾向を簡単に特定し、顧客の感情に焦点を当て、応答を自動化し、レビュー管理プロセス全体を簡素化できます。

レビューをセンチメントごとに分類し、顧客データを統合することで、レビュー ソリューションはカスタマー サポート エージェントがより迅速に対応できるように提案を提供できます。

してはいけないこと: 偽のレビューを容認する

偽のレビューを生成または許可すると、会社の評判が著しく損なわれる可能性があります。 これは非倫理的であり、潜在顧客と既存顧客の信頼を侵害します。 プラットフォーム プロトコルを通じてすべての偽レビューを報告します。

消費者にとって最も重要なレビュー要素は次のとおりです。

1. 星評価
2. 正当性
3. 最新性
4. 感情
5. 量

顧客は、正当な顧客感情と、星評価をつり上げた偽のレビューとの違いにすぐに気づきます。

実行すること: 顧客を正しく扱う

否定的なレビューの背後にある要因について考えてください。 それらはすべて間違っていますか？

ビジネス プロセスとカスタマー ケア チームを調べて、改善すべき重要な領域があるかどうかを確認します。

レビューの傾向や統計を上級ビジネスリーダーと共有すると、適切な場所に変化をもたらすことができます。 カスタマー サポート チームにツールと自律性を提供し、顧客が最もサポートを必要とするときにサービスを提供できるようにします。

オンラインの評判とレビューの管理を最適化する

オンラインで優れた評判を獲得するには、肯定的なレビューを集めるだけではありません。信頼を構築し、優れた顧客エクスペリエンスへの取り組みを示し、フィードバックを成長に活用することが重要です。

評判管理ソフトウェアを使用すると、ブランドが強力なオンライン プレゼンスを確立し、忠実な顧客を引き付け、維持できるようになります。 これにより、プロセスを合理化し、ビジネスを永続的な成功に向けて準備し、ポジティブなブランドイメージがもたらすすべての恩恵を享受することが、より簡単かつ迅速になります。

レビュー管理戦略を立てるのは難しいことではありません。 ただし、顧客サービスへの取り組みを徹底的に証明し、その過程でブランドを構築する必要があります。

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