リピーター: 彼らは誰で、彼らを維持する方法は?

「新しい顧客を見つけるよりも、顧客を維持する方が安い」という言葉を聞いたことがありますか? それは本当です！ リピーターとも呼ばれるリピーターは、成功するビジネスのバックボーンです。 これらは、すでにあなたのビジネスから購入し、さらに購入することを決定した顧客です。

なぜこれらの顧客はそれほど重要なのでしょうか? まず第一に、彼らはあなたのビジネスにより多くのお金を費やし、他の人にあなたを紹介し、ブランドの支持者になる可能性が高くなります. 実際、調査によると、リピート顧客は新規顧客よりも 67% 多く支出しています。

したがって、どのビジネスにおいても顧客維持が最優先事項であることは明らかです。 この記事では、リピーターとは何か、リピーターが重要な理由、そして最も重要なリピーターを維持する方法について詳しく説明します。 優れた顧客サービスの提供、パーソナライズされたエクスペリエンスの作成、ロイヤルティ プログラムの提供、顧客からのフィードバックとエンゲージメントの促進などの戦略について説明します。

この記事の終わりまでに、顧客維持がビジネスの成功に不可欠な理由と、貴重なリピーターを維持するための実際的な戦略について理解を深めることができます。 それでは、始めましょう！

リピーターを理解する

リピーターを維持することは、彼らが誰で、何を望んでいるのかを理解することから始まります。 購入に至る過程で、ターゲット ユーザーは意思決定者またはサポーターとして重要な役割を果たします。 ターゲットオーディエンスを特定するために、ビジネスは顧客の行動と好みを分析する必要があります。

彼らの行動や好みに関するデータを収集することから始めることができます。 これには、年齢、性別、場所、購入履歴、閲覧習慣など、顧客に関するデータの収集が含まれます。 また、調査やフォーカス グループを実施して、彼らのニーズや好みについてより多くの洞察を得ることができます。 顧客データにより、企業はリピート顧客を特定できます。 たとえば、顧客生涯価値、リピート購入売上、顧客維持率などの顧客ロイヤルティ メトリックは、ビジネスがリピート顧客を把握するのに役立ちます。

データをドリルダウンして、顧客一人一人がどのように支出しているかについてより良い洞察を得ることができれば、ブランドをどこに置きたいか、コア顧客層は誰であるかについての戦略的意思決定に役立ちます。 顧客の人口統計、サイコグラフィック、および行動データを理解することで、理想的なリピーターを反映する顧客ペルソナを開発できます。 顧客ペルソナは、理想的な顧客を架空に表現したものです。 彼らのニーズ、欲求、問題点をよりよく理解するのに役立ちます。

顧客のペルソナを作成することは、マーケティング活動を調整して、理想的なリピーターを引き付けて維持するのにも役立ちます。 たとえば、お客様のペルソナが利便性を重視する多忙な専門家である場合、速達オプションや簡単に注文できるモバイル アプリを提供することができます。 一方、顧客のペルソナが割引を重視する予算重視の買い物客である場合は、ロイヤルティ プログラムや特別なプロモーションを提供することをお勧めします。 このグループで対象とするオファーの種類は重要な問題です。なぜなら、リピーター顧客を特定して支出を最適化する場合、彼らが何に反応するかも考慮する必要があるからです。

顧客のペルソナを特定したら、この情報を使用して、リピーター向けにパーソナライズされたエクスペリエンスを作成できます。 これには、製品の提供、マーケティング メッセージ、カスタマー サービスをニーズや好みに合わせて調整することが含まれる場合があります。 そうすることで、顧客との強い関係を築き、ビジネスへの忠誠心を高めることができます。 リピーターを理解することは、ブランドへの忠誠心を維持するための鍵です。

リピーターを維持するための戦略

リピーターを特定し、その好みを理解したところで、リピーターを維持するための戦略に焦点を当てます。 ここでは、リピーターを維持し、ブランド ロイヤルティを高める効果的な方法をいくつか紹介します。

• 優れた顧客サービスの提供

優れた顧客サービスを提供することは、リピーターを維持するために不可欠です。 単に良い製品やサービスを提供するだけでは十分ではありません。 顧客は、ビジネスとやり取りするときにポジティブな体験を期待しています。 これが、顧客サービスへの投資が顧客維持率に大きな影響を与える理由です。

行き届いたパーソナライズされたサポートを提供し、顧客の懸念に積極的に耳を傾けることで、企業は顧客との強い関係を築くことができ、それがロイヤルティの向上と肯定的な口コミ マーケティングにつながる可能性があります。 さらに、顧客のニーズと懸念に対処するというコミットメントを示すことで、企業は評判を高め、市場での競争力を得ることができます。

顧客のニーズを満たすために上を行くことは、あなたが彼らのビジネスを大切にし、彼らを幸せにするために必要なことを喜んで行うことを彼らに示すでしょう.

• パーソナライズされた顧客体験の作成

リピーターの維持に関しては、万能ではありません。 製品、サービス、およびコミュニケーションを、独自のニーズと好みに合わせて調整します。 作成した顧客ペルソナを覚えていますか? これを使用して、マーケティングおよび販売戦略を導き、顧客が見られ、感謝されていると感じられるようにします。 カスタマー エクスペリエンスをカスタマイズすることで、各顧客が大切にされていると感じられるようになり、ロイヤルティの向上とリピート ビジネスにつながる可能性があります。

パーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを作成する 1 つの方法は、購入履歴、好み、興味など、顧客に関するできるだけ多くの情報を収集することです。 この情報を使用して、各顧客の個々のニーズや好みに合わせて、マーケティング メッセージ、製品の推奨事項、およびプロモーションを調整できます。

パーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを生み出すもう 1 つの方法は、優れたカスタマー サービスを提供することです。 顧客は、迅速でフレンドリーで効率的なサービスを期待しており、このレベルのサービスを提供することは、顧客ロイヤルティの構築に大いに役立ちます。 カスタマー サービス チームが、知識が豊富で、対応力があり、顧客のニーズや懸念に共感できるようにしてください。

さらに、すべてのタッチポイントでシームレスで直感的なユーザー エクスペリエンスを提供することは、パーソナライズされた顧客エクスペリエンスを作成する上で重要です。 これには、簡単なナビゲーションとチェックアウトのためにウェブサイトとモバイルアプリを最適化すること、および電子メール、電話、チャットなどのカスタマーサポート用に複数のチャネルを提供することが含まれます.

パーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを作成することで、顧客とのつながりを強化し、顧客の生涯価値を高めることができます。 これは継続的なプロセスであり、顧客のニーズと好みを深く理解し、カスタマー ジャーニーのあらゆる段階で優れたサービスとサポートを提供するというコミットメントを必要とします。

• ロイヤルティ プログラムまたは報酬プログラムの実装

誰もが特典やインセンティブを好むため、ロイヤルティ プログラムやリワード プログラムを提供することは、リピーターを維持するための優れた方法です。 新しいリリースや将来の購入に対する割引への独占的なアクセスを提供することで、ブランド ロイヤルティを構築し、顧客の生涯価値を高めることができます。

ロイヤルティ プログラムには、顧客が購入に対してポイントを獲得して特典と交換できるポイントベースのシステムや、頻繁にまたは高額の買い物をする顧客にさらに多くの特典を提供する段階的プログラムなど、さまざまな形があります。 どのような形態であっても、ロイヤルティ プログラムに簡単にアクセスできるようにし、顧客がそこから得られる価値を理解できるようにすることが重要です。 さらに、プログラムを定期的に見直して更新し、関連性と魅力を維持することで、その効果を最大化することができます。

Joy Loyalty を使用すると、お客様の忠誠心に報いるカスタマイズされた報奨プログラムを簡単に作成して、店舗に戻ってくるように促すことができます。 顧客は、購入、レビューの投稿、友達の紹介でポイントを獲得できます。 これらのポイントは、割引やその他の報酬と引き換えることができ、顧客に興奮と価値をもたらします。

ビジネスに感謝していることを顧客に示し、ロイヤルティに対して具体的なメリットを提供することで、顧客とブランドの間に強い絆を築き、顧客が何度も何度も戻ってくるように促すことができます。

• 限定プロモーションや割引の提供

場合によっては、顧客に感謝の気持ちを抱かせるために必要なのは特別な取引だけです。 リピーターに特別なプロモーションや割引を提供することで、リピーターは自分が大切にされていると感じ、リピーターになるよう促すことができます。

これは、期間限定のオファー、忠実な顧客向けの特別割引、パーソナライズされたプロモーションなど、さまざまな手段で実現できます。 これらのプロモーションを提供することで、顧客は購入を促され、ブランドに価値があると感じます。 これは、顧客維持率の向上に加えて、収益とブランド ロイヤルティの向上にもつながります。

Avada Trust Badges Sale Pop-up を使用すると、特別なオファーやプロモーションを表示する人目を引くポップアップを作成できます。これは、顧客の注意を引き、販売を促進するのに非常に効果的です。

• 顧客からのフィードバックを奨励し、顧客と関わる

顧客は自分の意見を聞いてほしいと思っているので、彼らの話を聞いていることを確認してください。 このアプローチは、企業が改善すべき領域を特定するのに役立つだけでなく、顧客が自分の意見を聞いて評価されていると感じさせることにもなります。

顧客からのフィードバックを促す方法の 1 つは、ウェブサイトやアプリにレビュー システムを実装することです。 Air Reviews の使用を検討できます。これは、Shopify ストアの信頼を築き、売り上げを伸ばすために、美しくシンプルな製品レビューを収集して表示するのに役立つ、最高評価の Shopify アプリ パートナーです。

さらに、Instagram や Facebook などのソーシャル メディア プラットフォームで顧客と関わることも、フィードバックを収集して顧客との関係を構築する効果的な方法です。 コメント、メッセージ、メンションに返信することで、顧客の意見が尊重され、ビジネスがポジティブな体験を提供することに専念していることを顧客に示すことができます。

これらの戦略を実行することで、リピーターを維持し、忠実な顧客ベースを構築する可能性が高まります。 顧客はあなたの最大の資産であることを忘れないでください。そのため、顧客があなたのブランドとやり取りするたびに、優れた体験を提供していることを確認してください.

顧客維持率の測定

多くの場合、顧客との良好な関係の確立は、ビジネスとの最初のやり取りから始まりますが、その最初の段階を超えて、顧客のエンゲージメントとロイヤルティを追跡することが重要です。 そのため、顧客維持率、または顧客がその後の購入に戻る率を測定することは、維持活動の成功を評価する上で重要な側面です。 顧客維持率を分析する際に考慮すべきいくつかの重要な指標を次に示します。

• 顧客生涯価値と解約率の分析

顧客生涯価値 (CLV) は、顧客が生涯にわたって生み出す収益を理解するのに役立つ計算です。 このメトリックを使用して、最も価値のある顧客を特定し、それに応じてリソースを割り当てることができます。

一方、解約率は、あなたとの取引をやめた顧客の割合です。 解約率を分析することで、パターンを特定し、顧客が離れていく理由を判断できます。 これは、ビジネスおよび保持戦略に必要な改善を行うのに役立ちます。 最終的に、これらのメトリクスを監視することで、顧客ロイヤルティとビジネスの収益を向上させることができます。

• 顧客の関与と行動の追跡

顧客のエンゲージメントと行動を追跡することで、顧客が何を求めているか、顧客がブランドとどのように関わっているかについて貴重な洞察を得ることができます。 追跡する主要なエンゲージメント指標には、メールの開封率とクリック率、Web サイトの訪問頻度と期間、ソーシャル メディアのエンゲージメントなどがあります。

• 収益チャーン率の追跡

収益チャーン率は、顧客の生涯価値と、時間の経過とともに各顧客からビジネスがどれだけの利益を生み出しているかを測定する重要な指標です。 このメトリクスは、長期的な顧客ロイヤルティと全体的な収益性を高めることができるマーケティング戦略と価格調整について、十分な情報に基づいた意思決定を行うのに役立ちます。

顧客のキャンセル、サブスクリプションの変更、顧客満足度、価格の変更、競争など、収益の解約率に影響を与える可能性のあるさまざまな要因があります。 この指標を定期的に測定して、ビジネスのステータスと収益チャーン率の現状を正確に把握することが重要です。

最終的な考え

間違いなく、顧客維持は成功するビジネスの重要な側面です。 現在の顧客を満足させ続けることに集中することで、忠実な顧客ベースを構築し、時間の経過とともに収益を増やすことができます.

要約すると、顧客維持は、収益の増加、ブランド ロイヤルティ、肯定的な口コミ マーケティングにつながる可能性があるため、企業にとって最優先事項である必要があります。 リピーターを維持するには、カスタマー サービスに注力し、パーソナライズされたエクスペリエンスを作成し、ロイヤルティ プログラムを実装し、限定的なプロモーションや割引を提供し、顧客からのフィードバックを奨励し、顧客の生涯価値や解約率などの指標を分析することが重要です。 これらの手順を実行することで、顧客との関係を強化し、ストアの収益を増やすことができます。