ロイヤルティと成長の促進: 動きの遅い消費財ブランドのリテンション マーケティングの役割

新時代の消費者がますます目の肥え、常に新しいブランドを探求するようになるにつれて、企業が既存の顧客の維持と新規顧客の獲得の両方に注力することがこれまで以上に重要になっています。 GenZ とミレニアル世代に関する Euromonitor の最近のレポートによると、ミレニアル世代の 29% だけがブランドに忠実であり続けており、二重のアプローチの必要性が強調されています。

顧客維持に焦点を当てることは、ブランドがこの課題を乗り切るための強力な方法です。 ブランドは、既存の顧客ベースのニーズ、好み、欲求に磨きをかけることで、長期にわたる関係を育み、ブランド ロイヤルティを促進する、カスタマイズされたパーソナライズされたエクスペリエンスを作成できます。 このアプローチは、リピートビジネスを促進するだけでなく、口コミによる紹介を通じて有機的成長の強力な触媒としても機能します.

ただし、よくある誤解は、動きの遅い消費財 (SMCG) ブランドは顧客獲得を優先するだけでよいのに対し、動きの速い消費財 (FMCG) ブランドは顧客の獲得と維持の両方によりバランスのとれた重点を置かなければならないということです。 現実には、SMCG ブランドの成功にとって、顧客維持はそれ以上に重要ではありません。

動きの鈍い消費財（SMCG）のデジタルマーケティングの役割

多くの場合、SMCG セクターのブランドはオフライン マーケティングをより重視しています。これは、売上の 90 ～ 95% がオフライン チャネルから得られているためです。 残りの売上は、急速に成長している Amazon や Flipkart などの主に e コマース プラットフォームであるオンライン ソースを通じて生み出されます。 この偏った分布により、デジタル マーケティングは必須ではないと考える人もいるかもしれませんが、デジタル マーケティングは単にオンライン販売を促進する以上のものであることを理解することが重要です。

販売のかなりの割合がオフラインで発生しますが、カスタマー ジャーニーの初期段階 (認知、関心、欲求) は、主にオンラインでのやり取りに影響されることを認識することが重要です。 Crompton では、販売の大部分が引き続き従来のチャネルを通じて行われているにもかかわらず、調査と評価の 70% 以上がオンラインで行われていることを理解しています。 これにより、積極的にデジタル プレゼンスを強化し、より強固なオンライン フットプリントを構築するようになりました。

私たちの消費者調査によると、消費者の 80% は、主に Google や Amazon などのプラットフォームを通じてオンラインで購入を開始しています。 この消費者行動の変化により、デジタル マーケティングは、ブランドがターゲット オーディエンスに効果的にリーチし、影響を与えるために不可欠なツールになりました。

さらに、デジタルの影響を受けた購入者、特にミレニアル世代の 80% は、消費する製品やサービスを徹底的に調査しており、通常、最終的な購入を行う前に最大 2 ～ 3 週間かけて調査しています。 この重要な窓口は、ブランドが消費者と関わり、購入過程を案内する機会を提供します。 この期間中、ブランドは貴重な情報を提供し、潜在的な懸念に対処し、独自の価値提案を示し、最終的に消費者の認識と好みを形作ることができます. この機会を利用することで、ブランドは購入の決定に影響を与え、今日のデジタルに精通した消費者のニーズに応えることができます。

ブランドは、ターゲットを絞った広告、コンテンツ マーケティング、ソーシャル メディア エンゲージメントなどのデジタル マーケティング戦略を活用することで、ターゲット オーディエンスの共感を呼ぶ、インパクトのあるオンライン タッチポイントを作成できます。 これらのタッチポイントは、ブランドの認知度を高め、製品の価値提案を示し、消費者を購入の決定へと駆り立てる感情的なつながりを呼び起こすのに役立ちます。

さらに、店舗での購入者の 84% とオンラインでの購入者の 74% が最初はブランドの選択を決めていないため、SMCG ブランドがこの機会を利用して、効果的なデジタル マーケティングを通じてこれらの消費者に影響を与え、獲得することがこれまで以上に重要になっています。 本質的に、SMCG ブランドのデジタル マーケティングは、オンラインとオフラインの両方の領域にまたがるシームレスで記憶に残るカスタマー ジャーニーを作成するために設計された統合マーケティング アプローチの基礎です。

たとえば、Crompton での主要な戦略には、高いリーチとフリークエンシー (R&F) のデジタル キャンペーンを実行しながら、関心の高いオーディエンスを活用することが含まれます。 ファンなどのコア カテゴリの検索で、年間を通じて 60% 以上のシェア オブ ボイス (SOV) を達成することを目指しています。 さらに、関連する期間中に、空気冷却器や給湯器などの季節的なカテゴリを拡大することに重点を置いています. このアプローチにより、潜在的な顧客を効果的にターゲットにし、市場での強力な存在感を維持することができます。

リテンション マーケティングの誤解に立ち向かう

私が遭遇する最も根深い誤解の 1 つは、リテンション マーケティングは動きの遅い消費財ブランドには無関係であるという考えです。 この誤解は、ブランドは顧客維持よりも顧客獲得に重点を置くべきであるという従来の考え方に起因しています。 しかし、この時代遅れの見方は、適切に実行されたリテンション マーケティング戦略によって達成できるクロスセル、アップセル、および増分成長の可能性を考慮していません。

ブランドのリテンション マーケティングの主な利点の 1 つは、顧客生涯価値 (CLTV) の増加です。 既存の顧客との関係を育み、パーソナライズされた適切なエクスペリエンスを提供することで、ブランドは顧客とのやり取りの期間と頻度を延長し、それによって各顧客の全体的な価値を高めることができます。 これにより、長期的な成長と収益性を促進できる、より安定した予測可能な収益源につながります。

さらに、店舗での購入者の 26% とオンラインでの購入者の 36% が、購入後に同じブランドの他の製品を探していることに注意することが重要です。 これは、リピート購入が少ないクロンプトンのようなブランドにとって、顧客と関わり、多様な製品を紹介する貴重な機会を提供します。 顧客ベースと積極的に関わり、他の製品を宣伝することで、これらのブランドは売り上げを伸ばし、CLTV を増やし、顧客のニーズに対応する信頼できるワンストップ ソリューションとしての地位を強化することができます。

リテンション マーケティングのもう 1 つの重要な利点は、ブランド ロイヤルティとアドボカシーの強化です。 顧客がブランドに価値を感じ、高く評価されていると感じると、忠誠心を保ち、そのブランドを友人や家族に勧める可能性が高くなります。 この有機的な口コミ マーケティングは、新しい顧客を生み出すだけでなく、市場から見たブランドの評判と信頼性を強化するため、ブランドにとって非常に貴重です。

さらに、リテンション マーケティングへの投資は、顧客獲得の取り組みと比較して、マーケティング コストの削減につながる可能性があります。 新規顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも 5 倍の費用がかかる可能性があることに注意してください。 これは、新規顧客を獲得するには、通常、広告やプロモーションに多額の投資が必要になるのに対し、リテンション マーケティング戦略は、メール マーケティング、コンテンツ マーケティング、ソーシャル メディア エンゲージメントなどのより費用対効果の高いチャネルに依存することが多いためです。 リテンション マーケティングを優先することで、ブランドはマーケティング費用を最適化し、投資収益率を高めることができます。

たとえば、Crompton で最近ファンを購入した顧客は、すぐに別のファンを購入することはないかもしれません。 ただし、既存のお客様と関わり、長期的な関係を築く機会は数多くあります。

ターゲットを絞った電子メール キャンペーンを通じて、メンテナンスのヒント、新製品リリースに関する情報、関連製品の特別オファーなどのパーソナライズされたコンテンツを顧客に提供できます。 優れたアフターサービスとカスタマー サービスを提供することで、お客様との関係をさらに強化し、信頼できる信頼できるパートナーとしての地位を確立することができます。

さらに、お客様のニーズに応じて、リテンション マーケティングを活用して、空気冷却器やその他の電化製品などの補完的な製品を組み合わせて販売することもできます。 既存の顧客ベースと積極的に関わり、これらの追加製品の価値を紹介することで、売上と収益を増加させると同時に、すべての家電製品のニーズに対するワンストップ ソリューションとしての地位を固めることができます。

リテンションマーケティングで持続可能な成長を後押し

競争が激しく、急速に進化している今日の D2C 環境では、リテンション マーケティングが、消費者のニーズとブランドの目標をつなぐ秘密のソースとして浮上しています。 特に SMCG ブランドの場合、リテンション マーケティングを効果的に活用することで、持続的な成長を促進できます。

そのためには、ブランドはデジタル マーケティングとリテンション戦略の力を取り入れ、オンラインとオフラインのマーケティング活動をシームレスに統合する総合的なアプローチを作成する必要があります。 この戦略的ピボットにより、ブランドは顧客との永続的な関係を築き、ブランド ロイヤルティを育み、顧客の生涯価値を高めることができます。 実際、2023 会計年度の耐久消費財の売上の 63% 以上がデジタルの影響を受けると予測されており、消費者の行動と意思決定を形作る上でデジタル チャネルが重要な役割を果たしていることが浮き彫りになっています。

このデジタル時代では、SMCG ブランドが従来の考え方に挑戦し、リテンション マーケティングの変革力を利用して、消費者の心と心の中でその地位を確保する時が来ました。

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