ビジネスで顧客を維持する 16 の方法

顧客ロイヤルティとは、顧客が優れた体験を通じて、サービスを継続して使用したり、企業から製品を購入したりする能力です。 しかし、顧客を維持するためには、維持するだけでなく、顧客を獲得して関与させ、ブランドのプロモーターにすることが重要です。

今日、あらゆるビジネスは、関連性を維持し、ブランドの成長を促進するために、忠実な顧客ベースを構築する必要があります。 特に私たちが生きている瞬間、市場の成長と競争の激化。 したがって、顧客ロイヤルティの重要性を過小評価することはできません。

新たな競合他社が出現したとしても、顧客がブランドをサポートし続けるためには、顧客を獲得することが不可欠です。 ロイヤルティと顧客を維持する16 の方法については、この投稿をご覧ください。

• 顧客ロイヤルティとは？
• 顧客を維持する理由
• 顧客ロイヤルティの測定方法
• ビジネスで顧客を維持する 16 の方法
• 経験を大切にすることは、顧客を維持する方法です
• 結論

顧客ロイヤルティとは？

顧客ロイヤルティはリテンション、つまり、消費者がサービスを継続して使用したり、同じ会社から製品を購入したりする能力と密接に関連しています。

しかし、顧客を維持することは、顧客を維持するだけではありません。 それはまた、彼らを征服して関与させ、彼らをビジネスのプロモーターにすることも意味します。

そして、これは、購入ジャーニーのすべての段階でのエクスペリエンスと、ブランドとのすべてのユーザー インタラクションに完全に関連しています。

顧客を維持する理由

顧客ロイヤルティは、新しい顧客を獲得するよりも5 倍から 25 倍安いことをご存知ですか? そうです！ しかし、それだけでは納得できない場合は、以下の顧客ロイヤルティに投資する主な利点を確認してください。

• より少ないコストでより多くの利益を生み出す
• 収益の予測可能性を高める
• お客様のサービスと製品の向上に貢献します
• 市場であなたを参考にします
• 新規顧客の獲得に役立ちます

より少ないコストでより多くの利益を生み出す

前述したように、顧客を維持することは、新しい顧客を獲得するよりも 5 倍から 25 倍安くなります。 これは、顧客ロイヤルティに投資することで、はるかに少ないコストでより多くの利益を生み出すことができることを意味します. この主な理由の 1 つは、サービスをより長く使用する忠実な顧客の生涯価値 (LTV)が高くなり、最終的に顧客獲得の相対コスト (CAC) が減少し、投資収益率 (ROI)が向上することです。 .

収益の予測可能性を高める

忠実な顧客ベースがあれば、収益を予測しやすくなります。これは、顧客の購入プロファイルを特定することで、彼らがあなたの顧客にいくら費やすかを多かれ少なかれ知ることができるためです. 会社と、その結果、特定の期間にどれだけの利益が得られるか。

お客様のサービスと製品の向上に貢献します

忠実で熱心な顧客は、会社とそのニュースをフォローする傾向があります。 フィードバックや洞察を共有することで積極的に参加すること。 これは、サービス、製品、およびプロセス全体の改善に貢献します。 結局のところ、あなたのサービスや製品が満足のいく体験を生み出しているかどうかを言うのに、顧客ほど良い人はいません。

市場であなたを参考にします

この戦略がもたらす利益と改善に加えて、顧客の忠誠心は、友人、家族、および他の消費者への推奨を通じて、ブランドを市場で参考にすることもできます。これは有名な口コミ マーケティングです。

新規顧客の獲得に役立ちます

顧客を維持し維持することは、新しい顧客を引き付ける方法ではないと誰が言いましたか? 新規顧客を獲得するよりも維持する方が安いと言われていますが、一方が他方を排除するわけではありません。 結局のところ、市場で参考になり、忠実な顧客からの口コミマーケティングに頼ることは、より多くの人々の注目を集め、ブランドへの信頼と関心を生み出す素晴らしい方法です.

顧客ロイヤルティの測定方法

顧客ロイヤルティの非常に重要なステップは分析です。 そうして初めて、この戦略が本当に成功しているかどうか、より良い結果を得るために何をすべきかを理解することができます。 顧客ロイヤルティを測定する主な方法を以下で確認してください。

• ネットプロモータースコア (NPS)
• 買戻し指数
• ソーシャルモニタリング
• その他の研究
• 聞くために開いているチャンネル

ネットプロモータースコア (NPS)  

ネット プロモーター スコア (NPS) は、顧客満足度を測定する最もよく知られており、最も使用されている方法の 1 つであり、その結果、ロイヤルティを測定または予測するための優れた温度計です。 結局のところ、消費者は、サービスや製品に満足している場合にのみ、忠誠心を持つようになります。

NPS は、顧客に次の質問をすることで構成されます:「0 から 10 のスケールで、当社を友人にどのくらい勧めますか?」 これに基づいて、顧客の何人が推奨者 (9 と 10)、批判者 (0 から 6)、中立 (7 と 8) であるかを特定し、それに基づいてビジネスを改善するための決定を下すことができます。

次に、NPS を取得するには、次の数式に各レベルの顧客の割合を入力します: NPS = 促進する顧客の割合 – 低下する顧客の割合.

顧客の満足度と顧客の考えを特定することは、行動計画を作成し、批判者を減らし、推奨者を増やし、顧客を維持するために不可欠です。

買戻し指数

顧客ロイヤルティを測定するもう 1 つの方法は、消費者の再購入率を分析することです。 それを使用すると、特定の期間の売上の何パーセントが、すでに製品を購入したか、サービスを雇った人によって成約されたかを知ることができます.

このレポレートの計算は非常に簡単です。 仕組みは次のとおりです。1 か月に 100 件の売り上げがあり、そのうち 70 件が新規顧客によるもので、30 件がすでに購入した人によるものである場合、再購入率は 30% です。

ソーシャルモニタリング

ソーシャル モニタリングは、ビジネスにおける顧客ロイヤルティを測定する良い方法でもあります。 これは、人々がソーシャル メディアでブランドについて何を言っているのかを観察し、分析することを提案するモニタリングです。

この特定のケースでは、この分析の外観を顧客に集中させることができます。

その他の研究

より従来の分析に加えて、顧客がブランドやサービスについてどのように感じているか、および顧客が忠実であるかどうかを特定するのに役立つ他の種類の調査を作成することも興味深い.

聞くために開いているチャンネル

これらの指標と調査は重要ですが、クライアントが常に感じていることを示すとは限りません。 場合によっては、電子メール、ブログのコメント、ソーシャル ネットワークのメッセージ、さらには WhatsApp など、他のチャネルを通じて自発的に自分自身を表現することもあります。 そのため、顧客が最も快適に感じる方法で顧客の意見を聞くために、すべてのチャネルを開いたままにしておくことが重要です。

ビジネスで顧客を維持する 16 の方法

顧客ロイヤルティとは何か、その利点と測定方法がわかったので、ビジネスで顧客を維持する 16 の方法を確認してください。

1) 聴衆をよく知っている

2) 理想の顧客に焦点を当てる

3) 顧客を戦略の中心に置く

4) 専門家としての地位を確立する

5) 優れたサービスを保証する

6) サプライズ客

7) セルフサービス体験を提供する

8) ライフサイクル全体で顧客と対話する

9) エクスペリエンスをカスタマイズして最適化する

10) オムニチャネルのショッピング ジャーニーに投資する

11) 常に正直で透明性を保つ

12) 知識を共有する

13) ロイヤルティ プログラムを作成する

14) 顧客満足度のモニタリング

15) 社会的証明を集める

16) プロモーション活動に投資する

1) 聴衆をよく知っている

優れたカスタマー エクスペリエンスは、努力なしには実現できません。そして最も重要なことは、誰がサービスを受けるかを知らずに実現することはできません。

顧客は小売業の主な柱であるため、顧客が何を求め、何を好み、何を必要としているのかを何よりも先に理解する必要があります。 対象者を知ることは、ストアがコミュニケーションを行う方法や、消費者を満足させて維持するために何をすべきかなど、製品の組み合わせを定義するのに役立ちます。

しかし、この重要な情報は空から降ってくるものではありません。 それらを取得するには、たとえば、アンケートを作成し、回答を促進するための特典を提供することができます。

2) 理想の顧客に焦点を当てる

世間のことを知ると、ペルソナと理想的な顧客プロファイル (PCI) を特定しやすくなります。 この情報を使用して、これらのタイプの顧客に魅力と保持の取り組みを集中させます。 結局のところ、顧客を獲得しやすくなるだけでなく、顧客があなたの製品やサービスに満足する可能性がはるかに高くなり、その結果、顧客の忠誠心も高まります。

3) 顧客を戦略の中心に置く

多くの企業はいまだに、より簡単に、より安価に、より快適に運用できる方法を考えて戦略を立てていますが、これは顧客を効果的に維持する最善の方法ではありません。

顧客サービスに関してストアが途方に暮れる必要があるという意味ではありませんが、計画時に消費者に目を向けないことは、災害の始まりになる可能性があります. そして、かつてはより経済的だと思われていた方法が、逆効果になる可能性があります。

一方、顧客を戦略の中心に置き、顧客を大切にしている企業は、頻繁にビジネスに戻ってくる満足度の高い忠実な顧客を抱えているため、平均で 60% も多くの利益を上げています。

覚えておいてください: 効果的な「すごい体験」は、あなたのブランドの口コミ マーケティングを行う満足した消費者につながります。

4) 専門家としての地位を確立する

顧客を維持するためのもう 1 つのヒントは、販売の瞬間から、事業を行っている分野の専門家としての地位を確立することです。 専門家として、製品やサービスをプッシュするだけでなく、消費者の痛みを解決するために何が最善かを伝えます。 これにより、彼はあなたの会社を信頼します。

自分自身を専門家として位置付けるもう 1 つの方法は、操作手段に関連するコンテンツを作成して共有し、購入過程全体で消費者の意思決定を支援することです。 これは、ブログ、独自のソーシャル ネットワーク、電子メール、ダウンロード可能な資料などを通じて行うことができます。

5) 優れたサービスを保証する

当たり前のように思えますが、多くの企業はクレイジーなことを心配し、顧客ロイヤルティに関しては顧客サービスがすべての違いを生むことを忘れています.

したがって、まず第一に、サービス チームが献身的かつ積極的に顧客の問題に耳を傾け、解決する準備が整っていることを確認してください。 そして、サービスは販売から始まり、ある時点で顧客とやり取りするすべての人々を通じて行われることを忘れないでください。顧客の成功。 サポート; とりわけ。

十分に準備されたチームがあれば、プロセスを最適化し、より効率的にするのに役立つツールe Tの使用など、他の改善に進むことができます。 しかし、人間化されたサービスを忘れることはありません。

6) サプライズ客

基本をしっかりと行い、優れたサービスを提供した後は、さらに先に進み、当初の期待を超えて顧客を驚かせることができます。

そのためには、手書きのメモなどの小さなもので十分です。 乾杯; 購入時の割引クーポン; または創造的に問題を解決することさえできます。

これは確かに彼の心に登録され、あなたのブランドに多くのポイントを保証し、忠誠の可能性を高めます.

7) セルフサービス体験を提供する

カスタマー サポート チームが多くの状況を解決する上で非常に重要であることは確かですが、サービスは常に反応的であるとは限りません。

ソリューション？ セルフサービス エクスペリエンスを提供することで、顧客が問題解決においてより自立できるようにする方法を見つけてください。

結局、消費者の 10 人中 7 人が、サポート コンテンツ、チュートリアル、ケース スタディなどのセルフサービス オプションが Web サイトで見つかることを期待していると述べています。

さらに、セルフサービスには、従来のカスタマーサポートでは提供できない利点がいくつかあります。 以下で確認してください。

• サービス SLA の削減: 顧客は情報をすばやく見つけ、オペレーターの時間を費やす必要がありません。 また、一人の問題を共有して解決すれば、多くの人を助けることができます。
• 顧客は将来、同様の状況で最初にこのリソースに頼ることになり、健全な習慣になり、プロセスの効率が向上します。
• 自分で問題を解決できるお客様の経験は高く、参考になります。

8) ライフサイクル全体で顧客と対話する

販売サイクル全体を通して顧客をブランドに引き込むことは、エクスペリエンスを向上させ、顧客を維持するために不可欠なプロセスです。 以下に、この戦略の最大の利点を示します。

• ライフタイム バリュー (LTV) は、購入過程のあらゆる段階でカスタマー エクスペリエンスが向上するにつれて増加します。
• マーケティングの投資収益率 (ROI) が大きくなります。
• コンバージョン率が大幅に向上します。

9) エクスペリエンスをカスタマイズして最適化する

すでに述べたように、顧客を維持するには、購入ジャーニー全体を通してエクスペリエンスがポジティブでなければなりません。これには、可能な限りの最適化とパーソナライズが含まれます。

ツールを使用すると、プロセスを最適化したり、手動で行う一部の手順を簡素化したりすることができます。 その一例が登録時です。 必要な情報のみを要求し、システムが将来このデータを記憶するようにします。

エクスペリエンスをパーソナライズしてよりパーソナライズするために、メールやメッセージで顧客にファーストネームで電話をかけたり、最初の購入記念日の割引クーポンを送信したりします。

また、e コマースの世界について考えると、仮想ストア内での製品のナビゲーションと検索は効率的でユニークです。

この結果を達成する 1 つの方法は、ナビゲーション分析に依存してエクスペリエンスを最適化、自動化、およびカスタマイズする人工知能の技術に賭けることです。 このようなツールの主な例は、スマート検索と推奨ウィンドウです。

最初のものは、製品の検索を容易にします。高速で結果を表示するため、音声補正、音声検索、画像検索、地理位置情報、およびパーソナライズされた行動検索があります。つまり、各顧客に最も関連性の高い結果が表示されます。 一方、ウィンドウは、各消費者のプロファイルに最も関連性の高いアイテムを使用してパーソナライズされた推奨事項を作成するため、意思決定を容易にします。

これらの機能により、エクスペリエンスがより快適になり、コンバージョン率と顧客ロイヤルティが向上します。

詳細:スマート検索とは何ですか? 電子商取引にスマート検索があるのはなぜですか?

10) オムニチャネルのショッピング ジャーニーに投資する

購入日のオムニチャネルを構築する顧客をより快適にし、ロイヤルティを構築することが不可欠です。 結局、消費者の 90% 以上が、すでに使用しているチャネルを通じて企業と対話できること、つまりオムニチャネル体験を期待していることを期待しています。

オムニチャネルであることには、複数の販売、コミュニケーション、カスタマー サポート チャネルを持ち、それらを効率的に統合することが含まれます。

この経験を孤立させることはできないことに注意してください。 顧客があなたの店に戻ってきたり、あなたのブランドに接触したりするたびに、同じかそれ以上の体験を提供する必要があります。 なぜなら、彼はあなたの電子商取引と再び取引をする前に、1回の否定的な経験で何千回も考えるのに十分だからです. そして最悪の場合、あなたはまだブランドの批判者になることができます.

したがって、摩擦のない継続的な前向きな旅を提供してください。 結局のところ、それが顧客が一貫したオムニチャネル エクスペリエンスに期待することです。

11) 常に正直で透明性を保つ

間違いなく、正直で透明であることは、あらゆるビジネスで顧客を維持するための主な方法の1つです.

そのため、広告、製品説明、交換と返品のプロセスについて、提供できることのみを約束してください。 .

不測の事態が発生して期待どおりに進まない場合は、エラーを認識し、何が起こったのかを顧客に伝え、最善の解決策を提案します。

12) 知識を共有する

あなたを専門家として位置付けることに加えて、関連するコンテンツと知識を共有することは、購入の前後に消費者を助け、最善の方法で製品を楽しむ方法でもあり、ロイヤルティの可能性を大幅に高めます.

これを実践するためのいくつかのアイデアは次のとおりです。 SmartHint のようなヘルプ センターを作成します。 その活動分野に関連するコンテンツに対処する企業ブログ。 あなたの会社やセグメントに関するコンテンツ、データ、情報をソーシャル ネットワークで共有する。 電子書籍、インフォグラフィック、マニュアルを作成します。 とりわけ。

13) ロイヤルティ プログラムを作成する

仕事をうまくこなし、顧客に十分なサービスを提供し、顧客に価値をもたらすなど、重要なことを行っている場合、そのロイヤルティをさらに促進するロイヤルティ プログラムを作成することもできます。

今日、多くの企業がキャッシュバックに賭けています。これは、消費者が同じビジネスで再び使用できるように、費やしたお金の一部を返すことです. このために、顧客は通常、データを登録して通知する必要があり、その後、彼が行うすべての購入がシステムに登録されるだけでなく、彼がそれを使用したいときに蓄積されたお金も.

ゲーミフィケーション戦略を使用することも非常に一般的です。 言い換えれば、ビジネスの周りにゲームの雰囲気を作り、消費者がとるステップに従って消費者を採点します。

14) 顧客満足度のモニタリング

顧客の満足度を頻繁に監視する場合にのみ、真に顧客を維持することができます。 そうして初めて、ビジネスで何を改善し、何を変更し、何を継続すべきかがわかります。

これを監視するには、前述の指標を使用します: NPS、再購入率、ソーシャル モニタリング、公開アンケートなど。そしてもちろん、どのチャネルでも顧客の意見に耳を傾ける必要があります。

15) 社会的証明を集める

他の顧客が製品やサービスを使用しているのを見ると、購入の決定に対してより敏感になり、安心します。 したがって、社会的証明を収集して広めることは、顧客を引き付けて維持するために非常に重要です。

e コマースでは、ソーシャル プルーフは、Web サイトの証言、数値評価、ケース スタディ、ソーシャル ネットワークへの投稿など、さまざまな形式で提供されます。

顧客の声は、多くのマーケティング戦略よりも効果的です。 調査によると、消費者の 10 人中 8 人は、友人からのおすすめを信頼するのと同じくらいオンライン レビューを信頼しています。

16) プロモーション活動に投資する

大好評のキャンペーンも見逃せません！ 新しい消費者を引き付けるだけでなく、顧客を維持するのにも役立ちます。 結局のところ、昇進が嫌いな人はいますか?

電子商取引を行っている場合は、割引クーポンを悪用し、戦略を切り替えてください。 長い間あなたのストアから購入していない顧客に、それらを戻すために送信することができます。 他の方法では、頻繁に購入する人に贈る方法として送ることができます。

しかし、顧客の紹介など、想像力が許す限りのプロモーション アクションを作成することもできます。

経験を大切にすることは、顧客を維持する方法です

このテキスト全体で見てきたように、顧客に最高のエクスペリエンスを提供することは、最高の結果と大きなロイヤルティの機会への理想的な道です.

ビジネスの規模に関係なく、カスタマー エクスペリエンスの向上に注力することは、中長期的に最高の結果をもたらします。結局のところ、それは大きなチャンスを生み出し、会社にとってプラスの結果に直接影響を与える可能性があります。

オンライン ストアをお持ちの場合は、 SmartHint ツールを理解し、それらがサイト内でのショッピング エクスペリエンスを向上させるのにどのように役立つかを確認してください。 そして、次のステップで優れたエクスペリエンスを提供し続けるために、e コマース向けのアフターサービス自動化ソリューションであるAftersalesを頼りにすることができます。

結論

顧客ロイヤルティは大企業の秘訣です。大企業は、顧客をよく知り、顧客を戦略の中心に置き、可能な限り最高の体験を提供することで、成功を収め、そこにとどまることができました. 小さなことから大きなことまで。

顧客ロイヤルティを構築することにより、予測可能な収入を得ることに加えて、他の人々の注目を集めることができます。実際にサービスを使用する人々からの自発的で本物の宣伝ほど良い宣伝はないからです。

e コマースで顧客ロイヤルティを構築する必要がある場合は、SmartHint を理解してください。 ロイヤルティを支援するだけでなく、コンバージョン率を高め、ストア内のショッピング体験をパーソナライズして向上させます.