応答時間: Vol. 11

公開: 2023-08-15

あなたは顧客を満足させますが、私たちの好奇心を満たすことができますか?

Growbots のカスタマーサポートチームリーダー、Kinga Superson 氏と。

あなたの会社とそこで何をしているのかについて少し教えてください。

Growbots は、企業がリードを獲得し、アウトバウンド販売プロセスを自動化するのに役立つ販売自動化プラットフォームです。 AI テクノロジーを使用して潜在顧客を特定してアプローチし、販売効率と生産性を向上させます。私はカスタマーサポートチームのリーダーで、お客様に最高のサポートを提供する責任を負っています。

「顧客サービスの仕事を通じて、忍耐と回復力の大切さを学びました。」

あなたの仕事で本当に素晴らしいと思う有名人は誰ですか、そしてその理由は何ですか?

ドウェイン・“ザ・ロック”・ジョンソン。ザ・ロックはその強い労働倫理と献身的な姿勢から、私の仕事にぴったりだと思います。彼はやる気とインスピレーションを与える性格で知られており、チームにポジティブなエネルギーをもたらすでしょう。課題に正面から対処する能力を持つ彼は、解決策を見つけて顧客に優れたサポートを提供することに長けています。

カスタマーサービスの仕事を通じて学んだ最も価値のあることは何ですか?

顧客サービスの仕事を通じて、私は忍耐と回復力の大切さを学びました。お客様からのさまざまな問い合わせや懸念事項に対応していると、解決策を見つけるのに時間と労力がかかる状況に遭遇しました。この経験は、たとえ困難な状況であっても、忍耐と冷静さを保つことの重要性を教えてくれました。回復力を維持することで、前向きな姿勢を維持し、解決策を見つけることに粘り強く取り組み、顧客満足度を確保し、信頼を築くことができます。

あなたの最大の生産性ハックは何ですか?

私の最大の生産性ハックの 1 つは、タスク管理に Todoist などのデジタルツールを活用することです。頭に浮かぶすべてのアイデアやタスクを Todoist に取り込むことで、精神的なスペースが解放され、小さなことをすべて思い出す負担が軽減されます。これにより、目の前のタスクにより効果的に集中できるようになります。さらに、Todoist を使用すると、各タスクの緊急性と重要性を確認して評価できるため、仕事量に優先順位を付けることができ、時間とエネルギーを効率的に割り当てることができます。

今のあなたの精神状態を最もよく表すGIFは何ですか?

あなたがこれまで経験した最高の顧客サービスは何ですか?

私の最高のカスタマーサービス体験の 1 つは、ライブチャットを介した Survicate エージェントとのやり取りでした。サービスは 10/10 で、素早い応答、熱心な口調、突っ込んだ質問、提案された解決策を備えていました。楽で楽しいと感じたので、イライラするのではなく、今後追加のチケットを作成することに満足しました。 Survicate に対する私のリクエストのすべてが私が必要としていたとおりに解決されたわけではありませんが、サポートエクスペリエンスは私がこれまでに出会った中で最高のものでした。

あなたが今まで経験した最悪の顧客サービスは何ですか?

私が遭遇した最悪のカスタマーサービスも、有名なツールが提供するライブチャットサポート設定でした。やりとり全体を通じて、私は自分が主導権を握り、突っ込んだ質問をし、エージェントが関与していない間に問題の解決策を見つけようとしていたことに気づき、無関係な保存された返信を返し、それぞれの返信を「役に立てば幸いです」で締めくくっていました。数日イライラした後、疲れ果て、解決策も見つからず、諦めることにしました。私は会話（フォローアップなし）とNPS調査で失望を表明しました。

驚いたことに、私のスコアが低いことと、そのために何ができるかを尋ねるメッセージを受け取りました。不満を抱いている顧客に彼らが手を差し伸べたという事実は肯定的でしたが、彼らがやり取りの履歴を確認していないのは明らかで、それが私のフラストレーションをさらに高めました。

AI の相棒としてどの映画ロボットを選びますか?その理由は何ですか?

AI の相棒としては WALL-E が最適です。この愛らしく好奇心旺盛なロボットは、無邪気さ、決意、そして環境への意識が独特に融合したものです。 WALL-E はアイテムを収集して分類する能力を備えているため、整理整頓と効率の維持に役立ちます。さらに、その愛らしい性格とシンプルさの中に美しさを見つける能力は、私たちの冒険に喜びとインスピレーションをもたらすでしょう。

顧客があなたに尋ねた中で最も奇妙なことは何ですか?

お客様から私に聞かれた中で最も奇妙なことの 1 つは、ペット用のランジェリー選びのサポートを求められたときでした。最初は不意を突かれたものの、当社の製品は人間専用であることを丁寧に説明し、ペット専門店に案内しました。確かにそれは予想外で面白い出会いでした。

ボットには絶対に再現できないことは何でしょうか?

人間とボットの違いは、心の知能指数と共感能力です。ボットはスクリプト化された応答を提供し、事前定義されたアルゴリズムに従うことができますが、人間が自然に身につける深い感情的理解を欠いています。人間は、微妙な合図を察知し、根底にある感情を理解し、真の共感と思いやりをもって対応することができます。この人間らしいタッチは、特定の状況、特に複雑な感情やデリケートな問題に対処する場合、または顧客に快適さとサポートを提供する場合に不可欠です。

ビデオ通話中に何を落書きしますか?

ビデオ通話中に落書きはしません。リモートで仕事をしており、同僚と直接関わることが少ない私は、同僚の顔を見るあらゆる機会を大切にしています。そのため、ビデオ通話中は、落書きではなく、会話とチームメンバーとのつながりに集中しています。

「境界線を設定し、セルフケアを実践し、同僚のサポートを求めることで、私たちは心のこもった思いやりのあるサービスを継続的に提供することができます。」

カスタマーサービス業界の同僚にアドバイスを 1 つ挙げるなら何ですか?

私の同僚のカスタマーサービス専門家への重要なアドバイスの 1 つは、セルフケアを優先し、共感疲労に注意することです。境界線を設定し、セルフケアを実践し、同僚のサポートを求めることで、私たちは心のこもった、思いやりのあるサービスを継続的に提供することができます。自分自身を大切にすると、顧客の生活にプラスの影響を与える能力が高まることを忘れないでください。

あなたは今何の本を読んでいますか？

キム・スコットの『Radical Candor』 。

顧客があなたに言った中で一番良かったことは何ですか?

最高の瞬間の 1 つは、お客様が私のライブチャットサポートの卓越した品質に対して驚きと感謝の意を表したときです。彼女は会話を評価できなかったので、自分のフィードバックを私のマネージャーに直接伝えるようにと努力しました。それは私に感謝の気持ちを感じさせ、形式的で距離のあるやり取りではなく、より深い顧客とのつながりを生み出す、より本物で生の会話をすることの重要性に気づいたときでした。

サポートリーダーシップに関するニュースはどこで入手しますか?

HEY World、Gainsight ニュースレター、HelpScout ニュースレターの Jason Fried 氏。

肌がゾクゾクする言葉は何ですか？

「ピン」

宇宙人に自分の仕事をどう説明しますか?

カスタマーサポートチームのリーダーとしての私の役割では、私の主な焦点はチームをサポートし、権限を与えることにあります。私は、彼らが自分の役割で優れた能力を発揮できるよう、フィードバックと指導を提供します。また、日常業務を妨げる可能性のあるあらゆる障害を取り除き、スムーズで前向きな職場環境を確保します。楽しくスムーズなワークフローを促進することで、チームとお客様の両方の全体的な成功と満足を保証します。

「成長の大きな可能性があり、顧客サービスのさまざまな専門分野で長期的なキャリアを築く機会があります。」

顧客とのチャットで最もよく使われる絵文字は何ですか?

あなたは、「カスタマーサポート」、「カスタマーサービス」、「カスタマーサクセス」、または「カスタマーエクスペリエンス」のどちらのタイトルに共感しますか?またその理由は何ですか?

私の役割は従来のカスタマーサポートやサービスを超えているため、「カスタマーエクスペリエンス」というタイトルにさらに共感を覚えます。私のチームは、お客様の日々の苦労をサポートしますが、お客様の全体的なエクスペリエンスが優れていることを保証することに重点を置いています。当社は積極的なアプローチを採用し、お客様が当社の製品で確実に成功できるようアドバイスおよび指導します。

さらに、フィードバックに積極的に耳を傾け、改善を主張し、すべてのチャネルにわたるシームレスなコミュニケーションを確保することで、さらに努力を続けています。総合的な顧客エクスペリエンスを優先することで、当社は顧客にとってポジティブでインパクトのあるジャーニーを生み出すことを目指しています。

カスタマーサービスの仕事について人々に知っておいてほしいことは何ですか?

カスタマーサービスの仕事について人々に知ってもらいたいことの 1 つは、それがいかに本当にやりがいがあり、多面的であるかということです。多くの人はそれを一時的な仕事だと考えているかもしれませんが、成長の大きな可能性があり、顧客サービスのさまざまな専門分野で長期的なキャリアを築く機会があります。バックオフィスタスク、プロセスの最適化、マクロの作成、ナレッジベースのキュレーション、トラブルシューティング、コミュニケーションの品質の維持などの分野には、専門的な役割があります。これらの多様な分野により、専門家は成長し、学び、さまざまな立場で顧客と組織の両方の成功に貢献することができます。

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