Amazonで否定的なレビューに対処するための応答テンプレート
公開: 2021-05-05DeliverrのMichaelによるゲスト投稿
eコマースレビューシステムを使用すると、購入者は購入体験を製品や販売者と共有できます。 eコマースの売り手として、あなたはたくさんの素晴らしいレビューといくつかの悪いレビューを得る可能性があります。 あなたがすべてを正しく行ったとしても、顧客は時々否定的なレビューを残します。 それは不幸な真実です。
否定的なレビューに対応する方法はいくつかあります。
- 何もしないでください（推奨されません）。
- レビューが不法であるか、Amazonのポリシーに違反している場合は、Amazonに連絡して削除をリクエストしてください。
- 問題を解決するためにお客様に連絡してください。
すべての手順を正しく実行したとしても、公開の否定的なレビューが発生する可能性があり、公開で返信することをお勧めします。
否定的なレビューに率直かつ正直に対応することで、ブランドイメージを維持し、将来の顧客に問題が発生した場合に問題を解決し、顧客満足度を維持できることを納得させることができます。
レビューを扱うことがeコマースにとって非常に重要である理由は次のとおりです。
- レビューは、93％以上の消費者の購入決定に影響を与えます。 それはあなたが見逃す可能性のある多くの変換です。
- 彼らは潜在的な顧客に、より多くの仲間が製品を購入して愛している（または嫌っている）ことを示し、社会的証明を提供します。
- 消費者はeコマースを購入する前に製品を物理的に見ることがないため、優れたレビューは不確実性に対処し、リスクを最小限に抑えるのに役立ちます。
- 顧客の92％がレビューを読み、多くの顧客がレビューを並べ替えて、製品選択プロセスの一環として否定的なレビューを表示します。
応答性は非常に重要ですが、適切に応答することが重要です。 応答テンプレートを確立することで、フラストレーションを発散することなく基本を確実にカバーし、カスタマーサポートプロセスをより迅速かつ効率的にすることができます。
多くの製品で発生する一般的な問題について、Amazonでの否定的なレビューに対処するために、いくつかの応答テンプレートを確認します。
製品が機能しない
多くの場合、お客様は製品に対してさまざまな期待を抱いており、製品が期待どおりに機能しないか、実際に問題が発生する場合があります。 顧客が最初に否定的なレビューを残した場合、問題を解決するために顧客に連絡することができ、またそうすべきです。 それでも問題が解決しない場合は、公に返信することを検討してください。
「こんにちは[購入者]、
ご意見ありがとうございます。 この製品が機能していないことをお詫び申し上げます。 問題の解決を試みるために、何が問題だったのかをお知らせください（購入履歴の「販売者に連絡」機能から見つけてください）。
期待どおりに機能しないものを注文するのはイライラすることは承知しておりますので、交換品を提供するか、ご希望の場合は払い戻しを行うことができます。
[あなたの会社]"
否定的な製品レビューは常に教育の瞬間であるべきであることを心に留めておくことも重要です。 顧客が製品について悪いことを言っている場合は、何かが実際に製品に問題があるかどうかを再評価して判断する時期かもしれません。
発送が遅い
Amazonは、出品者のレビュー用に個別の領域を提供していますが、これは配送が遅い場合に該当します。 配送またはカスタマーサポートのレビューが商品レビューに忍び寄る場合は、Amazonに連絡して削除してもらうことができる場合があります。
ただし、販売者のレビューとして残されている場合は、それらのレビューに返信する必要があります。 この状況では、あなたの最善の選択肢は、責任を受け入れて謝罪することです。あなたの目標は、将来の顧客に対するブランドの信頼を促進し、潜在的に関係を保存することだからです。 お詫び、説明、解決策を回答に含めてください。
「こんにちは[購入者]、
発送が遅れたことを深くお詫び申し上げます。 【説明】残念ながら入荷待ちで商品の在庫がありませんでした。 【解決策】このような問題が再発しないよう、在庫管理の改善に取り組んでいます。
それまでの間、これがお母さんの誕生日には遅すぎたのは、[彼らの推論に結び付けて]どれほど残念だったかを理解しています。 お問い合わせいただければ、返品のお手伝いをさせていただくか、次回のご注文で20％オフのご提供をさせていただきます。
[あなたの会社]"
将来、特定の地域での配送が遅いことがわかっている場合は、フルフィルメント戦略を再評価するか、FBA準備倉庫を使用することを検討してください。
カスタマーサービスが遅い
「こんにちは[購入者]
ご不便をおかけして申し訳ございません。
私たちは毎日大量のメールを処理し、注文がすり抜けてしまうこともありますが、それは決して大丈夫ではありません。 今後、このような問題を未然に防ぐためのより良いシステムの構築に取り組んでいます。
申し訳ありませんが、再度注文する場合は、25％オフのクーポンについてお問い合わせください。
[あなたのブランド]」
否定的な売り手のレビューは学習の機会であるべきです。 これらは、フルフィルメント、カスタマーサービス、または在庫管理の観点から、あなたがうまく行っていること、または悪いことを診断する最も簡単な方法です。
その他の問題（製品が壊れている、においがするなど）
顧客は、多くの場合は設立されているが、検証や診断が難しい場合があるさまざまなことについて不満を言う可能性があります。 ここでの目標は、修正できる問題があるかどうかを製品に確認し、理解して対応することです。
たとえば、商品が壊れて届いたという否定的なレビューの場合は、次のコメントを残すことができます。
「こんにちは[購入者]、
商品が壊れて届きましたことをお詫び申し上げます。 すべてが安全に到着するようにあらゆる予防策を講じようとしていますが、今回は明らかに機能しませんでした。
お問い合わせください。無料で交換を手配いたします。ご希望の場合は、払い戻しを行うことができます。
[あなたのブランド]」
追加機能が欲しい
一部の製品レビューは、他の製品（または架空の製品）の比較です。 ここでの最善のアプローチは、丁寧な返信を残して離れることです。これを修正するためにできることはあまりないためです。
「こんにちは[購入者]、
それは素晴らしい提案です。 何度か聞いたことがありますが、次のバージョンの製品を開発する際には必ず考慮に入れます。
今のところ、完全に満足していない場合は、お問い合わせいただければ、返品の設定をお手伝いします。
[あなたの会社]"
否定的なレビュー応答の構造
否定的なレビューの回答に何らかの構造を持たせることは重要ですが、すべての顧客に同じことを言わないことも重要です。
ほとんどの人は個人として聞いていると感じたいと思っており、コピー＆ペーストの応答（他の人が見ることができる）を使用しても役に立ちません。
- 問題があることを認識します。 あなたがそこにいるとは思わなくても、不幸な顧客は常に問題です。
- 言い訳をしないでください。 謝罪し、前進します。
- あなたが聞いていることを顧客に知らせてください。 該当する場合は、彼らが直接言ったことを参照してください。
- 問題を解決するための手順を実行するか、提案を提供するか、割引などの謝罪を提供します。
否定的なレビューはeコマースの避けられない側面ですが、一般の人々の反応はあなたが問題を修正する用意があることを他の人に知らせます。 また、Amazonの肯定的なレビューを取得して、否定的なレビューのバランスを取ることもお勧めします。