風評被害: クライアントのイメージを守るには

風評被害の結果、企業が財務資本または社会資本を失うと、悪影響が及ぶ可能性があります。 損害はさまざまな問題から生じる可能性がありますが、最終的には、その原因は利害関係者グループからの認識の否定的な変化であり、多くの場合、会社の業績、行動、またはコミュニケーション スタイルに対する認識に関連しています。 この損害は、収益の損失、営業コストの増加、または株主価値の破壊につながる可能性があります。

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一般的に風評被害がどのように発生するかを理解することは、良好な評判を維持しようとしているすべてのブランド マネージャーやマーケティング代理店にとって重要です。 その影響は多くの場合深刻ですが、そもそもその影響を防止し、実際に影響が生じた場合にクライアントがそこから回復できるようにするための手順があります。

風評被害を理解する

風評被害は、規制当局の説教、経営陣やリーダーシップの不正行為、従業員の無分別、サイバー攻撃、顧客の否定的なレビューやオンラインのソーシャルメディア投稿など、さまざまな理由で発生する可能性があります。

企業の評判が傷ついた場合、利害関係者や消費者の信頼を取り戻すには何年もかかることがあります。 さらに悪いことに、風評被害を受けた後に法的および規制上の影響が及ぶことも珍しくなく、罰金、訴訟、さらには政府の集中調査に相当する可能性があります。

評判管理計画を策定することは、クライアントがビジネスに対する潜在的なリスクを特定するのに役立ちます。 この計画では、透明性と倫理的行動、および消費者と利害関係者間の信頼を構築するための戦略を優先する必要があります。

そうは言っても、脅威が発生したときに迅速に対応し、クライアントの評判を守るための危機管理計画を立てることも同様に重要です。

風評被害の原因

クライアントの評判はさまざまな理由で損害を受ける可能性があり、それは社内と社外の両方で発生する可能性があります。 このセクションでは、社内および社外の風評被害の最も一般的な原因のいくつかについて詳しく説明します。

内部要因

社内の風評被害は、クライアントのビジネス内、または自分の組織内で問題が発生した場合に発生します。 これは、経営陣、従業員、またはその他の利害関係者の行動によって発生する可能性があります。

風評被害を引き起こす可能性のある一般的な内部要因のいくつかを以下に示します。

• 倫理違反:あなたまたはあなたのクライアントが詐欺、贈収賄、または汚職に関与した場合、内部被害が発生する可能性があります。 顧客とチームは、あなたが誠実さと誠実さを持って業務を遂行することを期待していますが、これから逸脱するとすぐに信頼の喪失につながる可能性があります。
• 低品質:クライアントの競合他社や広告内容と比較して、水準に達していない製品やサービスを提供している場合、その評判が低下することが予想されます。
• 透明性の欠如:顧客や利害関係者との信頼を築くには、クライアントの業務と日々の財務における高レベルの透明性が必要です。 透明性の欠如は疑惑を生み、クライアントの評判を傷つけます。

外部要因

クライアントの評判への損害がクライアントのビジネス以外の原因から生じた場合、それは外部の評判への損害とみなされます。 これは、競合他社、顧客、または外部の利害関係者から発生する可能性があります。

ビジネスの評判を脅かす可能性のある一般的な外部要因には、次のようなものがあります。

• 否定的なメディア報道:消費者からの不適切なレポートや、インフルエンサーやメディアの著名人からの否定的なレビューは、クライアントの評判を大きく傷つける可能性があります。 これは、報告書に安全違反、環境破壊、非倫理的行為の告発が含まれている場合に特に当てはまります。
• サイバー攻撃:サイバー攻撃は多くの場合、クライアントの顧客の個人データを危険にさらすデータ侵害につながります。
• 経済的要因:クライアントが不況や金融危機の最中にビジネスを運営している場合、特にクライアントのビジネスが経済不況の原因である、または悪影響を及ぼしていると考えられる場合、風評被害を受ける可能性があります。

風評被害の影響

風評被害は企業に重大な影響を与える可能性があります。 このセクションでは、風評被害が財務上および利害関係者の信頼に与える影響について検討します。

財務上の影響

企業にとって風評被害の代償は莫大なものになる可能性があります。 実際、企業の市場価値の 25% 以上はその評判に結びついており (Deloitte)、そのため、ブランドの評判に損害があれば、すぐに株価が下落する可能性があります。 さらに悪いことに、風評被害はすぐに売上の減少、顧客の喪失、さらには新規従業員の雇用の困難につながる可能性があります。 損傷の深刻度によっては、これらの影響は深刻かつ長期にわたる可能性があります。

ステークホルダーの信頼

ステークホルダーからの信頼を得ることは、あらゆるビジネスにとって重要です。 クライアントの利害関係者はあなたの市場価値を高める可能性がありますが、彼らが撤退して事業の保有株を売却することを選択すると、市場価値は急速かつ急激に低下する可能性があります。 それは、顧客がビジネスに価値を感じなくなった場合、従業員が関与しなくなった場合、またはクライアントのビジネスが好ましくない商慣行を行っていたり、不適切な行為を示していた場合に発生する可能性があります。

ステークホルダーの信頼を再構築することは、長くて困難なプロセスになる可能性があります。 それには、クライアントの評判の低下につながった問題に対処するための協調的な取り組みと、クライアントやステークホルダーとの透明性とオープンなコミュニケーションへの取り組みが必要です。

風評被害の防止

風評被害は、影響を受けるあらゆるビジネスにとって多大な費用と時間がかかります。 風評被害のリスクを完全に排除することは不可能ですが、風評被害の発生を防ぐためにあなたとあなたのクライアントが実行できる手順はあります。

効果的な危機管理

あなた、あなたのチーム、クライアントの評判が脅かされたときに参照できる効果的な危機管理計画を作成します。 それが可能な場合は、訓練を受け、危機が発生したときにすぐに行動できるように指定された危機管理チームを割り当ててください。 このチームが計画を定期的に見直し、必要に応じて最新情報を組み込んで適切な計画を維持できるようにしてください。

倫理的なビジネス慣行

倫理的なビジネス慣行を一貫して維持すれば、風評被害の脅威を大幅に軽減できます。 これらの慣行には、顧客、従業員、利害関係者に対して透明かつ誠実であること、出会うすべての人に敬意を持って接することが含まれる必要があります。

これらの慣行に従うことで、クライアントの評判へのダメージを防ぎ、クライアントのビジネスに関する否定的な申し立てを最小限に抑えることができます。

風評被害の事例

風評被害は、あらゆる企業だけでなく、その企業を運営し、そこで働く個人にとっても壊滅的な影響を及ぼします。 危機に陥った企業による実際の風評被害の例と、その経験からどのように学べるかを見てみましょう。

企業不祥事

スキャンダルはあなたの評判に信じられないほどの損害を与える可能性があります。 その一例は、フォルクスワーゲンの排ガススキャンダル（自動車とドライバー）です。 2015年、消費者は、フォルクスワーゲンが排ガス検査の不正行為を可能にするソフトウェアをディーゼル車にインストールしていたことを知り、大規模なリコールと米国政府からの430万ドルの罰金につながった。 同社は評判に大きな損害を被りましたが、危機管理計画により最終的に顧客と関係者の信頼を取り戻すことができました。

ウェルズ・ファーゴは2016年にも同様のスキャンダルを経験しており（ハーバード法）、同社が何百万もの不正なアカウントを開設し、顧客が要求していないサービスに対して料金を請求していたことが判明した。 このスキャンダルにより、米国政府と1億8,500万ドルの和解金が支払われた。 CEO は辞任しましたが、それ以来、同社は金融消費者の間での評判を再構築し続けています。

ソーシャルメディアの反発

ソーシャル メディアのおかげで、顧客はより簡単に自分の意見を表明し、関わりのあるブランドに関するストーリーを共有できるようになります。 ブランドの評判に関して言えば、企業が潜在的な損害を軽減しようとする際に、さらに別の脅威を考慮する必要があることも意味します。

2017年、ユナイテッド航空の機内から乗客が強制降ろされる様子を映したビデオ（ニューヨーク・タイムズ）がネット上で怒りを引き起こした。 消費者はソーシャルメディアを通じて非難し、同社は深刻な風評被害に見舞われた。 ユナイテッド航空は乗客に110万ドルの支払いを強いられ、数え切れないほどの顧客を失った。

ペプシは、ブラック・ライブズ・マター運動の真っ最中に、モデルでリアリティ番組のスターでもあるケンダル・ジェンナーが警察官に冷えたペプシを手渡す広告を公開した後、同様の反発に直面した（ニューヨーク・タイムズ紙）。 このブランドはすぐに社会正義の問題を矮小化していると非難され、ソーシャルメディア全体で消費者はこの広告が無神経で無礼だとみなした。

これらの事例は、顧客サービスとマーケティングにおける人権と社会正義を理解することの重要性を浮き彫りにしています。

風評被害からの回復

あなたのビジネスが風評被害を受けても、パニックに陥る必要はありません。 クライアントの視聴者との信頼を再構築するためにできることはいくつかあります。 広報活動と信頼構築という 2 つの重要な戦略について話しましょう。

広報

風評危機の後に取るべき最初のステップの 1 つは、広報戦略を導入することです。 優れた戦略は、クライアントのビジネスに対する信頼を回復し、ブランド イメージを修復するのに役立ちます。

優れた広報戦略の重要な要素をいくつか紹介します。

• 透明性を保つ:何が起こったのか、そしてそれにどのように対処しているのかについて、オープンかつ正直でありましょう。
• 謝罪する:クライアントの会社が間違いを犯した場合は、彼らがそれを認めるように助けてください。
• 定期的にコミュニケーションをとる:クライアントが問題にどのように対処しているか、また問題の再発を防ぐためにどのように変更を加えているかについて、クライアントの聴衆に常に知らせてください。
• ポジティブなニュースを強調する:クライアントの会社に関するポジティブなニュースを共有して、ネガティブな話題から焦点を移します。

信頼の再構築

信頼の再構築には時間がかかりますが、プロセスをスピードアップするために実行できる手順があります。 次の戦略を検討してください。

• 約束を履行する:クライアントと協力して、利害関係者、従業員、顧客に対して行った約束を一貫して遂行します。
• 優れたカスタマー サービスを提供する:比類のないカスタマー サービスでクライアントを支援します。 顧客のリピートを維持するためにできることをさらに検討してください。
• インセンティブを提供する:顧客がクライアントの評判危機の影響を受けている場合は、ビジネスを信頼し続けるためのインセンティブを提供することを提案します。
• オンラインでの評判を監視する:顧客のブランドについてオンラインで人々が何を言っているかに注目してください。 否定的なコメントやレビューには、タイムリーかつ専門的な方法で対応します。

風評危機の後に信頼を再構築するには時間と労力がかかりますが、最終的にはそれだけの価値があることを忘れないでください。