評判管理行動計画の構築: 6 つの簡単なステップ

公開: 2023-01-19

統計を聞いたことがあるでしょう: 顧客の 88% がレビューを友人と同じくらい信頼しています (Business2Community)。評判は売り上げを押し上げ、ブランドの価値を高めることができます (PRWeek)。このようなオンライン評判管理の統計があれば、ブランドのオンライン評判を管理するために雇われたのも不思議ではありません。始めるには、評判管理計画が必要です。

評判管理計画ができたので、ホワイトラベルの評判管理セールスプレイブックを入手して、セールスピッチをガイドし、より多くの評判管理クライアントを獲得してください。

評判の計画がビジネスリーダーにとって重要なのはなぜですか? 過去 10 年間で、オンラインの評判管理は飛躍的に拡大しました。レビューサイトからビジネスディレクトリ、ソーシャルメディアなど、新しい接点がたくさんあります。

実行可能な計画がなければ、ベテランの専門家でさえ、レピュテーション管理に圧倒される可能性があります。手元に計画があると、クライアントの目標に向かって作業するのがはるかに簡単になります。

最高のは？オンライン評判管理計画の作成は簡単です。この 6 ステップのガイドを使用して開始してください。

レピュテーション101：レピュテーションマネジメントとは？

アクションプランに入る前に、レピュテーション管理について簡単に復習しておくと役に立ちます。それはどのようなもので、どのように見え、なぜクライアントはそれを必要としているのでしょうか?

ブランドの評判は、デジタル市場でのブランドの成否を左右します。評判は、クライアントのブランドに対する人々の印象に影響を与えます。次に、それによって、彼らがビジネスとどのようにやり取りするかが決まります。これには、彼らから購入するかどうかも含まれます。

あなたのクライアントは市場で最高の製品を持っているかもしれませんが、評判が悪い場合は問題になりません. 見込み客は他の場所に行くでしょう。

レピュテーション管理とは、クライアントのオンラインレピュテーションを向上させるために機関が実行できるすべてのアクションを指します。クライアントの評判が悪い場合、これは世論を好転させるための措置を講じることを意味する可能性があります。彼らの評判が良い場合は、苦労して得た認識を維持するために努力したいと思うでしょう。

評判管理にはどのような種類がありますか?

レピュテーションマネジメントの定義を読んで、「それは PR ではないですか?」と尋ねたとしても、必ずしも間違っているわけではありません。広報は評判管理の一種です。

ただし、評判の管理は、プレスリリースの送信や写真撮影の手配にとどまりません。たとえば、レビューは評判管理のもう 1 つの重要な柱です。新しいレビューを獲得して対応する戦略は、レピュテーション管理のアクションプランの大きな部分を占めます。

ソーシャルメディアの監視は、別の種類の評判管理です。オンラインディレクトリでのリストの管理と SEO の取り組みは、オンラインの評判管理アクションプランの一部となる場合があります。

評判管理行動計画とは何ですか? なぜ必要なのですか?

デジタルの世界では、レピュテーションプランニングにはさまざまな側面があります。これらのタスクのいずれかが、チームのフルタイムの仕事になる可能性があります。インセンティブを正しく確認すれば、多くの顧客からのフィードバックを得ることができます。それはまた、それらのレビューを監視し、最後の 1 つに返信する必要があることも意味します。

ソーシャルメディアの監視にも時間がかかる場合があります。チームがどれだけの SEO を要求しているかは、すでにご存知かもしれません。また、オンラインディレクトリリストを維持することは、困難な戦いになる可能性があります。

レピュテーション管理がいかに大変かは容易に理解できます。あなたのチームは、終わりのない (そして報われない) タスクの海に漂流させられたように感じるかもしれません。

そのため、オンラインでの評判管理計画が成功に不可欠です。これがなければ、チームはクライアントの評判にまったく影響を与えないタスクに多くの時間を費やすことができます.

行動計画は、目標が何であり、そこに到達するためにどのような手順を踏むかを明確にします。あなたとあなたのチームが木々の間で迷子になるのではなく、森を見ることができるようになると考えてください。

では、クライアントのオンラインでの評判を管理するための実行可能な計画を作成するにはどうすればよいでしょうか?

評判の計画を開始する前に実行する手順

どこから始めているのかわからない場合、良い評判計画を作成することはできません。あなたのクライアントは、彼らが素晴らしい評判を得ていると思っているかもしれませんが、実際には、彼らが思っているよりも多くの仕事をしなければならないかもしれません.

そのため、最初のステップは常に、クライアントのブランドがどこにあるかを把握することです。次の 2 つのことを行います。

クライアントのオンライン評判を監査する
レピュテーションモニタリングの実装

最初に監査を行う必要があります。これがなければ、クライアントが顧客に対してどのような立場にあるのか、または競合他社とどのように比較するのかを知ることはできません.

また、できるだけ早くレピュテーションモニタリングを追加する必要があります。監査により、クライアントの評判が現在どこにあるかがわかります。モニタリングは、知覚が時間の経過とともにどのように変化しているかについてのデータを提供し始めることができます。

計画を立てる際には、両方のデータポイントが重要です。クライアントの立場がわからないということは、間違った目標や指標に取り組むことを意味する可能性があります。存在しない問題、または他の問題を無視する問題に取り組むための計画を立てることができます。

クライアントのブランドの評判が長期にわたってどのように推移しているかを知ることも重要です。これにより、ブランドの評判に最も影響を与える要因についての洞察が得られます。彼らの評判は悪化していますか、それとも彼らのスターはすでに上昇していますか? これを知ることで、評判管理計画に追加する手順が変わる可能性があります。

監査を完了し、監視を開始したら、計画の起草を開始できます。

ステップ 1: オンライン評判管理計画の目標を設定する

ほとんどすべての行動計画は、目標設定から始まります。

なぜ？

どこに行こうとしているのかがわからない場合、行動計画の概要を説明するのは困難です。

評判管理も例外ではありません。目標のない計画を立てることができます。それが実際にクライアントのビジネスに影響を与えているかどうかを確認するのは困難です。

オンライン評判管理アクションプランでは、どのような目標を設定する必要がありますか? 次のいずれか (または任意の組み合わせ) を検討することをお勧めします。

一定時間内に一定数のレビューを取得する
レビューのリクエストに回答する顧客の割合を取得する
Google でのクライアントの評価を改善する
オンラインディレクトリリストの精度の向上
検索結果の改善
顧客の信頼を高める
クライアントのブランドについて肯定的なコメントを増やす

これらの目標は具体的で測定可能です。「クライアントのブランドの評判を向上させる」のような目標はあまりにも漠然としていて、測定がはるかに困難です。それは将来的に問題を引き起こす可能性があります (Corporate Finance Institute)。

ベンチマークを設定する

目標を 1 つまたは 2 つ選んだら、その目標を達成したかどうかをどのように判断するかを考えてみましょう。あなたの行動計画が機能しているかどうかを示す指標は何ですか?

ベンチマークも役に立ちます。計画がクライアントのオンライン評判を改善したかどうかを確認するために 1 年待つ代わりに、ベンチマークを使用して進捗状況を追跡できます。

ステップ 2: アクションプランで特定のオンラインレピュテーション管理タスクに優先順位を付ける

次のステップは、どのオンライン評判管理タスクが目標にとって最も重要かを判断することです。クライアントが受け取るレビューの数を増やそうとしている場合、SEO に焦点を当てることはリソースを最大限に活用できない可能性があります。

ほとんどのブランドにとって、完了すべき重要なオンラインレピュテーションマネジメント (ORM) タスクは多数あります。計画には複数のタスクがあるため、それらをランク付けするのに役立ちます。タスクを分割する簡単な方法は、次の 4 つのカテゴリを使用することです。

クイックウィン: 顕著な影響を与える簡単なタスク
大きな賭け: 時間はかかるが大きな見返りがあるタスク
記入事項: 大きな注目を集めることはないが、簡単にチェックできるタスク
報われないタスク: 「単調な作業」、多くの時間がかかり、比較的影響が少ないタスク

「ありがたい」タスクの例は、オンラインディレクトリリストを最新の状態に保つことです。これは大きな仕事です。ある程度のケアが必要であり、継続的に行う必要があります。とはいえ、クライアントの情報が正確であることを確認しても、レビューやブランドへの言及を管理していなければ、オンラインでの評判はそれほど変わらないかもしれません.

新しいレビュー戦略のようなものは、「大きな賭け」になる可能性があります。レビューに返信するには時間と労力がかかるかもしれませんが、それだけの価値があります。消費者のほぼ 50% は、否定的なレビューへの対応に時間がかかる企業から購入する可能性が高くなります (PR Newswire)。

ステップ 3: コミュニケーションポリシーと対応計画を作成する

ここで、通信ポリシーを確認します。これには、対応計画が含まれます。

コミュニケーションポリシーは、レピュテーションプランニングの重要な部分です。クライアント、チームメンバー、および一緒に仕事をしているすべての人に次のガイドを提供します。

ソーシャルメディアの投稿とのやり取り
お客様の声への対応
レビューとフィードバックを求める
肯定的および否定的なレビューへの対応
会話を先取りする

対応計画がない場合、各チームメンバーが評判管理に異なる方法でアプローチする可能性があります。 1 人が礼儀正しく、顧客に多くの情報を提供しすぎている可能性があります。別のチームメンバーは、顧客の態度の悪さに自分の態度で対応する場合があります。

ポリシーは、従業員が適切なトーンを見つけるのに役立ちます。また、いつソリューションを提供するか、どのようなソリューションを提供するかについてのガイダンスを提供することもできます。最後に、顧客に対応する必要がある時間についてのガイダンスも提供します。ガイダンス: 大多数の顧客は 1 週間以内の応答を期待しています (検索エンジンジャーナル)。

肯定的なレビューやコメントへの対応

肯定的なレビューやコメントへの対応に関しては、ガイドラインが重要です。あなたのチームは、友好的でありながらプロフェッショナルなトーンを目指して努力する必要があります。さりげなく答える人は、顧客を断るかもしれません。

ここでは、タイミングのルールや、情報を提供するタイミングやアプローチ方法に関するガイドラインも適用されます。

否定的なレビューへの対応

ほとんどのコミュニケーションポリシーは、否定的なレビューに対応することを目的としています。多くの場合、ブランドは「火で火と戦う」ことを試みます。彼らは防御的な方法で批判に反応し、独自の否定的なコメントをします.

これらのアプローチはどちらも、クライアントの評判に役立ちません。代わりに、チームは常にフレンドリーでプロフェッショナルであるように努めるべきです。ポリシーは、いつソリューションを提供するか、いつ会話を非公開にするかなどについて従業員を導くことができます。

これらのポリシーを導入すると、計画がより実行可能になります。「レビューへの返信」が計画の内容である場合、対応計画は方法です。

ステップ 4: ポジティブな点に基づいて構築する

レピュテーションマネジメントのアクションプランは、一種の「危機管理」の青写真と考えるのは簡単です。確固たるオンライン評判管理行動計画は危機管理に役立ちますが、それが主な目的ではありません。

評判の監査を行ったときのことを覚えていますか? 重要なポイントは、修正したい問題に焦点を当てていましたが、肯定的なデータポイントにも気付きました。

行動計画に時間を割いて、レピュテーション管理ですでに「うまくいっている」ことに焦点を当ててください。クライアントは何をうまくやっていますか？彼らがレビュー部門でそれを殺している場合は、その勢いを利用してみてください.

例としては、レビューを使用してソーシャルメディアで会話を始めることが考えられます。クライアントのウェブサイトにレビューを追加すると、消費者や検索エンジン (Search Engine Land) からの信頼を高めることができます。

クライアントがこれほど多くのレビューを獲得している理由を考えることもできます。これをどのように活用できますか？たぶん、何人かの「スーパーファン」にもっとフィードバックを提供するように頼むことができます. 言葉を広めるために、他のプラットフォームで彼らに話してもらうことはできますか? レビュー管理サービスが役立つ場合があります。

より多くのレビューを奨励する

レビューを取得することは、多くの場合、苦労します。満足している顧客は満足していない顧客の数を上回っていますが、彼らにレビューしてもらうのは困難です。

アクションプランでは、クライアント自身のレビュー戦略と競合他社の状況の両方に注目してください。誰かが大量のレビューを獲得している場合は、その人がそれをどのように奨励しているか、また、より多くのレビューを獲得できるようにする戦略やテクノロジーをどのように採用できるかを考えてください。

お客様のフィードバックを求める

否定的なレビューが寄せられている場合は、それを街頭に出すときかもしれません。クライアントの顧客にフィードバックを求めます。公開レビューを投稿したくない人もいるかもしれませんが、彼らはあなたと洞察を共有します.

このフィードバックは、クライアントが得意とすること、および改善できる点を特定するのに役立ちます。

クライアントのプロフィールを積極的に管理する

クライアントがオンラインディレクトリプロファイル、ソーシャルメディアプロファイル、Google ビジネスプロファイルを持っている場合、またはそれらが他のプラットフォームでアクティブになっている場合は、担当する時が来ました。

これらのプロファイルを管理しないと、他の誰かが自由にクライアントのプロファイルを管理する可能性があります。これは、特にプロファイルが重複している場合に、顧客の間で混乱を招く可能性があります。また、積極的な管理により、プラットフォーム全体で情報が最新に保たれます。最後に、積極的に行動することで、人々がオンラインでより頻繁にブランドとやり取りするように促すことができます。

ステップ 5: 進行状況を監視し、必要に応じてオンライン評判管理計画を調整する

あなたはすでにクライアントの評判を監視しており、計画を実行に移す際にはデータを収集し続ける必要があります。ステップ 1 で特定したベンチマークを使用して、クライアントの目標に対する進捗状況を追跡します。

ベンチマークに達していない場合は、計画を調整することを恐れないでください。ちょっとした調整が、クライアントの評判を改善し、目標を達成するのに大いに役立ちます。

ステップ 6: アクションプランを改善し続ける

最後に、計画を「設定したら忘れる」タイプのドキュメントと考えないでください。調整を続ける必要があるのと同様に、改善を続けることもできます。

新しい戦術と戦略について学ぶ

プラットフォームがアルゴリズムを変更し、新しいテクノロジーが出現し、消費者の要求が変化するにつれて、新しい戦術と戦略が出現します。これは、「悪い」戦術の台頭に拍車をかける可能性があり、そのうちのいくつかは短期的には役立ちます (HBR)。どの戦術を採用し、どの戦術を避けるべきかについて学びたいと思うでしょう。

この面で最新の状態を保つことは、あなたの計画がクライアントにとって常に効果的であることを保証するのに役立ちます.

競合他社に目を光らせる

少しの研究が大いに役立ちます。クライアントの競合他社に目を光らせ、評判競争のどこで勝利を収めているかを書き留めます。彼らが使用している、あなたが採用できる戦略はありますか?

競合他社の評判を監視することは、クライアントのブランドの独自性を理解するのにも役立ちます。そこから、評判を築き、顧客にアピールすることができます。

おまけ: 評判管理ツールを使用して、計画をすぐに開始できます

計画は、それを実行する人々と同じくらい良いものです。あなたのチームは素晴らしいですが、ORM 活動を効果的に管理するのに役立つ適切な評判管理ソフトウェアが必要です。良いニュースは、クライアントの評判を管理するあらゆる面で役立つ優れたツールが世の中にあることです。

まとめ: オンラインでの評判を管理するための実行可能な計画

評判の管理は圧倒される可能性があるため、計画が重要です。計画があれば、最も困難な ORM タスクにも取り組み、クライアントのブランドに影響を与えることができます。

よくある質問

評判管理計画とは何ですか？

レピュテーション管理計画は、レピュテーション管理の目標とその目標に到達するための手順を概説する戦略です。通常、レピュテーションモニタリングと進捗をマークするためのベンチマークが含まれます。

評判管理計画をどのように作成しますか?

6 つの重要なステップを概説して計画を作成します。

目標
タスク (優先度順)
コミュニケーションポリシーと対応計画
ポジティブな点とその上に構築する方法
モニタリング
改善計画

これらの手順により、達成したいことを決定し、そこに到達するための手順を分解できます。