評判分析: ブランドの可能性を引き出す鍵

評判分析は、中小企業 (略して SMB) が人々が自社についてどのように感じているかを理解し、その感情を改善するために何ができるかを判断するのに役立ちます。

オンラインの評判管理を使用してクライアントをより長く維持するためのデータに基づいた戦略については、「評判管理が重要な理由: チャーン調査」をダウンロードしてください。

公共イメージの向上がなぜそれほど重要なのでしょうか? 輝かしい評判は、売上、顧客ロイヤルティ、およびクライアントのブランドの認知度を高めることができます。 一方、評判が悪いと、まったく逆の結果が生じる可能性があります。 定期的に評判分析を実施することで、SMB は潜在的なリスクを先取りし、より良いイメージを実現するための措置を講じることができます。

目次

• 評判分析とは何ですか?
• 中小企業にとって評判分析が重要な理由 (例付き)
  • 競争上の優位性を獲得する
  • リスクを軽減する
  • 顧客ロイヤルティの向上
  • ローカル検索でのランキングを最適化する
• 評判分析の最も一般的な 5 つの方法
  1. ソーシャルメディアの監視
     • 強み:
     • 弱点:
     • ソーシャルメディアを監視するための優れたツールが市販されています。
  2. オンラインレビュー分析
     • 強み:
     • 弱点:
     • ソーシャルメディアを監視するための優れたツールが市販されています。
  3. アンケート
     • 強み:
     • 弱点:
     • ソーシャルメディアを監視するための優れたツールが市販されています。
  4. 競合他社の分析
     • 強み:
     • 弱点:
     • ソーシャルメディアを監視するための優れたツールが市販されています。
  5. メディア監視
     • 強み:
     • 弱点:
     • ソーシャルメディアを監視するための優れたツールが市販されています。
• 風評リスク評価を理解する
• 風評リスク評価を実施するための 5 つのステップ
  • ステップ 1: 潜在的なリスクを特定する
  • ステップ 2: 影響を評価する
  • ステップ 3: リスクに優先順位を付ける
  • ステップ 4: 緩和戦略を策定する
  • ステップ 5: 監視と調整
• 評判分析とリスク評価における課題
  • 評判は複雑になることがある
  • データの不足
  • 脅威の原因とソースを特定するのが難しい
  • 財源不足

評判分析とは何ですか?

これには、言及を追跡し、ブランドがどのように認識されているかを認識し、これらのオンライン会話の力を利用してブランドの約束を強化することが含まれます。 本質的に、評判分析は、顧客のビジネス、製品、またはサービスについて人々がオンラインで何を言っているかを監視および分析するプロセスです。

これには、ソーシャル メディア、レビュー サイト、フォーラム、その他のオンライン プラットフォームなど、人々がクライアントについて話している可能性のあるオンライン プラットフォームでのクライアントの存在を監視することが含まれます。 これらのメンションを追跡することで、人々がビジネスをどのように認識しているかを把握し、対処する必要がある問題を特定できます。

プロのヒント: 感情分析で作業をスピードアップする

分析中に、一般的な単語やフレーズなどのパターンに気づきましたか? 感情分析を通じて、ソフトウェアはオンライン会話で使用される言語を分析し、フィードバックが肯定的、否定的、または中立的であるかを判断し、話されている会話の全体的な調子を把握します。

中小企業にとって評判分析が重要な理由 (例付き)

評判分析は、クライアントが自社のビジネスが顧客、利害関係者、一般社会からどのように認識されているかを理解するのに役立ちます。 これは、彼らが現在どこで優れているか、またはどこで劣っているかを知るのに役立ちます。

中小企業にとって評判分析を実行することが良い考えである主な理由は次のとおりです。

競争上の優位性を獲得する

オンラインでの高い評判は、飽和したローカル市場で目立つための優れた方法です。 評判分析を使用すると、その地域の類似のビジネスと比較して、自社のブランドが肯定的に、または否定的に認識されている領域を特定できます。 自社の強みと弱みに対処することで、企業はより多くの顧客を引き付ける取り組みにおいて自社の強みをより効果的に発揮できるようになります。

たとえば、TechSphere という名前のソフトウェア会社を考えてみましょう。 彼らは何年もの間、シリコンバレーで熾烈な競争にさらされてきた。 TechSphere は、競合他社との比較を分析することで、自社の強み (最高レベルの顧客サービス) と弱み (ユーザー インターフェイスの遅さ) を特定しました。 彼らは、マーケティング キャンペーンで優れたサービスを強調しながら、Web サイトを刷新することにしました。 結果？ TechSphere は、改善された UI に感銘を受けたより多くの顧客を引きつけ、素晴らしいサポートで顧客を維持しました。

リスクを軽減する

評判分析は、潜在的なリスクを迅速に特定するのに役立ちます。 ソーシャルメディア、報道機関、その他の情報源を監視することで、地元企業は否定的なレビューに迅速に対応し、軽微な問題が本格的な危機に発展するのを防ぐことができます。

例を見てみましょう。 FlavorFusion という名前の地元の寿司チェーンについて考えてみましょう。 最近、標準以下の食事体験に関する顧客の投稿が、Google ビジネス プロフィールのリストで注目を集めました。 メディア監視戦略のおかげで、FlavorFusion はこのレビューを 1 時間以内に発見することができ、ビジネスに影響を与える前にユーザーの懸念を修正し、レビューを削除することができました。

顧客ロイヤルティの向上

忠実な顧客が忠実であり続ける理由はさまざまですが、最も顕著なのは、企業が継続的に素晴らしいサービスを提供し、顧客に価値を感じさせているからです。 しかし、ビジネスの運営となると、常に改善の余地があります。 評判分析は、そこに到達し、そこに留まるのに役立つツールです。

たとえば、FitFusion という名前のブティック フィットネス スタジオを考えてみましょう。 最近、クラスへの参加者が減少しています。 彼らは評判分析を使用して、過去および現在の顧客からオンラインに散らばるフィードバックのパターンを特定します。 顧客は、夜のクラスセクションをもっと増やしてほしいと述べています。 FitFusion はこのフィードバックを取り入れ、午後 6 時から午後 9 時までの間、より多くのインストラクター主導のプログラミングを作成するために使用します。 最終的に、このフィードバックを適用することで新しいメンバーが集まり、過去のメンバーも戻ってきました。

ローカル検索でのランキングを最適化する

評判分析は、地元市場の中小企業に関連するセンチメント、キーワード、トレンドを特定するのに役立ちます。 オンラインでのプレゼンスを綿密に監視することで、企業は顧客の認識、好み、懸念事項についてリアルタイムの洞察を得ることができます。 この情報を使用して、コンテンツ、メッセージング、エンゲージメント戦略を調整し、地元の視聴者の共感をさらに高めることができます。

たとえば、バレンタインデーに間に合うようにテーブルを埋めようとしている地元のイタリア料理レストランを考えてみましょう。 レストランは評判分析を実施することで、「本格的な味」「フレンドリーなスタッフ」「ロマンチックな雰囲気」など、顧客レビューでよく使われている肯定的なキーワードを特定できます。 これらのキーワードを Web サイトのコンテンツ、メタディスクリプション、ビジネス リスティングに戦略的に組み込むことで、休日のディナー プランを探しているカップルとの関連性を高めることができます。

関連記事：
Google レビュー管理
Google レビューを購入してはいけない理由
Google ステッカーでレビューしてください
Googleのレビューに異議を申し立てる方法

評判分析の最も一般的な 5 つの方法

以下に、最も一般的に使用される戦略とその長所と短所をいくつか示します。

1. ソーシャルメディアの監視

ソーシャル メディアのモニタリングには、Facebook、X (旧 Twitter)、Instagram などのプラットフォームでのビジネスへの言及の追跡が含まれます。 中小企業はソーシャル メディアを監視することで、自社のブランドが顧客にどのように認識されているかを把握し、問題が悪化する前に問題を特定できます。

強み:

• リアルタイムの洞察:認識と顧客感情に関するリアルタイムの情報を提供します。
• 問題の早期検出:問題がエスカレートする前に、問題を迅速に特定するのに役立ちます。
• 幅広い範囲:顧客がビジネスについて話す可能性がある幅広いプラットフォームをカバーします。

弱点:

• 限られた文脈:文脈が欠如していると、言及の背後にある感情が誤解される可能性があります。
• ノイズ:大量のメンションの分類には時間がかかり、無関係なデータが含まれる可能性があります。
• 浅い洞察:ビジネスの特定の側面についての深い洞察が提供されない可能性があります。

ソーシャルメディアを監視するための優れたツールが市販されています。

• Vendasta の評判管理
• フーツイテ
• スプラウトソーシャル

2. オンラインレビュー分析

この方法には、Yelp、Google レビュー、トリップアドバイザーなどのレビュー サイトでの顧客のフィードバックを分析することが含まれます。 オンラインのフィードバックを分析することで、ビジネスが優れている領域と改善が必要な領域を特定できます。

強み:

• 顧客フィードバック:顧客エクスペリエンスに関する直接的な洞察を提供します。
• 詳細情報:レビューには、ビジネスのさまざまな側面に関する具体的なフィードバックが含まれることがよくあります。
• 公共の影響:オンライン レビューは、潜在的な顧客の決定に大きな影響を与える可能性があります。

弱点:

• バイアス:これらのレビューには肯定的なものと否定的なものの両方のバイアスがかかり、分析の精度に影響を与える可能性があります。
• 人口統計上の表現が限定されている:レビューを残した顧客の意見のみを収集します。
• 極端な点に焦点を当てる:多くの場合、これらのサイトにレビューを残すのは、非常に満足しているか不満を抱いている顧客だけです。 後者の例としては、Google などのプラットフォームでの偽レビューや悪意のあるレビュー爆撃が含まれます。

オンラインレビューを監視するための優れたツールが市販されています。

• Vendasta の評判管理
• バードアイ
• 評判.com

3. アンケート

これには、電子メール、電話、または直接会って顧客からフィードバックを収集することが含まれます。 アンケートを実施することで、顧客満足度をより深く理解し、問題点を迅速に特定できます。

強み:

• カスタマイズ:顧客をより包括的に理解するために、特定の関心分野に合わせて調査を調整できます。
• 制御されたデータ収集:特定の研究課題に対処するための構造化されたデータ収集が可能になります。
• より深い洞察:アンケートでは、顧客の認識や意見をより深く調査できます。

弱点:

• サンプルの偏り:アンケートの回答は、顧客ベースの広範な構成を正確に表していない可能性があります。
• 低い回答率:統計的有意性を確保するために十分な回答を得るのは困難な場合があります。
• デザインのバイアス:アンケートのデザインと文言は、顧客の質問への反応に影響を与える可能性があります。

フィードバックを収集するための優れたツールが市販されています。

• ヴェンダスタのお客様の声
• サーベイモンキー
• Googleフォーム

4. 競合他社の分析

競合他社の強みと弱みを分析することで、自社を差別化する戦略を立てることができます。

強み:

• 戦略的洞察:独自の価値提案と目立つ機会を特定するのに役立ちます。
• ベンチマーク:他のパフォーマンスと比較してパフォーマンスを測定するための基準を提供します。
• 市場の理解:業界のトレンドと顧客の好みに関する洞察を提供します。

弱点:

• 観察可能なデータに限定される:この方法では、競合他社の戦略のニュアンスをすべて明らかにできるわけではありません。
• データの精度:公開されているデータに依存しているため、必ずしも最新であるとは限りません。
• 解釈の課題:データを実行可能な戦略に変換するには、慎重な解釈が必要です。

競合他社分析を実行するための優れたツールが市販されています。

• Vendasta の評判管理における Share of Voice ツール
• SEMrush
• スパイフ

5. メディア監視

これには、メディアでのクライアントのビジネスに関する言及を追跡して、報道の良し悪しを特定することが含まれます。

強み:

• 危機管理:ネガティブな評判に迅速に対応できます。
• 総合的なビュー:従来のメディア ソースとデジタル メディア ソースの両方から洞察を提供します。
• 外部の視点:この方法を使用すると、より大きなメディア環境であなたのビジネスがどのように描写されているかを評価できます。

弱点:

• コントロールの欠如:メディアの報道は予測できない場合があります。
• 表面的な洞察:この方法では、深みのない情報が生成される可能性があります。
• 文脈の曖昧さ:メディアの報道は、必ずしも顧客の感情を正確に反映しているとは限りません。

市場にあるメディア監視用の優れたツール:

• メルトウォーター
• シシオン
• 言及

各方法には独自の利点と課題があります。 最も効果的なアプローチには、多くの場合、最も包括的な洞察を得るために複数の方法を組み合わせることが含まれます。

風評リスク評価を理解する

風評リスク評価を実施するには、まずクライアントの業務に関与する主要な関係者を特定する必要があります。 これらの利害関係者には、顧客、従業員、株主、規制当局、一般大衆が含まれる場合があります。 すべての利害関係者を特定したら、ビジネスの評判に対する彼らの認識を評価します。 これを行うには、前のセクションで説明したいくつかの方法を使用できます。

分析が完了したら、クライアントに損害を与える可能性のある潜在的なリスクを特定できます。 これらのリスクには、従業員による非倫理的な行動、製品リコール、データ侵害、否定的なメディア報道などが含まれる場合があります。

また、中小企業の評判や財務実績に対するこれらのリスクの潜在的な影響も評価する必要があります。 リスク マトリックスを使用すると、可能性と影響に基づいてこれらのリスクを分類できます。

(出典: 監査委員会)

潜在的なリスクを特定したら、評判リスク管理計画を作成できます。 この計画には、リスクを軽減するための事前の対策と、マイナスの影響に対応するための事後的な取り組みが含まれている必要があります。

企業が講じることができる積極的な対策には、倫理ポリシーと手順の導入、従業員へのトレーニングの提供、前向きな関係を構築するための利害関係者との関わりなどが含まれます。 事後措置には、謝罪の発行、影響を受けた当事者への補償の提供、将来同様の出来事が起こらないようにするための是正措置の実施などが含まれる場合があります。

リスク マトリックスの詳細:

リスク マトリックスは、リスクが発生する可能性とそれが引き起こす可能性のある問題の量という 2 つの重要なことを組み合わせて作成されます。 簡単に言うと、このツールは、問題が発生する可能性がどの程度あり、どの程度の損害を与えるかを確認するのに役立ちます。 (監査委員会)

風評リスク評価を実施するための 5 つのステップ

評判リスクの概念について説明しましたが、企業がリスクのレベルを評価するために実行できるアクションは次のとおりです。

ステップ 1: 潜在的なリスクを特定する

これには、否定的なメディア報道から顧客からの苦情、データ侵害に至るまで、あらゆるものが含まれる可能性があります。 評価の際には、内部要因と外部要因の両方を考慮することが重要です。

ステップ 2: 影響を評価する

リスクの重大度と潜在的な結果を評価することから始めます。 たとえば、ネガティブなニュース記事は、顧客情報が漏洩するデータ侵害ほど大きな波紋を引き起こす可能性は高くありません。

ステップ 3: リスクに優先順位を付ける

すべてのリスクが平等に生まれるわけではありません。 一部のものは、他のものよりも評判に大きな影響を与える可能性があります。 リスクの重大度と潜在的な結果に基づいてリスクに優先順位を付けます。 これは、最も重要な問題に集中して取り組むのに役立ちます。

ステップ 4: 緩和戦略を策定する

リスクに優先順位を付けたら、リスクを軽減する戦略を立てる必要があります。 これには、より堅牢なレビュー管理戦略から顧客サービスの向上、より強力なデータ セキュリティ対策の導入まで、あらゆるものが含まれます。 これらのリスクは決して起こらないかもしれませんが、包括的な計画を立てておくことで、リスクが発生した場合に非常にスムーズに対処できるようになります。

ステップ 5: 監視と調整

風評リスクの評価は継続的なプロセスです。 評判を監視し、必要に応じて緩和戦略を調整します。

関連記事：
Googleレビューをオフにできますか?
Google レビューへのリンクを作成して共有する方法
Googleのレビューが表示されない？ いくつかの解決策をご紹介します

評判分析とリスク評価における課題

風評リスク評価を実行する際に遭遇する可能性のあるいくつかの障害があります。 このセクションでは、これらのハードルのいくつかと、クライアントのためにそれらを克服する方法について説明します。

評判は複雑になることがある

評判は肯定的または否定的なコメントの数だけを意味するものではありません。 それは人々がブランドに対して抱く感情や認識にも関係します。 これにより、評判を正確に測定することが困難になる可能性があります。

この課題を克服するには、定性的手法と定量的手法を組み合わせて使用​​する必要があります。 アンケートなどの定性的手法は、対象となる視聴者の感情や認識を理解するのに役立ちます。 ソーシャル メディアのモニタリングやセンチメント分析などの定量的手法は、ビジネスに関するオンライン会話の量とトーンを測定するのに役立ちます。

データの不足

包括的な分析を実行するために必要なすべてのデータにアクセスできない可能性があります。 たとえば、競合他社や業界の傾向に関するデータにアクセスできない場合があります。

この課題を克服するには、データ収集方法を創造的にする必要があります。 Web スクレイパーなどのツールを使用してデータを収集したり、業界の他の企業と協力してデータや洞察を共有したりできます。

脅威の原因とソースを特定するのが難しい

評判の脅威はオンライン上のさまざまな情報源から発生する可能性があり、その発生源を特定するのが難しい場合があります。

これを超えるには、ブランドへの言及を定期的に監視し、否定的なコメントやレビューに迅速に対応する必要があります。 また、ソーシャル メディア チャネルや Web サイトの定期的な監査を実施して、潜在的な評判の脅威を特定することもできます。

財源不足

評判分析には時間、お金、そして専門知識が必要です。 リソースが限られている中小企業や代理店には、支援なしに包括的な分析を自力で実行する手段がない場合があります。

このような状況では、最も重要なリスクに優先順位を付けながら、一部の作業を軽減するために、評判管理活動をサードパーティ機関にアウトソーシングすることを検討してください。