2021年にカスタマーサポートコストを削減する7つの方法

カスタマーサポートはビジネスの最も重要な要素の1つですが、適切な場所で予算を管理および投資しないと、残念ながらコストがかかる可能性があります。

「お金を稼ぐためにお金を使わなければならない」という古い格言は真実ですが、あなたが使うお金が銀行を壊さないことも重要です。 ビジネスを成功させる目的は、資本を賢く投資することであり、カスタマーサポートも例外ではありません。

カスタマーサポートへの投資に関しては、賢明で計算された投資を行うことが、投資収益率を最大化しながらコストを削減するための鍵となります。 すべての企業は、最高のカスタマーサービスソフトウェア、機器、およびチームのオンボーディングに予算を割り当てたいと考えていますが、それをうまく行うには、何にお金をかける価値があるかを知る必要があります。

そのため、適切な場所に適切なタイミングで投資することで、さらに収益を上げる方法について、このガイドをまとめました。 私たちのヒントを取り入れることで、より効率的なカスタマーサービス戦略を構築し、より効果的に、より効率的にお客様に提供できることを願っています。

カスタマーサポートのコストが加算される理由

ジャガーが最高品質の素材を使用して車を製造しているのには理由があります。 完成品はそれのためにはるかに優れています。 材料の手抜きをすると、製品が標準以下になり、最終的には販売マージンが減少し、材料のコスト削減が無効になります。 簡単に言えば、あなたはあなたが入れたものを取り出します。

同様に、顧客サポートに費やされたお金を事業費として見ると、それは多額のお金を費やしているように見えることがあります。 しかし、それを長期的にビジネスに利益をもたらす長期的な投資と見なすと、重要な主要分野の数を減らして、より高い価格で投資する方がはるかに理にかなっています。

そうすることで、予算を抑えて効率を最大化し、無駄で不要な支出を減らし、カスタマーサービスの予算を賢く投資することができます。 よく考えられたいくつかの調整を行うだけで、予算の範囲を最大化し、全体的な投資からより大きな利益を得ることができます。

結局のところ、あなたはあなたの予算を長期的にあなたのビジネスのために働く可能性が低い活動に向けたくありません。 予算を賢く使うことで、顧客の満足度、売り上げの増加、ブランドの親和性の向上という点で、より良い見返りが得られます。

そこで、カスタマーサービスの予算を活用して、費用対効果だけでなく生産性を高めるための7つの方法を紹介します。

カスタマーサポートのコストを削減する7つの方法

1.採用プロセスを刷新する

すべての事業主は従業員の離職にかかるコストが高いことを知っているため、適切な人材を採用するだけでなく、社内に長期滞在する可能性のある人材を採用する鉄壁の採用プロセスを用意することが重要です。

慎重に計算された採用アプローチを取ることは、あなたが行うことができる最も重要な事業投資の1つです。 あなたのスタッフはあなたの会社の最も価値のある資産ですので、必ずそのように考えてください。

つまり、採用するときは、候補者の専門知識だけでなく、コミュニケーション、忍耐、学習意欲などのソフトスキルも検討するのが賢明です。 最高のカスタマーサービススタッフは、彼らの経験だけでなく、継続的に学び、改善する意欲を考慮されるべきです。

これはまた、適切な候補者を採用するためにわずかに高い給与を支払うことになる可能性があることを意味しますが、これは賢明な投資を行うことの一部です。 十分な報酬を受けている従業員は、会社に対してより誠実で忠実であることが示されています。

学び続け、スキルアップする意欲のある有望で優秀な候補者を採用することで、あなたはあなたの会社に長期的に固執し、あなたの組織に多くの価値を付加する従業員に投資しています。 これにより、顧客の満足度が高まり、従業員の離職率が低下します。どちらも、時間の経過とともに大幅な節約につながります。

2.従業員トレーニングに投資する

従業員を適切にトレーニングすることは、顧客の固有のニーズすべてをサポートするための設備が整ったカスタマーサービスチームが常に存在することを意味します。 満足している顧客の違いをすぐに確認できます。

結局のところ、あなたの従業員はあなたのビジネスの顔です。 多くの場合、顧客があなたのビジネスと最初にやり取りするのは彼らです。そのため、顧客を十分に世話してもらうために、知識が豊富で、洗練され、十分に訓練されていることが重要です。

トレーニングに投資することで、カスタマーサポートチームは機能的な知識ベースを利用できるようになり、ビジネス、その製品、サービス、および優れたサービスを提供するために必要なすべての正しい手順を確実に理解できるようになります。

あなたの製品やサービスを深く理解し、カスタマーサービスのベストプラクティスをよく理解している訓練を受けた担当者は、顧客をより効果的に支援し、時間とお金を節約しながら、ブランドの強い意見を生み出すことができます。

トレーニングへの投資は、満足のいくリピーターやリピート購入という形で高い報酬をもたらす投資であるため、決して無駄にしないでください。

3.従業員の福利を優先する

トレーニングに加えて、スタッフをサポートできるもう1つの分野は、福祉プログラムです。 特に、顧客サービスのような高圧でペースの速い役割では。

• HRポリシーを最適化して、従業員のウェルネス割引（ジムパスの割引など）や、従業員に誕生日の休日を与えるなどの特典を提供することを検討してください。 このようなウェルネスイニシアチブは、従業員が価値を感じ、仕事と生活のバランスを改善するのに役立ちます。これにより、仕事中のパフォーマンスを最適化できます。

• 会社のリトリート日やチームナイトアウトなどのチームビルディング活動は、チームメンバーが日々のタスクでより生産的に結びつき、協力するのに役立つ友情とチームワークの感覚を植え付けるのに役立ちます。

• また、従業員からフィードバックを収集して、追加のトレーニング、より柔軟なシフトスケジュール、またはその他の低コストのインセンティブなど、従業員が仕事をより良くし、最善を尽くして毎日働くために必要なものを見つけることができます。

より広範なHRプログラムの一環としてキャリアアップの機会を促進することで、従業員は組織のランクを超えられるように、モチベーションを維持し、最善を尽くすことに専念し続けることができます。

従業員の幸福を優先することにより、チームメンバーが顧客とやり取りするたびに輝きを放ち、顧客維持を促進します。

4.セルフサービスサポートを提供する

これまで、チームメンバーに投資して、最適ではない、または非効率的なカスタマーサポートに関連する高コストを削減する方法について説明してきました。

しかし、企業が支出を最適化できる他の方法は何ですか？ 顧客サポートに関して企業がコストを削減できる重要な方法の1つは、顧客にセルフサービスオプションを提供することです。これにより、ライブの顧客サービスエージェントのプレッシャーが軽減されます。

セルフサービスプログラムは、カスタマーサービスの提案全体の中で非常に役立つ部分です。 これらは本質的に「ガイダンス」システムであり、昼夜を問わずいつでも、小さな問題をすぐに解決するために必要な情報を顧客に提供するように設計されています。

チャットボット、ナレッジベースページ、FAQドキュメントなど、アクセス可能で使いやすいサービスを提供することで、ビジネスは顧客がいつでも簡単で一般的な問題を自分で解決できるようになります。 これにより、顧客と顧客サービスチームの両方の時間が節約され、双方にメリットのある状況になるため、コストが削減されます。

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5.ライブチャットを活用する

ペースの速い世界では、私たちは皆、メッセージを送信したり、質問に対する即座の回答を得たりすることに慣れています。 これは、カスタマーサービスに関しても違いはありません。 テキストメッセージに慣れている顧客は、問題を解決するためにメッセージングを使用することを好むことがよくあります。

チャットボットに加えて、カスタマーサービスエージェントとのライブチャットを有効にすることは、Webサイトにアクセスする顧客と迅速にやり取りするための優れた方法です。 Web訪問者用のチャットボックスがポップアップすると、会社が支援する準備ができており、喜んで支援することを通知します。

顧客がチャットメッセージを入力すると、最初にチャットボットによって精査されます。チャットボットは、AIテクノロジーを使用して、一般的な問題に対して事前に承認されたソリューションを提供することで、簡単な問題に対応できます。 それ以外の場合、状況がより複雑な場合、チャットボットはチャットをライブのカスタマーサービス担当者に転送できます。担当者はその場で顧客を支援できます。

専門のエージェントとのチャットは、電話を取るよりも簡単な顧客もいますが、それでも顧客満足度は高くなります。 これは、コストを低く抑えながら、カスタマーサービスツールキットにすばやく簡単に追加する方法です。

6.マルチチャネル戦略を後押しする

複数のチャネルにわたってカスタマーサポートを提供するという考えは圧倒されるように思えるかもしれませんが、それは今日の時代では必要です。 顧客は、助けが必要なときにコールセンターに電話をかけるだけでなく、ソーシャルメディアやチャットチャネルを介して直接メールを送信したり、ビジネスにメッセージを送信したりして、支援を受ける可能性があります。

複数のチャネルの管理は、コストがかかる、または複雑である必要はありません。 今日の市場には、さまざまなチャネルをすべて1か所にまとめることを専門とする多くのカスタマーサポートソフトウェアオプションがあります。これにより、カスタマーサポートチームは、電話、電子メール、Twitter、WhatsAppのいずれを経由しても、クエリにすばやく効率的に簡単に応答できます。ほんの数例を挙げると。

顧客は、自分にとって最も便利なチャネルを介して、顧客サービスに簡単でユーザーフレンドリーにアクセスできることを高く評価します。

すべての異なるチャネルを管理するeDeskのような統合ダッシュボードを使用すると、すべての会話とメトリックが1つの場所にあるため、カスタマーサービスチームの生産性が向上します。

カスタマーサポートソフトウェアに投資してすべてを管理しながら、サポートのためのチャネルを増やすことで、カスタマーサービスチームの貴重な時間を節約しながら、より多くのチャネルを通じて顧客にサービスを提供できるようになります。 効率の大幅な節約。

7.ソーシャルメディアのための確固たる戦略を持っている

調査によると、顧客の最大80％がソーシャルメディアを使用してブランドと関わりを持っています。 これは、顧客がこれまで以上にソーシャルメディアを介したサポートを必要とする可能性が高いことを意味します。

企業は、多数のソーシャルメディアチャネルを通じて顧客と会話するだけでなく、これらのチャネルを通じて顧客サポートを提供する準備もする必要があります。

ソーシャルメディアを介して問題を提起する顧客の60％が1時間以内の応答を期待していることを考えると、ソーシャルメディアを介したカスタマーサポートは特に重要です。 これは物事を迅速に正しく行うための大きなプレッシャーのように見えるかもしれませんが、実際には、ソーシャルメディアの速度は顧客サービスを実施するためのより効率的な方法を提供します。

ソーシャルメディアは迅速に移動し、応答はすぐに期待されるため、オンラインチャットまたはメッセージングを通じて応答するように訓練されたエージェントを使用して、クエリをより迅速に移動および解決できることも意味します。

カスタマーサポートにソーシャルメディアを使用することは、強力なブランドアイデンティティを構築すると同時に、カスタマーサービスの品質と効率を高めるための費用対効果の高い方法です。

最終的な考え

カスタマーサービスにお金を節約する秘訣は、予算を削減したり、支出を無駄にしたりすることではなく、長期的に見返りのある適切なものに戦略的に投資することです。

上で参照したヒントのいくつかを実行して、支出に構造を持たせてみてください。 より多くの情報に基づいた支出決定を行うことにより、実際に会社の収益を増やすのに役立つことに気付く可能性が非常に高くなります。

適切な投資と運用上の調整により、カスタマーサービスプログラムをよりスムーズかつ効率的に実行できます。これは、満足している顧客に見過ごされることはありません。

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