eコマースのランディングページで顧客離れを減らす方法

公開: 2021-09-22

進行中のパンデミックは、市場の劇的かつ突然の変化がいかに起こり得るかを示しています。急速に変化する環境で生き残るためには、忠実な顧客を維持することを最優先事項にする必要があります。これは、顧客離れを最小限に抑えることを意味します。

オンラインストアの業績が良好であっても、チャーンが発生する可能性があります。古い情報を提供しているか、ランディングページのデザインに問題がある可能性があります。いずれにせよ、すぐに修正できるように、問題を認識しておくことが重要です。

では、e コマースのランディングページでのチャーンについて話しましょう。それをどのように計算し、どの要因に対処する必要がありますか? 最後に、顧客維持率を改善するためのベストプラクティスは何ですか?

顧客離れとは何ですか? また、どのように計算しますか?

チャーンとは、顧客があなたの製品やサービスを購入したくないと判断したときに起こることです。毎月、一部のクライアントがサービスのサブスクリプションを更新し、新しい顧客が登録するとします。同時に、他の顧客はサブスクリプションをキャンセルするか、更新に失敗します。それらの失われた顧客は解約者です。

チャーンを計算するには、これらのバイヤーが興味を失った理由を理解する必要があります。この理由は大きく異なります。彼らは競合他社との取引を開始したり、結果に失望したり、顧客サポートの経験が不十分だったりする可能性があります.

また、間違ったオーディエンスをターゲットにしている可能性もあります。その場合は、カスタマーサクセスへの投資を検討することをお勧めします。

特定の期間の顧客離れを追跡するには、選択した期間の終わりにランディングページでコンバージョンに至ったクライアントの数を、最初にコンバージョンに至った数から引きます。次に、その金額を、選択した期間の開始時のクライアントの総数で割ります。

市場に参入したばかりの場合、最初は解約率が高くなる可能性が高いため、2 桁の解約率が表示された場合でも慌てる必要はありません。ただし、数か月経っても解約率の低下が見られない場合は、その理由を調査する時期です。

小売および SaaS で許容される解約率はどれくらいですか?

解約率が許容できるかどうかを判断するために、成功しているマーケティング担当者の解約数を見てみましょう。 Sixteen Ventures の Lincoln Murphy 氏は、SaaS ビジネスでは年間 5 ～ 7% の解約率が許容されると主張しています。 Pacific Crest の 2016 年の調査によると、SaaS の年間解約率の中央値はさらに高く、10% です。

他の業界については、Statista は次の平均解約率を提供しています。

ご覧のとおり、目指すべき普遍的な番号はありません。ビジネスが望ましい方向に向かっているかどうかを確認するために、常に動的な指標を検討してください。

顧客離れを減らし、顧客維持率を向上させるためのヒント

1. 第一印象にこだわりましょう

顧客離れを減らす秘訣の 1 つは、製品やサービスに前向きな期待を抱かせることです。訪問者が広告から Web サイトにアクセスした場合、訪問者はそこにたどり着く前に特定のことを予測します。ランディングページがユーザーの想像に近いものであればあるほど、製品やサービスを使用することでユーザーの期待に応えられるため、ユーザーエクスペリエンスが向上します。否定的な期待がユーザーエクスペリエンスの悪化につながり、その逆もまた然りであるという証拠があります。

ランディングページは、見込み客との関係の始まりと考えてください。注目を集め、ポジティブな第一印象を与える必要があります。潜在的なリードがあなたのビジネスに興味を示した後にのみ、あなたのストーリーを語り始め、見返りに彼らの個人情報を求めることができます. 一度にすべてではなく、小さな断片で、一度に 1 つずつ、直接誰かと知り合うように。

ユーザーが Web サイトについての意見を形成し、留まるか離れるかを決定するのに約 20 分の 1 秒しかかかりません。 Google の調査によると、ユーザーは、以前に見たことのあるものを思い起こさせるシンプルなデザインをより魅力的であると認識しています。つまり、一般的なレイアウトに固執し、革新的な要素を慎重に導入する必要があります。

2. 質問がある前に答える

訪問者はあなたのオファーに興味を持つと、それについてもっと知りたいと思うようになります。 FAQ セクションは、多くの訪問者が製品やサービスの説明を確認した後に 2 番目に訪れる場所であるため、カスタマージャーニーの重要な部分です。この品質により、FAQ はトラフィックを促進する優れたツールとなり、訪問者はオファーについてすばやく知ることができます。

FAQ セクションには、関連性のある質の高いコンテンツを含める必要があります。何を取り上げるべきかを推測するのではなく、顧客のニーズについてより多くの洞察を得るのに役立つ FAQ を作成するためのソフトウェアに頼ってください。

ランディングページの FAQ セクションは、あなたの権限を確認するチャンスです。 製品やサービスの使用について人々にアドバイスしたり、役立つブログ投稿へのリンクを追加したりできます。

顧客に情報を提供するもう 1 つの手法は、「ナレッジハブ」です。 このランディングページセクションでは、業界に関する事実などの背景情報を提供します。それはあなたの会社を権威ある声として設定し、顧客間の信頼を築き、顧客の関与を維持するのに役立ちます.

最後に、この調査では、消費者の 40% が人間との接触よりもセルフサービスを好むことが示されています。これを念頭に置いて、検索可能なFAQページを作成して、カスタマーサポート部門から多くのストレスを取り除くことができます.

3. セキュリティを重視する

Tableau Public による最近のレポートによると、消費者の 48% がプライバシーの懸念から企業との取引をやめています。 Gallup の世論調査によると、平均的なアメリカ人は、強盗や強盗に遭うことよりも、誰かに個人情報が盗まれることを心配しています。

ランディングページが信頼できるものであることを示すことで、これらのセキュリティ上の懸念を真剣に受け止めてください。 Web セキュリティ関連の製品に投資し、セキュリティシールを実証します。 最も重要なものは次のとおりです。

SSL証明書（最新のセキュリティプロトコル、WebサイトのURLの「HTTP」を「HTTPS」に変更）
PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard — ウェブサイトに該当する場合)
ファイアウォールバッジ

ランディングページの支払いやその他の側面には、検証済みのサードパーティプロバイダを使用してください。 統計を確認して、信頼できるプロバイダーを選択してください。たとえば、PayPal は、英国の顧客にとって最も好まれる支払いオプションです。

質の高いコミュニケーションも不可欠です。 あなたのウェブサイトが安全に使用できることを顧客に思い出させてください。 成功事例とケーススタディを公開し、明確なプライバシーポリシーを作成し、問題が発生した場合に会社に連絡する手段をいくつか提供します。

4. パーソナルに

消費者は、同じ会社と取引するたびに最初からやり直したいとは思いません。このように、アクセンチュアは、人々が名前で知っていて、購入履歴に基づいてパーソナライズされた推奨を行うブランドから購入する傾向が高いことを発見しました.

すべての企業が各顧客に個別に対応できるわけではありませんが、セグメンテーションに基づいてサービスを提供することが賢明です。 場所、仕事、ニーズなどに基づいてオーディエンスの各セグメントについて知っていることを使用し、ランディングページのコンテンツを作成する際に彼らの好みを予測してみてください。

より洗練されたアプローチは、顧客のデータを収集し、それを使用して動的な製品の提供、割引、およびプロモーションを生成するソフトウェアを採用することです。 Amazon は、自動化されたアルゴリズムを使用することで、解約率を 10% 未満に抑えることに成功しています。

最後に、チャーンのリスクが高い顧客の場合は、サポートエージェントが顧客との会話全体と購入履歴を確認できる CRM システムの使用を検討してください。 そうすれば、彼らはこう言うことができます。では、別の選択肢を考えましょう。」このアプローチは、可能な限り最高のパーソナライゼーションを提供します。

5. 購読または購読解除の自由を顧客に与える

Ask Your Target Market によると、消費者の 46% が定期的に購読していないニュースレターを受け取っていると報告しており、回答者の 24% は常に購読を解除していると答えています。

消費者は自由を楽しんでいます。それは、メッセージや電子メールの購読に関する電子メールやウェブサイトの通知を受け取ることに関係しています。誰かがあなたのメールの受信をオプトインしている場合、罪悪感なく簡単にオプトアウトできることを望んでいる可能性があります.

メーリングリストに登録していない人がいて、登録を解除できない場合は、次の 3 つの問題に対処する必要があります。

まず、人々はあなたのメールをスパムとしてマークする可能性が高く、多くのユーザーがそうすると、あなたの IP アドレスは最終的にブロックされます. 特に未承諾の情報を送信して罰金を科された場合は、評判も打撃を受ける可能性があります。
2 つ目は、今後、購読を解除した人があなたから何かを購入することはおそらくないでしょう。
第 3 に、あなたの製品に興味のない人でいっぱいのメーリングリストになってしまいます。

これらの問題を回避するには、メールやニュースレターに登録解除リンクを常に提供してください。 あなたの製品やサービスに本当に興味を持っている顧客だけにメールリストを絞り込みます.

もう 1 つのアプローチは、特定の期間、購読者をメーリングリストから削除する「一時停止」オプションを含めることですが、この戦術は購読者を減らす可能性があることに注意してください。

6.カスタマーサポートを優先する

統計によると、顧客が競合他社に乗り換える可能性は、高価格や製品関連の問題よりもサービスの悪さで 4 倍高くなります。したがって、ランディングページにも質の高いカスタマーサポートが必要です. さらに、ランディングページは、ユーザーがブランドを評価する第一印象を提供します。サポート関連の質問に即座に回答することは非常に重要です。

訪問者とより迅速につながり、コンバージョンを促すには、ライブチャット統合またはフリーダイヤル番号を使用できます。 これらは、パーソナライズされたメッセージを送信し、自動化されたツールを使用して一度に複数の顧客にサービスを提供する便利な方法です.

コールバックオプションは、製品やサービスが数行のテキストで伝えられるよりも多くのプレゼンテーションを必要とする場合に賢明な選択です。 さらに、いつでも通話追跡ソフトウェアに頼って、見込み客を顧客に変えることができます.

もう 1 つの人気のあるチャネルはソーシャルメディアです。これは、リアルタイムで応答するための優れた手段です。 さらに、ソーシャルメディアはその非公式な性質のために、従来の顧客サポートと積極的な広告を組み合わせた会話型マーケティングと呼ばれるまったく新しい現象を生み出しました。

7.ランディングページが広告に関連していることを確認してください

消費者をランディングページに誘導する広告と、ランディングページ自体が完全に一致している必要があります。調査を行い、詳細なバイヤーペルソナを作成して、オーディエンスの各セグメントに対してターゲットを絞ったランディングページを作成します。

次に、広告のメッセージが対応するランディングページと一致していることを確認します。 たとえば、PPC 広告で割引を提供する場合は、ランディングページの前面中央に配置する必要があります。

行動を促すフレーズは、主要なコンバージョンアイテムです。 CTA がメッセージに直接関連していることを確認し、訪問者が最も目にする可能性が高い場所に配置します。 訪問者は、あなたが期待していることを間違いなく理解している必要があります。

ユーザーは検索クエリを微調整する際に、ランディングページに何度も出くわす可能性があります。異なるランディングページに同じコンテンツを掲載することは混乱を招く可能性があり、Google は一般的にこれに眉をひそめます。そのため、すべてのページが独自の価値あるコンテンツを提供するようにしてください。

どこが遅れているかを調べる

顧客離れは、どの企業にも発生する可能性があります。何か問題が発生している最初の兆候であるため、いつ、なぜ顧客が離れるのかに注意を払います。顧客離れ率の変化に迅速に対応し、顧客離れの要因を分析することが不可欠です。

完璧なマーケティングキャンペーンはありません。ただし、離客数の変化に注目してください。

顧客に連絡して、サービスの評価を求めることを忘れないでください。お礼のテキストメッセージ、電子メール、または電話でフォローアップすることもできます。視聴者のニーズについてもっと学ぶ努力をすることによってのみ、チャーンと戦うための効果的な戦略を思いつくことができます。