ビジネス通話を録音する方法とそれが重要な理由

新しいバリスタがカウンターの後ろで働き始めると、同僚の後を追って、さまざまなドリンクの作り方、器具の掃除方法、顧客とのやり取りの方法を学びます。

彼らをただ戦いに放り込んで、初日の幸運を祈るようなことはしたくないでしょう。 多くの顧客を長時間待たせることになり、結局はめちゃくちゃな注文を受けることになります。

トレーニングと学習は、あらゆる顧客サービス哲学の重要な部分です。 成功だけでなく失敗からも学ぶことが重要です。 同じことが、企業の販売、サービス、その他の顧客対応チームの新しいメンバーにも当てはまります。

現実世界のシナリオを正確に反映するリソースが必要です。 最善のケースは、最高の経験と最悪の経験を記録して、新入社員と現在の営業担当者がそこから学び、何事に対してもよりよく備えることができるようにすることです。

適切な通話録音ソフトウェアを使用すると、顧客とのやり取りや電話での会話をキャプチャして学習することで、機会を発見し、利点を引き出すことができます。

企業が通話を録音する必要がある理由

通話録音はチーム全体でさまざまな方法で使用でき、より効果的な販売、サポート、コラボレーションのワークフローを構築できます。

営業での通話を録音する

営業チームの場合、顧客や見込み顧客との着信および発信の電話を録音することは、個人やリーダーがパターンを見つけるのに役立ちます。場合によってはチームとしての改善の機会となり、また場合によっては、各担当者に共通の問題を早期に特定して対処するのに役立ちます。

営業マネージャーは、顧客からの電話のほんの一部のサンプルを定期的に確認することで、担当者の日常的なやりとりをすぐに把握できるようになり、必要に応じて一緒に軌道修正できるようになります。

録音された営業電話を利用して影響を与える方法をいくつか紹介します。

• 正確さと一貫性の確保:記録により、管理者は顧客とのやり取りを監視し、価格や製品機能などの詳細を確認できます。 このように口頭での合意からの逸脱を早期に検出することは、取引に影響を与えるミスコミュニケーションを防ぐのに役立ちます。
• トレーニングとコーチングの改善:録画は、営業チームの反対意見への対応やクロージング手法のトレーニングに役立つコンテンツも提供し、マネージャーが各従業員のやり取りに基づいてカスタマイズされたフィードバックを提供できるようにします。
• パフォーマンス評価の強化:音声録音は、マネージャーが客観的で証拠に基づいた評価を行うのに役立ちます。 マネージャーは録音を使用して従業員と顧客のやり取りのパターンを認識し、それを使用して建設的なフィードバックを導き、成長分野に取り組むことができます。
• 顧客の洞察を得る:通話を録音することで、チームは顧客の微妙な手がかりやニーズをより深く理解できるようになります。洞察は、価格設定、機能、製品のポジショニング戦略に影響を与える可能性があります。 これにより、企業は製品を顧客の期待にさらに近づけることができ、最終的にはより魅力的で収益性の高い製品を生み出すことができます。

カスタマーサービスでの通話を録音する

カスタマー サービスでは、通話、特に苦情や懸念に関する通話を録音すると、クライアントとのやり取りが大幅に改善されます。 コールセンターと共有サービス チームは、これらの録音を次の目的で使用します。

• 品質基準を維持する:マネージャーは録音を使用して、正確さや礼儀などの基準に照らして通話を採点します。 この通話モニタリングのアプローチは、スタッフが社内ガイドラインを遵守していることを確認し、再トレーニングやコーチングが必要な場合にフラグを立てるのに役立ちます。
• オンボーディングの加速:本物の通話例は、新入社員や既存のエージェントのトレーニングに非常に役立ちます。 理論的なロールプレイではなく実践的な学習体験を提供し、ベスト プラクティスと一般的なエラーを紹介します。
• 紛争の解決:返品やサービスのアップグレードなどの状況で、エージェントの約束に関する紛争を解決するには、録音が非常に重要です。 これらは、当事者が電話で実際にどのような内容について話し合ったのかを明確に示す証拠を提供するため、顧客の信頼を高めながら、虚偽の申し立てから企業を保護するのに役立ちます。

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社内チームが通話録音でより効果的に連携する方法

通話録音システムは、社内会議の調整を改善すると同時に、状況認識の共有に依存する部門間の協力をよりスムーズに促進するのに役立ちます。 ここにはいくつかの重要な利点があります。

• コラボレーションの促進:録音により、チーム (営業、マーケティング、運営) 全員が意思決定や議論について一貫した理解を共有できるようになり、誤解が減り、協力が促進されます。
• コミットメントの強化:録音により、決定が行われた理由がすぐに明らかになり、透明性と説明責任が促進され、懸念が効果的に解決されます。

最も一般的な 3 種類の通話録音

しかし、これらの録音をキャプチャする主な方法は何でしょうか? 通話を録音する方法はいくつかありますが、それぞれの方法に独自のニーズに応じて長所と短所があります。

1.自動通話録音

自動通話録音は、VoIP、ビジネスフォン システム、通話をルーティングするコンタクト センター プラットフォームなどの既存のテレフォニー インフラストラクチャとシームレスに統合します。 電話番号やユーザー グループなどの基準に基づいて、すべてまたは特定の通話を録音するように設定できます。

高度なツールはこれらの記録を整理してインデックスを作成し、日付、代表者、または製品で簡単に検索できるようにします。

さらに、分析機能は、管理者に通話の傾向、処理時間、その他のパフォーマンス指標に関する重要な洞察を提供し、人員配置、トレーニング、運用戦略について情報に基づいた意思決定を行うのに役立ちます。

2. オンデマンド通話録音

オンデマンド通話録音機能は、自動常時録音とは対照的に、チーム メンバーが顧客とのやり取り中により正確に制御できるようにします。 ユーザーは必要に応じて手動で録画を開始および停止できます。

たとえば、クレジット カード番号などの機密情報が話し合われている場合、録音が停止されることがよくあります。 同様に、法律事務所は、必要に応じてオンデマンド録音を使用して、クライアントや証人の発言を録音することができます。

3.ビデオ会議の録画

最後に、ビデオ録画には、Nextiva や Zoom Meetings などのプラットフォームを介した仮想会議、トレーニング、イベントから音声、画面上のアクティビティ、およびビデオ フィードをキャプチャすることが含まれます。

ビデオ会議録画の主な使用例には、ライブに参加できなかった担当者と共有する重要な会議の文書化や、オンボーディング資料用の非同期トレーニング セッションの構築などが含まれます。

リモートでの分散作業が引き続き標準となるため、ビデオ録画により透明性が確保され、すべてのチームとの連携が確保されます。

通話録音を設定する方法

業界をリードする Nextiva の通話録音ソフトウェアを使用している企業は、次の 3 つの手順に従って通話録音を簡単に設定できます。

1. NextOS 管理ホームページから、 [ユーザー] > [アクション] > [音声設定] > [モニタリング] > [通話録音] を選択します。
2. ユーザーの通話を録音するタイミング ( 「なし」、「常に」、「常に一時停止/再開あり」、「オンデマンド」、または「ユーザー開始によるオンデマンド」 ) を選択し、通話録音アナウンスを設定します。 「録音開始/停止アナウンスを再生する」チェックボックスをクリックして、録音中であることを発信者に通知します。
3. ユーザーのボイスメールを録音するには、 「ボイスメッセージを録音する」チェックボックスをクリックします。 「保存」をクリックします。

通話を録音する際に考慮すべき法的側面

通話録音は計り知れない価値をもたらしますが、参加者の権利と好み、厳格なデータ プライバシー プロトコルに関する重要な法的考慮事項も導入されます。

同意

企業は現地の法律に準拠するために、やり取りを記録する前に参加者に通知し、同意を得る必要があります。

カリフォルニアのような二者同意州やカナダのような全員同意地域では、企業は録音を合法的に開始する前に、通話のすべての当事者から承認を得る必要があります。

企業は通常、録音が開始されると、音声キューまたは画面上のプロンプトを通じて発信者に通知します。 その後、代表者は、将来の紛争に備えて、受け取ったすべての口頭または電子的同意を記録します。

多くの一者同意州では、企業は通話を録音する前に少なくとも一方の当事者から許可を得る必要があります。 それでも、これらの地域であっても、事前に通知することが透明性を維持するためのベストプラクティスであると考えられています。

Nextiva はここで法的アドバイスを提供することはできません。 通話録音の義務と制限については、お住まいの州の公認弁護士に問い合わせてください。

透明性

さらに、通話録音を導入する企業は、蓄積された対話データへのアクセスを規制に従って管理する必要があります。 リーダーは、顧客の機密記録への内部アクセスを、コールセンターの品質保証、紛争調査などのために再生が必要な役割にのみ制限する必要があります。

プライバシー保護

IT チームとセキュリティ チームは、通話録音を保存、アクセス、処理する際に、ヨーロッパの GDPR やカリフォルニアの CCPA など、広範な地域のプライバシー規則にも従う必要があります。 法務部門は通常、継続的なビジネス価値とのバランスを考慮して古い記録を期限切れにする保持ルールを確立します。

企業が認識しなければならないもう 1 つの連邦法は、医療保険の相互運用性と説明責任法 (HIPAA) です。これは、「保護された医療情報を保護するためのセキュリティとプライバシーに関する国家基準を定義する」ものです。 Nextiva は、 HIPAA に完全に準拠した音声、ファックス、およびビデオ サービスをヘルスケア コミュニケーションのクライアントに提供します。

従業員研修

最後に、通話録音の導入を検討している企業は、現地での同意の確保に関連する法律についてチームメンバーを徹底的に訓練する必要があります。 録音手順を開示する方法、録音を停止するという発信者の希望を尊重する方法、個人データを保護する方法に関する会社のガイドラインについて担当者を指導する必要があります。

許可の取得とダイヤルインのプライバシー保護について適切な予防措置を講じることで、企業は不必要な法的リスクや評判上のリスクを回避しながら、自信を持って通話録音のパフォーマンス上の利点を引き出すことができます。

Nextiva で通話の録音を開始する

営業、サービス、その他のチーム全体に通話録音プロセスを実装し、合法的かつ安全にデータ主導のパフォーマンス向上を実現します。

Nextiva の通話録音機能を使用すると、コミュニケーションと業務効率の向上に重点を置き、ビジネスにいくつかの実用的なメリットをもたらすことができます。

• 音声通話、ビデオ通話、チャットなどさまざまなメディアをシームレスに録画します。
• 大量のインタラクション全体の傾向を分析します。
• 特定の録音をすばやく検索して取得します。
• 設定の進化に応じて継続的な同意管理を提供します。
• メタデータとの機密性の高いインタラクションを保護します。