リアクティブからプロアクティブなサービス管理に進化する方法
公開: 2022-11-08月曜日の朝 9 時でしたが、カスタマー サービスの列はすでに混雑していました。 今日最初に連絡を取った Joe は、10 分近く問い合わせに対する応答を待っていました。 彼は怒っていた。
「ばかげている」と彼は独り言をつぶやき、会話を終えた。 「この速度で問題を解決することはできません。」
その朝、不満を感じていたのはジョーだけではありませんでした。 国中で、顧客は質問に答えてもらうのに苦労していました。 当然のことですが、調査によると、企業は通常、顧客に問題が発生するまで連絡を取らないことがわかっています。
この事後対応型のアプローチは、多くの場合、待ち時間が長くなり、顧客の不満につながる可能性があります。
リアクティブ サービス管理とは
顧客は、あらゆるビジネスの生命線です。 しかし、あなたのビジネスが B2B SaaS 企業であり、顧客サービスが反応的である場合、それは少し悪夢になる可能性があります.
あなたも私も、私たちは異なる企業の顧客であることを知っています。
これを想像してください。
SaaS 企業での最初の経験は素晴らしかったです。 このソフトウェアは使いやすく、問題を完全に解決してくれました。 しかしその後、ジョーの経験と同様に、何かがうまくいかなかった…
サポート チケットを送信しましたが、何日も返事がありません。 最終的に応答を受け取ったのは、チケットが古すぎるためにクローズされたことを知らせる自動メッセージでした.
偉大な。 必要なものだけ。 他のすべてに加えて、より多くの欲求不満。
リアクティブ サービス管理は、ビジネスがリアクティブ モードになっている場合です。 これは、カスタマー サポート チケットに対応するだけで、問題を防止または解決するための積極的な措置を講じていないことを意味します。
多くの場合、これは、企業が顧客サービスを成長の原動力ではなく、費用と見なしている場合に発生する可能性があります。
プロアクティブなサービス管理とは?
顧客サービス マネージャー (CSM) として、外出先で多くのクライアントを抱えている場合や、1 日に何百もの顧客と連絡を取っている場合があります。 そして、各顧客に十分な注意を向けるためには、その顧客が必要とするすべてのものとそれ以上のものを提供できるようにする一連のツールが必要です。
プロアクティブなサービス アプローチは、CSM が積極的に顧客に連絡するときに発生します。
ただし、このアプローチには時間がかかり、適切な基盤を構築する必要があります。 CSM の時間を買い戻す方法を見つけなければ、データ入力や正しい答えの検索に行き詰まり、最終的には顧客と話すことができなくなる可能性があります。
プロアクティブなサービス管理のための 6 つの実績のある戦略
CSM は、プロアクティブなサービス管理技術を使用して、顧客の問題を未然に特定して防止できます。
ここで、反応ではなく予防という考え方が登場します。優れた顧客体験を提供するには、一歩下がって全体像を見る必要があります。
これは、現在問題を抱えている顧客だけでなく、すべての顧客に目を向けることを意味します。
また、データ駆動型の洞察を使用して、チームがどこに注力すべきかを決定することも意味します。
これは、顧客とのやり取りにより多くの時間を割けるように、できるだけ多くのプロセスを自動化することを意味します。
では、どうすればリアクティブなカスタマー サービスからプロアクティブなカスタマー サービスに切り替えることができるでしょうか?
1. カスタマーポータル
カスタマー ポータルは、顧客が自分のチケット ステータスを表示したり、新しいサポート チケットを提出したり、会社のナレッジ ベースにアクセスしたりする方法を提供します。
このワンストップ ショップでのあらゆるサポート対応により、顧客は簡単な問題を自分で解決し、サポート チームはより複雑な問題に集中できるようになります。
2. お客様アンケート
ベスト プラクティスとして、顧客が望んでいることをすべて知っていると思い込まないでください。 顧客調査は、顧客とのやり取りに関する最新データを受け取り、顧客が製品をどのように使用しているかを理解し、サービスの要素をどのように改善できるかについてフィードバックを受け取る方法です。
顧客調査では、最初の連絡から問題の解決まで、サービスのあらゆる側面に関するフィードバックを収集できます。
サービスのやり取りを超えて、顧客が製品をどのように使用しているかに関する最新のデータを受け取り、製品を改善できる新しい方法を理解できます。
さらに、顧客調査は、大きな問題になる前に問題を特定するのに役立ちます。 顧客満足度を定期的に監視することで、潜在的な問題がエスカレートする前に回避できます。
3. Web サイトにチャットボットとライブチャット ウィジェットを含める
Web サイトでチャット ウィジェットを提供しても、最初に顧客が来るのを待つ必要があるわけではありません。 1 つの方法は、特定の Web サイト ページに基づいてトリガーを有効にすることです。
たとえば、訪問者が機能ページに移動したことに気付いた場合、チャットボットは、特定の機能について質問があるかどうかを顧客に尋ねることができます. そこから、ボットは訪問者をナレッジ ハブなどの他のページに誘導するのに役立ちます。この一連の対話は、潜在的なフォローアップの質問に対する回答を独自に発見するのに役立ちます。
ライブ チャットを使用するもう 1 つの優れた方法は、一定期間非アクティブだった顧客に積極的に連絡を取ることです。 これにより、失われた可能性のあるアカウントを特定し、その顧客と再び関わることができます。 これにより、顧客の行動の脈動を正確に把握し、解約する前に適切な行動を取ることができます。
4.メールキャンペーンで会話を続ける
最初のオンボーディングの後も、顧客と連絡を取り合いましょう。
メール ニュースレターは、見込み客や顧客と継続的に連絡を取り合うための優れた方法です。 製品の更新、新しいブログ投稿、業界ニュースなどを通じて、ビジネスの提供内容に合わせたコンテンツを共有します。
または、一定期間にわたって一連のメッセージを送信する自動ドリップ キャンペーンを作成します。
重要なのは、顧客のペルソナに記載されているニーズと問題点を伝えるコンテンツを提供することです。
組織が積極的に参照するペルソナを持っていませんか? それを構築する時が来たようです！
5.ソーシャルメディアを監視する
お客様の声に耳を傾けてください。 時間をかけて、ソーシャル メディアやダイレクト メッセージのコメントを読んでください。 次に、カスタマー エクスペリエンスの向上に役立つパターンを探し始めます。
フィードバックが開始されたのと同じプラットフォームで会話を続けると、顧客はあなたが連絡を取り合っている理由を理解します。 それは、あなたが彼らの言うことに耳を傾け、気にかけていることを示しています。
6. 会話型インテリジェンス ツールを適用する
通話に Conversation Intelligence を適用することで、通話で言及された追跡用語を検索し、パフォーマンスに関連する追跡用語についてレポートすることができます。 この情報を CRM 内に保持することで、チームはデータを使用して洞察を得ることができます。
次に、言及された追跡された用語からワークフローをトリガーして、問題点を解決し、顧客のニーズに対応するのに役立つ関連コンテンツをフォローアップできます。