値上げを顧客に伝えると不安定になるだけでなく、売り上げにも影響します。効果的なコミュニケーションの方法は次のとおりです。

長引くインフレにより、消費者は警戒を強めています。 私たちの調査によると、小売業者の完全な透明性は、収益と顧客関係の両方について、このトピックについて沈黙を守ることよりも優れていますが、リスクもあります。

実際、値上げを顧客に通知した小売業者は、顧客に通知せずに値上げを行った小売業者と比較して、販売台数が増加する可能性が 7 倍以上高く、他のいくつかの業績指標が向上しました。

以下では、値上げについて顧客に通知した後に小売業者が経験したことを探ります。

値上げを顧客に知らせることには長所と短所がある

今日のインフレと価格上昇の中で、ガートナーは、小売業者は消費者が望むものを提供する必要があると述べています。それは、価格の変化に関する早期かつ明確なコミュニケーションと、購入資金の流れに関する透明性です^[1] 。

これにより、ビジネス リーダーはジレンマに陥ります。率直に値上げを行って否定的な注目を集めるか、それとも静かに値上げを行い、忠実な顧客が気づいたときにさらに怒らせるリスクを負うかです。

私たちの調査では、過去 12 か月間に商品やサービスの値上げを行い、そのことを顧客に通知した小売業者は、値上げしたものの顧客に通知しなかった小売業者よりも、いくつかのビジネス パフォーマンス指標で改善が見られる可能性が大幅に高くなりました (非情報提供者)。 ）。

悪いニュースを発表したにもかかわらず、これらの小売業者は、販売台数、収益、利益率、ソーシャル メディア エンゲージメント、および新規顧客獲得の増加を目の当たりにしました。

ただし、値上げについて正直であることはもろ刃の剣です。顧客に情報を提供した小売業者は、値上げに伴うマイナスの影響も経験する可能性が高くなります。

例えば、

• 42% が、値上げ後に顧客離れが増加したと回答
• 41% がより多くの否定的な顧客フィードバックを受け取りました
• 41% がより多くの事業債務を負った (同じことを言う非情報提供者のわずか 16% に対して)

値上げについて顧客に伝えなかった小売業者が、必ずしもより良い状態にあるとは限りませんでした。 彼らは、値上げ後の業績の変化 (良くも悪くも) を報告する可能性が大幅に低かった。

• 78% は、ソーシャル メディアのエンゲージメントに変化は見られませんでした
• 68% は、顧客からの否定的なフィードバックの増減は見られませんでした
• 66% が、販売台数が値上げ前と比べて安定していると述べています

見過ごされてはならないのは、顧客との正直な関係の長期的な価値です。 透明性は、中小企業にとって特に重要です。中小企業は、近隣にあり、本物であると見なされることで利益を得る傾向があります。

静かに価格を上げることは、短期的にはより安全な選択のように見えるかもしれませんが、最終的に顧客は新しい価格に気付くでしょう. 彼らは、コミュニケーションの欠如を意図的な欺瞞と見なし、より信頼できるように見える競合他社と買い物をするように導き、問題のあるビジネスを困難なPRの戦いに導く可能性があります. 大企業は、卑劣な値上げに対する長期にわたる反発に耐える余裕があるかもしれませんが、中小企業は、消費者の感情や購入の選択肢の変化に対してはるかに脆弱です.

成功した値上げコミュニケーション キャンペーンの構造

インフレに関連した価格の変化をどのように乗り切るかについてのガイダンスを探している小売業者は、特に小売業者の 1 つのグループに目を向ける必要があります。43% の小売業者は、顧客に価格の変更を伝えた後、販売台数が増加しました。

このグループの小売業者は、販売台数を超えて経済的な成功も収めました。 また、4 分の 3 近く (73%) が値上げ後に収益が増加し、73% で新規顧客が増加し、66% で利益率が向上しました。

これらの成功した小売業者がどのように悪いニュースをより良いパフォーマンスに変えたかを調べて、独自の値上げコミュニケーションで勝利戦略を使用できるようにしましょう.

顧客のペースに合わせた適度な値上げ

成功している小売業者は価格を適度に変更しました。61% が 20% 以下の値上げ、36% が 10% 以下の値上げでした。

成功している小売業者の約 3 分の 2 は、新しい価格を競合他社と同じかそれ以下に維持し、約 3 分の 1 は競合他社よりも価格を引き上げました。 競合他社よりも価格が高い企業は、事業債務が増加し、新規顧客が増加する可能性が高くなりました。

感謝と透明性

多くの成功した小売業者は、キャンペーンで同様の言葉を使用しました。 半数以上が顧客に感謝の意を表し、48% が値上げの理由または説明を提供しました。 42% が、これ以上値上げしないという約束を口頭で表明したか、それ以上の値上げを避けるために取るべき戦略を説明しました。 4 分の 1 以上が、キャンペーンの一環として顧客に取引を提供しました。

予告

このグループの大多数は、価格が上がるのを待つのではなく、価格が上がる前に顧客に通知することを選択しました。成功した小売業者のわずか 3% が、値上げの 1 か月後またはそれ以降に通知を送信しました。

事前に通知することで、顧客は、次にあなたと買い物をするときに、ステッカーショックを経験したり、よりストレスの多い購入決定を下したりするのではなく、時間をかけて期待を調整することができます.

複数の通信チャネル

成功した小売業者は、さまざまなチャネルを使用して顧客に値上げを知らせました。 大多数は、ブランド化されたソーシャル メディアの投稿、電子メール、および/または Web サイトへのメッセージの追加を通じて、顧客に通知することを選択しました。 44% がテキスト メッセージを送信し、29% が顧客にダイレクト メールを送信しました。

89% が複数のチャネルを使用し、50% が 3 つ以上のチャネルを使用していました。

Web サイトのポップアップ、テキスト メッセージ、電子メールなど、短い形式と長い形式のコミュニケーションを組み合わせて使用​​することで、小売業者は各顧客の好みに最も適した方法でオーディエンスにリーチするための複数の試みを行うことができます。

価格変更を顧客に通知するときは、混乱を予想してください

確かに、巧妙に作成された対応以外の要因が、このグループの成功に貢献した可能性があります。 1 つには、小売業者の約 10 分の 6 (62%) が少なくとも 6 年以上営業しています。 この成功したグループには、運用開始から 1 年未満のまったく新しいビジネスは含まれていませんでした。 これらの小売業者の少なくとも 95% は、オンラインと実店舗の両方で販売しており、おそらくより幅広い顧客層にサービスを提供し、大きな損失を防ぐことができます。

さらに、この調査で追跡されたそれぞれの悪影響について、成功した小売業者の半数以上が増加を見ました。 たとえば、成功している小売業者の 56% は、値上げ後に顧客離れが増加し、52% は顧客からの否定的なフィードバックが増加し、52% は値上げ後に事業債務が増加しました。

価格を引き上げて顧客に通知する場合、顧客が変化に反応するため、小売業者は多少の混乱を予想する必要があります。 しかし、視聴者に対して透明性を保つことで、企業は悪いニュースがあっても将来の成功に備えることができます。

方法論

Capterra は 2022 年 7 月に 303 人の小売ビジネス リーダーを対象にこの調査を実施し、インフレに照らして価格戦略をどのように変更したか、およびそれらの変更を顧客に伝えたかどうか、またどのように伝えたかについて詳しく調べました。 すべての回答者が、過去 12 か月間に 1 つまたは複数の製品の価格を値上げしたと回答しました。 「成功した小売業者」とは、値上げについて顧客に通知し、値上げ後に販売台数が増加した 109 の回答者を指します。

ソース

1. リーダーはインフレについて従業員や顧客にどのように伝えるべきか、Gartner