#Pubcon Liveblog：PeterShankmanのカスタマーサービスとソーシャルメディアの4つのルール

公開: 2022-06-12

Peter Shankman @petershankmanは、HAROというメーリングリストを発明しました。そして、それは新しいことではありませんでした。彼がそれを始めたとき、人々はメーリングリストが何であるかを知っていました。唯一の違いは、彼がそれを読まないようにすることを本当に難しくしたということでした。彼がHAROを構築していたとき、彼はビジネスを運営するための4つのルールを思いつきました。

昨年は顧客サービスが悪かったため、3,000億ドルがテーブルに残っていました。 消費者はよく扱われることを期待していません。あなたががらくたより1レベル上になることができれば、あなたは勝ちます。これらの4つのルールに従うと、優れたカスタマーサービスを提供できます。

まず、彼の背景。ピーターはサンタバーバラの大学院でファッション写真を勉強していましたが、彼の財政援助が枯渇し、ニューヨークの両親の地下室に引っ越しました。彼はAOLのメルローズプレイスのチャットルームでぶらぶらしていた。 2週間後、彼は新しく立ち上げられたAOLニュースルームで働いていました。そこで働いている間、彼は2つの教訓を学びました。

レッスン1。当時、インターネットは無料ではありませんでした。モデムに接続できれば、1時間あたり2.95ドルかかります。彼のAOLでの仕事は基本的なものでした。それが私たちがお金を稼いだ方法だから、ユーザーをできるだけ長くオンラインに保つことです。私たちの仕事はまだ収入を生み出すことですが、フォロワーやファンに追いついているので、ちょっと忘れてしまいました。フォロワーとファンは明かりをつけたままにしません。それが収益に関するものであり、常にそうであることに気付くまで、私たちは自分自身を台無しにしています。

レッスン2.最大の脅威は、AOLとMSNBCが100万人のユーザーを獲得しようとしていることではありません。あなたの最大の脅威はサインフェルドです—まだオンラインになっていない1億人のユーザー。可能性のある競争相手と戦うことを心配している場合、あなたは成長することはできません。あなたはまだあなたのことを聞いていない顧客を心配し、彼らを得る必要があります。 FacebookはあなたをFacebookに連れて行くことではなく、他のみんながいる場所にあなたを連れて行くことです。

その背景を設定して、4つのルールに取り掛かりましょう。 4つのルールは単純で、子供の頃に習得しました。

ルール1：透明性

オバマ大統領は、透明性のプラットフォームでオフィスを獲得しました。彼はトム・ダシュルで最初の任命をしました、そして、ダシュルは乳母門の問題のために辞任しました。彼は翌日全国テレビでインタビューを受け、記者はこの問題に直面した。プレオバマ氏は失敗を認め、問題全体が広まった。次の質問は、「どんな子犬を飼うの？」でした。

間違いを犯した場合、否定して捕まる場合よりも、視聴者に好意を示す可能性が44％高くなります。

ソーシャルサービスとカスタマーサービスの大きな間違いは、嘘をつき、否定し、顧客と戦うことから生じます。 HAROで、ピーターは、他の誰よりも先に問題について話していれば、問題は決してないことを発見しました。彼が最初に主張している他の誰かに反応していた場合、彼は追いつきをしていて、リバウンドするのはより困難でした。

ルール2：関連性

50年代の夜のニュース視聴者の平均年齢は31歳でした。彼らは朝にティミーから新聞を受け取り、夜にテレビでニュースを受け取りました。今日の毎晩のニュース視聴者の平均年齢は「死んでいる」。今日、代わりに、あなたは家に帰ってあなたの電話を充電し、その日初めてあなたの人からそれを取り除きます。あなたはテレビの電源を入れ、立ち去り、戻ってきて何も爆破されていないことを確認し、チャンネルをコメディセントラルに変更し、もう一度電話をチェックして寝ます。私たちは骨折した注目の聴衆です。

視聴者がどのように情報を入手するのが好きかをどのように学びますか？彼らに聞いてください。これまで以上に簡単です。彼は5人のランダムなHAROメーリングリストの受信者にメールを送り、私たちがどのようにやっているのか尋ねました。あなたがあなたの聴衆と対話し、彼らが望むものを彼らに与えるとき、彼らは投資されるようになります。投資したオーディエンスは、あなたから何かを購入するか、そうでなければあなたにお金を与える可能性が78％高くなります。

ピーターは動物の非営利団体に寄付し、組織からハードカバーのコーヒーブックを入手しました。彼は電話をして、なぜそうするのかと尋ねました。答えは、印刷物が好きな年配の聴衆がいると信じていたということでした。彼は諮問委員会に加わり、彼らに彼らのドナーを調査させました。 94％が、オンラインで情報を入手することを好むと答えました。このグループはソーシャルメディアで活発に活動し、寄付者への感謝の動画を作成しました。寄付は12か月で37％増加しました。彼らは、印刷、郵送、複製で50万ドルを節約しました。

ルール3：簡潔さ

18歳から25歳までの人々の注意持続時間は2.7秒です。あなたがあなたの聴衆に到達するために2.7秒があるならば、あなたがすることができる最も良いことは書くことを学ぶことです。オンラインでのやり取りの90％は、印刷物から始まります。インターネット上のサイトの半分で、ホームページにスペルまたは文法の誤りがあります。悪い文章はアメリカを殺している。良い文章は簡潔さを使用します。

140文字は約2.7秒ですが、Twitterに巻き込まれる前に、モバイルは未来であり、Twitterは単なる1つのパイプであることを理解してください。違いはコンセプトとブランドの違いを理解してください。コンセプトはモバイル、ブランドはツイッター。

ルール4：頭のてっぺん

バリー・ディラーはInterActiveCorpのCEOです。彼が舵を取ったとき、彼は1時間早くオフィスに着き、会社から1日10人のランダムな人を呼びました。彼は他の人に手を差し伸べて、こんにちはと言いました。会社は好転した。いいねとフォロワーは強気だという彼の以前の主張を覚えていますか？彼の言葉をマークします。 10か月で、フォロー、友情、好みの概念はなくなります。代わりに、それはすべて現実世界でのあなたの行動によって決定されます。あなたは誰かに彼らがあなたの友達になるかどうか尋ねたことがありますか？コンセプトは不自然です。

あなたは誰かにテキストを送り、彼らにたむろするように勧めます。オンラインでは、どこかで一緒に社会的にチェックインします。別の日付を作成し、OpenTableで予約します。ネットワークは、ポジティブな相互作用とタッチポイントの蓄積を認識しています。意見の不一致が生じて友達でなくなった場合でも、誰かの友達を外す必要はありません。話すのをやめるだけです。

あなたが交流しているすべてのビジネスや人は、溶岩ランプの泡のようなものです。熱は促進剤でありエネルギーです。信頼できるインタラクションがない場合、バブルは底に浮き、再浮上しません。それがアルゴリズムが作成しようとしていることです。

PRは個人的な推薦になります、そしてあなたはあなたが持っている顧客に素晴らしいことによってあなたが望む顧客を得るつもりです。

ピーターはフロリダへの旅行から家に帰っていました。彼は@MortonsSteakhouseにツイートを送信し、空港で彼を待っているポーターハウスを冗談めかして求めました。モートンはそれを行い、ピーターシャンクマンは「史上最高のカスタマーサービスストーリー」というタイトルのブログ投稿を書きました。モートンズのCEOは、翌日のトゥデイショーに出席しました。収益は翌年に2倍になりました。これはスケーラブルではなく、すべての顧客に対して行う必要はありません。しかし、今日特別な理由でそこにいるのかどうかを顧客に尋ねて、注意を払ったことを顧客に示すと、顧客はそれをツイートし、忠実なブランド支持者になります。