製品の払い戻しリクエストに対処する方法

払い戻しリクエストを受け取ることは、すべてのタイプの企業にとって非常に一般的です。 しかし、多くの場合、中小企業はそれらに対処するための体系的なプロセスを持っていません。 特にあなたのオンラインビジネスが新しい場合、それらは少し面倒かもしれません。

この記事では、プロセスと、製品の払い戻しリクエストに対処するための最善の方法について説明します。 この情報は、中小企業を経営していて、まだロープを学び、経験を積んでいる場合に特に役立ちます。

有効な払い戻しリクエストの基準

製品がACL（オーストラリア消費者法）によって設定された消費者保証を満たしていない場合、消費者は払い戻しを要求できます。

アイテムを修理するだけで十分な場合もあります。 その他の場合、お客様は対象となるか、払い戻しまたは交換を要求する場合があります。

有効な払い戻しリクエストの主な基準は次のとおりです。 消費者は、これらすべてが有効である場合にのみ、払い戻しを受ける権利があります。

1.購入した製品またはサービスの価格は、40,000ドル未満である必要があります。 または、国内または個人的な目的で購入されたに違いありません。

2.製品またはサービスは、1つ以上の消費者保証（以下に説明）に違反している必要があります。

3.返金を希望する場合、顧客は購入の証明を提示する必要があります。 以下の書類は購入の証拠として機能する場合があります。

• 購入の領収書
• 税の請求書
• クレジットカードの明細書

4.製品またはサービスに大きな問題があります。 主要な問題は、次のいずれかとして定義されます。

• 製品やサービスには、事前に知っていれば購入できなくなるような問題があります。
• 製品またはサービスは、事前にお客様に提示された説明またはサンプル製品とは異なります。
• 製品またはサービスは、本来あるべき特定の目的を満たしていません。
• お客様が製品やサービスを使用することは安全ではありません。

製品に軽微な問題があるが、妥当な時間内に修理できない場合、それは重大な問題と見なされます。

ACLによって設定された消費者保証

オーストラリア消費者法（ACL）は、オーストラリアで製品またはサービスを販売またはリースするすべての企業が、一連の消費者保証に準拠する必要があることを要求しています。

したがって、次のことを確認する必要があります–

• 製品には魅力的な説明と明確なタイトルがあります
• 欠陥はなく、期待どおりに動作します
• 説明とサンプルモデルに一致します
• 顧客は商品を所有する完全な権利を持っています。 これは、（法律に違反しない限り）商品を持ち去ったり、顧客がそれを使用できないようにする権利を誰も持っていないことを意味します。
• 良いものは隠された料金から無料です
• 商品は、販売者が提供する明示的保証を満たさなければなりません（以下の詳細を参照）

製品に製造上の欠陥がある場合でも、問題を解決するために顧客を製造元に紹介することはできません。

ただし、欠陥または延長保証に対する保証を提供している場合は、メーカーまたはサプライヤーに補償を求めることができます。

あなたのビジネスが製品またはサービスの製造業者または供給業者である場合、正式な文書を提供しなくても、パッケージに書かれているものはすべて欠陥に対する保証と見なされる可能性があることを知っておく必要があります。

明示保証とは何ですか？

ACLによって設定された消費者保証とメーカーからの欠陥に対する保証とは別に、あなたのビジネスは追加の明示的保証を提供する場合があります。 明示的保証は口頭または書面で行うことができます。

次に例を示します。

ろうそくを販売し、特定のろうそくの燃焼時間が少なくとも30時間になると顧客に主張するとします。 これは製品パッケージに記載されていない場合がありますが、明示的保証と見なされます。

製品が明示保証を満たしていない場合、顧客は返金を要求できます。

混乱を避けるために、明示的保証の条件を明確に述べることをお勧めします。 例：明示保証の下で製品を返品する場合、元のパッケージを持参する必要があるかどうかを顧客に知らせます。

明示的保証は、ACLによって設定された消費者保証を修正できないことに注意してください。 たとえば、顧客が製造上の欠陥のために返品を要求した場合、元のパッケージを要求することはできません。

気が変わった払い戻しリクエストに対処する方法

顧客が単に気が変わった場合、顧客に返金する義務はありません。 例：顧客がTシャツを購入し、後でそのシャツが気に入らないと判断した場合、払い戻しを提供できない場合があります。

しかし、企業はしばしば、気が変わった払い戻し要求を尊重する明示的な保証を提供します。 たとえば、ソフトウェア製品に7日間の返金オファーがあり、製品がニーズに完全に適合していないと顧客が判断した場合は、全額返金されます。

したがって、法律で定められているものよりも寛大な払い戻しポリシーを選択することができます。 これはあなたのビジネスの評判を高め、より良い顧客サービスを提供するのに役立ちます。

払い戻しリクエストの処理（ステップバイステップガイド）

どんなビジネスやeコマースサイトでも払い戻しリクエストを受け取るのは当然です。 このようなリクエストを誤って処理すると、評判が損なわれる可能性があります。 法律やポリシーを順守していれば、払い戻しを行ったり拒否したりすることを心配する必要はありません。

払い戻しリクエストを簡単に処理するのに役立つステップバイステップガイドは次のとおりです。

• ステップ1：
  顧客の苦情を理解する
  
  払い戻しのリクエストを受け取ったら、まずお客様から寄せられた反対意見を理解するようにしてください。 このステップは非常に重要です。 顧客が送信した電子メールに座ってください。 彼らの主張が不合理であるかどうかを理解するようにしてください。 すぐに払い戻しリクエストを受け入れたり拒否したりしないでください。 彼らが払い戻しを求めている理由を特定します。
• ステップ2：
  製品がACLによって設定された消費者保証に違反していないかどうかを確認します
  
  問題を特定したら、ACLによって設定された消費者保証に該当するかどうかを確認します。 もしそうなら、あなたは払い戻しをするか、商品を修理する必要があります。
• ステップ3：
  あなたの製品があなたによって設定された明示的な保証に違反していないかどうかを確認してください
  
  顧客が言及した問題がACL規則に違反していないが、ビジネスによって設定された明示的保証に違反している場合でも、返金または修理サービスを提供する必要があります。
• ステップ4：
  払い戻しまたは修理を提供する必要があるかどうかを決定します
  
  製品に軽微な問題がある場合は、返金ではなく修理をお客様に提供する場合があります。 重大な問題や修理に時間がかかる場合は、返金を受ける必要があります。
• ステップ5：
  顧客が満足していることを確認します
  
  オンラインビジネス（または一般的なビジネス）にとって、顧客のレビューや口コミは重要な要素です。 したがって、顧客の主張が非常に不合理でない限り、顧客が払い戻し要求をどのように処理するかについて満足していることを確認することをお勧めします。 顧客の満足を確保するために、さらに一歩踏み出す必要がある場合があります。

顧客が払い戻し要求の処理方法に満足していない場合は、ACCC（オーストラリア競争消費者委員会）、地方裁判所、または治安判事裁判所に報告することができます。

結論

潜在的な顧客があなたのオンラインストアを訪問するとき、あなたは彼らが購入について躊躇していると感じてほしくない。 明確な返金または返品ポリシーにより、彼らはあなたをより信頼するようになります。 また、払い戻しリクエストを受け取った後の対処方法を決定するのにも役立ちます。

オンラインビジネスとして、あなたは投資として払い戻しを考慮する必要があります。 合理的な払い戻しリクエストを喜んで受け入れることで、長期的にはより忠実な顧客を獲得できます。 ただし、無効または不合理な払い戻しリクエストを受け取った場合は、拒否する完全な権利があります。

ノート：
この記事では、オーストラリアでの返品リクエストの処理に関する情報を非公式に紹介します。 しかし、それを法的助言の源としてとらえるべきではありません。 正確な法的情報については、ACCCおよびオーストラリア消費者法が提供するリソースを参照してください。