閾値を超える: Intercom の 2024 年の顧客サービス傾向レポートを調査する

生成 AI は他のどの分野よりも早く顧客サービスを変革していますが、私たちは顧客サービスへの影響に取り組み始めたばかりです。

この重要な瞬間における業界の状況を把握するために、さまざまな場所、役割、企業規模にわたる 2,000 人を超えるカスタマー サービス専門家を調査した「2024 年のインターコム カスタマー サービス トレンド レポート」を公開しました。

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このレポートは、顧客サービス チームの間で一般的な態度を示す興味深いスナップショットです。 The Ticketポッドキャストの最初のエピソードでは、Intercom のカスタマー サポート リーダー 3 人が調査結果について話し合い、これらの主要なトレンドの影響を探ります。

弊社のヒューマン サポート ディレクターである Bobby Stapleton が、カスタマー サポート担当副社長の Declan Ivory およびカスタマー サポート オペレーション ディレクターの Anthony Lopez とのこの興味深い会話を主催します。そこで彼らは調査結果を検討し、カスタマー サービスのあり方について明らかにします。変化。

その変化の範囲は膨大です。 Declan 氏の言葉を借りれば、2023 年は「突然、可能性の芸術が… AI を適用して顧客エクスペリエンスを変革し、サポートの提供方法を​​変革するという点で、本当に飛躍した年でした。」 顧客サービスの状況は、本当に前向きな方向に永遠に変わります。」

会話から得た重要なポイントをいくつか紹介します。

高まる顧客の期待

AI によってサポート エクスペリエンスがどのように向上するかを顧客は理解しているため、それ以上のことを待つ必要はありません。 カスタマー サービスに対する顧客の期待は過去最高に達しており、サポート チームの 87% が過去 1 年間でカスタマー サービスに対する期待が高まったと報告しています。

「24 時間年中無休で利用できる本当に高品質なチャットボットを使用することは可能であり、簡単です。」

アンソニー氏は、高品質のチャットボットが利用できるようになったことがこの増加に貢献したと指摘しています。 「24 時間年中無休で利用できる本当に高品質なチャットボットを使用することは可能であり、簡単です。 参入障壁は非常に低いです…もちろん、過去 10 か月間 30 秒以内に応答が得られてきたのに、それを行っていない企業がある場合は、そこで調整ミスが発生することになります。あなたの期待。"

顧客サービスにおける AI の導入

カスタマー サポート チームのほぼ半数がすでに AI を使用しており、その傾向は今後も増加し、経営幹部レベルのサポート幹部の 70% が 2024 年にカスタマー サービスのために AI に投資する予定です。その軌跡はチームの経験に反映されています。 、ボビーとデクランが指摘するように。

「昨年の 1 月を振り返ると、私たち全員がダブリンに座って、自分たちのボット エクスペリエンスをどのように改善したいかについて考えていたことを覚えています」と Bobby 氏は言います。 「私たちが顧客の期待をどのように想定していたのか、そしてそれが昨年 1 月から現在までにどれほど急速に変化したかを考えると、まったく信じられないほどです。」

「2023年にその閾値を超えた」

デクラン氏は、調査で明らかになった導入のスピードの増加を強調しています。

「リーダーの 70% が 2024 年に投資すると言っているなど、その加速を見てください」と彼は言います。 「これは本当に加速しており、人々はその恩恵に気づき始めています。 したがって、最初は多少の躊躇があったかもしれませんが、人々は、はい、それが高品質のテクノロジーであることを本当に理解し始めています。 これを統合し、人間のサポート チームをこのテクノロジーで補完すると、顧客に本当に魅力的なエクスペリエンスを提供できます。 2023年にはその基準を越えたと思います。」

サポートチームとAI

このレポートは、顧客サービスの専門家が、AI によって自分たちの仕事の性質が根本的に変わり、その移行によって多くの新たな機会が生まれることを十分に認識していることを示唆しています。

「CSの役割は変わります、それは間違いありませんが、新しい役割も登場します。」

「役割の性質はかなり変化していると思います。 それは科学的です」とデクラン氏は示唆する。 「顧客の質問にただ答えるだけではなく、知識を AI エコシステムにフィードバックするなど、AI の進化を確実にサポートすることも重要です。 それが今の役割の大きな部分を占めています。

「CSの役割は変わるだろうし、それは間違いないが、新しい役割も登場するだろう。 そこで、会話デザイナーや会話アナリストなどについて話してきました。これらはすべて、サポートにおいて発生する新しい役割または新しい責任です。」

技術スタックの進化

この新しい時代のカスタマー サービスでは、前世代のツールでは対応できません。そのため、C レベルのサポート幹部の 65% が、特に AI の結果として新しいプラットフォーム、ツール、テクノロジーに注目しているのです。

「これらのさまざまな個別のテクノロジーをすべて組み合わせて、ある種のフランケンシュタインを作りたいと思います。」

アンソニーが指摘するように、顧客サービスの専門家のうち、顧客を完全にサポートするために必要なすべてが既存の技術スタックでカバーされていると考えているのはわずか 18% です。 顧客に質の高いエクスペリエンスを提供するにはシームレスに統合されていないツールが多すぎます。 これにより、AI を中核とした統合 CS プラットフォームの必要性が強化されます。

「5 年前、私はいつも、さまざまな個別のテクノロジーをすべてまとめてフランケンシュタインのようなものを作るタイプの人間でした」とアンソニーは言います。 「現在、オールインワン プラットフォームの重要性が非常に高まっていると思います。」

AI で指標を変える

古い指標は新しい機会に対処するのに役立ちません。そのため、サポート チームは、価値と成功の真の尺度を得るために、コア指標と KPI の測定とレポートの方法を再定義する必要があります。

デクラン氏は、顧客サービスを測定する既存の方法がいかに根本的に変更される必要があるかを強調します。 「サポートの経済性を考える際、サポートのリーダーは指標について今までとは異なる考え方をする必要があります」と彼は言います。 「問題を解決するという経済性や、人間が顧客とやり取りすることだけが問題ではありません。」

「こうした会話を取り込み、実際に要約して理解できるツールがあります。」

AI が単純なクエリをほぼ瞬時に解決するため、人間のエージェントは大量の受信トレイを気にすることなく、顧客の問題を深く掘り下げる時間が増えるでしょう。 たとえば、Declan 氏は、「この世界では平均ハンドル時間が変化しています。実際には、平均ハンドル時間が増加することを望んでおり、それを祝うかもしれません。一方で、以前は常に平均ハンドル時間を短縮することを祝っていました。」と提案しています。

カスタマー サポート業務の観点から見ると、ここでの変化は定量的なレポートだけではなく、AI によって表面化される定性的な洞察に関するものです。

「この新しい AI の波で私が気に入っているのは、エクスペリエンスを理解する上で非常に定性的な側面があるということです」とアンソニーは言います。 「『30分以内に返答したか？』というだけではありません」 私は共感できましたか？ 私は気を遣っていましたか？ 私は実際にあなたの問題を解決するために、それ以上の努力をしましたか？ そして、これまでデータでそれを測定することは非常に困難でした。 しかし今では、こうした会話を実際に要約して理解し、真の理解を実現できるツールがあるので、大規模な測定がはるかに簡単になりました。」

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