カスタマージャーニープランニング：2019年にそれを個人的にする

ああ、地滑り者！

あなたは人に知られている最も価値のある地図を手に持っています。 一方、巨大なX。

それが宝物です。 しかし、それは埋葬された宝石や金、あるいは私たちが途中で作った友達でさえありません。それはあなたの製品です！

重要なのは、このマップはあなたには向いていないということです（ただし、間違いなく役立つでしょう）。 それはあなたの顧客のためであり、それの残りを埋めることはあなたの仕事です。

顧客が実際に製品に到達するのを支援したい場合は、顧客の旅を理解することが不可欠です。

カスタマージャーニーの計画は万能ではないため、地図作成には徹底的かつ順応性が必要です。

カスタマージャーニーマップとセールスファネル：それらはどこが違うのですか？

カスタマージャーニーマップは通常、B2BではなくB2Cマーケティングに関連付けられています。 ただし、ますます多くのB2B顧客がB2Cマーケティング体験を求めていることを忘れないでください。

ジャーニーマッピングは、さまざまな企業のIT決定を行う人々に注力することで、B2Bの世界に簡単に変換できるツールです。

ここで注意すべき重要な要素の1つは、このグラフはカスタマージャーニーとセールスファネルの違いを明確に示している一方で、それらを調整していることです。

カスタマージャーニーマップを使用して、リードと顧客をよりよく理解します。これは、セールスファネルへのアプローチを知らせるのに役立ちます。

カスタマージャーニーマップを開始する前に、何が重要かを理解してください

始める前に、知っておく必要のあることが1つあります。カスタマージャーニーマップの作成にどのように取り組むかは、最終結果に大きく影響します。

ビジネスの特定の部分（コンテンツライター、デザイナー、フロントエンド開発者など）を支援するプロセスに入ると、カスタマージャーニーの一部しか見ることができず、多くのことを見逃してしまいます。途中で役立つ情報。

自分ではなくリードとクライアントを支援することを目指しているプロセスに入ると、チーム全体が連携するだけでなく、会社とクライアントの旅への影響を最大化できます。

定量的情報と定性的情報を組み合わせて、クライアントの全体像を把握します

クライアントへの洞察を得ることに関しては、2つの主要な考え方があります。

1つ目はデータ駆動型で、人口統計、コンバージョン、購入回数の増加、クライアントの実際の規模などの定量化可能な情報に焦点を当てています。

2つ目はより個人的なもので、個々のクライアントの体験に焦点を当てています。 この情報を解析するのは難しいかもしれませんが、それはあなたのリードとクライアントがあなたのドアにたどり着くまでに何を経験したかについての強い感覚を提供することができます。 それはあなたに文脈を与えます。

キー？ 両方のアプローチを使用してください。

分析だけに集中すると、データを誤って解釈するリスクがあります。

逸話だけに焦点を当てると、失敗の背後にある理由を正確に予測することはできません。

これらの2つのタイプの情報をマージすることにより、顧客の旅の全体像を描くことができます。

クライアント情報を収集する4つの方法

カスタマージャーニーの計画に役立つ分析データと事例データの両方を収集する方法はいくつかあります。

1. レビューの収集：クライアントからフィードバックを収集するときは、クライアントが問題を抱えていることを発見してからソフトウェアを選択するまで、クライアントとその経験の両方に関する情報を収集するようにしてください。 深く掘り下げる！
2. リードの育成：リードがカスタマージャーニーを進めている間、リードが提起する懸念事項や話し合う障害について詳細なメモを取ります。
3. マッピングに顧客を参加させる：カスタマージャーニーマップを作成し始めると、会議自体で顧客の声を聞くことが役立つ場合があります。 可能な限り、情報源から直接情報を入手してください。

4. カスタマーエクスペリエンスの専門家：費用はかかりますが、これらの専門家は、消費者が何を経験し、どのようにタッチポイントを改善できるかについて、公平なサードパーティの見解を提供できます。

リードが変換される前に実行する主な手順を理解する

顧客がとるステップを分解する最も簡単な方法は、販売ファネルから同じステップを借りることです。

リードの観点から各ステップの名前を変更して、自分のアクションではなく、リードのアクションに焦点を合わせましょう。

このマップには非常に広いストロークがあり、必ずしもすべてのリードに適用されるわけではないことに注意してください。

マップをパーソナライズする3つの方法

カスタマージャーニーマップは、特定のものと同じくらい効果的です。 誰もがあなたの製品にたどり着くために同じ道をたどるわけではないので、単一の地図を作成して、すべての顧客の旅を本当に理解しているように感じることはできません。

万能を目指すのではなく、これらの3つのヒントを使用してマップをパーソナライズします。

1.先に進む前に、特定のタイプの顧客に焦点を合わせます

使用しているデータが同じ一般的な顧客タイプからのものであることを確認してください。 これにより、他のクライアントグループの特徴を誤ることなく、そのグループのすべての人に一般的に適用できるマップを作成できます。

2.調査の詳細をステップに入力します

幅広いストロークは良いスタートですが、今度は詳細に焦点を当てます。

すべての段階で、クライアントの目標、クライアントが会社とやり取りするためのさまざまな方法、およびクライアントが持つ可能性のある質問を含めます。

ただし、パーソナライズされたカスタマージャーニープランはそれを超える必要があります。 収集した事例データを組み込みます。各段階で彼らの頭にはどのような感情がありましたか。 彼らの欲求不満と安堵の瞬間はどこにありましたか？ 彼らのプロセスと最終的な決定を形作るのに何が役立ちましたか？

3.会社のすべての購入者向けの側面がマップによって対処されていることを確認します

マッピングプロセスを成功させるには、顧客のエクスペリエンスに完全に焦点を当てることが不可欠ですが、このマップは依然として会社に役立つことを目的としています。

顧客の旅の要点を計画すると、顧客が会社とやり取りするすべてのタッチポイントを特定できるはずです。

次に、関連する各部門をプロセスに参加させて、カスタマージャーニーマップ自体を確認し、微調整することができます。

最終製品

あなたが今持っているのは、最初の人と最後のXを結ぶ地図です。

これは、単純なスプレッドシートから次のようなものまで、さまざまなもののように見えます。

カスタマージャーニーマップを含むインフォグラフィック（出典）

どのように表示されても、マップに必要なすべての情報が明確に配置されていることを確認してください。そうしないと、マップの有効性が妨げられます。

次に行うこと：カスタマージャーニーマップを使用する

これらのマップを作成するために、膨大な時間、エネルギー、およびリソースを費やしました。 今度はそれらを使用する時が来ました。