消費者にとってより重要なのは、パーソナライズとプライバシーのどちらですか？
公開: 2019-09-17
マーケティングや製品開発の世界に携わっているなら、おそらく「プライバシーのパラドックス」と呼ばれるこの新しいことについて聞いたことがあるでしょう。
基本的に、企業が情報をどのように使用するかに関して、消費者の態度と実際の行動との間に矛盾があるという概念をカプセル化します。
今年のEconsultancyの「DigitalTrends」を含むさまざまな情報源によると、新しいテクノロジーを使用して「パーソナライズされた」顧客体験を提供する企業がますます増えています。
それは企業が消費者が探していると考えているものであり、率直に言って、人々はそれを求めています。 結局のところ、スマートフォンから音楽プレーヤーまですべてをパーソナライズすることができます。ビジネスでの経験もそうすべきではないのはなぜですか。
問題は、消費者はパーソナライズを楽しんでいることですが、データを（潜在的に）悪用する可能性のある企業にも非常に警戒しています。 個人情報がなければ、大量のパーソナライズはほぼ不可能です。
これは企業に難問を残します：彼らは経験を個人化するためにたくさんの情報を求めることによって顧客を怖がらせる危険を冒しますか、それとも個人化を犠牲にして彼らのプライバシーを尊重することによって消費者に安全を感じさせますか？
今日は、パーソナライズとプライバシーのどちらが実際に消費者にとってより重要であるかについて話しましょう。 顧客の優先事項が本当にどこにあるかを理解することは、製品やサービスのマーケティングに関して、賢明で前向きな選択をするのに役立ちます。
あなたの顧客を知ることとあまりにも多くを知ることの間の微妙な境界線を歩く：
過去数年間頭を悩ませていなければ、Facebookのプライバシースキャンダルについて聞いたことがあるでしょう。 投稿する写真から怒りや恋愛関係まで、私たちのことをすべて知っているサイトです。 人々はFacebookのパーソナライズを愛していました…物事が不気味になるまで。
最近のニュースによると、Facebookは、人々が脆弱で悪用されていると感じさせる方法でユーザー情報を共有しています。 ソーシャルメディアプラットフォームは、Facebookのプライベートメッセージを読むことができる大規模なデータ会社とも関係があります。
もともと、Facebookが年齢、性別、政治的好みなどの個人情報を要求したとき、人々はそれがサイト上の他の人々とのより良いつながりを可能にするためであると考えていました。
現在、ユーザーははるかに躊躇しています。 昨年1月の時点で、Facebookアカウント所有者のほぼ4分の1が、会社が収集および保存する個人情報の量について「非常に」または「非常に」懸念を感じていると報告しています。
スキャンダルが発生した後、多くの人々がサイトのプライバシー設定を再検討しました。 多くの人が誰が何を見ることができるかを変更し、一部の人は他のユーザーをブロックしたり、ソーシャルメディアアカウントを完全にリセットしたりしました。
肝心なのは、Facebookがユーザーデータとプライバシーの処理に関して大きな戦術的誤りを犯したことです。 Facebookは、より多くのお金を稼ぎ、大規模なデータ企業とつながるために、忠実な部族の安全と快適さを危うくしました。
誰もあなたのビジネスに悪意を持っているとは言えませんが、Facebookの大失敗は、顧客やユーザーの信頼を悪用することは非常に簡単であることを示しています。
あなたのウェブサイトや製品をパーソナライズしようとするときは、自問してみてください。
「なぜこの情報が必要なのですか？ そして、なぜユーザーは私がこの情報を必要としていると思うのでしょうか？」
ユーザーごとに物事をより個別化する場合は、ユーザーが最善の意図を持ってそうしていることを理解していることを確認してください。
Convertは、「パーソナライズ」から「イケてる、気味が悪い！」に移行するのは本当に簡単だと理解しています。
これが、AIスマートConvert Nexusを使用して独自のWebサイトで実行されるパーソナライズが、訪問者に個別のエクスペリエンスの背後にある「理由」を実際に通知する理由です。
顧客は、私たちが考えるのと同じくらい多くのパーソナライズを望んでいますか？
スライスされたパン以来、誰もが「パーソナライズ」について話しているようです。 実際、多くの企業は、より高度なパーソナライズに取り組まないと、顧客を失い始める可能性があると言われています。 電子書籍を販売しようとしているか、新しいハイテク製品を販売しようとしているかにかかわらず、それはすべて、個々の規模で消費者にリーチすることです。
ただし、一部の調査では、多くの専門家が考えるほど、パーソナライズは消費者にとって重要ではないことが示されています。 ConsumerThink.comによって作成されたこのグラフを見て、個人データの使用について人々がどのように考えているかを包括的に調べてください。
アメリカ人の約65％は、インターネットが個人のプライバシーを侵害することを懸念しています。 米国市民のなんと78％が、ブランドが個人データを使用してマーケティングするべきではないと考えており、消費者の半分だけがトランザクションデータを共有してよりパーソナライズされたサービスを利用しています。
人々は特別な気持ちを持ち、それに仕えるのが好きです。 しかし、私たちが学んでいるのは、個人データを犠牲にしていない場合にのみ、その体験を望んでいるということです。
消費者の81％は、ブランドがブランドをよりよく理解することを望んでいる可能性がありますが、いつ、いつアプローチしないかについても知ってほしいと考えています。
時々、企業はメッセージや広告をパーソナライズする意図で連絡を取りますが、彼らはあまりにも多くの良いことをしてしまいます。 ほとんどの消費者が気に入らない「気味の悪い」テクニックを次に示します。
- 顧客と積極的に関わります。
- 個人情報に関する不当なテキストメッセージ。
- あなたの場所に基づいてポップアップするテキストメッセージ。
- オンラインで検索したものによってトリガーされるソーシャルメディア広告。
- インターネットの履歴に基づいてメールボックスに表示されるカタログまたは雑誌。
- ソーシャルメディアの投稿や発表と密接に関連している広告。
- デリケートなテーマに基づいたターゲットコンテンツ。
境界を越えずにパーソナライズするための鍵は、ユーザーが何を望んでいるかを快適で邪魔にならない方法で理解することです。
顧客に忠誠を誓う言葉を作り、顧客が特定の情報を求める理由と、顧客のプライバシーを尊重する方法を理解できるようにします。 パーソナライズは重要ですが、多くの場合、顧客はセキュリティとプロフェッショナリズムの方が価値があると感じています。
原則として、消費者が積極的に情報を提供しなかった場合は、それをパーソナライズに使用しないでください。
多くの人々は、ブランドが情報を正しく使用することを信頼していません
Facebookの例で示したように、プライバシーを尊重し、敬意を持って行動することになると、人々はもはやブランドを信頼しなくなります。 消費者の約71％は、ブランドが個人データをどのように扱うかについて心配しており、アメリカ人の10人に9人はオンラインプライバシーとデータセキュリティについて心配しています。
残念ながら、このブランドへの不信感は、個人データの使用方法にとどまりません。 問題の核心は、消費者側の中心的な不信感です。
彼らはもはや、企業が自分たちの最大の関心事であるとは信じておらず、それが顧客体験と情報収集の間に大きな隔たりを作っています。
パーソナライズ戦略が消費者の信頼を犠牲にしてもたらされる場合、ポイントは何ですか？ それはどのように忠誠心を築き、人々が快適に感じるように促しますか？ 同様の体験を提供するために必要な情報が少ない他のブランドよりも、なぜ人々があなたのブランドを推奨するのでしょうか。
コンバージョンを獲得するプロセスを支援するために、パーソナライズとユーザーのプライバシーの尊重のバランスを取るのに役立つヒントをいくつか紹介します。
- 事前に情報を求め、なぜそれが必要なのか、そしてそれをどうするのかを説明してください。
- 情報が慎重かつ安全に保存されることを証明するものを提供します–Webサイトで信頼バッジを使用します。
- 人々が質問への回答をオプトアウトし、自分のプライバシーを厳密に管理できるようにします。
- 人々がどのような情報を提供しても大丈夫かについて、決して思い込みをしないでください。
- より良い製品、改善された体験など、情報を提供することと引き換えに何を得るかを人々に伝えます。この交換は、ユーザーが体験する見返りに賛成するためにチップを渡す必要があります。 人生のすべてと同じように、あなたが取っている以上のものを与えてください。
まとめとして、Convert.comのCEOであるDennis van der Heijdenは、パーソナライズ、データプライバシー、および将来について語っています。
確かに、個人情報が、見込み客がソリューションで生活を楽にするはずのベンダーやプロバイダーから守らなければならないと感じている資産であるというのは残念な状況です。
基本的な不一致は驚異的です！
パーソナライズを何よりもまず、ユーザーに理解を促し、ブランドや製品との関わりの道から摩擦を取り除くための戦術と見なしてください。
これにより、一線を画し、企業はコンバージョン率の最適化（CRO）からカスタマーエクスペリエンスの最適化（CXO）までを考えることができます。
