Intercom on Product: 次世代カスタマー サービスのマニフェスト

10 年以上前に Intercom を開始してから、多くのことが変わりました。

数年前に最初にリリースされた iPhone は、業界全体に広まり、スマートフォンの設計に新しい標準を導入しました。 Facebook Messenger がリリースされたばかりで、Facebook や Twitter などのソーシャル メディア プラットフォームや、WhatsApp などのメッセージング アプリが急速に人気を博していました。 私たちが今知っているように、その後の数年間で、メッセージングは​​爆発的に増加しました。

Intercom は、インターネット ビジネスを個人的なものにしたいという願望から生まれました。 私たちは、スパムのような非同期の電子メールや型にはまった返信から離れて、パーソナライズされた本物のつながりに移行したいと考えていました。 何年にもわたって、私たちは信じていたことが現実になるのをたくさん見てきました。 しかし、私たちは栄誉に甘んじているわけではありません。 過去 10 年間ではなく、次の 10 年間の新しいアイデアについて考え始める時が来ました。 そこで、私たちの新しいマニフェストの出番です。

今日の Intercom on Product のエピソードでは、当社の最高製品責任者である Paul Adams と私が腰を下ろし、カスタマー サービスの将来に向けた新製品のマニフェストと、それが私たちにとって何を意味するかについて話しました。

会話からのお気に入りのポイントのいくつかを次に示します。

• 未来はオムニチャネルです。メッセージングは​​コミュニケーションの主要なモードになりましたが、電話や電子メールなどのチャネルは依然として多くの設定で重要です。
• 人間と AI を組み合わせることで、より優れた費用対効果の高いエクスペリエンスが実現します。 ボットは、単純で反復的なクエリの処理に優れており、担当者を解放して、よりやりがいのある複雑な作業に専念させることができます。
• 世界にはプロアクティブなサポートの例があふれています。 オンボーディング チェックリストからタイムリーなツールヒントやバナーまで、ソフトウェアでどのように見えるかを想像する必要があります。
• 過去 10 年ほどの間、特にこのサブスクリプション エコノミーでは、営業、マーケティング、およびサポート チーム間の従来の境界がますます曖昧になっています。
• これらすべてのコンポーネントのスムーズなオーケストレーションを確保するための最善のアプローチは、すべてのデータ、コンテンツ、およびワークフローを 1 つのプラットフォーム内で接続することです。

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マニフェストが重要な理由

Des Traynor: Intercom on Product へようこそ。 再び最高製品責任者のポールが加わりました。

ポール・アダムス:こんにちは。

Des:そして今日は、マニフェストと製品におけるマニフェストの意味についてお話します。 ここでの核となるアイデアは、Intercom が 11、12 年間存在しているということです。

ポール: 10 年以上ですね。

Des:そして、私たちが将来について公言していたことは、これらの年月の間に真実になっています。 その結果、新しいたわごとを言う必要があります。 それが今日私たちが話していることです。 マニフェスト自体のアイデアから始めましょう。 あなたにとって製品マニフェストとは何ですか?

「マニフェストは、ビジョンとは対照的に、将来について信じていることと、実現すると考えていることのセットです。」

ポール:人々はビジョンやミッション、マニフェストや目標について話しているので、興味深い質問です。

Des:たくさんの言葉がありますね。

ポール:私にとって、マニフェストは本当に強力です。 マニフェストは、ビジョンとは対照的に、将来について信じていることと、実現すると考えていることのセットです。 そしてもちろん、あなたはそれらが実現するのを助ける役割を持っているかもしれません. しかし、信じているものがあります。トレンドを見ることができます。

Des:彼らはおそらく独立したものでもあります。 それらは互いに独立して発生する可能性があります。 それらの1つは他の原因ではありません。

ポール:その通りです。 そして、それがビジョンとは異なる理由だと思います。 私にとってのビジョンとは、本当に具体的なものです。一貫性と一貫性はビジョンにおいて重要です。 それが私たちの製品が5年、10年後にどのように見えるかです. 一方、マニフェストでは、「私たちは X と Y を信じています。これらのことを制定しますが、それらは必ずしも一致するとは限りません。」 それは一種のTBDです。

Des: Intercom で約 10 年間されています。 あなたが Facebook から入社したとき、古いオフィスで早い段階で行ったことの 1 つは、あなたが見た出来事の特定の側面を宣言するポスターを貼ったことです。 1つは「すべてのビジネスがネットビジネスになる」。 もう 1 つの問題は、カスタマー サービスの未来は、たとえば現在よりも過去のように見えるということです。それは、より関係に基づいたものになり、トランザクションに基づくものではなくなります。 そのアイデアは Facebook から得たものだと思います。 そうですか？

「この Google アナリティクスの時代は一時的なものであり、ソフトウェアが人類に追いつくように思えた」

ポール：ええ。 私が 2010 年か 2011 年に Facebook にいたとき、それは今日とは大きく異なっていました。 それははるかに小さく、本当に明確な目的意識がありました. ザックと経営陣は、世界がつながっていれば世界はより良くなるという考えを全面的に推進していました。 人をつなぐということは、アイデアをつなげることであり、さまざまなアイデアをつなげると、このような 1 と 1 は 3 のダイナミクスになります。 そして明らかに、物事はあらゆる種類の異なる方法で展開されますが、当時のアイデアはコアでした. 誰もが彼らを信じていました。 ドキドキしました。 Facebookは当時、壁に美しいアーティファクトを作成し、マーシャル・マクルーハンのような人々を引用して、それらに命を吹き込んだ本当に刺激的なものを作成するという素晴らしい仕事をしました.

Des:そして、あなたが私たちに来たとき、私たちは今後数年間で起こると信じていたことのセットを作成しました. それらのいくつかは何でしたか？

ポール：ええ、あなたが言ったように、当時は、未来はもっと人間関係に基づいたものになるだろうという信念がありました. 何百年とは言わないまでも、何十年も前にさかのぼる商取引を見ると、すべての商取引は関係に基づいています。 当時、Google アナリティクスのようなものが流行していました。これは優れたツールですが、関係ベースではありません。 これは非常にトランザクション的で分析的なツールです。 そして、当時の私や他の人々にとって、未来は過去のように、つまり関係に基づいたものになるように思えました。 この Google アナリティクスの時代は一時的なものであり、ソフトウェアが人類に追いつくだろうということです。 さて、ビジネスは人間関係に基づくものになるとあなたが考えていると言っても、議論の余地はありません。

世代交代に一度

Des:通信についてはどうですか。 当時、私たちはメッセージングの台頭を見ていましたよね?

ポール：ええ。 Intercomが設立され、WhatsAppが設立され、iMessageが登場したのと同じ年だと思います…

デス：フェイスブックメッセンジャー。 多分スナップチャット。

ポール：ええ。 そして、iPhoneとの接続は間違いなくあります。 突然、人々はそれをポケットに入れ、あなたにメッセージを送れるようになりました。 しかし、メッセージングが問題でした。 繰り返しになりますが、私はおそらく Facebook からかなり大きな影響を受けました。 Facebookはメッセージングに賭けていました。 そのため、私が Intercom に入社したとき、ビジネス メッセージングも未来であると考えるのは理にかなっています。 繰り返しますが、それはもはや物議を醸すものではありません。 Apple Business Chat を見てください。 誰もがビジネスのために WhatsApp を利用しています。 誰もがそれが未来だと信じる点を過ぎています – したがって、私たちは新しい意見を必要としています.

Des:それは私が尋ねるつもりだったものです。 明らかに、これらすべての意見を持つことができますが、意見は自然に期限切れになります。 間違っているために期限切れになることもあります。誰もゲーミフィケーションなどについて話していません。 また、インターネットの構造に織り込まれただけで期限切れになる場合もあります。 そして 3 つ目の理由は、ある意味では、テクノロジーが進歩しているということです。 iPhone が発売される前に経費追跡アプリを持っていたとしましょう。その後、iPhone にアプリ ストアとカメラが搭載されて登場し、突然、レシートの写真を撮ることで何かを経費にできるようになりました。 あなたが経費追跡のカテゴリにいる場合、あなたの世界全体が変わりました. 機能が数週間前とは画期的に異なるため、製品ロードマップ全体が破棄されるはずです。 私たちのオリジナルのアイデアはどうなりましたか？

「世界はあなたに起こりますか、それともあなたは世界に起こりますか?」

ポール：実際、それらすべてだと思います。 メッセージングなどによって、テクノロジーと社会は進化しました。 メッセージングは​​未来です。 しかし同時に、私たちが間違っていたと思う別の意見は、他のチャネルの重要性を過小評価していたというものでした. 私たちは、メッセージングが電子メールや電話に取って代わると考えていました。 今では、WhatsApp for Business などの新しいタイプのチャネルが登場し、未来はオムニチャネルのように見えることに気づきました。 将来的にはメッセージングが支配的なチャネルになると私はまだ考えていますが、オムニチャネルが重要になるでしょう. そして、それらのいくつかは期限切れになりました。 社会は変化し、社会は変化し続けています。

De:人々がビジネスに求めるものに対する期待は高まっています。

ポール:もちろんです。 10 年前、あなたの携帯電話のすべてのアプリは、華麗で美しくデザインされたアプリではありませんでしたよね? それらはすべての最初のバージョンでした。 最近では、誰でも自分の電話を開くことができ、Google マップや Uber があり、これらすべてのアプリは美しく設計され、非常によく構築され、構築され、高速でシームレスです。 それは、私たちが始めてからかなり大幅に進化したことは間違いありません。

Des:そして、それがどれほど大きくなるかを定量化するには、これは最近のことかもしれませんが、AI と自動化の進歩により、明らかに、業界に大きな波が押し寄せる機会が増えています。

ポール：ええ、絶対に。 AI は現在誇大宣伝されていますか? 多分。 私は、それが私たちの一般的な生活の多くに根本的な影響を与えると信じがちです. 現時点では、少し誇大宣伝されている可能性があります。 私にとって大きなことは、世界があなたに起こるのか、それともあなたが世界に起こるのかということです. そして、この 3 週間から 6 週間、または OpenAI が ChatGPT を立ち上げた頃にさかのぼると、非常に多くの企業が「このテクノロジーは次のとおりです。 かなり変革的です。 そしてb。 アクセス可能です。 もしあなたがこれをうまく乗り切っていなければ、突然、世界はあなたに起こっています。 そして、世界があなたに起こっているのであれば、マニフェストを手に入れ、率先して製品を作り始め、あなたが世界に起こっているようにする必要があります.

「チケットを電子メールで送信するというアイデアと、この非同期でゆっくりと行ったり来たりするというアイデアがあります。現在、顧客はそれをはるかに超えています。」

Des:私たちにとってもう 1 つの変化は、昨年末に、この分野のカスタマー サービスに全面的に取り組むことを決定したことです。 他の地殻変動が起こらなかったとしても、私たちはある種のリセットを余儀なくされたでしょう: 私たちは何をしているのか? 次の 10 年はどのように見えますか? そして、ここからどこへ？ カスタマーサービスの未来について、あなたはどのように考えていますか?

ポール:繰り返しになりますが、これは大きく聞こえるでしょう。 顧客サービスは一世代に一度の変化を遂げていると思います。 そして、AI が今後大きな役割を果たすことは間違いありません。 しかし、ここ数か月に見られた AI のブレークスルーの前でさえ、顧客の期待は変化し、テクノロジーも変化し、チャネルも変化し、顧客はビジネスに対してより多くのことを期待しています。 チケットを電子メールで送信するというアイデアと、この非同期でゆっくりと行ったり来たりするというアイデアがあります。現在、顧客はそれをはるかに超えています。 彼らは他の場所にあるので、現在の経済を期待しています。 Amazon が一晩または 1 時間以内に商品を発送できる場合、同じ時間枠で私に連絡できないのはなぜですか? 自動化、ボット、人によるものかどうか。 期待は変わりました。 そして、私たちがそれを乗り越えたとき、それは実際に企業と顧客にとってより良いものになると思います.

Des:人々が世代交代について話すときはいつでも、あるいは正直なところ、ChatGPT が開始されたときでさえ、テクノロジーや社会的ブレークスルーに関係なく、私の主な質問は次のとおりです。この技術？ もっと使えますか？ もっと多くの場所で使用できますか？ もっと頻繁に使用しますか？ それをソフトウェアに戻そうとするときはいつでも、私はいつもこれらの質問に立ち返ります。なぜなら、結局のところ、顧客がやろうとしている仕事はめったに変わらないからです。 彼らのやり方が大きく変わるだけです。 ほとんどの企業は、問題に対処する迅速で質の高い返信を顧客に提供することで顧客をサポートしたいと考えており、最終的には、顧客に連絡した結果として、満足ではないにしても、顧客を少なくとも中立にすることを望んでいます。 この世代交代を打破しようとすると、どのような変化が見られますか? それはどのように見えますか？

「多くの顧客は、会社で働いている人と話をすることを望んでいません。彼らはただ答えを求めているだけです。」

ポール:いくつかのように見えると思います。 ビジネスと顧客にとってより良いものはスピードのように見えます。それは顧客にとってより速く、企業にとってより速くなるでしょう。そしてそれは自動化によって実現されます。 カスタマー サービスでは、しばらく自動化を行ってきました。 ルールがあり、マクロなどの効率が向上し、いくつかのことが他のことを引き起こす可能性があります。 これは、非常に高速化するまったく新しい世代のテクノロジーです。 ボットからすぐに回答が得られます。 時々、彼らは実際にその場で答えを提供します. そして、ほとんどの場合、それは顧客にとってより良いことです。 多くの顧客は、会社で働いている人と話をすることを望んでいません。彼らはただ答えが欲しいだけです. そして、ビジネスにとっては、はるかに効率的です。 カスタマー サービス担当者と話しても、「毎日同じ質問に何度も何度も答えるのが好きだ」とは言いません。 それは双方にとって好都合です。

速度によってエクスペリエンスの質が向上し、コストが安くなります。 ビジネスの運用効率が大幅に向上し、確実にコストが削減されます。 つまり、より少ない人数でより多くの顧客にサービスを提供できるということです。 これは、カスタマー サービス チームで働いている人々が、同じことを何度も答えるだけでなく、さまざまなことを行うようになることを意味します。 ボット エクスペリエンスの設計、より難しい問題への取り組み、重要な顧客との関係の構築を開始できます。

ヒューマンタッチとオートメーションの融合

Des:それに入りましょう。 次の 10 年について、私たちは何を信じているでしょうか。

ポール:私たちは新しいマニフェストを持っていて、とても興奮しています。 それには4つの部分があります。 マニフェストの最初の部分は、自動化と人間に関するものです。 未来は、ボットと AI を組み合わせた自動化と、人間によるサポートの両方であると考えています。 人と話している人。 ここで最大のものの 1 つは 2 つの間の架け橋であると私たちは信じているため、そこにある「および」は非常に重要です。 自動化側が答えを持っていない場合、それは起こりますが、彼らはそれをシームレスに人々に引き渡します。 これは、設計して調整できるエンド ツー エンドのエクスペリエンスです。 それは私たちにとって大きな部分です。

2 番目は積極的かつ受動的です。 顧客サービスの歴史は事後対応型です。企業はワークロードや入荷量を管理しようとし、それをできるだけ効率的に管理しようとして、人をキューに入れたり、逸らしたり、その他すべてを行います。 将来は積極的かつ受動的に見えると思います。 繰り返しますが、これらは互いに組み合わせて機能します。 また、プロアクティブとは、現在の状況と所有しているすべてのデータに基づいて、顧客が何を質問するかを予測し、顧客が質問する前に回答を提供することを意味します。

3 つは会話型のオムニチャネルです。 これについてはすでに多くのことを話しました。 会話型は顧客サービスの主要なチャネルとしてのメッセージングに関係しており、オムニチャネルはそれが唯一のチャネルではないことを意味します。 電話が最適な場合もあれば、電子メールが最適な場合もあり、また、質問が組織やチームを経由しなければならないバックオフィスのチケット発行要件がある場合もあります。 最初は会話型になると思いますが、他のすべてのチャネルは連携して機能します。

「それが、このサポートの世界で私が見ているものです。 AIが機能する知性を最終的に制御するのは人間だと思います。」

最後に、単一のシームレスなプラットフォームです。 今日、かなりサイロ化された多くのカスタマー サービス ツールがあり、それらを連携させるためにかなり複雑な統合が行われていると考えています。 将来のソリューションは、上記の上位 3 つのことを実行できる単一のシームレスなチャネルになると考えています。 それは、はるかに優れた、より速い顧客体験を生み出すだけです.

De:人間と一緒にオートメーション。 そこで私たちは何を考えているのでしょうか。

ポール:私たちの考えでは、最高レベルでは、将来の顧客の質問の大部分は、人間を必要とせずに答えられるようになるということです。 それが一番です。 2 番目の部分は、技術的に不可能であるか、人間と話すことが好ましいかどうかにかかわらず、それができない場合があるということです。 つまり、自動化と人間は連携して機能します。

Des: AI には拡張マシンという考え方があります。人間に加えてマシンはマシンより優れており、マシンは人間よりも優れています。 それが、このサポートの世界で私が見ているものです。 AIが機能する知性を最終的に制御するのは人間だと思います。 カスタマー サポート チームがすべての質問に最初と最後に並行して回答する未来が見えます。 1 つ目は、AI が最初に認識できなかったため、構成できなかったことを意味します。 そして最後の意味は、サポート担当者が返信を終えると、AI がポップアップして、「その質問は以前に聞いたことがありません。 私たちはそれに対して請求しないと言っているのは正しいですか？」 そして、あなたは「それは正しい」と言います。 そして、「OK」と言います。 そして、それはそれ自体の知性に入り込み、二度とその質問を見ることはありません. サポート チームが最初と最後のチームであるというアイデアが気に入っています。 そうすることで、サポート組織はバリュー チェーンの一歩を踏み出し、一連のビジネス インテリジェンスを実際に管理できるようになります。

「『VIP を人間的なサービスで扱う』ということには、人間的なサービスの方が優れているという暗黙の前提があります。 そして、それがより良くなるという保証はありません。」

裏を返せば、顧客の希望と企業の希望が微妙に食い違う世界があるということです。 そして、そのためにどのように設計する必要があるかを見るのは興味深いでしょう. 実際には、ビジネスが好むものに従わなければならないことになるでしょう。 しかし、私が職人的な手書きの返信を望んでいない世界を想像することができます。 この機会に、彼をアップセルできるかどうかを確認する必要があります。」

「人間的なサービスで VIP を扱う」ということには、人間的なサービスの方が優れているという前提が暗示されています。 また、改善が保証されているわけではありません。クエリによっては確実に改善され、他のクエリでは改善されます。 パスワードをより早くリセットする方法を誰が説明できるかという競争だったら、ボットが勝つでしょう。 フライトの遅れや荷物の紛失など、感情が高ぶる状況に対処するのが難しい場合は、かなりの差をつけて人間が勝つ可能性があります。 そのため、両方を一緒に使用したいと考えています。

ポール：ええ。 そして、それはビジネスによって異なります。 私たちが顧客と話すときに常に耳にすることの 1 つは、ほとんどの顧客は気にしていないということです。彼らはただ答えを求めているだけです。 彼らは特注品を探しているのではなく、「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？ Xに何が起こったのですか？ Yはどうしよう？」 そして、製品内でそれを行うことができます。 彼らは喜んでいるため、満足度とエンゲージメントが向上します。

しかし、この自動化された世界では、企業がヒューマン サービスで差別化を図る場合があり、ますます増えています。 言い換えれば、「ねえ、私たちと一緒に、あなたは人間的なサービスを受けます.」 しかし、場合によってはミスマッチになることもあります。 顧客はそれを評価しません。 そして、私たちはこれを解決しなければならないと思います。 人々は、顧客から「話をしてくれてありがとう。でも、本当は…のほうがよかったのに…」という声を聞くことで学びます。

Des:ボットの高速です。 そして正直なところ、ChatGPT がもたらした可能性のある最大の進歩の 1 つは、ボットの有用性が社会的に受け入れられたことです。 歴史的には、チャットボットは少なくとも二流か三流の市民と見なされていましたが、今ではその連鎖を一歩進めているように見えます。

ポール: ここで重要なのは、企業が顧客との関係を構築したいということです。 それを行うための既知の最善の方法は、人と話し、できる限り最善の関係を構築することだと思います。 そして多くの人は、ボット、特に AI はトランザクションであり、関係を構築するものではないと考えています。 そして、それは変わると思います。 これらの拡張されたエクスペリエンスが表示され、ボットがブランドと会社のトーンで話すと、実際にブランドの一部のように感じられます.

プロアクティブな顧客エンゲージメント

Des: 2 番目のピースは、この積極的および受動的な考え方です。 これが私の心に響く理由は、信じられないかもしれませんが、私の最初の仕事がガソリンスタンドだったからです。 ある日、お客様から洗車機が動かないなどのクレームがあり、店長の第一声が「ありがとう」でした。 彼はその苦情にとても熱狂的に感謝していた. そして、私は「そこで何が起こっているのですか？ あの男はたわごとを大声で叫んでいる。 彼は言い​​ました。 入ってきてそう言う男一人につき、800人が車を走らせます。 洗車機を修理して、もっとたくさんのものを売るつもりです。 それらがうまくいかないのを見るときはいつでも、常にそれらに先んじてください。 誰かが苦労しているのを見たら、そこに参加してください。そうしないと、私のビジネスチャンスが失われるからです。」

25 年後、ここに座ってプロアクティブ サポートについて話しているとは思いもしませんでしたが、その考えは定着しています。 事後対応のみのサポート戦略を採用している場合は、人々が何か問題が発生したことに気付き、問題が発生したことを気にかけ、問題が発生したことを連絡してくれるのを待っているだけです。 プロアクティブなサポート戦略があれば、事態がうまくいかないのを待つのではなく、すべてがうまくいくようになります。 予防医学と緊急治療室の違いだとよく言われましたよね？ あなたは問題を先取りします。

ポール:ちょうどあなたが話していたように、積極的かつ事後対応型のサービスは、プレッシャーにさらされているサポート チームが氷山の頂上、目に見える部分しか見ていない氷山のようなものだと思いました。 それはあなたが得るすべてのものです。 彼らが見ていないのは、氷山の目に見えない部分です – すべての人が質問せずに去り、あなたが言ったことすべてです. そして、彼らは実際にチャンスです。 ツールを構築することで、人々は積極的に行動し、これらすべてを認識し、事前に対処できるようになると考えています。

「カスタマー サポートでプロアクティブ サポートについて話すとき、それは非常に新しくて熱く感じますが、世界はプロアクティブ サポートの例の博物館です。」

もう 1 つのことは、多くの場合、テクノロジーでは、これらの前後の瞬間があるということです。 ChatGPT もその 1 つです。 以前はあまり考えていませんでしたが、使ってみると、突然、あなたの世界が変わりました。 私たちは、ウィキペディアを初めて使用することを考えるのに十分な年齢です。 それはただ驚くべきものでした。 何てことだ。 または、ご存知のように、Google 検索を初めて使用します。 以前は、Google 検索に入力しても何も起こらない場合がありました。 検索ボタンを押すと、それが戻ってきます。それは反応的です。 ある日突然、Google で文字を入力し始めたら、何かが下に落ち始めました。

Des:オートコンプリート、ええ。

ポール:私は「うわぁ」って感じでした。 OK、今、私たちはこのまったく新しい世界にいます。 それはまだ反応していますが、はるかに積極的です。

デス：ええ。 基本的に、それはあなたをより良い結果に導きます。

「過去 10 年間に起こったことの 1 つは、チームが境界を曖昧にしているということです」

ポール：まったく。 そして今、私たちは Google 検索を開く世界にいます。そこには、あなたのいる場所の天気、検索内容、ニュース記事など、すでにさまざまなものがあります。 彼らは私がここに来たと思っているからです。

Des:カスタマー サポートでプロアクティブ サポートについて話すと、非常に新しくてホットな感じがしますが、世界はプロアクティブ サポートの例の博物館です。 自動車販売店の中庭、ホテルの正面玄関、またはレストランに足を踏み入れ、十分に長く立っていると、積極的なサポートが表示されます。 人々は、「どうすればあなたを助けることができますか？ 明らかに、あなたには助けが必要です。」 店のテレビの前で頭をかきむしっていると、人々はこう言うでしょう。 入って手伝うよ。」

世界は文字通りそれでいっぱいです。 製品内でこれに相当するものを想像する必要があります。たとえば、誰かがマージというボタンの上にマウスを置いているように見えます。 彼らは、「これは何をマージするのですか？」のようなものです。 実際には、プロアクティブなサポートは、ポップアップして「2 つの製品を結合すると、2 つの製品が結合されます」またはプロジェクトなど、この仮想製品に適切なものが何であれ、ツールチップのように見えます。 その他のバージョンとしては、たとえば、クレジット カードの有効期限が近づいていることを知らせるバナー、使用していない新機能を知らせるポップアップ、まだ行っていないことを知らせるチェックリストなどがあります。 . これらはすべて、お客様が最終的に最良の結果を得るのに役立つ積極的なサポートと見なされるものの例です。 これはソフトウェアの新しいスタンスですが、他の世界がどのように機能するかを考えると、それは避けられないと思います。

ポール：私もそう思います。 ホテルの例は素晴らしいです。 一部の人々は、「まあ、Des、その多くはサービスではなく販売です」と言うかもしれません. 繰り返しになりますが、これら 2 つの世界は非常に相互に関連しています。 でも、ホテルのホテルは素晴らしいですよね、もうそこで夜を過ごしているからですよね？ それは本当にプロアクティブなサポートです。

「15 日間の試用期間の 14 日目に誰かをサポートしている場合は、その人を販売していることにもなります。 悪いサポートをすると、彼らは購入しません。 あなたが素晴らしいサポートをすれば、彼らは購入します。 それが販売の役割の大きな部分を占めていないのはどうしてですか?」

また、将来的には非常に大きくなると思います – 私たちが今日認識しているよりも大きくなります. 顧客サポート チームの担当者と話をすると、「メッセージを送信する権限がありません」と言うことがあります。 バナーを公開するのは誰ですか? 通常、マーケティング。 その世界のすべてが一緒にぼやけていると思います。 マニフェストに戻ると、過去 10 年間に起こったことの 1 つは、チームが境界を曖昧にしているということです。 10 年か 20 年前は、販売、マーケティング、およびサポートがかなりサイロ化されており、取引が行われ、マーケティングの手が販売などにつながっていました。 最近では、それらがブレンドされています。 そこには成功、成長、製品などのチームもあります。 そのため、より多くの顧客サービス部門が、メッセージを送信する成功チームを内部に持つか、あらゆる種類のさまざまな方法で自分たちでそれを開始することが標準になると思います.

デス：ええ。 そして、すべてのサポートが販売であるという考えは非常に正しいと思います。特に、私たちがいるこのサブスクリプション エコノミーでは、15 日間の試用期間の 14 日目に誰かをサポートしている場合、その人も販売していることになります。 悪いサポートをすると、彼らは購入しません。 あなたが素晴らしいサポートをすれば、彼らは購入します。 それが販売の役割の大きな部分ではないのはなぜですか? その境界線のぼやけが見られると思います。 上級ユーザーが 2 年目にこの新しいファンシーな機能をローンチし、彼らがそれを使用するのに苦労している場合でも、積極的にサポートできる場合は、その機能を使用するように販売するか、無視するかのどちらかです。そして、その機能を使用しないようにして、彼らが持っていた可能性がある、またはあなたが構築した製品の最適なレベルよりもエンゲージメントが低くなるようにします.

私にとって、マニフェストのすべての分野の中で、これは最も緊急性が高い分野です。 AIは明らかに実行されますが、これは私たちがそれを実現し、それが実際にビジネスを変革する場所の例を示すことの組み合わせになると思います.

最初にメッセージを送る

Des: 3 番目の領域は、オムニチャネルと組み合わせた会話型のアイデアです。 それについてもっと話していただけますか？

ポール：ええ。 もう一度最初に戻りましょう。 人々はあらゆる種類のさまざまな方法で互いに話し、コミュニケーションをとっています。 メッセージ、電話、メール。 そして、過去 10 年から 15 年間に見られた大きな変化、特にスマートフォン (iPhone と Android は今や誰のポケットにも入っていることが明らかになっています) で見られた大きな変化は、メッセージングの出現です。 メッセージングは​​、私たちの種が通信する主要な方法として引き継がれています。 私たちはそれを忘れていますが、実際には、過去7、8年でメッセージングが人類の主要なコミュニケーション方法になったことは驚くべきことです. そして、それはすでにビジネスで起こっています。 それは基本的にメッセージングであるライブ チャットから始まり、今ではこれらのメッセージはチャット以上のことができます。 引き継いでいます。

「人間はマルチモーダルな方法でコミュニケーションをとります。人間のコミュニケーションの豊かさを可能にするサポート ツールも、マルチモーダルである必要があります。」

とはいえ、他のチャンネルも重要な場合もあれば、他のチャンネルの方が優れている場合もあります。 場合によっては、電話に出る必要があります。 誰かがメッセージを受信できない場合や何かが起こっている場合は、電子メールの方が適している場合があります。 または、電子メールを大量に使用するバックエンド システムを通過する必要がある場合は、電子メールが最適なチャネルになる可能性があります。 これらは存続しますが、最初は会話とメッセージングになります。

Des:おそらくマーシャル マクルーハン型の理論があると思います。 新しいメッセージング チャネルは、他のチャネルを殺してしまうわけではありません。 誰かと SMS で会話することもできますが、結婚式に招待されるときのように、よりフォーマルな会話になる場合は、WhatsApp ではなくメールになります。 結婚式の招待状が現実のものとなり、二人が結婚することが確実になると、それは書面に変わります。 形式のスペクトルまたはヒエラルキーを持っているようなものです。 それから、切迫感や感情に関する別のこともあると、人々は電話に手を伸ばします。 人間はマルチモーダルな方法でコミュニケーションをとっており、人間のコミュニケーションの豊かさを可能にするサポート ツールもマルチモーダルである必要があります。

「メッセージングは​​帯域幅が狭くなる可能性がありますが、メッセージングは​​はるかに柔軟です。 人々はどこからでもメッセージを送ることができます。」

ポール:さまざまな通信チャネルについて話し、人々がどのようにどちらを使用しているか、またはどちらかを好むかについて話す人々は、常に帯域幅について話します。 対面は最高の帯域幅です。 私が言っていること、私がしていること、ジェスチャー、表情、私が言っていないことなど、あなたはすべてを理解しています。

Des:目ロール、全体の多く。

ポール：ええ、絶対に。 次に近いのが電話です。 人々は入力するよりも速く話すことができるため、帯域幅が非常に速く全帯域幅に達し、感情を感じているからです。 メッセージングは​​帯域幅が狭くなる可能性がありますが、メッセージングは​​はるかに柔軟です。 人々はどこからでもメッセージを送ることができます。 静かな場所でも騒々しい場所でも、どこでも機能します。 それは遍在しています。

オーケストレーションの力

Des:そして最後に、より技術的なアイデアです。自動化と人間、プロアクティブとリアクティブ、会話型とオムニチャネルなど、すべてのものを単一のプラットフォームで接続する必要があるという信念です。 There is a reason why these things are better together and ultimately kind of broken when they're apart.

Paul: The thing in the manifesto that I love is the 'and' between each of the first three. It's automation and human. Proactive and reactive. Conversation and omnichannel. And I think, to do that well, you need orchestration.

“When you want to put things on the same platform, it's because they either share data or content or common workflows. And I think all things are true here”

We mentioned earlier that customer service teams' roles will change. Orchestration, I think, is going to be a huge new emergent job in customer service teams. You'll have things like conversation designers – people orchestrating when bots fire, when they don't, how to hand it off to a human, how to teach it to get better, and all that stuff. Orchestration's going to be really big.

And to do orchestration really well, you need the things in one tool. If you have one support tool that does automation only that then hands off via APIs, webhooks, and all sorts of data integrations to some other human-only tool, it's going to be really hard to orchestrate that experience. Then, you buy a third tool that does proactive messaging. Suddenly, with the proactive thing, which is hard to do, you're now trying to figure out how to not over-message people, or you're going to be messaging a person who's just had a really angry phone conversation… It's just hard to orchestrate it.

Des: Generally speaking, when you want to put things on the same platform, it's because they either share data or content or common workflows. And I think all things are true here. Ultimately, you want to have as few customer records as possible. Every soft platform out there is like, “We're the single record of truth,” but in general, you don't want to have multiple conflicting records, which would be the case if you end up with the outbound tool, the support tool, the phone tool, the email tool. It's going to be a mess. They share a lot of content, too – when you're explaining how a feature works, that explanation should also be in the tool clip beside it, in the knowledge base, and in the bot. You need to move towards this convergence and, ultimately, to fewer copies of the same data.

“Even if it's all really well set up, they're still clunky. There's still latency and delays between things”

And then, with the actual workflows, a bot handing off to a human is going to be very hard to do if you're going to rely on the high jinks of API calls back and forth. To be clear, it's technically possible but practically infeasible. That's my experience with a lot of these tools where your AI bot hands over to human support, who looks up the knowledge base somewhere else, who then jumps on a phone call paired with something else. Yes, it can work in the sense that everything can, in theory, be connected, but in practice, the people selling that tend to have a lot of botched installs.

Paul: Yeah, I agree. Honestly, though, even if it's all really well set up, they're still clunky. There's still latency and delays between things. And at the end of the day, going back to one of the earliest things we said, customer expectations of service are changing and customers now expect service to be immediate, high quality, just as good as Google and all the other cool stuff on their phone. And the messaging apps they have – people are just going to get upset, annoyed, frustrated, and have lower satisfaction and engagement. The clunkiness will lead to that.

Des: And then, lastly, the other benefit is that, as products have many stakeholders in a business, it's easier if you don't have to multiply everything by seven to give everyone seven different logins. They can be like, “Hang on, I've had to jump on a call with this customer. What's the last thing we said?” It can be quite messy if you spread that across a proliferation of tools. And that's why we think it's better with a single seamless platform. それでおしまい。 That's our customer service manifesto. And hopefully, we'll be able to use that for a few years to come. But who knows, it's technology. Things change fast.

Paul: That's right.

Des: Cool. Thanks for joining, Paul.

Paul: Yep, it was fun.