オンラインレビュー：すべての企業が避けるべき上位4つのシナリオ

公開: 2016-03-04

これを想像してみてください。地元のビジネスオーナーは、収益の最大化と1日の予算を超えることに焦点を当てて、日常業務を行っています。その間、彼らは実際に彼らの売り上げを害しているオンラインレビュー、またはそれによる欠如に完全に気づいていません。

私はオンラインで読んだ否定的な顧客レビューについて多くのマネージャーと話をしました。一部のマネージャーはレビューについて知っていたが、単にそれらを割り引いたが、他のマネージャーはレビューが存在することさえ知らなかった。昨年、新車を購入しているときに、ディーラーのマネージャーに否定的なオンラインレビューについて話しました。彼らの反応は次のようなものでした。「オンラインレビューには注意する必要があります。人々は常に否定的なレビューをオンラインに残すのが早いことを忘れないでください。」確かに、惨めな顧客は、恐ろしい顧客サービスへの報復として厄介なレビューを残すことによって得られる甘い復讐に満足しています。しかし、恍惚とした顧客は、他の人が良い決定を下すのを助ける大使になることも大好きです！悪いレビュースコアの良い言い訳は決してありません。

オンラインレビューは、企業のオンライン評判を左右するための非常に貴重なツールです。しかし、それは否定的なレビューよりも肯定的なレビューを求めることだけではありません。これは、地元企業が絶対に避けなければならない4つのシナリオです。

1.オンラインレビューはありません

カスタマーレビューは信頼性を証明します。ローカル検索に関しては、オンラインレビューなしで、定評のあるローカルビジネスは、基本的には初期のスタートアップと平等な競争の場にあります。そして、オンラインレビューがなければ、地元の企業は、肯定的なレビューを持っている近くのライバルに対して重大な競争上の不利益を被っています。

以前の投稿では、企業がより多くのレビューを必要とする理由のいくつかを強調しました。メリットの要約は次のとおりです。

売り上げを伸ばす
高いマーケティング価値
SEOランクを上げる
顧客との関係を確立する
より良い製品とサービスを提供する

最初のそして最も重要なポイントは…あなたがそれを推測した-売り上げを増やすことです。私たちの街には何年も前から存在している多くの地元企業がありますが、Googleで2つか3つのレビューしか獲得していません。これらの事業は、購入決定に弱い影響を及ぼします。これをバックアップするための統計は次のとおりです。

消費者の40％が1〜3件のレビューを読んで意見を述べています
最大6件のレビューを読んで73％
最大10件のレビューを読んで88％（ Vendasta ）。

したがって、一般的なガイドラインとして、地元企業は少なくとも10件の最近の肯定的なレビューを取得するよう努める必要があります。

私たちを参照してください：より多くの顧客レビューを取得するためのトップ10レビューウェブサイト

Review Generationのようなツールを使用すると、オンラインレビューを簡単に求めることができます。いくつかの記事は、それが否定性のボートロードを表面化するので、オンラインレビューを求めないようにあなたに言うかもしれません。まず第一に、あなたが彼らに頼まない限り、幸せな顧客は常にフィードバックを提供するとは限りません。第二に、いくつかの否定性が実際に役立つ可能性があります（適切に管理されている場合、これについては以下で説明します）。そして最後に、消費者の68％は、良いスコアと悪いスコアの両方を見ると、レビューをより信頼します（ Vendasta ）。重要なのは、フィードバックを求め、プライベートで否定的な会話をし、幸せな顧客だけがYelp、Google、Facebookなどのサイトで共有することを奨励することです。

2.最近のオンラインレビューはありません

了解しました。これで、10件を超える肯定的なカスタマーレビューが生成されました。すごい！それで？レビューは時間の経過とともに古くなるため、引き続きレビューを収集してください。消費者は、ビジネスが時間の経過とともに、悪化または改善するように変化することを理解しています。 3年前の煌びやかな問題が解決したか、新経営陣がかつて店内にあった楽しい雰囲気を台無しにしてしまったのかもしれません。 1年以上前のレビューは無関係だと考えた方がいいでしょう。 1か月以上経過したレビューでも無視されます。消費者の44％は、関連性を持たせるために過去1か月以内にレビューを作成する必要があると述べています（ Vendasta ）。

繰り返しになりますが、実際には、ビジネスオーナー（またはデジタルエージェンシー）が新しいレビューを求めるのにある程度の努力が必要になる場合があります。レビューの生成は、1日1回の頻度で、定期的なタスクである必要があります。

3.否定的なオンラインレビュー

86％の人が、オンラインレビューが否定的な企業（ Vendasta ）からの購入をためらうでしょう。しかしねえ、最高の企業でさえ、時々否定的な顧客レビューを受け取ります。ほとんどの人は、50の良いレビューの中に埋もれている、2つの悪いレビューに左右されることはありません。ただし、それが本当にデリケートなトピックである場合、またはレビュー担当者が立派でタイムリーな応答を受け取らない場合を除きます。

最も重要なのは、平均レビュー評価です。これは、消費者がビジネスを判断するために使用する最大の要因です（ Vendasta ）。町の真新しい理髪店の2つ星のレビュー評価を見ると、「自分の髪を切るより良い仕事をすることができます。ずさんで不注意です！」、おそらくそこで髪を切ることはないでしょう。実際、消費者の13％だけが、1つ星または2つ星の評価を持つビジネスの使用を検討しています（ Vendasta ）。

しかし、否定的なレビューは世界の終わりではありません。すべてが管理可能であり、そのように扱われる必要があります。地元企業が否定的なレビューを受けた場合、これは彼らがそれをどのように扱うべきかです：

応答するのに少し時間がかかります
親切で本物であること
具体的に
フィードバックや批判が役立つ場合があることを忘れないでください
会話を非公開にすることを申し出る

こちらもご覧ください：肯定的および否定的なレビューに対応する方法

「オンラインレビューの究極のガイド」電子ブックをまもなくリリースします。この電子ブックには、この情報やその他の必須情報が満載です。nbehiel@ vendasta.comにメールを送信して、最初に入手してください。

これで、良い点と悪い点がわかりました。企業が問題を迅速かつ効率的に解決すると、不幸な顧客の95％が戻ってきます（ Vendasta ）。動揺している顧客をブランドアンバサダーに変えることは完全に可能であることを忘れないでください（そしてそれはなんと素晴らしい気持ちでしょう）。人々は完璧であるためにビジネスを必要としません—彼らは彼らが人々とどのように関わるかを見たいのです。

4.健康的で管理されていないオンラインレビュー

このシナリオは、優れたレビュー管理と優れたレビュー管理を区別するものです。この場合、事業主は長い間レビューを求めてきたので、彼らは非常に強いレビュー評価を獲得しました。彼らは否定的なレビューに応えてきました（絶対に必要です）。 ただし、事業主は肯定的なフィードバックに応答していません（ネタバレ：絶対に必要です！）。

あなたが実店舗にいて、マネージャーに非常に前向きなフィードバックを直接与えていると想像してください。彼はただ微笑んで何も言わないのです。奇妙な。肯定的なオンラインフィードバックに応答しなければ、基本的にはキーボードの背後にいる変人にすぎません。

肯定的なレビューを管理する必要があります。地元企業が肯定的なレビューを受け取った場合、これは彼らがそれをどのように扱うべきかです：

レビューを共有する
何が価値があるかを判断する
個人的になる
明示的に言及されている場合はスタッフを表彰する

Cars.comは最近、サイトでランダムに選択された10,000件の自動車ディーラーレビューの調査を実施しました。ネガティブなレビューだけでなく、すべてのレビューに回答したディーラーが最高の評価を受け、最も人気があったことを示しています（ Vendasta ）。したがって、余分な努力はそれだけの価値があります。

結論

顧客のレビューは優れたマーケティングツールまたはサイレントキラーのいずれかになる可能性があるため、無視しないでください。それはすべて、地元の企業やデジタルエージェントが顧客のフィードバックをどのように管理するかにかかっています。

重要なポイントは次のとおりです。

レビュー生成などのツールを使用してレビューを要請する
レビューを募集し続けて、フィードバックを素晴らしく新鮮に保ちます
ネガティブフィードバックを管理し、適切に対応する
正のフィードバックに応答する

以下のコメントセクションで、あなたの考えを教えてください、質問をするか、単に楽しい挨拶を送ってください。