オムニチャネル リテーリング: ファッション ブランドがどのように課題に直面しているか

オムニチャネル小売の時代へようこそ。 最近では、ブランドが複数のチャネルに存在するだけでは十分ではありません。 カスタマー ジャーニー全体で真にシームレスなエクスペリエンスを作成するには、これらのチャネル間の境界を打破する必要があります。

ファッションの e コマースの領域では、すべてのタッチポイントで一貫したブランド メッセージを持つことを意味します。 これにより、顧客は、いつでも、どこでも、どのデバイスからでもあなたのブランドとつながることができます。 また、オムニチャネル戦略を使用してビジネスを成長させようとしている小売業者に固有の課題を提示します。

先に、オムニチャネル小売業者が直面している 5 つの主要な課題を見ていき、それらを克服する方法について多くのことを教えてくれるオムニチャネル小売業の例にスポットライトを当てます。

オムニチャネル小売業の 5 つの主な課題

1.フィジカルとデジタルの間の経路を作成する

オムニチャネル小売では、オンラインとオフラインの関係がより複雑になります。 1 回の購入過程で、顧客はデジタルと実店舗を何度も切り替える可能性があるため、小売業者は 2 つの間の相互接続性を理解し、活用することが重要です。 これは、店舗の顧客がオンラインでブランドに出会うことを奨励するだけでなく、オンラインの顧客を店舗に誘導することも意味します。

クリックアンドコレクトや「オンラインで購入して店舗で受け取る」（BOPIS）などのサービスを提供することには、いくつかの利点があります。

• 収益に影響を与える可能性のある配送およびフルフィルメントのコストを軽減します。
• それは追加の販売を促進します。 調査によると、店舗で商品を集める買い物客の最大 75% が追加の商品を購入することになります。

これのもう1つのバリエーションは、 「オンラインで予約し、店舗で試着する」です。 ノードストロームの次の例を考えてみましょう。

顧客は、Nordstrom のアプリを介して商品を予約します。 最寄りの店舗で商品が試着できる状態になると、テキストで通知されます。 顧客が店舗に到着すると、商品を保管している専用の更衣室の場所が再度通知されます。

6 店舗での最初の試験運用は、Nordstromにとって大きな成功を収めました。このサービスを試した買い物客の 80% が複数回使用し、現在では全米で 43 店舗に拡大されています。

#customerserviceweek #iseveryweek #nordstrom

Nordstrom (@nordstrom) がシェアした投稿2017 年 10 月 5 日午後 1 時 48 分 (PDT)

2.データを使用してパーソナライズされた顧客体験を作成する

オムニチャネル小売業を成功させるには、データを活用してパーソナライズされたカスタマー エクスペリエンスを作成する方法を知る必要があります。 たとえば、パーソナライズされたオファーや提案を生成するために、顧客の好みや購入履歴をどのように最大限に活用できますか?

Rebecca Minkoff は真のオムニチャネルの例を提供し、オンラインと実店舗の間のエクスペリエンスを曖昧にしています。 ブランドの売り上げは、ニューヨークの旗艦店にスマート ドレッシング ルームを設置して以来、毎年 200% 以上伸びていると言われています。 部屋のデジタルミラーにより、顧客はアイテムをリクエストしたり、インスピレーションを与えるコンテンツを表示したり、照明条件を変更したりすることができます. 店内のスタイリストは、リクエストされたアイテムを配達してアドバイスを提供するだけでなく、フロアでタブレットデバイスを使用して購入を完了します。

顧客の試着室への訪問、購入履歴、好みなどはデバイス間でアクセスでき、高度にパーソナライズされたショッピング体験のためにスタッフと共有できます。

3.デジタルで贅沢な体験を創造する

ハイエンドな顧客サービス、厳選されたバックグラウンド ミュージック、革製品の柔らかさを手に取ることができる店舗でのショッピング体験を想像してみてください。 このエクスペリエンスをデジタル チャネル全体で維持するにはどうすればよいでしょうか?

ミレニアル世代がますます物よりも経験を購入することを選択するようになると、この質問はこれまで以上に重要になります。

Burberry は、デジタル カスタマー サービスに人間味を与えることで、この課題に取り組んでいます。 たとえば、オンラインの買い物客が利用できる 24 時間の電話サポートとライブ チャットを用意したり、Facebook や Twitter などのソーシャル メディアを使用して、応答性が高くパーソナライズされたカスタマー サービスを提供したりします。

ファッション ショーをライブ ストリーミングし、 See Now Buy Nowモデルを使用し、製品のカスタマイズとオーダーメイドの注文をオンラインで提供することにより、誰でも、どこでも、あらゆるチャネルで贅沢な体験に非常にアクセスしやすくなっています。

#BurberryShow のバックステージで #WendyRowe が作成した新しいビューティー ルックを身に着けたフランとイェヴァ。 #BurberryBeauty を購入するには、バイオのリンクをたどってください

Burberry (@burberry) がシェアした投稿2018 年 3 月 2 日午前 10 時 56 分 (PST)

4.ブランドメッセージのコントロール

成功しているオムニチャネルの小売業者は、すべてのチャネルで一貫したブランド メッセージとスタイルを維持しています。 そうすれば、顧客は何を期待すべきかを知っており、決してがっかりすることはありません。 Instagram のようなソーシャル メディア プラットフォームは、通常、ブランド独自のマーケティング資料を超えて、より幅広いインスピレーションを与えるコンテンツにまで及ぶため、このブランド メッセージをどのように提示し、広めるかを制御することが課題となります。

キー？ 適切なインフルエンサーとの関わり。 Versus Versace の例を見てみましょう。 Versace の姉妹ラインは、デザインだけでなく、ブランド メッセージに完全に適合するマクロおよびマイクロ インフルエンサーとの関係にも反映された、独特の雰囲気を持っています。

多文化の世界における誇りと受容。 @rinasonline #VersusFW17 プロフィールのリンクから詳細をご覧ください。

VERSUS VERSACE (@versus_versace) がシェアした投稿2017 年 10 月 3 日午前 9 時 27 分 PDT

5.顧客がより多くの買い物をする方法を提供する

当社のe コマース ebookで述べたように、スマートフォンを介したオンライン ファッション購入は 2018 年に 8 ～ 20% 増加すると予想されています。ソーシャルメディアで—販売に。

Instagram がオンライン販売の新たな「聖杯」としてもてはやされているのには十分な理由があります。 全ユーザーの 80% がファッション ブランドをフォローしており、顧客はインスピレーションを現実のものにする方法を切望しています。 統合されたショッピング機能の試用期間が成功した後、Instagram は、より多くのブランドがタップして購入する機能に参加できるようにしています。

Kate Spade のエグゼクティブ VP 兼最高マーケティング責任者はリリースで次のように述べています。製品。" 小売業者の Lulus も、Instagram ショッピングの成功を報告しています。

#lovelulus (タップしてお買い物!)

Lulus.com (@lulus) がシェアした投稿2018 年 3 月 15 日午前 9 時 1 分 (PDT)

オムニチャネル e コマースの詳細を確認する

オムニチャネルの小売戦略を成功させることは、小売業者にとって挑戦的な偉業です。統合された在庫とサプライ チェーン システムが必要な技術レベルだけでなく、シームレスなカスタマー エクスペリエンスと統一されたブランド メッセージを作成することも必要です。

しかし、課題と並行して、顧客との関係を改善し、ブランド ロイヤルティを構築し、最終的に売上を伸ばすための計り知れない刺激的な機会もあります。 上記のオムニチャネル小売業の例が示すように、課題を克服する方法があります。

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