オムニチャネル小売とは? 2022 年にオムニチャネル小売戦略を構築する

今日の小売の世界では、顧客はモバイル デバイスの閲覧から実店舗での購入にシームレスに切り替えたいと考えています。 小売業向けのオムニチャネル戦略を成功させると、顧客がある店舗から別の店舗に手間をかけずに切り替えることができるエクスペリエンスが生まれます。

オムニチャネル小売は、あらゆる小売戦略の不可欠な部分になっています。 オムニチャネルに精通している企業は、さまざまなチャネルを利用して商品を調べたり、割引を見つけたり、価格を比較したりする顧客の 73% にサービスを提供できます。

オムニチャネルとは？

オムニチャネルは、企業がすべてのプラットフォーム、チャネル、およびデバイスにわたって、潜在的な顧客またはクライアントにその製品、製品、およびサポート サービスへのアクセスを提供できるようにするリード育成およびユーザー エンゲージメント方法です。

デスクトップ サイトのみでサポートを提供する代わりに、企業は Facebook Messenger やライブ チャットの電話、電子メールなどを通じてサポートを提供できます。

販売、マーケティング、およびサービス計画にオムニチャネル アプローチを採用することには、多くの利点があります。

オムニチャネル小売とは?

オムニチャネル小売は、小売業者が複数の物理的およびデジタルの接点で顧客とやり取りする場所です。 顧客がこれらのチャネルを通過すると、アプリケーションとデータも移動されます。 これにより、顧客は一貫したブランド固有の体験を最初から最後まで確実に受けることができます。 このように、最大​​のブランドは現在、メディア戦略としてマルチチャネル ストアを採用し、実店舗内で他のオプションを使用して、ブランドのリーチを拡大し、顧客オーディエンスへの可視性と影響力を高めています。

オムニチャネルのさまざまな手段

デジタル マーケットプレイス、デジタル プラットフォーム、ソーシャル メディア サイトなど、オムニチャネルの企業が参加できるさまざまなチャネルがあります。

マーケットプレイス

オムニチャネルが成功できる分野の 1 つは、さまざまなオンライン市場です。

ビジネスは、お金と時間を削減しながら、既存の市場と成功している企業を活用することで優位性を得ることができます。

アマゾン

成功したオムニチャネル マーケットプレイスの最も有名な例は、Amazon です。 それは基本的なオンライン書店として始まりました。 Amazon は、インターネット上で最大のマーケットプレイスに成長しました。

Amazon を追加チャネルとして利用することで、企業は以下にアクセスできます。

• 月間訪問数は約 24 億 5000 万で、2 番目に大きい企業のほぼ 3 倍です。
• Amazon の迅速で信頼性の高いフルフィルメント センターは、販売元の場所に関係なく利用できます。
• Amazonプライム会員は2億人以上。
• 世界中で最大のデータ収集センターの 1 つです。

ウォルマート

ウォルマートについては説明不要です。 世界中で最大の小売業者の 1 つであるため、オムニチャネル戦略に組み込むことで、企業が市場範囲を拡大するのに役立ちます。

• 大規模なWalmart.com は、月間 1 億 2000 万のユニーク ユーザーを誇っています。
• 迅速な配送と返品:店舗受け取り、2 日および翌日配送オプション、簡単な返品ポリシー。
• 販売のためのツール:マーケティング、レポート、および分析への巨額の投資。

Walmart.com の売り手は、Amazon や Amazon の 1 か月あたり 13 倍の顧客を獲得しています。これにより、ウォルマートは他のマーケットプレイスよりも売り手が大幅に少なくなります。 たとえば、Amazon では 2,100 人の訪問者しかいないのに対し、ウォルマート マーケットプレイスの売り手は 1 か月あたり約 27,000 人の訪問者を獲得しています。

メルカドリブレ

e コマースの売上高は、2022 年末までにラテンアメリカで 1,000 億ドルを超えると予想されています。この地域の急速な成長は、e コマースのグローバル戦略において重要な要素です。

「ラテンアメリカのアマゾン」としても知られる Mercado Libre は、企業が世界中のオムニチャネルの可能性を活用するのに役立ちます。

ソーシャルコマース

Facebook、Instagram、TikTok などのソーシャル メディア プラットフォームは、オムニチャネルを運営する企業にとって 2 番目のオプションです。 企業は、ソーシャル メディア プラットフォームやモバイル アプリに広告を掲載することで、これまで開拓されていなかった市場にリーチを広げることができます。

メタはチャネルのメタバースの一部になるため、最近の Facebook メタのブランディングの変更は、オムニチャネルを運営する組織にとっても重要です。 最新のデータによると、Meta ブランドは毎月 36 億人のユーザーにリーチできます。

企業にはソーシャル コマースを通じて大きなチャンスがあり、参加していない企業は重要な収益源を失う可能性があります。特に次の点を考慮すると、

• 世界中の消費者の 73% が、ソーシャル メディアで商品を見つけた後、店舗で購入しました。
• Z 世代の買い物客の 66% は、購入前にソーシャル プラットフォームを使用して製品を調べています。

探す

何百万人ものユーザーが毎日 Google を使用しているため、Google の広告と検索結果は、適切なタイミングでブランドや製品の適切な顧客を宣伝する理想的な成長のチャンスです。

• すべての買い物客の 75% が、世界中の買い物客の 75% を利用しました。先週、ショッピングを支援するために Google サービスを使用しました。
• 調査対象者の 59% が、店舗またはインターネットで購入しようとしている商品について調べるために Google を使用していると述べています。
• 顧客の 76% は、買い物をするときに自分自身を驚かせることを好みます。

オムニチャネルの小売戦略を構築する方法

顧客を知る

視聴者の好みの行動、好み、興味を調べます。 ソーシャル メディアやその他の既存のチャネルを使用して、顧客ベースのさまざまなセグメントを発見します。 次に、適切なチャネルを選択します。顧客が現在使用している最も人気のあるチャネルと、そのチャネルを見つけます。

すべてのチャンネルに接続

すべてのインタラクションで同じエクスペリエンスを提供するために、すべてのチャネルにわたって適応可能で統合された最高のテクノロジーを選択してください

社会的統合を優先する

顧客は、好みのソーシャル メディア チャネルを通じて直接製品を購入することがますます増えています。 したがって、オンライン ストアにソーシャル メディアの投稿を含めるだけでなく、ソーシャル メディアの投稿に製品ページへの直接のハイパーリンクを含めることもできます。

24時間年中無休のカスタマーサービス

24 時間年中無休で利用できるようにすることは、現実の世界では実現不可能ですが、カスタマー サービスへの 24 時間年中無休のアクセスを提供することは可能です。 顧客がいつでも好きなときに連絡できるようにする、独自の対面、モバイル、およびオンラインの顧客サービス システムを開発します。

チャネルを維持する

顧客のニーズと好みに合わせて、チャネルの戦略とパフォーマンスを常に改善してください。 これにより、再び来てくれる忠実な顧客が生まれます

7 つの最高のオムニチャネル小売戦略

1. 顧客を理解することを学びます。

効率的なオムニチャネル小売戦略とレストラン計画を策定するための最初のステップは、顧客が何を望んでいて、何を購入しているのかを知ることです。 これを達成する方法の 1 つは、簡単なアンケートを実施して、人々に食事の習慣や買い物の好みを共有してもらうことです。 調査に参加するインセンティブを提供するために、顧客に割引を提供することができます。

新しいメニュー アイテムや製品 (ソーシャル プラットフォーム、店内ショッピング、友人や家族からのおすすめ) を発見する方法や、インターネットではなく実際に購入したいアイテムについて顧客に尋ねます。 この種のデータは、労力を集中させ、さまざまなチャネルが互いに補完し合う領域を示すのに役立ちます。 たとえば、多くの人が Instagram で新しいアイテムを見つけたと言っている場合、それは注目すべき手段であると確信しています。

これにはデータが不可欠です。 いくつかのビジネス指標を使用して、従業員が会社とどのようにやり取りしているかを判断できます。 デジタル的には、これには以下が含まれます。

• サイトで最も頻繁にアクセスされるページ
• オファリングの変更に対する反応
• マーケティングメールによるエンゲージメント
• デバイス別の売上 (モバイル対デスクトップ)
• ソーシャル メディアのコンバージョン指標

あなたのレストランやショップで あなたのレストランで、再訪客と新規顧客、および彼らの購入パターンを追跡します。 たとえば、1 日の中で購入が最も多い時間帯はいつですか? 平均購入頻度は？ この情報は、顧客の購買習慣に影響を与える要素の 360 度ビューを提供します。

2. 店舗で無料 Wi-Fi を提供する。

消費者は、実店舗やレストランにいるときに、ますます製品について独自の調査を行っています。 Google が行った調査によると、ほとんどの消費者は外食やバーでスマートフォンを使用していることがわかりました。 さらに、RetailMeNot と Forrester Research によると、84% の人が店舗にいるときに携帯電話でインターネットを使用し、65% の人が携帯電話を使用してインターネットでクーポンを検索しています。

店舗に Wi-Fi を提供して、顧客の購買過程を案内します。 店舗内またはレストラン内での調査を容易にするために、オンラインで栄養および製品情報を提供する QR コードを組み込みます。

3. 販売する場所を多様化します。

バイヤーのショップのどこにいてもアイテムを売り込み、販売したり、詳細を検索したりできます。 大多数の顧客は、実店舗、ソーシャル メディア、Amazon や Etsy などのオンライン マーケットプレイス、サイトのレビュー ウェブサイトなど、さまざまな購入場所を使用して商品を購入しています。 ほんの数例を挙げると、さまざまなブランドを販売する大規模な小売業者でさえあります。

多様化するにつれて、顧客の経験を同じに保つようにしてください。 消費者が複数のプラットフォーム間を移動している場合、同じブランドと価格が表示されます。 顧客の 90% は、すべてのチャネルとデバイスでエクスペリエンスが同じであることを望んでいます。

4. 教育コンテンツを作成します。

魅力的で質の高いコンテンツは、顧客に情報を提供したり、顧客の質問に答えたり、さまざまなチャネルで信頼を築いたりする上で非常に重要です。 なぜあなたから購入することが最良の選択肢であり、売り上げが高いかを示すために作成した魅力的なコンテンツ.

コンテンツ マーケティング キャンペーンは、ブログ、ソーシャル メディアの投稿、カスタマー レビュー、ガイド、ライブストリーム ビデオなど、さまざまな形で行うことができます。 ビデオは魅力的で、SEO に役立ち、ソーシャル ネットワークに関しては大きな成功を収めることができます。 基礎となる製品やサービスを宣伝するための説明ビデオを作成したり、知識の分野を紹介するチュートリアルを開始したりすることを検討することもできます。

5. ソーシャル メディアをオンライン ストアフロントに統合します。

実店舗での体験にソーシャル メディアを統合することを検討してください。

更衣室には、顧客が試用中の衣服の製品レビューを閲覧できるディスプレイを含めることができます。これは、購入前に試着する他の方法に役立つ追加機能です。 顧客が購入または消費したものの写真を撮り、それを Instagram で共有して、当選のチャンスをつかむことができます。 御社の製品や業界に関連するSNSのライブフィードを表示する画面を作成することも可能です。

QR コードは、オムニチャネル戦略をより高い段階に引き上げるのに役立つもう 1 つのオプションです。 企業が QR コードを使用して顧客と対話するための多くの独創的な方法があります。たとえば、製品の背後にあるシェフやメーカーに関する情報を提供したり、店内のショッピング体験の雰囲気を再現したりするために使用します。

6. 送料無料を提供します。

人々、特に若者は、輸送費を節約するという考えを常に考えています. 顧客が送料を負担せずに商品を購入できるように、実店舗をオンライン ストアのフルフィルメント センターに変えることを検討してください。

Future of Retail レポートによると、10 人中ほぼ 3 人の顧客が、より迅速に商品を受け取ることができるため、宅配便で商品を受け取るよりも、縁石または実際の店舗で商品を受け取ることを好みます。 さらに、購入品を店舗に直接持ち込むことを好む人の 4 分の 1 以上が、オムニチャネルの販売サイクルを継続するために、受け取り後に店舗で買い物をすると述べています。

7. 専門知識を活用する

小規模な企業は、オムニチャネルに関しては競合他社より優位に立つことができます。 自家製のビジネスとして、製品と業界に関する豊富な知識を持っています。 ワークショップやチュートリアルを提供することで、その知識をビジネスに活用してください。 オンラインで、サイトの専門家とライブ チャットまたはビデオ チャット機能を統合します。

シームレスに相互接続されたエクスペリエンスを提供するよう従業員に指示することで、エクスペリエンスを実現する機会がたくさんあります。 たとえば、ソーシャル メディア トレーニングを通じて、彼らはソーシャル チャネルを介して顧客に知識を伝え、そうしながら売り上げを伸ばすことができます。

オムニチャネルとマルチチャネルの違い

顧客中心 vs チャネル中心

マルチチャネルとオムニチャネルのもう 1 つの大きな違いは、チャネルへのフォーカスに関係しています。 対照的に、オムニチャネルは顧客により焦点を当てています。

マルチチャネル マーケティングの目標は、ブランドの認知度を高めるために利用されるチャネルの数を最大化することです。 より多くのチャネルを通じて、消費者は企業とやり取りするための最良の方法を選択できます。 利用可能なチャネルが多ければ多いほど、顧客の選択肢が増えます。

顧客エンゲージメントと顧客体験

それらの主な違いの 1 つは、マルチチャネルが顧客とのやり取りに重点を置いているのに対し、オムニチャネルは顧客体験の向上に重点を置いていることです。

マルチチャネル マーケティングの目的は、Web をできるだけ広く公開して、多くの人に会社を知ってもらうことです。

一貫性

マルチチャネル戦略では、チャネルをさまざまな方法で扱います。 その結果、統合が行われず、チャネル間だけでなく社内部門間でも、散発的でしばしば苛立たしい経験につながります。 異なるプラットフォームを切り替えることができないため、顧客はオムニチャネルでシームレスなエクスペリエンスを提供するブランドを選択する可能性があります。

代わりに、オムニチャネル戦略を採用している企業は、すべてのデバイスとチャネルで同じ一貫したパーソナル エクスペリエンスを提供します。

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