オムニチャネルマーケティングについて知っておくべきことすべて（さらにオンラインストアの5つのヒント）

顧客の購入経路は急速に変化しました（そして変化し続けています）。 かつては、実店舗で買い物をしたり、eコマースの初期にはパソコンで買い物をしたりしていました。 そのような購入は今日でも続いていますが、今では人々は単一の購入期間にいくつかの異なるプラットフォームやデバイスを使用することを好みます。 さらに、さらに複雑にするために、新しいチャネルが継続的に増加しています。

言うまでもなく、購入はもはや直線的な道ではありません。 購入は、多くの迂回路を伴うでこぼこした乗り物になる可能性があり、必然的に顧客のフラストレーションにつながる可能性があります。 これが、彼らが販売ファネルに沿って移動するのをできるだけ簡単にする必要がある理由であり、オムニチャネルマーケティング戦略に従う必要がある理由です。 残念ながら、この形式のクロスチャネルマーケティングに勝っている企業はほとんどありません。

どうしてこんなことに？ その理由は、オムニチャネルは信じられないほど誤解されている言葉であり、多くの中小企業はどこから始めればよいのかさえ知らないからです。 この記事では、オムニチャネルマーケティングについて知っておく必要のあるすべてのことを説明します。最後に、この優れたマーケティング形態をビジネスの発展に適用する方法に関する5つの戦略を学びます。 詳細に飛び込みましょう。

オムニチャネルマーケティングとは何ですか？

デジタルマーケティングの世界に新しい単語が導入されると、迷子になりやすくなります。 多くのマーケターは、マルチチャネルマーケティングとオムニチャネルを混同しています。 正しい理解と混乱がないように、これを分解してみましょう。

オムニチャネルとは何ですか？

オムニチャネルは、すべてのプラットフォームを使用して、顧客にシームレスでまとまりのある購入体験を提供するという概念です。 これには、従来のプラットフォームとデジタルプラットフォームの両方、POS、店内、オンラインのエクスペリエンスが含まれます。

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オムニチャネルマーケティングとは何ですか？

オムニチャネルマーケティングは、販売ファネル全体での顧客の行動に合わせてカスタマイズされたまとまりのあるメッセージを生成し、究極のパーソナライズされた顧客体験を提供します。

オムニチャネルマーケティングの定義：オムニチャネルマーケティングは、デジタルおよび/または従来のマーケティングプラットフォームを使用して、ブランドのターゲット顧客に関連するメッセージを配信します。

これがどのように機能するかのいくつかの例を次に示します。

• 顧客は、店内で買い物をするときに、プロモーションに関する電子メールまたはSMSメッセージを受け取ります。
• 顧客は、メールボックス内の取引に関するSMSと物理的なクーポンを受け取ります。
• 顧客は、電子メールの受信トレイでカートの放棄通知を受け取り、さらに、放棄された製品の広告を再ターゲティングすることによってフォローアップされます。

マルチチャネルとオムニチャネルのマ​​ーケティング

オムニチャネルマーケティングは、最初の連絡先から最後の連絡先まで、完全にシームレスで最適化されたショッピング体験を消費者に提供するアプローチです。 これは、各チャネルが連携して、ビジネスのまとまりのあるメッセージ、声、ブランドを作成することを意味します。 今日の消費者の購買経路はオムニチャネルです。 彼らはeコマースブランドと関わりを持つときにチャネル間を移動し、今日、マーケターはこの行動に反応し始めたばかりです。

オンラインショップを最後に見て、最初の訪問で購入したのはいつですか。 顧客は、eコマースブランドを安心して購入する前に、eコマースブランドへの信頼を築く必要があります。 マルチチャネルマーケティングとオムニチャネルマーケティングには明確な違いがあります。

マルチチャネルマーケティングとオムニチャネルマーケティングの違い

オムニチャネルマーケティングは、マルチチャネルマーケティングとは異なり、消費者がブランドと対話するときに各チャネルに合わせてメッセージを調整することにより、メッセージの関連性を維持します。 マルチチャネルマーケティングには、さまざまなプラットフォーム間でほとんど静的なメッセージがありますが、これらのプラットフォームは、ターゲットオーディエンスのニーズに合わせて更新および調整されていません。

マルチチャネルマーケティングとオムニチャネルマーケティングの主な違いは、マルチチャネルマーケティングはブランドをキャンペーンの最前線に置き、すべてのプラットフォームの消費者に同じメッセージを配信することです。 これが、マルチチャネルマーケティングとオムニチャネルマーケティングの違いです。

オムニチャネルマーケティングアプローチを使用することは、いくつかのことを意味します。

• 顧客があなたのブランドと接触しているとき、どのチャネルに関係なく、あなたはそこにいます。
• 各チャネルは、顧客との通信に使用され、顧客のニーズに自動的に対応します。
• 顧客が誰であるか、どのプラットフォームを使用しているか、または顧客の旅のどこにいるかに関係なく、より深いレベルのパーソナライズを提供します。

オムニチャネルマーケティングは、消費者をマーケティング活動の中核に置きます。 オムニチャネルマーケティングアプローチでは、メッセージは進化し、消費者が各プラットフォームと通信する方法に適応します。

これは、顧客が顧客購入の過程を経るときに、チャネルが自動的に変更され、次のチャネルが顧客にとって重要なメッセージを配信することを意味します。 オムニチャネルマーケティングの例はたくさんありますが、違いを強調するために1つ作成しましょう。

顧客はあなたのメーリングリストにサインアップし、SMSマーケティングを受け入れることにしました。

• SMSを介して最初の割引を含むウェルカムメッセージを送信し、メールでフォローアップします
• 顧客は戻ってきて検索し、プッシュアラートにサインアップしていますが、最終的には購入していません。
• 顧客はリターゲティング広告をクリックして戻ってきて、カートに商品を追加します。
• 顧客は電子メールでカートの放棄の手紙を受け取り、カートに再度アクセスします
• 顧客は購入を完了し、FacebookMes​​sengerからの更新を選択します。
• 注文と発送の確認通知は、FacebookMes​​sengerを介して送信されます。

そこから、使用されたすべてのプラットフォームを再び使用して、消費者を繰り返し購入することができます。 オムニチャネルの概念を導入すると、消費者は、どのチャネルを使用しているかに関係なく、いつでも必要なものに特に適用できるカスタマイズされたメッセージを受け取ることができます。

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オムニチャネルマーケティングの主なメリット

顧客とのコミュニケーションに使用するチャネル間に接続がない場合、顧客とブランドの間のエクスペリエンスに断片が生じます。 Googleによると、「複数のチャネルを通じて購入する買い物客は、他の買い物客よりも30％高い生涯価値を持っています」。 オムニチャネルアプローチを採用することで、顧客にとって楽しい購入体験を生み出すことができます。 オムニチャネルマーケティング戦略の主な利点は次のとおりです。

高い投資収益率（RoI）

オムニチャネル戦略を採用している企業は、新しいテクノロジーやソフトウェアに多額の投資を行う傾向があります。 新しいツールの導入は、ビジネスプロセスを通じて直接実装する必要があります。

それはより広いビジネスビジョンを必要とし、成功するためには組織のトップから導かれる必要があります。 ただし、カスタマーエンゲージメントプログラムに投資すると、長期的にはROIが高くなります。 主な利点は次のとおりです。

• より少ないタッチポイント。 オムニチャネルマーケティングにより、顧客の懸念を理解し、効果的なソリューションをより迅速に提供できます。 これにより、必要なタッチポイントの数を減らしながら、コンバージョンを向上させることができます。
• より高い満足度。 顧客があなたのビジネスから迅速かつ効果的なソリューションを受け取ると、満足度が大幅に向上します。 これにより、顧客（CLTV）の生涯価値が向上します。

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1つのプラットフォームで会話を合理化

オムニチャネルヘルプは、カスタマージャーニーをよりよく理解するために、すべてのカスタマー会話を1か所にまとめます。 それを評価することにより、すべてのタッチポイントで消費者体験をパーソナライズするための詳細な洞察を得ることができます。

あなたは消費者がいる場所にいなければなりません。 すべてのタッチポイントでアクティブになることにより、リアルタイムの対話を提供し、カスタマーサービスを強化できます。 オムニチャネルマーケティングでできることは次のとおりです。

• カスタマージャーニーをマッピングします。 オムニチャネルマーケティングを使用すると、顧客のニーズをよりよく理解し、それらの洞察を使用して、すべてのタッチポイントで顧客をより効果的に関与させるための戦略を立てることができます。
• 適切なチャネルを特定します。 ターゲットオーディエンスがあなたとつながるためによく使用するチャネルを知ることができます。 これにより、顧客がいる場所に優れたエクスペリエンスを提供できます。
• 適切な戦略を立てます。 オムニチャネルマーケティングからの顧客行動に関する洞察を使用することにより、マーケティングチャネル全体でシームレスなエクスペリエンスを提供するための適切な戦略を構築できます。
• ギャップを特定します。 オムニチャネルマーケティングを使用すると、コミュニケーション戦略のギャップやカスタマーエクスペリエンスが断片化されている場所を見つけることができます。 この知識があれば、ギャップを埋めて最高のオムニチャネルエクスペリエンスを提供できます。

洞察を得るためのカスタマージャーニーを理解する

オムニチャネルアプローチは、ブランドに関する過去の消費者体験への有用な洞察を得るのに役立ちます。 消費者の旅行マップを使用して顧客のニーズに対応し、最適なオムニチャネルエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。 顧客の行動を知ることは、顧客の不満を減らし、プロセスのギャップを埋め、それらをコンバージョンに向けて動かすために、プロセスを改善するのに役立ちます。

カスタマージャーニーを監視することで、すばらしいオムニチャネルエクスペリエンスをどのように作成できますか？

• タッチポイントを見つけます。 顧客があなたのサポートを必要としている主要なタッチポイントを特定し、それを積極的に提供することができます。
• 積極的に行動する。 すべてのタッチポイントを知ることは、顧客の行動の旅全体で積極的な行動を取るのに役立ちます。
• 効率的なプロセスを構築します。 完璧なカスタマーエクスペリエンスを実現するために、適切なチャネルで効果的なリアルタイムサポートを提供するための具体的な戦略を考え出すことができます。
• セルフサービスオプションを構築します。 チュートリアルやビデオなどのセルフサービスオプションを提供することで、顧客はサポートを待たずに解決策を見つけることができます。
• 顧客からのフィードバックを取得します。 頻繁に顧客にフィードバックを求め、関連するチームと共有し、弱点に継続的に取り組みます。

チームの生産性の向上

一般的に、お客様と何度も何度も話し合うことで、ひとつの問題に取り組むのに多くの時間がかかります。 オムニチャネルダッシュボードは、すべてのチャネルでの消費者との体験に関するリアルタイムのフィードバックでチームを支援します。

オムニチャネルであることは、チームのパフォーマンスを向上させるために主要なKPIに到達するのに役立ちます。 主な指標には、コンタクトタッチ解決（FCR）、合計解決時間、平均応答時間、および会話の欠落が含まれます。

オムニチャネルがパフォーマンスを向上させ、チームの生産性を向上させる方法：

• タッチポイントが少ない=複雑さが少ない。 得られた洞察により、カスタマージャーニーをよりよく理解でき、すべての部門がそれを使用して、最初のタッチポイントでパーソナライズされたソリューションを常に提供できます。
• 時間とリソース。 顧客の問題をより早く解決することで、より多くのクエリを解決できるようになります。

顧客維持を促進する

オムニチャネルアプローチは、すべてのプラットフォームを接続し、消費者の体験を評価して信頼性の高いサポートを提供することにより、消費者の行動をより深く理解するのに役立ちます。 オムニチャネルの顧客は、生涯を通じて、ビジネスにとって非常に重要です。

オムニチャネルでオーディエンスにリーチする努力をしているブランドは、解約を防ぎ、ビジネスの消費者維持戦略の1つとして機能します。 オムニチャネルエンゲージメントアプローチにより、消費者は選択したプラットフォームを通じてブランドとコミュニケーションを取り、同じインタラクションを通じてシームレスな移行を行うことができます。

企業が消費者が時間と通信するためにすべてのゲートウェイを開くと、顧客はそれがより便利であると感じ、あなたのビジネスに戻ってき続けることを好みます。

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統一された顧客体験を提供する

ブランドとつながるためのライブチャット、Facebookメッセンジャー、サービスセンターなどのオンラインおよびオフラインツールの顧客。 各チャネル間に継続性を持たせることで、ブランドのエクスペリエンスと評判が向上します。

オムニチャネルカスタマーサービスアプローチは、すべてのプラットフォームで一貫したエクスペリエンスを提供することに重点を置いています。 これにより、プラットフォームが1つのハウスに統合され、継続性がもたらされ、全体的な一貫性が確保されます。 消費者が使用するインタラクションのポイントに関係なく、エクスペリエンスは同じです。

一貫したオムニチャネルエクスペリエンスの主な利点は次のとおりです。

• 好みのチャネルを介してリアルタイムで顧客と関わり、応答にかかる平均時間を短縮します。
• インサイトを使用してすぐに効果的なソリューションを提供することにより、顧客満足度を高めます。

消費者の期待と欲求をより深く理解するために、旅を調べている消費者のプロファイルに役立つ洞察を提供します。

オムニチャネルマーケティングの例

アマゾン

オンラインのみのベンチャーとして始まったものは、急速にeコマースで最大のオムニチャネルの例の1つになりました。 消費者は、Amazon Webサイトを介してAmazonプロファイルに接続できるだけでなく、次の方法で同じサービスにアクセスすることもできます。

• Alexaデバイス
• モバイルアプリ
• スマートウォッチ
• ストア内

ブランドのシームレスなオムニチャネルアプローチのおかげで、顧客はほぼどこにでもAmazonカードを持ち運ぶことができます。 注文を出したり追跡したりできるだけでなく、店内や別の「ロッカー」で注文を受け取るか、玄関先に送るかを選択できるようになりました。 ショッピングリストに追加するために、繰り返し注文などが必要ですか？ 簡単—スマートフォンから手動でショッピングリストに追加するか、Alexaシステムにショッピングリストに追加するように指示するだけです。

LiveOnNY

オムニチャネルのマ​​ーケティング事例は、有名店に限定されていません。 実際には、いくつかの非営利団体がオムニチャネルアプローチを利用して、さまざまな原因の認識を広めるのに役立っています。 たとえば、LiveOnNYイニシアチブを考えてみましょう。

このイニシアチブは、LiveOnNYとBlue Fountain Mediaによって開始され、臓器提供についての認識を高め、ウェブサイトやソーシャルメディアキャンペーンを通じて対象を生き生きとさせるのに役立っています。 このキャンペーンは、臓器提供との直接の経験を共有する一方で、ソーシャルメディアを通じてユーザーが作成したミームを通じて貢献するように他の人を鼓舞します。

ウォルグリーン

Walgreensの報酬バランスプログラムは、オムニチャネルマーケティング戦略のもう1つの優れた例です。 スターバックスロイヤルティリワードプログラムと同様に、顧客は次のようなさまざまな方法でリワードポイントを獲得できます。

• 店頭での購入
• フィットネスアプリをWalgreensアプリにリンクすることによるアクティビティ追跡
• 完全な健康情報調査
• オンライン購入
• 店内の予防接種などを取得する

顧客が十分なポイントを獲得した場合、店舗またはオンラインでの取引中にそれらを引き換えることにより、それらを現金に変換することができます。

チェース銀行

オムニチャネルマーケティング戦略の恩恵を受けることができるのは小売業だけではありません。 多くの大手金融機関も、オムニチャネルマーケティング戦略を採用し始めています。 チェース銀行を例にとってみましょう。

Chaseは、米国だけで数千の場所を持っていますが、顧客が日常の銀行業務にWebサイトとモバイルアプリの両方を使用することも奨励しています。 実際には、いくつかの小規模な銀行は、顧客の日常のプロセスを簡素化するために同じことを行っています。

モバイルデバイスを介してお金を移動できることは、デスクトップでアカウントにログインするよりもはるかに簡単です。これは、窓口担当者と直接話をする代わりに、アプリを介して検索できるためです。

オムニチャネルマーケティング戦略を構築するための5つの戦略

組織構造を最適化する

あなたの顧客はあなたの会社の内部構造を気にしません。 顧客がビジネスとしてあなたとやり取りするときはいつでも、彼らはそれを単一のまとまりのあるブランドと見なし、個別の部門とデータソースのセットではありません。

消費者が求めるシームレスな体験を提供するためには、商品やサービスを一貫した方法で伝達する必要があり、その一貫性はすべての部門の協力から始まります。 あなたの最初のステップは、あなたの会社のすべての部門をあなたの新しいビジョンに参加させることです。 オムニチャネルマーケティングは、内部協力によって達成され、調整されたチームとテクノロジーが関与します。 すべての部門が同じページにあり、同じメッセージを宣伝し、最終的には顧客を最優先する必要があります。

適切な場所に適切なタイミングで適切な人材が必要になるだけです。 オムニチャネルマーケティングを開発した後、消費者があなたの会社や場所に接続できるさまざまな連絡先を認識できます。これらの連絡先は、意思決定や商品やサービスの購入意欲に影響を与える可能性があります。

チームが各連絡先に責任を持ち、顧客の行動をどのように監視して対応するか、そしてこの知識が他のチームにどのように流れるかを決定します。

分析に集中する

分析は、オムニチャネルマーケティングの宝庫です。 これにより、クライアントをよりよく理解し、未開拓の市場機会を見つけ、よりスマートなビジネス上の意思決定を行うことができます。 顧客の行動を監視し、カスタマイズされたコンテンツを直感的に配信することで、顧客の会社とのエンゲージメントを最大化するのに役立ちます。

オムニチャネルマーケティングに目を向けるには、データソースを接続し、大量のデータを処理する必要があります。 現在、断片化されたデータ収集システムがいくつかある場合は、それらをオンラインとオフラインのビジネス領域からのデータを組み合わせることができる単一の包括的なフレームワークに置き換えるのが賢明です。

現在のデータキャプチャ方法をマッピングすることから始めることができます。 新しいレポートシステムを設定して、各地域が同じレベルの詳細で、リアルタイムで、解釈しやすい方法でデータを文書化するようにします。 詳細を1か所に保存します。 設定時に、販売データやストレージなどのオフサイトデータを組み込むことができます。 これにより、顧客がブランドとコミュニケーションをとるさまざまな方法すべてを一目で確認できます。

顧客中心のブランドになる

あなたの会社は、従来のターゲットを絞ったマーケティングから離れて、消費者の行動が彼らとのコミュニケーション方法を決定する顧客主導のマーケティングへの献身に向けて、考え方の根本的な変化を経験する必要があるかもしれません。 これは、企業文化の変化、新しい戦略戦略、およびリスクと実験に従事する意欲を示している可能性があります。 間違いを犯す準備をしてください。しかし、間違いから学ぶ準備もしてください。

顧客との関係をよりよく理解して構築することは、最も成功した顧客グループを見つけるのに役立ちます。 あなたは彼らが開始する方法で彼らと敏感でオープンでコミュニケーションをとる必要があります、そしてあなたの分析はこれにおいて重要な役割を果たします。

コンテンツの品質は、顧客の個々の行動に合わせて調整する必要があります。 顧客の旅と旅に沿った決定ポイントの地図またはカレンダーを描きます。 顧客のさまざまなナビゲーションの選択に合うようにコンテンツを開発し、人口統計と個性を考慮に入れ、分析を通じてマイクロセグメントを分析します。

マーケティングチャネルをリンクする

各チャネルの機能と利点を個別に認識することで、会社は1つになります。チャネルを統合するさまざまな方法は、カスタマイズされたサービスと一貫したブランドエクスペリエンスの両方を作成するのに役立ちます。

究極の探求は、各チャネル間の一貫性を作成することです。そのためには、すべての消費者のタッチポイントにわたって明確なメッセージングを提供するコミュニケーション戦略と、スマートフォン、アプリ、タブレットなどのさまざまなデバイスを接続するテクノロジーが必要です。ラップトップおよびデスクトップコンピューター。

自宅のコンピューターのショッピングカートに入れられたアイテムは、顧客の電話アプリにも表示されます。 または、オンラインで提供される割引は、消費者が実店舗にアクセスした後も引き続き利用できるようにする必要があります。

テクノロジー、通信、デバイスを接続することで、顧客を追跡し、シームレスな顧客体験を提供できます。 あなたの調査は、消費者がどこでどのように情報を見つけるか、どのデバイスを好むか、そしていつ商品やサービスを購入する可能性が最も高いかを決定します。

さまざまなメディアを革新的な方法で接続し、効果を幅広く監視したり、ソーシャルメディアの相互作用を使用してテレビ広告の影響を測定したり、イベントにハッシュタグキャンペーンを追加して視聴者のディスカッションに応答したりできます。

AHM保険、おお！ メディアとオーストラリアの交通ネットワークは、メルボルンに戦略的に配置された6つのデジタル看板を使用して商用ラジオの交通情報を調整し、ラッシュアワーの通勤者が道路を運転中にブランドメッセージを同時に見たり聞いたりできるようにしました。

顧客体験を監視する

このすべての操作と多くの可能性があるため、消費者をブランドに近づけて利益を生み出す、詳細で一貫性のあるマーケティング計画が必要になります。 あなたのアプローチは、調整されたマーケティング活動のための強力な基盤を提供し、全体としてさまざまなプラットフォームにわたってあなたの優先順位と目的を設定する必要があります。

計画を立てるときは、顧客が1つのチャネルから始めて、別のチャネルに切り替えることを想定してください。 この移行はスムーズである必要があります。 アプローチが、顧客体験にどのように反応するか、そして彼らの決定に関係なく彼らに前向きなブランド体験を与える方法についてチームにフィードバックを与えることを確認してください。

言うまでもなく、計画を実行するには適切なデータ構造が必要です。 分析は基盤であり、戦略パスを構築および形成し、戦略の有効性を向上させるために使用できます。

消費者のタッチポイントを最大化して「コールド」リードを「ホット」リードに変える方法を理解し、新しい市場セグメントを定義して消費者の旅を合理化します。 トレンドの変化に応じてアプローチを変更することもできます。

オムニチャネルマーケティングに向けて会社をリードするには多くの作業が必要ですが、この顧客中心のマーケティングスタイルにより、会社の関連性が非常に長く保たれ、将来のマーケティングや今後の大規模なデータセットに備えることができます。

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最後の言葉

それでおしまい！ この記事から、オムニチャネルマーケティングについて知っておくべきことをすべて理解できたと思います。 この形式のマーケティングを実践するのは簡単ではありませんが、努力は大いに報われるでしょう！ このトピックに関する詳細については、以下にコメントを残してください。