統一されたカスタマーエクスペリエンスを提供するためのトップオムニチャネルエンゲージメントテクニック

公開: 2019-11-09

今日、消費者はアイテムを購入する際に平均6つの異なるタッチポイントを使用します。

約15年前、この数は2つだけでした。 Google Researchは、現代の消費者が採用しているマルチチャネルアプローチを実証しています。アメリカ人の98％が同じ日にデバイスを切り替えることがわかります。

当然のことながら、企業は取り組むべきことがたくさんあります。コミュニケーションを高度にパーソナライズするだけでなく、好みのプラットフォームで顧客を引き付けるように努力する必要があります。そうしないと、ブランドは不快感を覚えるリスクがあります。

当然のことながら、企業は顧客の関心を維持するためにマルチチャネルアプローチを採用しています。しかし、マルチチャネルに焦点を当てるという彼らの探求において、ブランドはオムニチャネルアプローチを見落としてきました。したがって、複数のチャネルにわたって顧客に統一されたエクスペリエンスを提供することはできません。

オムニチャネル顧客の台頭

調査によると、「オムニチャネルの顧客エンゲージメント戦略が最も強力な企業は、オムニチャネル戦略が弱い企業の33％に対して、平均89％の顧客を維持しています。」それでも、Zendeskの報告によると、87％の顧客は、シームレスなエクスペリエンスを提供するためにブランドはもっと多くのことをしなければならないと考えています。

上記の調査結果は、企業が顧客に統一されたエクスペリエンスを提供できなかったことを明らかにするだけです。理由は簡単です。

マルチチャネルアプローチにより、多くの通信プラットフォームが採用されています。しかし、組織内のさまざまなチームがこれらのチャネルのほとんどを管理しています。これは、今日のハイパーコネクテッド顧客が認識できない人為的な分割につながります。これは、顧客の期待と現実の間に深刻なギャップをもたらします。

マルチチャネルとオムニチャネル

マルチチャネル戦略とオムニチャネル戦略はどちらも、複数のチャネルにわたって顧客を引き付けることを含みます。ただし、違いは、カスタマーエクスペリエンスがこれらのチャネルの一部である方法にあります。

マルチチャネルとは、複数のタッチポイントにまたがる有能で完全な方法でサービスを提供することです。一方、オムニチャネルは、ブランドが所有する多くのチャネルでのエクスペリエンスの統一と標準化に重点を置いています。

たとえば、会社がチャットと電話の両方のサポートを提供する場合があります。しかし、それはあなたが好きなときに2つを切り替える便利さもあなたに与えますか？または、通信チャネルが変更されるたびに、問題を数回繰り返す必要がありますか？知ってた：

64％は、使用する各カスタマーサービスチャネルでリアルタイムのヘルプを期待しています。
顧客の61％は、あるチャネルから別のチャネルに簡単に切り替えることができないと感じています。
89％は、複数の代表者に問題を繰り返すことに不満を感じています

今日の顧客は、ブランドをサイロで見ることはありません。

製品を購入する前に、最大6つの異なるタッチポイントを使用します。顧客は、提供する各タッチポイントで同じエクスペリエンスを期待しています。顧客に単一のチャネルに固執することを強いることは摩擦につながります。チャネルを切り替えるときに最初から開始することも、CXの低下につながります。

ただし、オムニチャネルに焦点を当てると、これらすべてのタッチポイントを結合します。これにより、顧客は、旅の途中に関係なく、一貫性のある統一されたエクスペリエンスを得ることができます。

オムニチャネル戦略のカスタマーエクスペリエンスのベストプラクティス

顧客が定期的に使用するチャネルを提供していますか？それとも、トレンドを追いかけているだけですか？

支障なくオムニチャネルCX戦略を実行するには、顧客がどのようにサービスを受けるのが好きかを知っておく必要があります。チャネルごとのパフォーマンスを確認して、チャネルの適切な組み合わせを取得します。顧客のトラフィック、クエリの数、および1時間あたりにクローズされたケースを比較できます。これは、個々のチャネルの有効性を評価するのに役立ちます。アクセンチュアによるオムニチャネルカスタマーエクスペリエンス戦略の4つの要素は次のとおりです。

顧客がいる場所、つまり、好みの通信チャネルで顧客に会います。
ブランドとの過去のやり取りに基づいて、各顧客を承認します。使用するチャネルに関係なく、これを行う必要があります。
サイロを壊します。一貫したオムニチャネルエクスペリエンスを提供するために、チャネル全体で単一のブランドとして機能します。
チャネルに関係なく、同じレベルのパーソナライズを提供します。これはあなたの顧客に価値を感じさせるでしょう。

オムニチャネルエクスペリエンスに向けた3つの具体的なステップ：

今日のデジタルに精通した顧客は、すべてのデバイスで24時間体制のサービスを求めています。これにより、ブランドが遍在することが適切になります。

これを実現するには、企業はテキスト、ソーシャル、Web、電子メール、およびインスタントメッセージングを統合する必要があります。その結果、顧客は同じサービスを体験しながら、異なるチャネルを切り替えることができるようになります。ライブチャットやAI対応ボットなどの高度なソフトウェアを使用すると、さまざまな方法で一貫したサービスを簡単に提供できます。この結果、正当なオムニチャネルが存在します。

オムニチャネルカスタマーエクスペリエンスのためのライブチャットの統合

ライブチャットは、収益に顕著な影響を与える便利な形式のカスタマーサービスを提供します。統計によると、訪問者の63％がライブチャットを提供するサイトに再アクセスする可能性があります。ライブチャットオプションが利用できない場合、多くの顧客は購入をためらっています。

ライブチャットは、CXを改善したいブランドにとっては朗報です。また、タイムリーで人的な配信によりチャネル間のスムーズな切り替えを容易にすることで、統一されたオムニチャネルエクスペリエンスを顧客に提供するのに役立ちます。

ライブチャットにより、企業はリアルタイムで顧客にサービスを提供できます。また、プロアクティブなマーケティングを使用して、旅のさまざまな時点で連絡を取ることもできます。

「オンライン消費者の44％が、オンライン購入の最中に実際の人が質問に答えることは、Webサイトが提供できる最も重要な機能の1つである」と言っていることをご存知ですか。

ライブチャットは、顧客がすばやく便利な方法でヘルプを見つけられるようにすることで、顧客のフラストレーションを軽減します。

また、ホールドタイムも短縮されます。

ライブチャットがどのカスタマーサービスチャネルでも73％という最高の満足度を持っているのも不思議ではありません。これは、電子メールの61％、電話の44％と比較して、はるかに高くなっています。ライブチャットもコンバージョン率を高めます。これにより、エージェントは優先チャネルでクライアントと対話できます。これは、顧客をニーズに合った製品やサービスに導くのに役立ちます。

ヘルプデスクソフトウェアをライブチャットシステムと統合すると、オムニチャネルの取り組みを強化できます。たとえば、FreshdeskまたはZendeskとのAcquireライブチャットを組み込むことができます。これは、単一のダッシュボードでクエリを表示し、優先度に従ってワークフローをランク付けするのに役立ちます。

24時間年中無休のオムニチャネルサポートのためのAI対応チャットボット

ライブチャットは、複数のタッチポイントを活用するユーザーが抵抗なく1つのチャネルから別のチャネルに移動できるようにするための手段ですが、AI対応のチャットボットは、「喜び」を味わうことで簡単に構築できます。

AI対応のチャットボットを使用して、複数のメッセージングアプリケーションで24時間年中無休のサポートを推進できます。また、顧客の行動を追跡して、より高いコンバージョンのためにパーソナライズされたオファーを共有することもできます。ここにあなたに考えさせるためのいくつかの統計があります：

ここにあなたに考えさせるためのいくつかの統計があります：

HubSpotの調査レポートによると、71％の人がチャットボットを使用して問題を迅速に解決しています。別の調査によると、ほとんどの顧客はメッセージングアプリを介してサポートとやり取りすることを好みます。 53％は、メッセージを送ることができる企業と買い物をする可能性が高くなっています。

会話の機械的な性質について心配している場合は、恐れを休ませてください。 AI対応のチャットボットは、状況に応じたディスカッションで徐々に良くなっています。

自然言語処理アルゴリズムを使用すると、事前に設定されたキーワードに従って顧客のクエリにタグを付けることができます。これにより、顧客を次の論理的なステップに導くことができます。

これには、関連する製品やサービス、FAQ、またはそれらをライブエージェントに接続することが含まれる場合があります。これらのボットは複雑なクエリのみを人的資源に渡すため、これによりワークフローが合理化されます。また、統合レポートを通じて、エージェントに顧客データの統一されたビューを提供します。

IoTでオムニチャネルエクスペリエンスを作成する

モノのインターネットとは、さまざまなデバイスを接続してワイヤレスネットワークを形成するテクノロジーのことです。このネットワークにより、高度なセンサーを使用した通信が可能になります。カスタマーエンゲージメントに関しては、IoTは非常に強力です。複数のチャネルにわたって一貫性のあるCX戦略を作成するのに役立つほどです。

たとえば、顧客がジオロケーションデータを使用して店舗を通り過ぎるときに、パーソナライズされたオファーやスキームを顧客に提供できます。 IoT対応製品は、自動化された方法でカスタマーケアにステータスを報告できます。次に、カスタマーサポートチームは、起こりうる問題や今後のメンテナンススケジュールをクライアントに通知できます。

次のステップ

Aberdeen Groupは、CXリーダーの85％が、オムニチャネル通信の処理を改善するために定期的なカスタマーケアトレーニングを実施していると報告しています。同じレポートでは、77％が複数のチャネルにわたって顧客の連絡先データを保存していることもわかりました。

言い換えれば、オムニチャネル戦略を成功させるには、訓練を受けたカスタマーサポートエージェントとカスタマージャーニーの統一されたビューが必要です。

したがって、CXリーダーになりたい場合は、オムニチャネル通信でエージェントを準備する必要があります。また、データの保存とレポートに存在するサイロを分解する必要があります。「顧客の声」を聞いて、顧客の期待とCXの間のギャップを埋めることも適切です。クロスチャネルVoCプログラムは、顧客体験を向上させるための実用的な洞察を促進するために必要なフィードバックを掘り起こすのに役立ちます。