旅行業界向けのオムニチャネルエンゲージメントでファネルを最適化
公開: 2023-12-13Statista によると、世界のオンライン旅行市場規模は 2022 年に 4,750 億米ドルという驚異的な規模に達しました。将来を見据えると、この数字は 2023 年には 5,210 億米ドルを超え、1 兆米ドルを超えることが期待されていると予測されています。 2030年までに。
しかし、この成長の約束には、避けられない競争の激化が伴います。 業界が拡大するにつれ、旅行業界は混雑した市場で業務を行っていることに気づきました。
混雑した市場では、成功は顧客を引きつけるだけでなく、シームレスで効率的なファネルを通じて顧客を引き付けることにもかかっています。
収益漏洩を避けるためにファネルを修正する必要があります。 適切に最適化されたファネルにより、あらゆる潜在顧客が発見からコンバージョンまでスムーズに移行し、収益の可能性が最大化されます。
ファネルの漏洩を防ぐための顕著な戦略の 1 つは、オムニチャネル エンゲージメントです。
このブログでは、オムニチャネル エンゲージメントを含む上記と同様の戦術が、より多くの顧客を引き付け、コンバージョンを確実にするために旅行業界にとってどのように変革をもたらすことができるかを探っていきます。
さっそく飛び込んでみましょう！
オムニチャネル エンゲージメントは OTA のファネル最適化にどのように役立ちますか?
オンライン旅行代理店 (OTA) にとって、潜在顧客の発見からコンバージョンの成功までの道のりは困難なプロセスです。 OTA の一般的なファネルは次のとおりです。
- 製品/サービスの発見:ユーザーは OTA プラットフォームを探索し、旅行の好みやニーズに基づいてフライトやホテルを検索します。
- ログインと詳細の送信:適切なオプションを見つけると、ユーザーは多くの場合、携帯電話番号や電子メール ID などの連絡先詳細を入力してログインに進みます。
- 検索と探索:ユーザーはプラットフォームに積極的に関与し、徹底した検索を実行し、オプションを比較し、場合によってはチェックアウトします。
しかし、チェックアウトの段階で、OTA は大きな課題に直面します。 ドロップオフのほとんどはここで発生します。 チェックアウトは、旅行業界で最も離反率が高くなるポイントの 1 つです。 ユーザーは、価格に不満を抱いていたり、旅行計画が不確かであったり、単に予約を延期したりするなど、さまざまな理由で取引を断念する可能性があります。
では、OTA はどのようにしてこれらのユーザーをファネルに戻し、トランザクションの完了を促すことができるのでしょうか? その解決策はオムニチャネルマーケティングです。
オムニチャネルマーケティングで顧客を呼び戻す
オムニチャネル マーケティングを使用すると、戦略的にユーザーを再エンゲージし、ファネルを効果的に最適化できます。
WebEngage のようなオムニチャネル エンゲージメント プラットフォームを使用すると、ユーザーを OTA ファネルに戻すことができます。 どうやって？
プッシュ通知:ユーザーのモバイル デバイスに直接送信され、インスタント アラートを提供し、未完了の予約を思い出させ、検索を続行するよう促します。大手 OTA である Wego も高い離脱率に直面していましたが、プッシュ通知を実装することで、JFM 中にコンバージョンを 28% 増加させました。
SMS アラート:オフラインの顧客に簡潔で説得力のある SMS を送信し、予約を完了するよう促すことで、オフラインの顧客を引き付けることができます。WebEngage を使用すると、トリガーに基づいてこれらの SMS を高度にパーソナライズして完全に自動化し、キャンペーン管理を手間なく行うことができます。
WhatsApp メッセージ:メッセージング アプリの人気により、WhatsApp でパーソナライズされたメッセージを送信することは、ユーザーと再びつながり、予約に関する懸念やためらいに対処するための強力な方法となり得ます。
電子メール キャンペーン:ユーザーの行動に基づいてトリガーされ、インセンティブや期間限定オファーを提供する戦略的な電子メール キャンペーンは、ユーザーを予約プロセスに引き戻すための追加情報を提供できます。
アプリのポップアップ:アプリ内通知またはポップアップを戦略的に展開してユーザーを再エンゲージし、ユーザーの好みに合わせた限定セールやアップデートを表示できます。
航空会社は乗務員と顧客をオムニチャネルにどのように関与させることができるでしょうか?
航空業界にとって、顧客と乗務員の関わりは大きな課題です。 予約から搭乗までの航空会社のファネルは複雑であり、多くの場合、急速に変化する乗客の好みや行動に適応するために動的である必要があります。
ただし、オムニチャネル エンゲージメントの実装により、航空会社はファネルを簡単に最適化し、現在の戦略に存在するギャップを埋めることができます。
終了意図ポップアップを使用して予約放棄を防止する
航空会社の目標到達プロセスにおける重大な問題点の 1 つは、潜在的な顧客がチェックアウト ページから離れてしまうという典型的なシナリオです。
クリックするだけで代替手段が手に入る業界では、その顧客を競合他社に奪われる可能性が高くなります。 ここでオムニチャネル エンゲージメントが登場します。
離脱意図ポップアップは、顧客がトランザクションを完了せずに Web サイトを離れようとしているときに戦略的に表示されます。 これらのポップアップは、航空会社の Web サイト内で魅力的なオファーや代替オプションを提示し、顧客の潜在的な目的地変更に即座に対処し、より良い選択肢を提供します。
ターゲットを絞ったリエンゲージメントのためのマーケティングオートメーション
航空会社は、離脱意向のポップアップ以外にも、マーケティング オートメーション ワークフローを活用して、顧客が離脱時に閲覧していた特定のページに基づいて顧客を再エンゲージすることもできます。
電子メールや SMS などのさまざまなチャネルを通じて送信される、カスタマイズされたメッセージとインセンティブにより、顧客が戻ってきて予約を完了するように誘導できます。
たとえば、顧客が航空会社の Web サイトでデリー発ドバイ行きのフライトを検索したが、予約せずに出発したとします。 航空会社は、最適な時間帯のフライトや、往復でお得な航空券を推奨する個別のメッセージを顧客に提供できます。
この的を絞ったアプローチにより、航空会社は潜在的な顧客を競合他社に奪われず、他の方法では放棄された可能性のある予約を取り戻すことができます。
より良い顧客エクスペリエンスを提供することで支持を構築する
顧客は航空会社を選択する際に信頼できる情報源からの推奨に依存することが多いため、アドボカシーは航空会社のファネルにおいて極めて重要な役割を果たします。
オムニチャネル エンゲージメントは、全体的な顧客エクスペリエンスを強化することで、権利擁護の構築に役立ちます。 フライト情報、予想される遅延について顧客に常に情報を提供し、さらには搭乗前に航空券のコピーを送信することも、ポジティブなエクスペリエンスに貢献します。
スタッフと乗務員のコミュニケーションを合理化する
航空会社のようなスタッフが集中する部門では、効果的なコミュニケーションが非常に重要です。 部門を超えたチームメンバー間の調整は、航空会社の運営の成否を左右します。
多くの航空会社は出欠記録や情報共有用のネイティブ アプリを備えていますが、WebEngage のオムニチャネル コミュニケーションを利用することでプロセスをさらに合理化できます。
WebEngage は、緊急通信からフェスティバルの挨拶、毎月の財務情報の更新から払い戻しの通信に至るまで、メッセージが対象の受信者に速やかに届くことを保証します。
これらの通信は、自動 SMS やプッシュ通知などのさまざまな媒体を通じて配信でき、シンプルで効率的なスタッフと乗務員のエンゲージメント ソリューションを提供します。
次に、旅行業界のもう 1 つのスタッフ集中部門であるホテルを見て、オムニチャネルのエンゲージメントがファネルにどのような影響を与えるかを見てみましょう。
オムニチャネルのエンゲージメントはどのようにしてホテルのコンバージョン率を高めることができるのでしょうか?
ホテル業界は非常に競争が激しく、オンライン予約の平均コンバージョン率は約 1% であり、2% のコンバージョン率を達成することはかなり良いことだと考えられています。
この業界の主な焦点は、コンバージョン率を向上させることです。 そして、最も効果的な戦略は、多くの場合、ホテルの Web サイトにアクセスしてすでに興味を示している顧客をコンバージョンさせることです。
潜在的なゲストがタージのような豪華な宿泊施設での滞在を検討するシナリオを考えてみましょう。 見込み顧客は、ログインして携帯電話番号、電子メール ID、旅行予定日などの詳細を入力することで参加します。
タージはすぐに見積もりを送信しましたが、悲しいことに、見込み客は他のチャネルからの見積もりを比較するために途中でやめてしまいました。 これはホテル業界では一般的なシナリオであり、課題は明らかです。この潜在的なゲストをどのように呼び戻し、変換するかということです。
WebEngage のようなプラットフォームは、自動化されたオムニチャネル マーケティング キャンペーンを通じて堅牢なソリューションを提供し、タージのようなホテルにコンバージョン率を大幅に向上させるツールを提供します。
ホテルのコンバージョン率を高めるのに役立つ 2 つの効果的な戦略を次に示します。
1. 自動フォローアップメッセージ
見込み客が予約を完了せずにキャンセルしたとします。 その場合、Taj は戦略的に決められた時間 (たとえば 12 時間) の後に自動メッセージを展開できます。 このメッセージは、潜在顧客に保留中の予約を思い出させるように調整することができ、また、部屋をアップグレードしたり、追加のインセンティブを提供したりすることで、取引を有利にすることができ、コンバージョンの可能性が高まります。
2. 直接予約の奨励
もう 1 つの効果的なアプローチは、ホテルの Web サイトやアプリを通じて直接予約を促すことです。 タージは、プラットフォームを通じて直接予約したゲストに、無料のガラディナーなどの限定特典を提供できます。 これにより、ゲストのエクスペリエンスに価値が加わり、サードパーティのチャネルをバイパスすることが促進され、直接予約が増加し、コンバージョン率が向上します。
オムニチャネルへの取り組みにおける航空会社とホテルのベスト プラクティス
- パーソナライゼーションが鍵:ゲストの好み、行動、過去のやり取りに基づいてメッセージを調整します。 パーソナライズされたメッセージはより強く共感を呼び、エンゲージメントとコンバージョンの可能性が高まります。
- 戦略的なタイミング:オムニチャネル ツールのリアルタイム機能を使用して、最適なタイミングでメッセージを送信します。 一定期間後のフォローアップであっても、エンゲージメントのピーク時間帯に的を絞ったプロモーションであっても、効果的なエンゲージメントにはタイミングが重要な役割を果たします。
- チャネル間の一貫性:すべてのチャネルにわたって、一貫性のある一貫したブランド メッセージを維持します。 電子メールからプッシュ通知、SMS に至るまで、統一されたブランド ボイスにより信頼が構築され、顧客とブランドとのつながりが強化されます。
- マルチチャネルコミュニケーション:視聴者にリーチするために、できるだけ多くのコミュニケーションチャネルを使用するようにしてください。 ゲストの好みに基づいて電子メール、プッシュ通知、SMS、その他のプラットフォームを利用し、さまざまなチャネルでメッセージが確実に届くようにします。
- データ主導の意思決定:顧客データ プラットフォームを使用して理想的な顧客プロファイルを構築し、購入者のペルソナを作成してゲストの行動を追跡および理解します。 ユーザーの好み、予約パターン、インタラクションに関する洞察は、より的を絞った効果的なオムニチャネル エンゲージメント戦略の構築に役立ちます。
WebEngage で目標到達プロセスを最適化して成功を収める
旅行業界は熾烈な競争を行っています。 競合他社に先んじるためには、オムニチャネル化が急務となっています。 旅行業界が先を行くためには、あらゆる顧客タッチポイントをシームレスに対応する必要があります。
WebEngage を導入すると、顧客がどこにいてもブランドを活用できるようになります。 顧客との自動コミュニケーションがかつてないほど簡単になりました。 マーケティング自動化ワークフローを設計して、Web プッシュ、アプリ内ポップアップ、SMS、電子メール、WhatsApp、Facebook などの複数のチャネルで顧客のコンバージョンを促すことができます。
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