オムニチャネル顧客エクスペリエンス: 完全ガイド

顧客はどこからでも購入を行っています。 さまざまなチャネルにわたって顧客をフォローし、中断したところから会話を続けることができない場合、顧客は完全なオムニチャネルの顧客体験 (CX) を逃すことになります。

オムニチャネルのカスタマー エクスペリエンスは、すべてのコミュニケーション チャネルにわたる顧客タッチポイントの橋渡しを行い、一体感を実現します。 今日の顧客タッチポイントは、電話などの従来のチャネルをはるかに超えています。

企業がオムニチャネルを導入するよう進化するにつれて、それに応じて顧客エクスペリエンス戦略を理解し、最適化する必要があります。 このガイドでは、オムニチャネル CX の利点を探り、改善する方法に触れ、オムニチャネル ビジネスの成功例を見ていきます。

掘り下げてみましょう。

オムニチャネル顧客体験とは何ですか?

オムニチャネル カスタマー エクスペリエンスは、企業がすべてのチャネルにわたるコミュニケーションを統合することでシームレスなカスタマー ジャーニーを生み出す CX へのアプローチです。 サイロで運用される従来のアプローチとは異なり、オムニチャネル エクスペリエンスでは、すべてのチャネルが相互接続され、一貫性があることが保証されます。

目標は、オンライン チャットボット、モバイル アプリ、テキスト メッセージング、ソーシャル メディアなどの複数のタッチポイントにわたって一貫したエクスペリエンスを顧客に提供することです。 1 つの集中ダッシュボードで複数のタッチポイントを含むオムニチャネル環境でのカスタマー エクスペリエンスを測定できます。

オムニチャネル CX 戦略では、一貫した顧客エクスペリエンスを実現するために、さまざまなチャネル間の障壁を打ち破ることに重点が置かれています。 これにより、顧客はジャーニーの勢いを失うことなく、選択したチャネル間を移行できるようになります。 したがって、サポート チームは問い合わせに対応するために舞台裏で余分な調査を行う必要はありません。

たとえば、顧客が最初は電話で価格について尋ねようと連絡してきたが、退席する必要があるか電話が切れた場合、電子メールまたはチャットで再度連絡してサポート会話を再開できます。 これにより、一貫したサポート エクスペリエンスが実現され、顧客満足度に影響を与える重要な顧客サービス指標である顧客の労力が軽減されます。

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オムニチャネルとマルチチャネル CX

オムニチャネルとマルチチャネル CX の違いは、オムニチャネル CX では、デジタルと対面の両方のチャネル間でコミュニケーションがシームレスに統合されることです。 マルチチャネルは、チャネルとその中の顧客情報をセグメント化します。 オムニチャネルとマルチチャネルのコンタクト センターは、他の組織チームとの統合が異なります。

これは、オムニチャネル環境におけるビジネス コミュニケーション チャネルが、より継続的でつながりのあるユーザー エクスペリエンスを顧客に提供することを意味します。 すべてのチャネルがデータ アクセスを共有するため、カスタマー ジャーニーは手順を後戻りすることなく前進します。

マルチチャネル コールセンターは、複数の異なるチャネルにわたって顧客と関わります。 これらのチャネルは独立して機能し、顧客が製品ページにアクセスしたときに詳細情報を提供するチャットボットなど、カスタマー ジャーニーの特定の側面に対応します。

マルチチャネル CX の課題は、異なるチャネル間での一貫性が保証されないことです。 顧客データは細分化されており、チャネル間の移行がシームレスではない可能性があります。

次のように考えてください。電子メールで見込み客と連絡を取ると、見込み客はリンクをクリックして製品をデモします。 その後、Web サイトにアクセスして詳細を確認し、チャットボットに接続して販売サポート エージェントに渡します。 購入完了後、顧客はテクニカル サポートに電話してセットアップのサポートを求めます。

このマルチチャネル設定は、独立して、ブランドに焦点を当てた断片的なコミュニケーションを提供します。 しかし、これらのチャネルが統合されると、顧客を中心とした統一されたオムニチャネル環境になります。 オムニチャネルは、さまざまなやり取りから収集されたデータのおかげで、エージェントがよりパーソナライズされた推奨事項を提供できるようにします。

オムニチャネルの使用例

顧客がオムニチャネル ジャーニーを通過する際のシームレスなエクスペリエンスを示すこれらのユースケースを検討してください。

• 製品についての学習: e コマースの顧客は店内で製品を閲覧し、スマートフォンを使用して QR コードをスキャンして詳細情報を取得し、オンライン カートに商品を追加し、モバイル デバイスまたはコンピュータで購入を完了します。
• あらゆるチャネルでサポートを受ける:顧客は企業の Web サイトでサポート チャットを開始し、モバイル アプリ経由で会話を続け、その後電子メールでフォローアップ サポートを受けます。 同時に、CRM は会話の履歴とコンテキストを追跡します。
• ソーシャル メディアの投稿についての問い合わせ:顧客はブランドのソーシャル メディアの投稿と対話し、製品について問い合わせ、その後ダイレクト メッセージを通じてパーソナライズされた推奨事項を受け取り、最終的には企業の Web サイトで購入します。
• 過去の選択に基づくマーケティング:顧客は、以前のオンライン購入に基づいて、ターゲットを絞ったプロモーションを電子メールで受け取ります。 同じプロモーションがアプリ内と会社の Web サイトに表示され、一貫したパーソナライズされたオムニチャネル マーケティング アプローチが保証されます。
• 顧客フィードバックのフォローアップ:顧客は商品を購入し、店舗で商品を受け取ることを選択します。 翌日、体験中のカスタマー サービスについての意見を求めるフォローアップが SMS で届きます。

オムニチャネル戦略は、顧客がインタラクションのコンテキストを失うことなく、チャネルからチャネルへシームレスに移行できるようにします。 一部の顧客は 1 つまたは 2 つのチャネルに留まる可能性がありますが、オムニチャネル CX は、より外出する顧客から追加のビジネスを獲得する機会を提供します。

オムニチャネルの顧客エクスペリエンスの利点

顧客とのコミュニケーションに関しては、よりつながりを持ったほうが良いでしょう。 オムニチャネルによるインテリジェントな顧客エクスペリエンスは顧客を第一に考え、顧客にとって最も簡単な方法で顧客とつながることができます。

顧客ロイヤルティの向上

オムニチャネル アプローチは、忠実な顧客とのより強いつながりを育むことができます。 企業が顧客サービスの目標と期待を一貫して満たし、チャネル全体の問題点を制限すると、信頼が構築され、顧客エンゲージメントのリピートが促進されます。

ライブ チャット、ソーシャル メディア、テキスト メッセージング、または簡単に見つけられるフリーダイヤルの電話番号など、必要なときに役立つことで顧客離れを減らします。

売上と収益の向上

私たちは、より適切なケース処理が信頼と顧客維持の向上につながることを確立しましたが、さらに大きなプラスもあります。 定着率が 5% 向上するだけで、利益は最大 95%増加します。

チャネル間の移行がスムーズになるということは、より多くの販売機会を獲得できることを意味します。 複数のチャネルを通じてブランドと関わる顧客は、より多くの支出を行う可能性があります。 オムニチャネル戦略では、複数のタッチポイントにわたって顧客を惹きつけることができるため、コンバージョンの可能性を最大化します。

貴重な洞察を収集する

オムニチャネルの統合により、顧客とのやり取りの全体的なビューが提供されます。 これらのやり取りにより、レポートや予測に収集、分析、使用できる豊富な顧客データが作成されます。

データ主導のアプローチにより、顧客の行動、好み、傾向をより深く理解できるようになります。 これらは、顧客満足度をサポートするための戦略的意思決定の情報を提供するのに役立ちます。

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オムニチャネルの顧客エクスペリエンスを向上させる方法

すでにオムニチャネル戦略を持っているか、それをうまく設定する方法を知りたいと思われるかもしれません。 フルスピードで起動して実行する方法は次のとおりです。

1. 包括的なカスタマージャーニーをマッピングする

カスタマー ジャーニーをマッピングするには、最初の認識から購入後のやり取りまで、顧客とビジネスとのあらゆるタッチポイントを文書化することから始めます。 カスタマー エクスペリエンス テクノロジーによる自動化を使用して、顧客とのやり取り、フィードバック、好みに関するデータを収集し、顧客のジャーニーのさまざまな段階での行動に関する洞察を提供します。

マーケティング、販売、顧客サービス、製品開発などの部門を超えたチームと協力して、CX のさらなる形成に役立つ視点を収集します。 これらのチームはすべて顧客データを異なる方法で解釈するため、カスタマー ジャーニー マップを包括的に理解するには、多様な専門知識が有益です。

2. 統合された顧客データ管理を使用する

さまざまなタッチポイントからの顧客情報を一元的なシステムに統合することで、企業は個々のカスタマージャーニーを理解しやすくなります。 Unified Communications as a Service ( UCaaS ) プラットフォームはこれらのギャップを埋め、エージェントが必要な情報をすぐに入手できるようにします。

たとえば、顧客がソーシャル メディアを通じてブランドと関わったり、オンラインで購入したり、モバイル アプリを通じて顧客サポートを求めたりする場合、統合されたデータ管理により、これらのデジタル チャネル全体で関連情報がシームレスに共有されることが保証されます。 これにより、企業は提供内容や推奨事項をより適切にパーソナライズできるようになり、サポート チームが顧客の完全な履歴とコンテキストにアクセスできるため、効率的な問題解決が可能になります。

さらに、統合された顧客データ管理によりリアルタイムの洞察が容易になり、企業が顧客のニーズに迅速に対応できるようになります。 たとえば、これは、Web サイトで製品を閲覧した後にターゲットを絞ったソーシャル メディア広告を受信する顧客である可能性があります。

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3. エージェントをトレーニングし、共同作業できるようにする

トレーニングにより、エージェントは、特定の役割以外のタッチポイントであっても、カスタマー ジャーニー全体をより深く理解できるようになります。 これにより、オムニチャネル コンタクト センターのエージェントは、さまざまなチャネルでの以前のやり取りに関するコンテキストを含めて顧客の問い合わせに対応し、より多くの情報に基づいた総合的なサポートを提供できるようになります。

エージェントが協力できるようにすることで、組織内のつながりも促進され、部門間で情報がシームレスに流れるようになります。 たとえば、再発する問題を特定したカスタマー サービス エージェントは、製品開発チームと協力して根本原因に対処し、将来の発生を防ぎ、全体的な CX を向上させることができます。

オムニチャネルの実践: 中小企業の拡大を支援

オムニチャネルは大型犬だけのものではありません。 効果的かつ手頃な価格の中小企業向けソリューションは、小規模ブランドが大規模ブランドと競争するのに役立ちます。

Canopy Technology は、学生に安全な融資体験を提供するために設立された金融テクノロジー企業です。 忙しい顧客により良いサービスを提供するには、新しいコミュニケーション経路を開くことができるコンタクト センター ソリューションが必要でした。

Canopy は、複雑な顧客ケースのトリアージ、文書化、および進行の支援を必要としていました。

「このツールを使用することで、当社は独自のアウトリーチおよびサービス戦略を作成することができ、顧客が選択したチャネルで対応できるようになります。これは、ほとんどの従来のローンサービサーや銀行がまさに望んでいることです。」

~ Tom Greco 氏、Canopy クライアント サクセスおよびアカウント責任者

オムニチャネル コールセンター テクノロジーは、Canopy が大金を掛けずに顧客サービス機能を拡張し、はるかに大規模な金融機関の CX に挑戦するのに役立ちました。

顧客が求めるオムニチャネル エクスペリエンスを提供する

オムニチャネルを使用すると、企業は貴重な顧客インサイトを通じて顧客エクスペリエンスをより適切に管理できるようになります。 オムニチャネルのカスタマー エクスペリエンスでは、顧客とのやり取りを統一的に把握できるため、よりパーソナライズされた関連性の高いタイムリーなエクスペリエンスを提供できます。

オムニチャネル アプローチを採用すると、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させながら、顧客満足度、ロイヤルティ、全体的なエンゲージメントを簡単に向上させることができます。