オムニチャネル顧客エンゲージメント戦略を作成する方法

顧客タッチポイントを別個のエンゲージメント チャネルとして扱う場合は、別の方法で行う必要があります。

賢い企業は、オムニチャネルの顧客エンゲージメントを採用して、すべての顧客とのやり取りを強化し、顧客の行動を 1 か所で追跡します。 このアプローチは、顧客のコミュニケーションを容易にすることだけが目的ではありません (ただし、それが重要な部分を占めます)。 それは、企業が競争力と関連性を維持することでもあります。

顧客は利便性、スピード、パーソナライゼーションを期待しています。 彼らは、自分のストーリーを何度も説明するのではなく、理解され、評価されていると感じたいのです。 オムニチャネルの顧客エンゲージメントは、企業がこれらの期待に応え、ロイヤルティと満足度を構築する方法です。

オムニチャネル顧客エンゲージメントとは何ですか?

オムニチャネル顧客エンゲージメントとは、すべてのコミュニケーション チャネルにわたってブランド メッセージングと音声を統合し、カスタマー ジャーニー全体にわたって一貫したパーソナライズされたエクスペリエンスを提供することを意味します。

顧客は、電子メール、電話、チャット、ソーシャル メディア、対面などのさまざまなチャネルを通じて組織とやり取りすることができ、単一のタッチポイントでブランドと関わっている場合と同じレベルのサービスとサポートを受けることができます。

典型的な例を次に示します。

新しいスニーカーをオンラインで購入しているとします。 気に入ったものは見つかりましたが、質問があります。

まず、製品 Web サイトでライブ チャットを開始します。 会話の途中で外出しなければならなくなったので、SMS 通信に切り替えます。 後で、すぐに応答してもらうためにカスタマー サービス番号に電話することにしました。 オムニチャネルの世界では、あらゆるステップがつながっているように感じられます。

電話のサービス担当者は、お客様の問題と、チャットやテキストメッセージで話し合った内容をすでに知っています。 それはあなたの買い物の旅が、つながっていない点の連続ではなく、しっかりと文書化された地図であるかのようです。

オムニチャネルエクスペリエンスを作成する利点

オムニチャネルの顧客エクスペリエンスへの投資は、最初はやりすぎのように思えるかもしれませんが、そうすることで以下に概説するいくつかの利点が得られます。

1. 顧客満足度の向上

TCN消費者調査のZ世代の回答者の約75％（全年齢層の44％）は、顧客サービスの悪いブランド体験をした後、オンラインで否定的なレビューを共有したことがあると答えています。 時間が経つにつれて、これらのレビューはブランドの評判を損なう可能性のある重要な証拠を蓄積します。

パーソナライズされた顧客エクスペリエンスは、まさにオムニチャネル エンゲージメントが提供するものです。 これにより、複数のチャネルにわたる顧客の好みや行動に関する最新の洞察に同時にアクセスできるようになります。 このデータを活用すれば、顧客の好みに合わせてインタラクションをカスタマイズし、顧客の期待に応え、顧客を満足させることができます。

2. 顧客ロイヤルティの向上

Deloitte の Consumer Report データによると、顧客ロイヤルティ プログラムを導入しているブランドの約 65% が、リピート利用を促進するためにオムニチャネル エクスペリエンスに投資する予定です。

忠実な顧客はあなたのビジネスをサポートし、口コミマーケティングを通じて新しいユーザーを獲得するのに役立ちます。 彼らはソーシャル メディアやサードパーティ プラットフォームであなたのブランドに関する経験を共有し、ネットワーク内の人々にあなたの製品やサービスを推奨します。

3. 売上とコンバージョンの増加

オムニチャネルの顧客エンゲージメントは、組織にとって重要な収益原動力です。 デロイトの 2023 年消費者レポートによると、オムニチャネル エクスペリエンスを優先するブランドでは、リピート購入、維持率、生涯価値が1.5 倍以上（前年比成長）となっています。

パーソナライゼーションがこれらの結果の主な原因です。 オムニチャネル顧客エンゲージメント エンジンを実行すると、すべてのタッチポイントにわたる顧客の行動、好み、インタラクションを俯瞰的に把握できます。 これらの洞察を使用して、各顧客の期待に応えるパーソナライズされたメッセージングや製品提供を作成し、コンバージョンの可能性を高めることができます。

顧客が e コマース Web サイトの靴セクションを訪問したが、購入しなかったとします。 その場合は、靴コレクションの限定割引を電子メールで送信し、購入を促すことができます。

4. 顧客の行動に対する洞察力の向上

オムニチャネルの顧客エンゲージメントにより、推測による作業が排除されます。 顧客の行動について推測するのではなく、顧客のジャーニーのあらゆる段階での正確な行動をリアルタイムで確認できます。 また、顧客がどのチャネルとやり取りすることを好むかなど、顧客の行動の傾向やパターンを明らかにすることもできます。

これらの洞察は、顧客マーケティング戦略を洗練するのに役立ちます。 顧客が購入前にコンタクト センターのエージェントと話すことを好むことがデータに示されているとします。 豪華な電子メール マーケティング ソフトウェアに投資する代わりに、より多くのエージェントを雇用してトレーニングすることができます。

5. 業務効率の向上

オムニチャネルの顧客エンゲージメントは、次の 2 つの方法で業務効率を向上させます。

• タスクを自動化する: ツールとソフトウェアを使用して、時間のかかるタスクを自動化します。 データの収集と分析を例に考えてみましょう。 マルチチャネル マーケティングでは、個別のチャネルからデータを収集して分析する必要があり、時間がかかる場合があります。 一方、オムニチャネル マーケティングでは、データ ソースが 1 つの中央プラットフォームに統合され、追跡が容易になります。
• 情報ギャップを埋める: データを統合し、すべてのチームがデータに簡単にアクセスできるシステムを組織に導入すると、生産性が向上します。 チームは情報の検索や矛盾の調整に時間を無駄にすることがありません。 タスクを完了するために必要なものをすぐに見つけることができます。

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オムニチャネル顧客エンゲージメント戦略を作成する手順

顧客のためにオムニチャネル エクスペリエンスを作成する利点を理解したところで、組織にとって効果的なオムニチャネル エンゲージメント戦略を作成する方法を説明します。

1. 顧客を理解する

顧客はオムニチャネル戦略の中心であるため、顧客から始める必要があります。 顧客を知るには、大まかな人口統計情報を収集するだけでは不十分です。これはほんの一部にすぎません。

総合的な戦略を立てるには、彼らがどこでたむろしているのか、何を読んで何をするのが好きなのか、解決する問題に関連して何が彼らを夜更かしさせているのかを知る必要があります。

この情報はどのように収集しますか?

• 市場調査の実施: Nextiva を使用して市場調査アンケートを作成し、ソーシャル メディアなどのデジタル チャネルを通じてターゲット ユーザーにアンケートを実施します。 無料のコンサルティングや期間限定のプレミアム製品のサブスクリプションなど、参加を促すインセンティブを提供します。
  
• 競合他社の調査を実施する: 競合他社のマーケティング戦略を分析して、どのチャネルと問題点を優先しているかを確認します。 Semrush や Ahrefs などの SEO ツールを使用して Web サイトをレビューし、現在ランク付けされているキーワードを確認します。
  
• 顧客データの分析: 既存の顧客データを詳しく調べて、さまざまな顧客セグメントの洞察とパターンを明らかにします。 Web サイトの訪問、購入履歴、アンケートの回答、ソーシャル メディアのエンゲージメント、その他のデータ ソースを分析して、複数のタッチポイントにわたる顧客の行動について詳しく学びます。

すべてのデータを取得したら、それを組み合わせて、顧客セグメントの詳細なプロファイルや購入者ペルソナを作成します。 各顧客プロファイルには、役割、問題点、好み、行動データを含める必要があります。

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2. チャンネルを選択します

競合他社の顧客エンゲージメント チャネルを露骨にコピーしないでください。 代わりに、やり取り中の摩擦を減らすために、顧客がすでに使用しているチャネルを優先します。 顧客がコンタクト センターにアクセスするためだけに新しいアプリがどのように機能するかを学ばなければならない場合、エクスペリエンスに悪影響を及ぼします。

視聴者が長いリストのチャンネルを使用している場合は、最も多くの時間を費やしているチャンネルに焦点を絞ります。 たとえば、経営幹部に営業をしている場合は、彼らがよくたむろしている場所である LinkedIn に重点を置きたいと思うでしょう。

チャネルを多様化することも良い習慣です。 ソーシャル メディア、Web サイト、電子メールなどのデジタル チャネルと、電話や実店舗などの従来のコミュニケーション方法を組み合わせます。 これにより、さまざまな顧客セグメントに対応できるだけでなく、1 つのチャネルが利用できない場合でも、他の方法で連絡できるようになります。

オムニチャネル戦略は、シームレスなチャネル統合に依存します。 デジタルかオフラインかにかかわらず、選択したチャネルに互換性があり、スムーズに連携できることを確認してください。 Nextiva などの単一プラットフォームで複数の顧客チャネルを同期できます。

3. 統一された顧客ビューを開発する

データサイロは、オムニチャネル顧客エンゲージメントとは対極にあります。 そのため、組織内のすべての顧客データに対して信頼できる 1 つの中央情報源を作成する必要があります。

このプロセスは、さまざまなソースやチャネルにわたって顧客データを収集するための標準プロセスを設定することから始まります。 データが収集および転送される頻度、使用されるツール、およびデータがエンドポイントに到着する前のさまざまな段階で何が起こるかを指定します。

次に、顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアからコンタクト センターや顧客データ プラットフォームに至るまで、すべてのデータ ソースを、よく整理された中央のデータ リポジトリに統合します。 部門間でのデータ共有を有効にして、誰もが関連する顧客情報にアクセスできるようにします。

4. パーソナライズされたコンテンツとオファーを作成する

デロイトの 2023 年消費者レポートでは、参加者の 35% 近くが、パーソナライゼーションの感覚を生み出すことができないブランドは放棄すると回答しました。

パーソナライズされたエクスペリエンスを提供するには、好みや行動に基づいて顧客をセグメント化する必要があります。 顧客プロファイルまたはペルソナをすでに作成している場合、セグメント化は比較的簡単です。

次に、顧客セグメントごとに独自のメッセージとサービスを開発します。 たとえば、購買力の高い顧客は製品のプレミアム プランに加入するよう求めるプロンプトを受け取りますが、購買力の低い顧客はベーシック プランを購入するよう求めるプロンプトを受け取ります。 顧客名、購入履歴、メッセージングへの関心を使用して、すべてのチャネルにわたるコミュニケーションをパーソナライズします。

顧客がチャネルと継続的にやり取りするにつれて、リアルタイムの行動データを収集し、この情報を使用してパーソナライズされたメッセージングや製品の推奨を調整します。

5. シームレスなカスタマージャーニーを作成する

購入者の購入手続き中に生じる摩擦は、顧客の獲得と維持に悪影響を及ぼします。 情報ギャップにより見込み顧客が購入を完了できない場合、ビジネスは顧客 (および収益) を失うことになります。

ターゲット ユーザーがカスタマー ジャーニーのさまざまな段階をできるだけ簡単に移動できるようにします。 このためには、カスタマー ジャーニー マップが必要になります。これは、認知から購入、購入後までの顧客とのやり取りを通じて、ブランドとのさまざまなタッチポイントを視覚的に表現したものです。

スムーズなエクスペリエンスを実現するために、各タッチポイントを最適化します。 見込み客や顧客が次の段階にスムーズに進むために必要なすべての情報と合図を確実に提供します。 たとえば、認知度の段階では、見込み客に製品と機能の概要を説明する教材と、デモを予約するための明確な行動喚起を提供する必要があります。

すべての段階でオムニチャネルのサポートを提供し、見込み顧客と顧客がコンテキストを失うことなくシームレスにチャネル間を切り替えられるようにします。

6. 測定と最適化

オムニチャネルの顧客エンゲージメントは、一度だけで完了するプロセスではありません。 取り組みとプロセスを継続的に追跡して、何が機能しているのか、何が改善の必要があるのか​​を確認する必要があります。 これを行うには、次のようないくつかの方法があります。

• CTA とメッセージのA/B テストを実行して、視聴者の心に最も響くものを確認します。
  
• アンケートや 1 対 1 の会話を通じて、顧客の体験に関する定性的なフィードバックを収集します。
  
• 各チャネルのエンゲージメント率とコンバージョン率を測定します。 電子メールの場合、開封率とクリックスルー率を追跡できます。 この情報は電子メール マーケティング ソフトウェアで確認できます。

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クラウドコンタクトセンターでのオムニチャネル顧客エンゲージメント

オムニチャネル コンタクト センターは、電話や電子メールから SMS に至るまで、すべての顧客コミュニケーションを 1 つの中央プラットフォームから強化します。

それはあなたに役立ちます:

1. 視点を統一する

複数のプラットフォームにまたがる顧客とのやり取りを管理すると、コミュニケーションが簡単に亀裂をすり抜ける可能性があります。 顧客のメッセージが無視されるか、応答を得るまでにいくつかのチャネルでフォローアップする必要があります。 これは組織にとって好ましいことではありません。

オムニチャネル コンタクト センターは、顧客のコミュニケーション チャネルを統合することでこの問題を解決します。 これにより、単一のインターフェイスを介してすべての対話を管理できるようになります。 サポート エージェントは、顧客エクスペリエンスに影響を与えることなく、プラットフォーム間で会話を転送できます。

2. 顧客を知る

人口統計データから、顧客の出身地や教育レベルがわかります。 しかし、それだけでは彼らの問題点や好みを理解したり、彼らの行動を正確に予測したりするには十分な情報ではありません。

オムニチャネル コンタクト センターを使用すると、顧客を 360 度完全に把握して、あらゆるやり取りをパーソナライズできます。 顧客がさまざまなチャネルでどのように行動するかがわかり、マーケティングと戦略の傾向とパターンを明らかにするのに役立ちます。

3. 問い合わせを賢く転送する

長い電話待ち時間に別れを告げましょう。 オムニチャネル コンタクト センターを使用すると、顧客を自動的に最適なエージェントにマッチングして、迅速な解決を図ることができます。 クロスチャネルの会話をルーティングすることもできます。

顧客が電子メールで問い合わせを行ったが、電話に切り替えたとします。 その場合、高度なオムニチャネルルーティングによって会話が適切なコールセンター エージェントに転送され、電子メール スレッドが共有されて会話のコンテキストが提供されます。 これにより、顧客は電話に出たときに問題について一から説明する必要がなくなります。

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4. リアルタイムでコラボレーションする

オムニチャネル コンタクト センターには、顧客とのやり取りを管理するだけでなく、エージェント間の内部コラボレーションのための機能もあります。

これらのツールには、顧客の問題をトラブルシューティングするためのナレッジ ベース、社内チャット システム、同僚が支援を受けられるかどうかを確認するためのプレゼンス インジケーター、および必要に応じて会話を他のエージェントや部門に転送またはエスカレーションする機能が含まれています。

これらのツールを使用すると、サポート チームが割り当てられたチャネルに関係なく、顧客の問題を共同で解決することがはるかに簡単になります。

5. 積極的に顧客にアプローチする

販売機会と解約リスクを先取りします。 オムニチャネル コンタクト センターは顧客とのやり取りを追跡する際、顧客が重要な行動を取る準備ができていることを示す決定的な行動を探します。 次に、顧客サービス チームに警告を発しながら、顧客にパーソナライズされたメッセージを送信します。

実際には次のようになります。顧客は価格ページを 3 回チェックアウトしましたが、プランをアップグレードしたことはありません。 コンタクト センターは、モバイル アプリで次のような自動プッシュ通知を送信できます。 24 時間、すべてのプランが 50% オフになります。」

6. セルフサービスを強化する

Microsoft のグローバル カスタマー サービスの現状レポートでは、回答者の 65% 以上が、人間のエージェントに対応する前にセルフサービス チャネルを使用することを選択していると回答しています。

オムニチャネル コンタクト センターは、セルフサービス用のナレッジ ベースとチャットボットを提供します。 顧客が Web サイト経由でサポートに連絡すると、チャットボットから即座に応答が届きます。

チャットボットは、クローズドエンド型の質問をし、その回答に基づいて、ビデオ チュートリアルやヘルプ記事などのナレッジ ベース内の関連リソースに顧客を誘導します。 顧客は人間との会話を待たずに、自分で問題を解決します。

7. システムを接続する

オムニチャネル コンタクト センターでは、顧客コミュニケーション プラットフォームを統合できるだけではありません。 また、CRM や CDP などのサードパーティ データ ソースを統合して、顧客に関する洞察をさらに深めます。

Nextivaを例に挙げてみましょう。 AI を活用したクラウド コンタクト センターは、 Zoho、HubSpot、Salesforce などのトップ CRM と同期し、統一されたエクスペリエンスを実現します。

8. 簡単にスケール変更

自動化を活用して顧客サポートを迅速に拡張します。 ビジネスが拡大するにつれて、人員を同じペースで増やすことなく、クラウド コンタクト センターに新しいチャネルを追加できます。

AI を活用したチャットボットを実装して日常的なクエリを処理し、自動発券システムを使用して問い合わせに優先順位を付けて効率的にルーティングすることで、人間のエージェントをより複雑な問題に対応できるようにします。

Nextiva で顧客エンゲージメントを管理する

オムニチャネルの顧客エンゲージメントは、あれば便利な戦略ではありません。 これが、現代の顧客の期待に応えるパーソナライズされたエクスペリエンスを迅速に提供する唯一の方法です。

コンタクト センターにオムニチャネル エンゲージメントを導入したい場合は、戦略と適切なツールが必要です。 最初の部分についてはすでに詳しく説明しました。 Nextivaでは後編をお届けします。

Nextiva は、次のような高度なカスタマー エクスペリエンス管理機能を提供します。

• 顧客の最新情報を見逃さないようにするための時間ベースのアラート
• 感情を追跡するための対話後の顧客調査
• ワークフローの自動化による生産性の向上