オムニチャネルコンタクトセンター — その理由と理由

公開: 2022-12-29

オムニチャネルコンタクトセンターとは？

オムニチャネルコンタクトセンターは、エージェントが要求を処理し、電話、Web チャット、電子メール、SMS、ソーシャルメディアなどの複数のチャネルで情報を共有できるようにするソフトウェアソリューションです。コンテキストを共有し、追加の顧客データを提供することで、会話がチャネル間を移動する際にシームレスなエクスペリエンスを作成します。

オムニチャネルコンタクトセンターは、すべてのコミュニケーションチャネルを 1 つの使いやすいインターフェイスにまとめます。そして、顧客はそれを気に入っています。 Aberdeen Group によると、オムニチャネルアプローチを使用している企業は、使用していない企業よりも顧客維持率が前年比で 91% 増加しました。

顧客は、電話から Web チャット、SMS、電子メール、ソーシャルメディアまで、最も快適なチャネルを使用することを望んでいます。彼らは、それらすべてでシームレスなエクスペリエンスを期待しています。

優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することについて、否定できない真実が 1 つあります。

それは消化することがたくさんあります。オムニチャネルコンタクトセンターが実際にどのように機能するかを示す例を次に示します。
顧客が技術的な問題に対処しているとしましょう。彼らはセルフサービスのヘルプドキュメントをいくつか読みましたが、助けが必要なところまで来ました。
彼らの最初の目的地は、あなたのウェブサイトのチャットで問題を説明することです。しかし、何度かやり取りした後、彼らは「実際の人物と話す」ために電話をかけることにしました。
オムニチャネルの顧客体験がこの問題を解決します。このようにして、その顧客がカスタマーサポートに電話したとき、ライブエージェントはすでに次の情報を持っています。

お客様の履歴と主要データ
以前のチャット会話の記録
読んだヘルプドキュメントなど、関連するタッチポイントの記録

エージェントは、顧客に同じことを繰り返させるのではなく、すべての顧客とのやり取りの全体像から始めて、同僚が中断したところから再開することができます。
この種のユニファイドコミュニケーションは簡単ではありません。しかし、それはお客様が期待するものです。
マッキンゼーの調査によると、ほとんどの顧客は、リクエストを解決するまでに 3 ～ 5 つの異なるチャネルを利用しています。さらに、顧客の 86% は、会話がサービスチャネル間でシームレスに移動することを期待しています。

オムニチャネル対マルチチャネルコンタクトセンター

おそらく、複数のサービスチャネルにわたるサポートリクエストの処理に慣れているでしょう。コンタクトセンターは何年にもわたって新しいチャネルを追加してきました。これにより、複数のコミュニケーション形式で機能するため、人々はそれらをマルチチャネルと表現するようになりました。
ただし、いくつかの重要な機能によって、マルチチャネルアプローチとオムニチャネルアプローチが区別されます。
マルチチャネルコンタクトセンターでは、各チャネルは個別に管理され、さらには異なるチームによって管理されます。これは、顧客が媒体をまたいで移動しても、顧客とのやり取りの履歴が更新されないことを意味します。顧客が通話からチャットに移行すると、基本的に最初からやり直します。
一方、オムニチャネルアプローチでは、すべてのコミュニケーションチャネル、顧客履歴、およびデータが 1 つのツールに結合されます。顧客は同じことを繰り返さずに好みのチャネルを使用できます。エージェントは、一元化されたコンタクトセンターソフトウェアを使用して、各トピックを適切に処理できます。
ここでは、マルチチャネルとオムニチャネルのコンタクトセンターを簡単に比較します。

機能性	マルチチャネルコンタクトセンター	オムニチャネルコンタクトセンター
複数のチャネルをサポート
通信チャネルをシームレスに切り替える	✗
関連する顧客データの CRM 統合	✗
顧客の活動に関するリアルタイムの洞察	✗
1 つのチームがすべてのチャネルにわたるリクエストを処理できます	✗

機能が不足しているだけでなく、オムニチャネルのコンタクトセンターと比較して、マルチチャネルのコンタクトセンターにはいくつかの欠点があります。

マルチチャネルのコンタクトセンターでは、カスタマーエクスペリエンスが低下します。 顧客は、メッセージチャネルを切り替えるときに同じことを繰り返す必要があります。また、彼らは今日切望しているパーソナライズされた体験を得ることもできません。
マルチチャネルコンタクトセンターは、運用コストが高くなる可能性があります。 顧客が 1 つの問題について複数の要求を行う必要がある場合、企業はより多くの顧客サービスエージェントを雇う必要があります。一方、オムニチャネルプラットフォームは、IVR を使用して繰り返し通話を最小限に抑え、長い保留時間に対処します。
マルチチャネルのコンタクトセンターは、顧客エンゲージメントを損なう可能性があります。 American Express による 2017 年の調査によると、アメリカ人の 3 分の 1 が、1 回の嫌な経験の後に会社を変えると答えています。既存のオムニチャネルコールセンターの費用はいくらですか?

チャネルが増えても、顧客体験は向上しません。代わりに、サポートするチャネルが増えるほど、オムニチャネルアプローチがより重要になります。

オムニチャネルコンタクトサービスを選ぶ理由

クラウドコンタクトセンターは、複雑なやり取りを簡素化します。カスタマーサービスツールを合理化すると、ツールの生産性と効果が向上します。
しかし、オムニチャネルアプローチを構築する場合、どこから始めればよいでしょうか?
オムニチャネルコンタクトセンターを選択するための 7 つの必須機能を次に示します。

1) 統一されたインターフェースを備えたクラウドベース

オムニチャネル戦略は、顧客の履歴とコンテキストを維持しながら、従業員がチャネル間を簡単に移動できる場合に機能します。
これを実現するには、コンタクトセンターソフトウェアに、各エージェントにリアルタイムデータを提供する、使いやすく直感的なインターフェイスが必要です。
オムニチャネルコンタクトセンターのインターフェースを評価する際に注目すべきいくつかの特性を次に示します。

顧客データと会話を 1 か所に:エージェントは、シームレスな顧客体験を維持するために、画面、ツール、またはアプリ間を移動する必要はありません。 API 統合は不完全です — ミドルウェアなしで完全な機能を目指してください。
クラウドベースの冗長性: クラウド内のすべてのデータソースと会話を管理するツールを探します。クラウドはすべての CRM を整理するだけでなく、エージェントが自宅で快適に作業できるようにします。
リアルタイムデータへの迅速なアクセス:エージェントは、可能な限り最高のエクスペリエンスを提供するために、顧客の洞察、過去のやり取り、および顧客満足度スコアにアクセスできる必要があります。

2) チャネル間のシームレスな統合

顧客の期待は急速に変化します。数年前、ほとんどの人は質問に答えるためにチャットボットを使用しませんでした。現在、顧客の 74% が迅速な回答を希望しています。
オムニチャネルコンタクトセンターは、ダウンタイムやワークフローの変更なしに市場に登場する新しいチャネルと統合できるように、十分に拡張性と機敏性を備えている必要があります。
オムニチャネルコンタクトセンターが統合をどのように処理するかを評価する際に、いくつかの質問をする必要があります。

このコンタクトセンターと統合する他のツールは何ですか? 顧客 CRM との統合、および電話などの使用するすべてのコミュニケーションチャネルや、電子メール、SMS、ソーシャルメディアなどのデジタルチャネルとの統合を探します。
統合はインターフェースでどのように表示されますか? クロスチャネルの会話を 1 つのビューにまとめることで摩擦を軽減するコンタクトセンターソフトウェアを探してください。エージェントは、会話を継続するために画面間を行き来する必要はありません。
チャネル間でのデータの共有やレポートの統合は簡単ですか? 特定のチャネルではなく、顧客体験を第一に考えたレポートを探してください。たとえば、最初の応答時間は、最初の電子メールの応答時間よりも優先されます。予測と労働力の最適化に役立ちます。

3) 顧客インサイトがパーソナライズされたエクスペリエンスを提供

あなたの顧客は、あなたの製品をどのように使用し、助けを求めているかという点でユニークです。一部のお客様は、ナレッジベースなどのセルフサービスオプションの使用を楽しんでいます。重大な問題を解決するための優先チャネルは電話、次に電子メール、ソーシャルメディアです。
エージェントが情報にアクセスする必要があるほど、要求を処理するための準備が整います。
Nextiva のような CRM は、すべての顧客データを 1 か所にまとめます。この機能は、チームが会話中にやり取りの履歴、アカウントの価値、および満足度を確認できることを意味します。
オムニチャネルコンタクトセンターに含める必要がある顧客のインサイトを次に示します。

顧客情報:名前、会社、別の連絡先情報、オープンチケットまたはクローズチケットは、やり取りをパーソナライズするのに役立ちます。
インタラクション履歴:すべてのチャネルにわたる会話のリストと、その結果の簡単な概要。
リアルタイムの洞察:問題にコンテキストを追加するために最近使用した製品ページ、ヘルプドキュメント、または機能。
アカウントの価値指標:顧客価値、満足度の傾向、調査結果。サポートエージェントは、価値の高いアカウントをサポートしていることを即座に認識できる必要があります。

4) インバウンド要求のインテリジェントなルーティング

チャンネルが増えると、適切なルーティングが重要になります。シームレスな顧客体験とは、顧客を最初から適切なエージェントにつなげることを意味します。
次のようなインテリジェントなルーティング機能を提供するコンタクトセンターソリューションを探してください。

自動通話分配 (ACD):履歴、時間、またはサポートレベルに応じて、着信通話を適切な担当者またはチームにルーティングします。
深い CRM 統合:既存の顧客データを活用して、顧客を適切なエージェントまたは部門に誘導します。これらにより、カスタマージャーニー全体で実用的な洞察が浮かび上がります。
会話型 AI:人工知能に基づく回答で、支援を求める顧客に対応します。 AI と自然言語処理を活用してリアルタイムのセンチメントを取得するオムニチャネルコンタクトセンターソリューションを選択します。

5) カスタマージャーニー全体の統合データ

シームレスなオムニチャネルエクスペリエンスを実行する唯一の方法は、各顧客タッチポイントに沿ってデータを収集することです。人々がソーシャルメディアからチャット、電話へと移行するにつれて、履歴には顧客とのやり取りが反映されている必要があります。
オムニチャネルコンタクトセンターでサポートする必要があるデータ重視の機能をいくつか紹介します。

カスタマージャーニーへの洞察:顧客がどこから来たのか、どのチャネルを使用して接続したのかを確認します。これらの連絡方法の例には、モバイルアプリ、電子メール、または SMS が含まれます。
パイプライン全体を追跡して分析する:顧客がビジネス関係全体で行う各ステップを理解します。意図と結果に応じて「ポイント」を加算または減算します。

オムニチャネルコンタクトセンターダッシュボードのスクリーンショット。 — *オムニチャネルコンタクトセンターは、顧客とのコミュニケーションを合理化します。*

6) 業績管理と報告

オムニチャネルコンタクトセンターは、マネージャーにチームのパフォーマンスに関する深い洞察を与えることができます。複数のツールにわたって指標やレポートを合理化しようとする代わりに、すべてが 1 か所にまとめられています。
コンタクトセンターに含める必要があるいくつかの重要なレポートツールを次に示します。

履歴データと日次データの傾向:コンタクトセンターのリーダーは、エージェントとプロセスのどこを改善する必要があるかを一目で確認できます。ほとんどのコールセンターソリューションは、これをすぐに利用できます。
カスタマイズ可能な KPI と目標:あなたにとって最も重要なことは何ですか? 返事の速さ？ CSAT スコア? 顧客のニーズとビジネスの原動力を反映しているものを特定します。
コーチングのためのエージェントダッシュボード:レポートは、コールセンターのエージェントとマネージャーの両方にとって力を与え、実用的なものでなければなりません。チームベースのウォールボードを採用して、認知度と友好的な競争を促進します。

7) エンタープライズグレードのセキュリティと信頼性

最後に、単一のツールがすべての顧客データとサポートチャネルを処理する場合、セキュリティとアップタイムは非常に重要です。たとえば、 Nextiva のエンタープライズレベルのネットワークは、業界最高のアップタイムを誇ります。つまり、お客様のためにそこにいることができます。
あなたのオムニチャネルソリューションは、次の条件を満たしていると言えます。

PCI、SOC 2、 HIPAAなどの厳しい業界標準に適合
過去のイベントと計画されたメンテナンスに関する最新情報を含むステータスページを維持します
定期的なセキュリティ監査と年中無休の監視を受けます

データ侵害やサービス停止がほぼ誰にでも起こりうる時代に、最低限のことをする余裕はありません。コミュニケーションを強化するには、実績のあるリーダーが必要です。

オムニチャネルコンタクトセンター戦略

オムニチャネル戦略を採用するということは、カスタマーサービスエクスペリエンスを最適化するためのまとまりのあるビジョンを定義することを意味します。この取り組みは、ツール、ワークフローの自動化、および顧客とのタッチポイントの再検討につながります。
マルチチャネル環境に移行する際の戦略とベストプラクティスを確認することから始めましょう。

1) よりパーソナライズされたエクスペリエンスを構築する

パーソナライゼーションは、オムニチャネルアプローチの中核です。 Microsoft の調査によると、顧客の 72% は、顧客サービスチームが、自分が誰で、何を購入したか、過去のやり取りについての洞察を知っていることを期待しています。
統合されたコンタクトセンタープラットフォームは、このすべての情報を合理化し、エージェントがすぐに利用できるようにします。これにより、エージェントの生産性が向上し、パーソナライゼーションを活用して顧客を維持することができます。

2) 一般的なカスタマージャーニーを計画する

あなたの会社と関わるとき、顧客が直線的な道をたどることはめったにありません。彼らは、サポートチームに連絡する前に、セルフサービスのナレッジベースの記事を読んだり、ツイートを送信したりすることがあります。
カスタマージャーニー (顧客が使用するチャネルとその経路) を理解すればするほど、オムニチャネルアプローチの効果が高まります。

3) データ収集を積極的に行う

オムニチャネルアプローチは、エージェントが利用できるようにするデータと同じくらい優れています。
少なくとも、これには顧客が複数のチャネルで行った以前の会話が含まれます。ただし、次のような顧客サービス CRMからのリアルタイムのデータと洞察を含めることで、サポートチームをさらに強化できます。

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顧客価値

セグメント化された顧客データを、個別のデータサイロではなく、統合された CRM に統合することを目指します。

4) 顧客の嗜好の変化を監視する

COVID が企業に何かを教えたとすれば、それは、市場と業界全体が一晩で変化する可能性があるということです。オムニチャネルコンタクトセンターを使用すると、変化するニーズに迅速に適応できます。
この例としては、ソーシャルメディアでのアウトリーチの増加や、特定のチャネルでの顧客満足度の低下を探すことが挙げられます。
自動化されたチャットボットの制限に顧客が不満を感じている場合は、ライブエージェントに簡単に連絡できる方法を提供してください。このようにして、担当者はパーソナライズされたシームレスなエクスペリエンスを引き継ぎます。
ブランドは Web チャットで電話番号を収集する必要があります。そうすることで、エージェントはアウトバウンドコールを開始して未解決の懸念を解消できます。さらに、クラウドコンタクトセンターがアカウントを識別して追跡するための別の手段を提供します。

5) 人間とテクノロジーのバランスを取る

オムニチャネルコンタクトセンターは、最高のカスタマーサポートテクノロジーによって支えられています。ただし、サポートの質は依然として人間の相互作用にかかっています。

通話が短くなり、担当者がより多くの問題を処理するのを見るのは素晴らしいことです。それでも、顧客が不満を持って去っていくのであれば、それは何の意味もありません。
オムニチャネル戦略には、次のような重要な人的要素を含める必要があります。

チャネル全体で一貫性を保つ:オムニチャネルアプローチとは、応答時間と品質がチャネルにとらわれないことを意味します。すべてのチャネルを同等に扱います。
「顧客中心」を戦略の中核にします:エージェントの有効性と顧客満足度のバランスを取ります。スピードが素晴らしいサービスを凌駕してはなりません。
新しいチャネルを開始する前に統合する:新しいプラットフォームが既存のオムニチャネル戦略とエージェントデスクトップにどのように適合するかを、ライブに移行する前に計画します。

オムニチャネルカスタマーサービスのエージェントをトレーニングする方法

考慮すべき連絡方法や状況が増える中、カスタマーサービススタッフはますます複雑な状況に直面しています。
すべての優れたカスタマーエクスペリエンスの背後には、顧客が絶賛するシームレスなエクスペリエンスを提供するチームがあります。

オムニチャネルモデルに移行すると、チームはトレーニングを受ける必要があります。開始するためのいくつかの提案を次に示します。

オムニチャネルの KPI を決定する:コンタクトセンターの KPIを更新して、カスタマーエクスペリエンスを綿密に測定します。たとえば、成功の指標として通話量ではなく、マルチチャネルの問題解決に焦点を当てたい場合があります。
戦略を共有する:会社のオムニチャネル戦略と、それがチームに与える影響についてチームを教育します。カスタマージャーニーと、各カスタマーインタラクションがカスタマーサクセスにどのように影響するかを評価する必要があります。また、顧客データを増強してより良いエクスペリエンスを作成するために行われた取り組みについても概説する必要があります。
リアルタイムのコラボレーションを促進する:エージェントがより複雑な要求を処理するために必要なリソースを見つけられるようにします。顧客とのタッチポイントはそれぞれ重要であるため、エージェントが顧客の問題に責任を持つことができるようにします。 クラウドコンタクトセンターソフトウェアを活用して社内の専門家にメッセージを送信できるため、顧客は 2 回目または 3 回目の連絡を試みる必要がありません。

チームの指導方法を少し変えるだけで、オムニチャネル戦略に大きな影響を与えることができます。時間の経過とともに、すべてのサービスチャネルにまたがる実績のあるカスタマーケアプレイブックを作成します。

オムニチャネルはカスタマーサポートの未来です

単一の連絡先の時代は終わりました。
今日の顧客は、好みのチャネルで迅速に対応することを期待しています。最も重要なことは、複数のコミュニケーションチャネルを合理化する手段をコールセンターチームに提供することです。
オムニチャネルコンタクトセンターにより、カスタマーサポートエージェントは、顧客の連絡方法に関係なく、優れた顧客満足度を簡単に提供できます。複雑に聞こえるかもしれませんが、結果がすべてを物語っています。
一度にすべてのデジタルチャネルに対応する必要はありません。段階的なアプローチにより、より多くのインバウンド連絡方法を適切に追加できるため、シームレスなエクスペリエンスを提供できます.
顧客の 84% が、優れたエクスペリエンスを提供する企業により多くのお金を費やすために定期的に努力しているという調査を参考にすると、オムニチャネルプラットフォームを使用しないわけにはいきません。

オムニチャネル コンタクト センター — その理由と理由