オフラインおよびオンラインの顧客エンゲージメント：マーケターが知っておくべきこと

カスタマーエンゲージメントは、顧客にあなたの製品に興味を持ってもらうことだけではありません。 それは彼らがもっと戻ってくるようにすることです。

言うまでもなく、顧客をあなたのブランドに引き付け続けたいのであれば、顧客とその好みについて学ぶ必要があります。

ここで、オフラインとオンラインのカスタマーエンゲージメントが役立ちます。 企業は、オフラインの顧客エンゲージメントの同期的な性質と競争するためのオンラインの方法を探す必要があります。

では、カスタマーエンゲージメントとは何ですか。また、効果的なクロスチャネルカスタマーエンゲージメント戦略をどのように作成できますか？ オフラインおよびオンラインのカスタマーエンゲージメントの実際の例についての洞察を読み続けるか、以下のインフォグラフィックにジャンプしてください。

目次：

• カスタマーエンゲージメントの定義
• オンラインとオフラインのカスタマーエンゲージメント
• クロスチャネルカスタマーエンゲージメントに影響を与える要因
• 効果的なクロスチャネルマーケティングプランを作成する方法
• オフラインおよびオンラインのカスタマーエンゲージメントの例

カスタマーエンゲージメントとは何ですか？

カスタマーエンゲージメントは、顧客とあなたのブランドの間のつながりです。 効果的なカスタマーエンゲージメントは、ユーザージャーニーのチャネル間の摩擦を減らし、顧客とブランドの間の信頼を構築するのに役立ちます。

消費者は、1回限りのエンゲージメントではなく、接続されたエクスペリエンスを作成するためにブランドを探しています。 実際、顧客の66％は、ブランドが独自のニーズと期待を理解することを期待しており、76％は、各チャネルでカスタマイズされたメッセージを期待しています。*

では、マーケターはどのようにして単一のタッチポイントをマルチチャネルのカスタマージャーニーに変えることができるのでしょうか。 ブランドは、オンラインとオフラインの両方で、まとまりのあるオムニチャネルマーケティングエクスペリエンスを作成する必要があります。

カスタマーエンゲージメント：オンラインとオフライン

オンラインおよびオフラインのカスタマーエンゲージメントは、複数のチャネルを使用してターゲット顧客にリーチします。 一見すると、チャネル間でカスタマーエンゲージメントキャンペーンを変更する理由がわからない場合があります。 一貫性のあるクロスチャネル戦略が必要ですが、カスタマーエンゲージメントの戦術は実行の点で非常に異なることに気付くでしょう。

オンラインカスタマーエンゲージメント

オンラインカスタマーエンゲージメントとは、Webサイト、電子メール、有料広告、ソーシャルメディア、リマーケティング、製品パッケージなどのチャネルを介した顧客とのオンラインインタラクションを指します。

2021年には、eコマースが全世界の小売売上高の15.5％を占めると予想されます。* eコマースが中心的なステージにあるため、マーケターはオンラインカスタマーエンゲージメントを活用する方法を理解する必要があります。

最近のPwC調査*によると、オンラインカスタマーエンゲージメントの最も重要な要素は次のとおりです。

• 高速で信頼性の高いクロスチャネル配信：41％
• 在庫のある製品の入手可能性：35％
• 優れたクロスチャネル返品ポリシー：31％
• ウェブサイトをすばやく便利にナビゲートする能力：30％

オフラインのカスタマーエンゲージメントと比較して、優れたオンラインのカスタマーエンゲージメントは、ブランドがカスタマージャーニー全体で追加のマイクロタッチポイントを構築するのに役立ちます。

オフラインカスタマーエンゲージメント

オンラインチャネルはマーケターに新たなリーチをもたらしましたが、オフラインは従来のカスタマーエンゲージメントの基本です。 オフラインのカスタマーエンゲージメントは、ブランドが仮想的に再現するのが難しい方法で顧客との関係を構築するためのユニークな機会を生み出します。友好的な営業担当者との前向きな第一印象を作り上げる場合でも、店内の顧客に無料Wi-Fiを提供する場合でも。

PwCの調査によると、店内の買い物客の中で、オフラインのカスタマーエンゲージメントの最も重要な属性は次のとおりです。

• 製品を見たり触れたりする能力：44％
• 実店舗を簡単にナビゲートする能力：38％
• 健康と安全対策の強化：35％
• 在庫商品の範囲：35％

オンラインとオフラインのカスタマーエンゲージメントの関係は、クロスチャネル配信を優先する消費者の41％や優れたクロスチャネル返品ポリシーを望む31％など、クロスチャネルエンゲージメントの機会に対する消費者の好みに反映されています。

オンラインおよびオフラインのカスタマーエンゲージメントには何が影響しますか？

一貫性のあるオンラインおよびオフラインのマーケティングエクスペリエンスを作成することは、すべてのチャネルにわたって単一の戦略を設定することほど簡単ではありません。 オンラインとオフラインのカスタマーエンゲージメントで異なる主な要因は次のとおりです。

1.応答時間

顧客の83％は、会社に連絡するとすぐに応答することを期待しています。*それにもかかわらず、企業は平均42時間で応答しました。 さらに細かく分類すると、37％が1時間以内に回答し、16％が1日以内に回答しました。*

対面の顧客エンゲージメントにより、従業員は顧客の質問に即座に答えることができます。 一方、オンライン応答ははるかに遅くなる可能性があります。 オンラインチャットやチャットボットなどの方法の平均応答時間は最も速いですが、ソーシャルメディアやWebフォームなどのオプションの平均応​​答時間は最大24時間です。*

オフライン小売では、ブランドは労働者からの即時の応答時間に頼ることができます。 オンラインブランドは、チャットボットや大規模なサポートチームを使用して応答時間を改善することで、これに対抗できます。

2.有形性

店舗では、お客様が有形の商品を閲覧するようになります。 彼らが直接製品を調べて試すことができるとき、販売はより速くそしてより多くの情報を得ることができます。

対照的に、顧客はeストアで実際の商品を表示できないため、購入に自信がない可能性があります。 この制限にもかかわらず売り上げを伸ばすために、企業はオンライン購入に対して寛大な返品ポリシーを作成できます。

3.ブランドの親しみやすさ

独自の店舗レイアウトと従業員との交流は、顧客がブランドの感触をつかむのに役立ちます。

オンラインでは、企業はビジュアルキャンペーンビルダーを使用して、新規顧客の間でブランドの親しみやすさを確立できます。 また、対面のブランドと一致するWebサイトのデザインを作成することもできます。

すべてのチャネルで、認識可能で信頼できるブランドアイデンティティを維持することが重要です。

4.パーソナライズ

クロスチャネルカスタマーエンゲージメントのカスタマイズ性のおかげで、買い物客は直接およびオンラインの両方でパーソナライズされた体験を楽しむことができます。 店舗では、従業員は顧客の質問に答え、ニーズに合わせてショッピング体験を調整できます。

一方、eストアはアルゴリズムを使用して、顧客の好みに合わせた商品を表示します。 企業は、顧客がデバイスで受信するためのパーソナライズされたメッセージを作成することもできます。

5.関係構築

消費者との関係を構築するという点で、クロスチャネルの顧客エンゲージメントにはいくつかの課題が伴う可能性があります。 実店舗では、営業担当者との即時のコミュニケーションと信頼関係を通じて、関係を構築するのがはるかに簡単です。

オンラインでの人間関係の構築はより困難ですが、企業はサポートスタッフを雇ってライブチャットの質問に答えることができます。

効果的なクロスチャネルマーケティングプランを作成する方法

特に買い物客の86％が少なくとも2つのチャネルを定期的に使用しているため、チャネル間でユーザーを引き込むことは、口で言うほど簡単ではありません。

これらのヒントを確認して、オンラインおよびオフラインの顧客タッチポイントを最適化してください。*

1.データを統合する

さまざまなチャネルにわたる顧客のタッチポイントにより、多くのマーケターは、まとまりのない（したがって効果のない）データサイロの餌食になります。 実際、Forresterによると、マーケターの39％がオフラインデータとオンラインデータの統合に苦労しています。*

これを行うための最良の方法は、データを単一のデータベースに集約して、顧客の360度のビューを構築するのに役立つ顧客データプラットフォームを使用することです。

2.ペルソナを作成する

ターゲット顧客の表現として、ユーザーペルソナは、行動のセグメンテーション、またはアクションに基づいて顧客をグループ化するのに役立ちます。 集約されたデータを使用すると、顧客の消費習慣の全体像を構築して、メッセージング戦略をパーソナライズすることができます。

最初の本能は、できるだけ多くのユーザーペルソナを作成することかもしれませんが、最大4つのペルソナを作成することをお勧めします。 ペルソナが多すぎると、焦点の定まらないクロスチャネル戦略の餌食になる可能性があります。 代わりに、最大4つのペルソナを使用すると、ターゲットオーディエンスのほとんどをキャプチャして、その行動とサイコグラフィックに焦点を当てることができます。

3.チャンネルを特定する

モバイルメッセージングチャネルには、アプリ内、プッシュ通知、SMS、WhatsApp、アプリの受信トレイ、および電子メールが含まれます。 しかし、顧客は、各チャネル全体であまりにも多くのタッチポイントに襲われることを望んでいません。

たとえば、SMS通知の開封率は98％と非常に高いのに対し、オンラインカスタマーエンゲージメントのSMSメッセージングは​​、次の場合に裏目に出る可能性があります。*

• 彼らは一方的なメッセージを受け取ります：25％
• オプトアウトオプションはありません：19％
• 受信する通知が多すぎます：19％
• メッセージングがスパムだと感じている：18％

4.一貫したクロスチャネルブランドアイデンティティを作成する

言うまでもなく、シームレスな顧客体験を提供するには、明確なブランドアイデンティティが不可欠です。 ブランドイメージを制御することはできませんが、ブランドアイデンティティは、すべてのチャネルで顧客が期待するもののトーンを設定できます。 あなたは面白いですが子供っぽくないですか？ 役に立ちましたが、圧倒的ではありませんか？

サイコグラフィックセグメンテーション、またはペルソナから特定の心理的特性を特定することは、一貫したクロスチャネルのブランドアイデンティティを作成するのに役立ちます。

5.チャネルメッセージングの調整

メッセージングは​​各チャネルで一貫している必要がありますが、まったく同じままにしたくはありません。 たとえば、Instagramのようなビジュアルメディアで成功する可能性のあるグラフィックは、SMS経由で送信されるとフロップする可能性があります。

チャンネルメッセージを調整するには、ブランドを前進させるためではなく、ユーザーにとって最も役立つコンテンツの作成に重点を置きます。

6.マーケティングオートメーションを使用する

本質的に、オフラインのカスタマーエンゲージメントは自動化できません—それがそれを非常にパーソナライズする理由の一部です。 マーケターは、オンラインマーケティングチャネルを同時に扱う場合、ユーザー向けにコンテンツをパーソナライズし、配信を自動化します。これにより、顧客がボットに話しかけられていると感じさせないようにします（実際にはそうですが）。

優れたCRMシステムは、キャンペーンを最適化して、さまざまなオンラインチャネルにわたるユーザーエンゲージメントを強化するのに役立ちます。

オンラインおよびオフラインのカスタマーエンゲージメントの例

一部のブランドは優れたオンラインカスタマーエンゲージメント戦術を持っており、その逆もありますが、オンラインとオフラインのカスタマーエンゲージメントをシームレスに統合できるブランドはほとんどありません。 それを正しく行ったブランドのこれらのカスタマーエンゲージメントの例をチェックしてください。

1. Warby Parker

Warby Parkerは、クロスチャネルの顧客タッチポイントを使用して、製品を物理的に試すのではなく、eコマースの重大な問題点を克服します。 Warby Parkerの顧客は、仮想試着でARテクノロジーを使用して、Warby Parkerの眼鏡を顔に視覚化し、お気に入りを注文して自宅で試着します。

Warby Parkerは、自宅で快適に顧客に会い、追加費用なしで物理的な試着を提供することで、カスタマイズされたオンラインエンゲージメント戦略で顧客を引き込み、物理的な試着のメリットを提供することで顧客の旅を進めます。

顧客の74％が複数のチャネルを使用してトランザクションを開始および完了するため、オムニチャネルワークフローは、マーケターが顧客をユーザージャーニーに導くのに役立ちます。 *

2.ターゲット

Targetアプリを通じて利用できるロイヤルティプログラムであるTargetCircleは、1％のバック保証というシンプルなバリュープロポジションで、オフラインの顧客エンゲージメントを促進します。 Target Circleは、ブランドが顧客の関係に侵入したり、顧客の信頼を失うことなく、顧客の買い物習慣に関する有用なデータを収集するのに役立ちます。

付加価値のある顧客データを収集することは、顧客との関係を損なうことなく将来のコンテンツをパーソナライズするための優れた戦略になる可能性があります。

3.スターバックス

スターバックスは、リワードポイント、ゲーム、店内特典などの人気のある戦術とユーザーを結び付けます。 この例では、スターバックスは、直接またはアプリを介して、ユーザーに購入を促すタイムラインを提供します。 代わりに、スターバックスの顧客は、指定された時間枠内に行われた購入に対して、より高い比率のリワードポイントを獲得します。

スターバックスが最も人気のある対面式のモバイル決済方法である理由は理にかなっています。2300万人が少なくとも6か月に1回はモバイルで購入しています。*

顧客の関心を維持するには、プラットフォーム全体でさまざまなマイクロタッチポイントを奨励します。

4.ユーバー

Uberは、アプリ間、つまりUberとUber Eatsの間でデータを集約することにより、ユーザージャーニーの摩擦を減らします。 効果的なパーソナライズには顧客のデータを保存することが不可欠ですが、プライバシーの懸念から顧客の48％近くが企業からの購入をやめたため、顧客の意欲を削ぐ可能性があります。*

Uberには、住所（Uber）や食生活（Uber Eats）などのデータを保存する真の理由があります。 このデータを統合することで、Uberは顧客の強力な360度のビューを取得できます。 プライバシーの懸念を示すことなく効果的に顧客をターゲットにできるように、保存するデータを選択して選択する価値があります。

5. CVS

CVSは、ユーザーのニーズを予測する技術を習得しました。 処方箋のリマインダーの送信から統合データストレージシステムの作成まで、顧客エンゲージメント戦略はユーザーを最優先します。

CVSはユーザーに関する重要な情報を統合するため、薬剤師から電話サポートスタッフまで、ユーザーに情報の繰り返しを強いることなく、すべての人が最新の情報を入手できます。 彼らは顧客との関係構築に優れており、2020年にAmerican Customer Satisfaction Index（ACSI）でトップの座を獲得しています。*

カスタマーエンゲージメントは長いゲームです

あなたが10億ドル規模の企業であろうと、eコマースの新興企業であろうと、顧客を第一に考えることは、長期的には配当を支払うことになります。

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