コンタクト センターに最適な CXOne の代替品トップ 6

公開: 2024-02-10

NICE は、90 年代後半から事業を展開しているクラウドベースのコンタクト センター会社です。 その主な製品である CXone は価格が手頃で、 AIを使用して発信者の対話をパーソナライズし、エージェントの生産性を向上させることができるため、サービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) ソリューションを探している企業にとっては検討に値する選択肢となっています。

ただし、NICE にも欠点がないわけではないため、ホスト型コンタクト センター ソリューションを探している企業は、選択肢を比較検討し、NICE CXone に代わる最適な選択肢を理解する必要があります。

これを念頭に置いて、NICE CXone の長所と短所を調査し、いくつかの主要な競合他社と比較して代替案を見つけ、どれが優れているかを示しました。

NICE CXoneの強み

NICE CXoneの優れた代替品を特定するには、まず、比較のベースラインを提供するために、NICE CXone がどのような機能を備えているのかを確認する必要があります。 そうすれば、他のオプションの機能の違いや、それらのオプションの方が優れているのか劣っているのかがわかります。

NICE CXoneのセールスポイントは以下の4つです。

カスタマイズと柔軟性

NICE CXone は広範なカスタマイズを提供し、企業が製品を仕様に合わせて調整できるようにします。

ユーザーは、独自の呼び出しスクリプトを設計し、ダッシュボードをカスタマイズし、カスタム レポートを作成し、ニーズを満たすキュー ルーティングを設計できます。

オムニチャネル機能

業界最古のコンタクト センター企業の 1 つである同社は、マルチチャネル環境での統合に関していち早くスタートを切りました。

NICE CXone は、電話、電子メール、ライブ チャット、ソーシャル メディア、モバイル アプリを含む 30 以上のデジタル チャネルをサポートします。 これにより、いくつかの顧客サポートとコミュニケーションのオプションが提供されるため、コンタクト センターは顧客が選択したチャネルを通じて顧客とつながることができます。

オムニチャネル vs マルチチャネル コンタクト センター

高度な機能

AI を活用したツールやソリューションの人気が最近高まっていることを考えると、NICE CXone に仮想アシスタント、インタラクション サマリー、AI 対応の副操縦士などの AI 主導の機能が含まれていることは驚くべきことではありません。

このプラットフォームには、パフォーマンスに関する洞察を提供する仮想アテンダントや、予測ダイヤラーや従業員管理ツールなど、生産性を向上させるように設計された機能も含まれています。

競争力のある価格設定

NICE CXone は安価なコンタクト センター ソリューションではありませんが、競争力のある価格設定を提供しており、レビュー担当者は価格に見合った価値があると述べています。 これにより、予算を重視する企業にとって、費用対効果の高いソリューションとなります。

NICE CXone を使用するには、ユーザーあたり月額 71 ～ 209 ドルを支払うことが予想されます。 通常、音声対応コンタクト センター エージェントの料金は月額 94 ドルから始まります。 以下は、 NICE の価格設定ページのスナップショットです。

顧客が優れた CXone の代替品を求める理由

NICE CXone にはいくつかの強力なセールスポイントがありますが、完璧ではありません。 顧客や企業がコンタクト センターのニーズを解決するために他の場所を探す理由は数多くありますが、その理由は次の 5 つです。

ネイティブ UCaaS なし

NICE CXone は強力な CCaaS ソリューションですが、サービスとしてのユニファイド コミュニケーション ( UCaaS ) を提供せず、サードパーティの UCaaS プロバイダーとの統合が必要です。 したがって、統合されたUCaaS – CCaaSソリューションを探している組織は、他の場所を探す必要があります。

これが、ジョーダンがレビューの中で通話の転送が新しい機能であると述べた理由です。

複雑な構成

優れたコンタクト センター ソリューションは、セットアップと管理が簡単である必要があります。 これは、NICE CXone が不十分な可能性がある領域の 1 つです。一部のユーザーから、複雑な構成が必要であり、時間とリソースが大量に消費される可能性があると報告されています。

「[NICE] はそのようなサポートに対して高額の料金を請求します (定期的なサービス料金には含まれていません)。そのため、私たちが利用していない機能がたくさんあります。 クライアント ソフトウェアでの機能の表示方法が煩雑すぎてエンド ユーザーが確実に処理できないため、一部の機能の使用を放棄しました。」

~ Paul Jebe氏、IT マネージャー (従業員 51 ～ 200 人)

サービスの問題とカスタマーサポート

コンタクト センターにとってダウンタイムは大きな問題となる可能性があり、NICE CXone はサービスの問題やダウンタイムに悩まされることがよくあります。 一部のユーザーは、未解決の問題があり、受けたカスタマー サポートの品質に不満を表明しています。

さらに、NICE のサポートと支援は計画に含まれていません。 ユーザーからは、カスタマー サポートの料金が高額であると報告されており、予算と技術的専門知識が限られている企業にとっては課題となる可能性があります。

制限付きライセンス

ユーザーが指摘したように、NICE CXone のライセンスにはある程度の制限があり、組織内でのプラットフォームの使用方法が制限される場合があります。 特定またはニッチなコンタクト センターのニーズを持つ企業は、ライセンス内でそれらのユースケースが許可されていることを確認する必要があります。

レポートとアドオンの学習曲線

NICE CXone プラットフォームの学習曲線は急峻です。 レポート作成とアドオン ソフトウェアの使用に関する課題は特に注目に値し、多くの顧客がこれらを大きな障害として指摘しています。

NICE CXoneの代替品トップ6

NICE CXone コンタクト センターが適切でない場合でも、心配する必要はありません。CCaaS オプションは他にもいくつかあります。 ご検討いただけるよう、NICE に代わる上位 6 つのリストをまとめました。

1.ネクスティバ

Nextiva は、フル機能のインバウンドおよびアウトバウンドのコンタクト センター ソフトウェアを含む幅広い通信機能を提供する、完全な CCaaS および UCaaS プラットフォームです。

ポップにさらに深い洞察を求める

Nextiva の主な機能は次のとおりです。

  • AI を活用した機能:これらの機能には、音声およびチャットボット、インテリジェント仮想エージェント (IVA)、自動トランスクリプト、および通話後の要約が含まれます。
  • オムニチャネル通信:これにより、エージェントは単一のプラットフォーム上で音声、電子メール、チャット、SMS、またはソーシャル メディアを介して顧客と通信できるようになります。
  • 通話録音:この機能はコンプライアンスとトレーニングに不可欠です。
  • 自動ダイヤラーと自動アウトバウンド キャンペーン:これらの組み込み機能により、顧客への連絡がより迅速かつ簡単になります。
  • 分析:追跡、レポート、リアルタイムの概要、実用的な洞察を提供します。
  • ネイティブの人材最適化機能:これらの機能には、マルチスキルおよびマルチチャネルの人員配置予測、品質監視、コーチング ツールが含まれます。
  • CRM 統合: HubSpot、Salesforce、Zoho などの一般的なソリューションとの複数の統合。
  • モバイル アプリ:これにより、ユーザーはどこからでも作業できるようになります。

Nextiva は、堅牢な通話管理と通話フローのカスタマイズ、CRM、ヘルプ デスク、生産性向上のアプリやソリューションとの統合で知られています。 さらに、24 時間年中無休のカスタマー サポートはクラス最高であると広く認められており、追加料金なしで利用できます。

Nextiva が CXone の優れた代替品である理由: Nextivaは、幅広いコミュニケーション ツールとチャネル、AI を活用した機能、トップクラスのカスタマー サポートを提供します。 このプラットフォームの豊富な機能、導入の容易さ、競争力のある価格設定、顧客サポートにより、競合他社よりも際立っています。

2.クラウドトーク

CloudTalk は、カスタマー サービスおよび営業チームが使用する VoIP ビジネス通話ソリューションです。 そのコールセンター ソフトウェアは安定性と信頼性が高く、ユーザー フレンドリーなインターフェイスを備えています。 コンタクト センターをより効率的にするために設計されたいくつかの機能を提供します。

  • スマート ダイヤラーとパワー ダイヤラー:これらは、手動でダイヤルする必要性を排除することで、通話プロセスを合理化します。
  • AI を活用した会話型インテリジェンス: エージェントにリアルタイムの洞察と推奨事項を提供することで、顧客との対話を強化します。
  • クリックして通話:これにより、エージェントは自分のデバイスから番号に直接電話をかけることができます。
  • CRM 統合:これらの統合には、Pipedrive、Zendesk、Salesforce などのアプリが含まれます。

CloudTalk には、通話、顧客、エージェントのパフォーマンスに関する洞察を組織に提供するための包括的な分析が含まれています。 さらに、迅速なカスタマーサポートも提供します。

CloudTalk が CXone の優れた代替品である理由: CloudTalkは、安定した信頼性の高い通信、広範でシームレスな統合機能、優れた顧客サポートを提供します。

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3. ファイブナイン

Five9 は、この分野のリーダーとしてよく知られている CCaaS プロバイダーです。 そのソリューションは高度な AI 機能を使用して以下を提供します。

  • インタラクション分析:すべてのチャネルからの顧客データを、構造化された実用的な情報に変換します。
  • 感情分析:各通話で顧客がどのように感じているかについての洞察が得られます。
  • ジャーニーマッピング:これにより、エージェントに顧客の全履歴とすべてのチャネルにわたるジャーニーが表示されます。
  • IVAおよびエージェント アシスト:これらのチャットボット ソリューションは、エージェントにリアルタイムのサポートを提供し、効率と顧客満足度を向上させます。

Five9 のその他の注目すべき機能には、オムニチャネル ルーティング、リアルタイム レポート、ソーシャル メディア統合、予測ダイヤル、従業員エンゲージメント管理、CRM 統合などがあります。

Five9 が CXone の優れた代替品である理由: Five9は、音声認識を備えた高度なIVRと機械学習を活用したプレディクティブ ダイヤラーを提供し、コンタクト センターの効率を向上させます。 さらに、詳細なリアルタイム レポートと分析はコンタクト センターの監督者にとって役立ち、チーム全体でコンプライアンスとトレーニングが最新であることを確認するのに役立ちます。

4. ジャストコール

JustCall は、電話および SMS/MMS 通信に重点を置いた AI 主導の通信会社です。 JustCall の製品には、顧客との対話を強化する AI を活用した機能を提供するインバウンドおよびアウトバウンドのコンタクト センター ソリューションが含まれています。

JustCall は、強力なメッセージング ツールと一連の生産性向上ツールで知られています。

  • 通話トランスクリプト: JustCall は、通話と音声録音をトランスクリプトに変換します (JustCall IQ スイートの一部として利用可能)。
  • エージェント管理ツール:チームの組織、パフォーマンス、スケジュールの管理に役立ちます。
  • パフォーマンス分析:これには、コンタクト センターのエージェントが通話をどのように適切に処理しているかについての洞察を提供する通話スコアリングが含まれます。
  • 感情分析:各通話中に顧客がどのように感じたかについての洞察が得られます。
  • ライブ通話モニタリング:これにより、スーパーバイザーはコンタクト センターを監視し、必要に応じて通話に参加できるようになります。
  • CRM 統合:これらには、Pipedrive、ActiveCampaign、HubSpot が含まれます。

JustCall が CXone の優れた代替品である理由:その AI 機能は、エージェントと発信者の時間を節約しながら、顧客とのやり取りを改善するのに役立ちます。 すべてのプランに通話と SMS/MMS クレジットが含まれており、顧客に複数のチャネルを提供します。

5. ジェネシス

Genesys はコンタクト センター分野の有力企業です。 同社のオムニチャネル コンタクト センターソリューションは、次のような幅広いコンタクト センター機能を提供します。

  • オムニチャネル ルーティング:これにより、顧客がどの通信チャネルを好むかに関係なく、適切なエージェントに確実に連絡できるようになります。
  • インタラクション分析:顧客とのインタラクションから新しいデータと洞察を収集します。
  • リアルタイム レポート:これにより、コンタクト センターのスーパーバイザーは進行中の通話に関する最新情報を得ることができます。
  • AI を活用した機能:これには、音声およびテキスト分析、エージェント アシスト、チャットボット、予測エンゲージメントが含まれます。
  • CRMとユニファイド コミュニケーションおよびコラボレーション (UCC) の統合:これらには、Zendesk、Microsoft Dynamics、Microsoft Teams、Zoom が含まれます。

Genesys には、高度な AI 機能、パーソナライゼーション、従業員エンゲージメント管理、モバイル カスタマー サポートなど、いくつかの強みがあります。 これらにより、企業の間で人気の選択肢となっていますが、その価格設定により中小企業にとっては手が届かない可能性があります。

Genesys が CXone の優れた代替品である理由: Genesysは、高度な AI と微妙なセンチメント分析を使用して顧客のニーズを予測し、インタラクション分析を通じて深い洞察を提供し、顧客をより深く理解します。

ブランド感情ダッシュボードnextiva

6. エアコール

Aircallは、ユーザーフレンドリーなインターフェイス、セットアップの容易さ、他のツールとシームレスに統合できる機能で知られるクラウドベースの電話システムです。 さまざまなクラウド通信機能を提供します。

  • コールセンター分析:パフォーマンス、人員配置、計画を最適化するためのライブおよび過去のダッシュボードが含まれています。
  • 通話録音:これは、トレーニング、パフォーマンスのモニタリング、フィードバックの収集、およびプレイブックの作成にとって重要な機能です。
  • クリックしてダイヤル:これにより、ダイヤルする時間を節約できます。
  • CRM 統合:これらには、Klaviyo、ActiveCampaign、HubSpot が含まれます。

Aircall の堅牢な分析は重要な指標と KPI を表示し、コンタクト センターの監督者に実用的な洞察を提供します。 また、仮想コールセンター機能も提供するため、従業員がリモートに分散している場合でも、組織は単一のコンタクト センターを管理および維持できます。

Aircall が CXone の優れた代替品である理由: Aircall はシンプルで使いやすいため、簡単で効率的なコンタクト センター システムを必要とするチームにとって優れたソリューションです。 その強力な統合機能により、組織は定期的に使用するアプリ、ツール、CRM プラットフォームと並行して使用できます。

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評決: Nextiva の勝利

選択肢を見てみると、1 つの選択肢が他の選択肢より際立っていることは明らかです。

Nextiva のユーザーフレンドリーなインターフェイス、優れた顧客サポート、競争力のある価格設定、堅牢かつわかりやすい機能セットにより、NICE CXone の有力な代替品となっています。 これは単に良いオプションというだけではなく、NICE よりも優れています。

Nextiva Call Pop は、着信に関する有益な情報を画面に表示します。

Nextiva は他のサービスほど有名ではないかもしれませんが、実際にはそれが利点であり、トップクラスの顧客サービスに貢献しています。 Nextiva のアカウント マネージャーは顧客との個人的な関係を維持し、各ユーザーのニーズに基づいて個別のサポートを提供します。

NICE CXone は広範な高度な機能と AI 機能を提供しますが、その複雑さ、時折発生するサービスの問題、制限されたライセンス、および顧客サポートの欠如が有害となる可能性があります。 一方、Nextiva はシンプルで信頼性が高く、手頃な価格なので、魅力的な選択肢です。

市場には NICE に代わる優れた製品が数多くありますが、優れた顧客サポートを備えた効果的で使いやすい通信プラットフォームを求める企業は、Nextiva 以外に探す必要はありません。

コンタクト センター AI で成長を加速します。

Nextiva の AI を活用した CCaaS を使用して、より少ないリソースで顧客にサービスを提供します。

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